Contes de service. Un article frivole sur le travail sérieux

Les ingénieurs de service sont dans les stations-service et les spatioports, dans les sociétés informatiques et les usines automobiles, chez VAZ et Space X, dans les petites entreprises et dans les géants internationaux. Et c'est tout, absolument tous ont entendu le jeu classique sur "lui-même", "je l'ai enveloppé avec du ruban électrique et ça a marché, puis ça a frappé", "je n'ai rien touché", "je n'ai certainement pas changé ça", etc. Il existe de nombreuses légendes, mythes, bandes dessinées drôles et histoires tristes dans notre monde. Nous avons compilé les plus cool, les avons traduits pour vous et ajouté quelques paragraphes sur la chose la plus importante - comment rendre le travail du service après-vente vraiment cool. En général, sous la coupe, c'est amusant, mais pas seulement pour le plaisir.


Les ingénieurs de service ont leur propre nom :-)

Qu'est-ce que les clients ne veulent pas?

Si vous êtes une entreprise de services, vous avez un support technique, vous avez des ingénieurs qui résolvent les problèmes côté client, vous devez d'abord réfléchir à la manière de surmonter les facteurs clients les plus ennuyeux. Et ce n'est pas seulement de la musique entraînante que vos clients écoutent pendant qu'ils découvrent que leur appel est important pour vous.

• Avec une longue réponse de l'entreprise, nous allons commencer. Nous vivons à l'ère des technologies IVR avancées, des robots de discussion, des centres d'appels loués et d'autres moyens de divertir le client dans les 30 secondes dont un ingénieur a besoin pour afficher la carte de l'appelant et répondre à l'appel. En plus des blagues, le monde est si rapide de nos jours et il y a si peu de temps que pendant la période d'attente d'une réponse, un client peut rechercher sur le site Web et le prix d'un concurrent et commencer à lui écrire dans un chat - simplement parce que c'est plus rapide. Ne vous connectez pas, c'est terrible. Réduisez au minimum le temps de réponse à l'appel d'un client sur n'importe quel canal et le client est soumis.
  
• Le manque de professionnalisme est quelque chose qui ne devrait pas être en principe, mais qui se produit. Si votre ingénieur ne sait pas comment faire face à la tâche, n'est pas familier avec l'équipement et n'essaie même pas de lire les instructions, c'est un signe certain qu'il est temps de ne pas en faire votre ingénieur. Des heures et même des minutes de temps d'arrêt pour l'équipement du client constituent une perte d'argent et le client n'a pas à payer des employés de service non professionnels. Par conséquent, accumulez une base de connaissances, formez les employés, adaptez-les activement aux nouvelles conditions de travail avec les clients. Sinon, vous pouvez également vous engager dans un procès lié à une violation des termes du contrat.
  
• En aucun cas vous ne devez tromper le client. Soyez honnête sur le timing, la qualité, le salaire. N'essayez pas de vous cacher derrière des circonstances de force majeure ou des excuses de la catégorie «le fournisseur n'a pas réussi à livrer les buses».
  
• Le client ne tolère pas une relation de convoyeur - il sera préférable que vous puissiez démontrer une personnalisation à 100%: contact par nom (CRM), historique des relations (CRM), historique des problèmes et incidents sur l'installation ou l'équipement avec un maximum de détails ( pour cela, nous avons créé une plate-forme Gestion des services d'équipement HubEx ). Attention au client et maintien constant des relations - une arme de tueur contre vos concurrents.
  
• L'incohérence dans la qualité du service est un signe de problèmes commerciaux, allant du personnel aux ressources. Le client ne comprendra pas si la première fois il le fait en une demi-heure et avec la plus haute qualité, et dans la suivante, le stagiaire arrive et creuse pendant 24 heures sans rien terminer. Autre erreur: attribuer le statut d'un client VIP, fournir un service prioritaire, puis le baisser à un client régulier. N'oubliez pas: le statut VIP, fourni gratuitement, doit le rester tout au long de la vie du client dans votre entreprise. Pas prêt pour ça? Ok, ne dispersez pas les statuts et payez le service prioritaire. Du moins, c'est honnête.
  
