Dans l'un des podcasts, j'ai récemment entendu parler du service de rétroaction Capterra, qui contient des critiques d'utilisateurs vérifiées du logiciel. Obéissant à l'intérêt professionnel, j'ai décidé d'étudier attentivement les critiques positives et négatives sur les systèmes de DSE (dossier de santé électronique) afin de comprendre ce qui est le plus important pour les utilisateurs de systèmes médicaux par cette rétroaction. En quelques jours, j'ai pu me familiariser à fond avec plus de 600 avis produits de différents développeurs, dont j'ai mis en avant des points clés, puis je les ai tous répartis par thèmes et regroupés les similaires. En conséquence, je vais essayer, comme je peux le faire brièvement, d'énoncer toutes mes observations sur les principaux points qui devraient être pris en compte par les développeurs de systèmes d'information médicale afin d'obtenir un amour illimité des utilisateurs.
De l'argent
Les principales plaintes liées à l'aspect financier concernaient la tarification non transparente et le coût imprévisible de la propriété de ces systèmes pendant la période de maintenance.
Au stade de la mise en œuvre, il est très difficile d'élaborer un mandat détaillé et de prendre en compte tous les points qui seront nécessaires à l'avenir, et les clients perdent de vue certaines choses. Et lorsqu'il s'avère qu'il n'y a pas de fonctionnalité dans le système, les développeurs demandent de l'argent supplémentaire pour cela, bien que les clients pensent que cela aurait dû être pris en compte dans la livraison de base, donc un conflit survient.
Lorsque la relation passe au stade de l'assistance technique, le client se plaint également de nombreuses réclamations concernant le fait que le développeur demande de l'argent pour toute révision mineure si celle-ci n'est pas incluse dans le contrat de service.
Les utilisateurs qui rencontrent de tels problèmes recommandent une approche plus prudente de la préparation des spécifications techniques et ne parlent pas aux vendeurs qui disent que le système aura tout ce qui est nécessaire. Les développeurs doivent maximiser la transparence de la politique de prix et apporter toutes ses subtilités au client, afin que les surprises futures ne provoquent pas de conflits.
Implémentation
Pour que tout système d'information fonctionne comme prévu par l'initiateur de son achat, il est nécessaire de construire correctement le processus de mise en œuvre.
Pour commencer, le client doit identifier les employés de l'établissement médical les plus fidèles à l'introduction d'un nouveau produit et désireux de travailler de manière constructive avec l'équipe de développement au stade de la mise en œuvre. Ces employés doivent être formés en premier lieu et de la manière la plus approfondie, ils devraient former le noyau principal des leaders du changement, qui aideront leurs collègues lorsque les développeurs termineront leur partie du travail.
La formation de base avec les employés doit être dispensée à temps plein, avec une théorie, des exercices pratiques et une vérification de la manière dont l'information est acquise. Il est préférable de laisser la formation à distance pour l'avenir, lorsque les utilisateurs connaissent déjà le système et doivent parler de certains changements dans le système ou de nouvelles fonctionnalités.
Il ne sera pas déplacé d'avoir un portail de formation sur lequel vous pouvez publier des instructions basées sur les rôles et du matériel vidéo sur l'utilisation de certaines fonctions du système, ce qui permettra aux utilisateurs d'accéder à cette base de connaissances à tout moment. Encore mieux, si ce portail prend en charge la fonction de test et le test automatique des connaissances afin de guider tous les nouveaux arrivants et de vérifier leur formation.
Veillez également à la disponibilité d'une base de test sur laquelle les utilisateurs peuvent tester toutes les fonctionnalités avant de commencer à travailler dans le système principal.
La mise en œuvre de systèmes complexes n'est jamais rapide et fluide, vous devez donc vous connecter à l'avance à un processus long et douloureux.
Escorte
Cette section des critiques s'est avérée être la plus importante pour moi, car une grande négativité est associée au support après-vente.
Le client, lors de l'achat d'un système, s'attend à recevoir un partenaire en la personne de l'entreprise en développement pour une relation productive et durable et est très heureux quand c'est ainsi qu'il se développe. Mais pour l'essentiel, il bénéficie d'un service d'assistance technique impersonnel, dont les salariés ne sont motivés qu'à remplir leurs propres KPI pour clôturer les candidatures dans les délais fixés par le règlement intérieur.
Fondamentalement, les critiques se plaignent d'une réaction très lente aux candidatures, de réponses formelles formelles aux candidatures, d'une réticence à comprendre les problèmes des utilisateurs, d'une incapacité à parler la même langue, car il n'y a pas de compréhension des spécificités du travail de l'utilisateur, etc.