• Le client ne tolère pas la méfiance envers lui-même et ses employés. S'il vous informe de l'incident et reçoit en réponse: «Cela ne peut pas être!», Cela a l'air moche - en fait, vous reconnaissez le client comme un idiot. Si vous appréciez votre expérience et gardez la marque, confiant dans votre droiture, voyagez / connectez à distance et faites vos preuves correctement et dans la pratique. Et que se passe-t-il si la station-service automatique de la station-service ne se recharge pas, mais pas à cause de vos paramètres, mais à cause du talent d'ingénieur / hacker de ravitaillement?
  

Tous les événements ne sont pas inventés, les coïncidences ne sont pas accidentelles.

Naturellement, les principales situations que les clients n'aimaient pas ne se sont pas produites comme ça - l'insatisfaction a surgi de temps en temps dans différentes entreprises, car il y a des problèmes systémiques, et il y en a partout dans le monde. Pas étonnant que notre équipe ait proposé HubEx pour rendre la maintenance des équipements pratique et transparente. Voici ce que raconte un (!) Seul employé venu du service après-vente.

J'ai réussi à travailler dans une entreprise où il n'y avait pas de service après-vente organisé et j'ai été témoin de problèmes évidents.

1. Afin de fermer l'application, les spécialistes du service ont dû raccrocher au téléphone jusqu'à 45 minutes, ce qui a entraîné des temps d'arrêt des employés, ce qui a réduit l'efficacité du traitement des demandes et, par conséquent, un SLA faible et un manque à gagner.
   
2. Une demande par erreur d'un répartiteur pourrait être assignée à un spécialiste du service d'une autre région, à des stations-service avec le même numéro, par conséquent, nous avons eu un contrôle au ralenti.
   
3. La demande pourrait être attribuée au mauvais exécuteur, à la suite de quoi le temps alloué à l'exécution de la demande a été perdu et, par conséquent, des pénalités de la part du Client.
   
4. La communication avec la station-service a été effectuée via la salle de contrôle, entraînant une augmentation des coûts des services de cette salle de contrôle.
   
5. Il était impossible d'évaluer la charge de travail réelle des interprètes et, par conséquent, le personnel excédentaire.
   
6. Les demandes pourraient être «perdues». La demande a été attribuée à l'entrepreneur, mais il l'a oubliée, ce qui a entraîné une perte de revenus ou une amende pour une demande exécutée en retard.
   
7. Perte de feuilles de service pour les demandes complétées. En remplissant la demande, le spécialiste du service n'a pas pu amener le SL au bureau, le perdre, à la suite de quoi une partie du travail n'a pas été exposée au client et les revenus ont été perdus.

Comme vous pouvez le voir, c'est l'expérience d'une seule personne, mais combien de raisons banales et offensantes sont là pour perdre du profit. Cependant, une entreprise sans automatisation appropriée des processus de maintenance des équipements (pour les clients externes et internes) est vouée à certaines pertes.

Ils rient d'un problème - cela signifie qu'il existe

Bande dessinée 1. Image simple, sens profond

- Bonjour, support technique ...
- Éteignez, versez du café et vous pouvez rappeler ...
"Oscar, savez-vous même quelque chose sur les ordinateurs?"
- Non.
"En fait, nous aurions dû vous licencier, mais votre note d'approbation client est exorbitante."

Bien sûr, c'est très mauvais lorsque votre employé connaît mal l'équipement. Mais les compétences techniques sont également importantes, c'est-à-dire les compétences en communication - même si vous servez des hôtels, des unités de réfrigération ou des centres de voiture. Tout employé fait partie de l'image de l'entreprise et, aujourd'hui, ce n'est pas l'atmosphère de compétition pour être un ingénieur sévère, quelle est la lumière de la mère de quelqu'un qui a appliqué une tension accrue à la machine, interrompu l'alimentation du centre de données ou surchargé l'équipement de pesage.