Les critiques positives fournissent une réponse à ce que devrait être un service de support technique idéal. Chaque application de l'utilisateur est sa douleur, et il veut obtenir une réponse aussi rapidement que possible, alors rappelez le client dans une heure et découvrez tous les détails de son appel, au lieu de le renvoyer pour révision avec des questions de clarification pour obtenir des réponses auxquelles les prochaines questions apparaîtront. Configurez le personnel de support technique pour vous assurer qu'il ne s'agit pas d'un mur protégeant l'entreprise des clients méchants et ennuyeux, mais des partenaires avec une étreinte douce, dont le but principal de l'existence est d'aider à résoudre les problèmes des clients. Écoutez vos clients, parlez-leur, prédisez leurs envies et anticipez leurs attentes.
Fonctionnel
Ici sont rassemblées ces fonctions utiles, dont la présence permettra de distinguer précisément le produit de l'arrière-plan des autres concurrents au stade de la sélection du système. La fonctionnalité minimale traditionnelle requise pour le travail quotidien du personnel médical n'est pas décrite ici; par défaut, elle devrait se trouver dans un système qui prétend être un système d'information médicale.
Alors, sur la mise en œuvre de quelles fonctionnalités vaut-il la peine d'envisager le chef de produit dans la société de développement MIS pour rendre son produit logiciel le meilleur dans la fenêtre?
Une grande attention dans les revues est accordée à la présence du portail des patients, où vous pouvez facilement consulter l'historique des visites chez le médecin et les résultats des tests, sur lesquels vous pouvez choisir le bon médecin et prendre rendez-vous avec lui. Si le portail dispose d'une API qui vous permet de télécharger des données sous une forme pratique pour un traitement ultérieur, alors c'est un autre énorme avantage dans le karma du développeur, car ces données peuvent, avec l'autorisation du patient, être utilisées par des applications tierces. En outre, un tel portail peut prendre en charge la fonctionnalité d'une conversation avec un médecin si le patient a des questions après le rendez-vous, et bien sûr, diverses options d'interaction à distance (télémédecine, surveillance à distance, etc.)
En plus du portail des patients, certains développeurs ont également un portail interne pour les médecins, qui vous permet de créer une communauté virtuelle, d'échanger des idées et des problèmes, de donner aux développeurs des suggestions pour le développement et le développement du système, et aussi de voter pour la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités dans MIS, afin que les fonctions soient les plus importantes pour tous les médecins mis en œuvre en premier lieu.
Quoi d'autre peut être dans votre manche? Notifications aux patients via SMS ou messages dans l'application (rappels sur le rendez-vous, la nécessité d'une vaccination de routine, l'état de préparation des résultats des études ou analyses, etc.), la version de l'application pour les appareils mobiles, la saisie automatique des mots lors de la saisie des données dans les champs d'aide, l'attribution de raccourcis vers phrases fréquemment utilisées et remplissage vocal des champs de texte.
Eh bien, n'oubliez pas que MIS est principalement une grande base de données, et les gens aiment télécharger ces données pour un traitement ultérieur, les ajouter aux rapports ou les visualiser dans des graphiques. Par conséquent, une condition préalable au succès est la capacité de personnaliser de manière flexible et rapide les rapports requis par les utilisateurs, d'effectuer divers téléchargements et d'afficher des informations sous forme de graphiques sur des tableaux de bord. Et si ces capacités sont réalisées sous la forme d'outils simples que les médecins eux-mêmes peuvent manipuler, alors vous vous détachez simplement du corps entier de vos concurrents.
Commodité
Oubliez les interfaces laides des années 90 et 2000, embauchez un concepteur UI / UX normal qui fera une belle enveloppe pour votre système en utilisant les recommandations de conception graphique et d'utilisation qui sont pertinentes pour aujourd'hui.
Qu'est-ce que les utilisateurs de divers AII considèrent comme des exemples réussis de conception et d'utilisation? Une interface qui n'est pas surchargée d'éléments et la possibilité de sa configuration pour les besoins d'un spécialiste spécifique, un bureau de médecin personnalisable où il peut retirer les principales tâches utilisées, des menus personnalisables, une facilité de navigation dans l'application, la possibilité de configurer des processus d'affaires au sein du système, des modèles personnalisables et des formulaires d'impression, et de préférence afin que tout cela puisse être fait sans l'aide du support technique de la société de développement.
Alors, que faut-il éviter? Processus complexes qui ne sont pas intuitifs et nécessitent de nombreuses actions, des écrans qui doivent être glissés par le curseur pour voir tout leur contenu, des polices illisibles et un grand nombre de sous-menus.
Voici un petit aperçu des résultats de la lecture des avis des utilisateurs sur le site Web de Capterra. Tout semble être évident, mais encore, beaucoup choisissent d'aller à l'encontre de la logique et de faire ce qui deviendra plus tard l'objet de longues critiques négatives de la part des consommateurs. Aimez vos clients et faites-les vous aimer ainsi que votre produit!
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