Voici une liste des compétences de base de l'ingénieur de service du 21e siècle.

• Une connaissance approfondie des produits et des activités de l'entreprise se trouve précisément dans cette combinaison. Un ingénieur doit non seulement connaître son métier à l'intérieur comme à l'extérieur, mais aussi comprendre qu'un processus métier est associé à son travail incontestablement brillant, et il fait lui-même partie de l'entreprise. Par conséquent, en plus d'un excellent travail, il devrait y avoir un support compétent: documentation, comptabilité des actions, facturation, enregistrement de tous les détails du travail. Personne n'aime cette routine, mais c'est la base des revenus de l'entreprise. Soit dit en passant, la version mobile de HubEx fait partie de la routine automatisée et agréable - qui ne vaut que l'accès au passeport de l'équipement à l'aide d'un code QR.
  
• Compétences sûres en résolution de problèmes - les employés impliqués dans l'entretien des équipements devraient être en mesure non seulement de rendre le mécanisme fonctionnel, mais également de s'assurer que le problème ne se reproduise pas autant que possible, de transférer les connaissances à d'autres employés concernés, d'expliquer les raisons et les conséquences au client. Ce n'est qu'alors que le problème peut être considéré comme résolu.
  
• L'adaptabilité est une caractéristique que tout employé moderne devrait avoir, du secrétaire au général. Les types d'équipements changent très rapidement, les mises à jour arrivent, les configurations et les éléments d'intégration changent - l'environnement technologique est plus mobile que jamais. L'adaptation ne peut donc être fournie que d'une seule manière: la formation sous la forme du développement initial de certaines nouveautés et subtilités, et sous la forme d'une base unique connaissances (au fait, ici, la plate-forme HubEx est à nouveau en mesure de fournir une accumulation d'expérience sur les tickets. Mais tout système de stockage des connaissances convient, du Wiki d'entreprise et du CRM à la hiérarchie des dossiers sur le serveur).
  
• Capacité à communiquer sous une forme claire - l'ingénieur doit réagir de manière stricte et sur le sujet, de sorte que sans émotions et négativité pour découvrir ce qui s'est passé et expliquer comment cela fonctionnera. En outre, une personne retenue engendre plus de confiance et de confiance dans le professionnalisme. Travaillez comme un ambulancier: moins d'émotions, plus de travail et une action plus précise. C'est vraiment impressionnant.
  

Eh bien, revenant à la bande dessinée, un peu d'empathie ne fera de mal à personne. Il y a du vrai dans chaque blague.

Bande dessinée 2. Le client ne fait rien, il est toujours seul. Quelqu'un signifie «soi»

Habituez-vous au fait que le client montera toujours dans l'équipement lui-même avant de vous appeler. Ni un sceau sur le boîtier, ni un autocollant de service (à quel point il est collé ensemble!), Ni la marque d'un fournisseur n'interférera avec cela. Tout simplement parce qu'il y a toujours un employé qui dira qu'il comprend le sujet et le fait rapidement et gratuitement. En fait, c'est souvent le résultat d'une simple communication avec Google. Pendant ce temps, ce comportement du client est associé à des problèmes qui doivent être résolus avec précision par les ingénieurs de service:

• les dommages aux composants et modules associés dus à une mauvaise compréhension des connexions techniques;
  
• travailler avec un outil inapproprié (ciseaux à manucure, tournevis en cours d'utilisation, le haut ferme le couteau à papier - un appareil faible mais extrêmement tenace);
  
• violation des coquilles de logiciel - surtout si vous piquez sur les touches selon la logique du logiciel d'application ordinaire;
  
• réinitialisation d'usine - partiellement ou complètement.
  

La tâche des ingénieurs de super-héros n'est pas seulement d'éliminer, mais aussi de taper sur les mains pour expliquer que de telles interventions sont non seulement nuisibles, mais également payées en supplément.

Je donnerai à mon père une heure d'assistance technique gratuite pour les vacances


Il suffit de google. Ils vont et google.

Bande dessinée 3. Le client a toujours raison, le client a toujours peur

Appeler le support. Le frère Ernest a un bourrage papier

Il y a la situation inverse, qui n'est pas moins coûteuse pour l'entrepreneur dans le temps: le client a peur de chaque petite chose et établit une application pour une raison quelconque, peur même de secouer la poussière de l'équipement, de ne pas le redémarrer ou de le reconfigurer. Bien sûr, c'est un fardeau pour les ingénieurs, les déplacements pour tous, les frais de déplacement et d'essence, etc. Vous pouvez essayer de vous battre de deux manières principales:

• facturer des frais pour chaque sortie, basés non seulement sur la complexité de la tâche, mais également sur le paramètre de sortie et le temps du spécialiste (par exemple, les métrologues et les ingénieurs des stations-service travaillent de cette façon: ils entrent directement la distance, le coût d'un kilomètre, une allocation d'urgence, etc.) - le client réfléchira cinq fois si le problème sera résolu par téléphone;
  
• pour mener un programme éducatif complet: pour rédiger et transmettre des instructions sur les détails de base, pour limiter les limites des interférences autorisées avec le fonctionnement de l'équipement (conditionnellement - vous pouvez changer indépendamment l'élément d'éclairage de l'équipement, mais vous ne pouvez pas grimper et changer les fusibles et les panneaux).
  

Soit dit en passant, l’application préférée dans la mémoire de nos employés, nous citons textuellement: «Quelque chose qu’UPS mange, il se meurt lors d’une campagne.»

Bande dessinée 4. La connaissance secrète doit devenir apparente

Nous allions nous débarrasser de ce supermonster, mais il est le seul à comprendre ce nouveau système informatique ...

C'est très cool quand il y a un vrai gourou dans votre service d'assistance, de maintenance d'équipement ou d'externalisation - il peut comprendre n'importe quel sujet, éliminer tout accident et surmonter l'incident le plus difficile. Mais un tel spécialiste n'est pas seulement cher, il est, en règle générale, également en demande sur le marché du travail - ce qui signifie qu'il sera attiré par tous les moyens disponibles. Par conséquent, la tâche du leader n'est pas seulement de travailler sur la rétention, mais aussi de rendre l'entreprise relativement indépendante des principaux spécialistes. Une entreprise ne doit pas s'effondrer avec son départ. Par conséquent, il existe plusieurs conseils pratiques:

• encourager ces professionnels;
  
• les motiver à transférer les connaissances et le reste - à apprendre;
  
• automatiser la comptabilité des clients, des incidents et des décisions les concernant - la base des clients et des tickets doit appartenir à l'entreprise et non à des spécialistes individuels.
  

Votre Jedi doit être le pouvoir du bien et ne pas aller du côté obscur pour les cookies.

Bande dessinée 5. Les coûts doivent être justifiés

- Quelque chose s'est cassé?
- Oui, l'ordinateur a volé le matin, j'ai appelé le maître, il est en route.
"Cela nous coûtera-t-il de l'argent?"
"Non, il dit qu'il le fait gratuitement, nous n'avons qu'à payer pour le voyage."
- Excellent. Et où nous arrive-t-il?
- Du Bangladesh.

Si vous ne gérez pas le service, il n'est pas automatisé pour vous, vous courez le risque d'engager des coûts supplémentaires pour des applications mal exécutées, des erreurs de répartiteur, des achats d'équipements inutiles et des pièces de rechange inutiles. Par conséquent, utilisez une petite liste de contrôle pour éviter les problèmes:

• établir des fiches de service;
  
• tenir des registres dans des systèmes automatisés;
  
• faire des cartes d'itinéraire et contrôler le mouvement des employés le long de l'itinéraire;
  
• tenir un registre strict de l'équipement entretenu et des incidents connexes;
  
• Rassemblez le maximum d'informations sur l'incident, disposez d'un schéma / modèle de l'application client qui prend en compte tous les paramètres importants pour la charge et le coût.
  

Bande dessinée 6. Calme, seulement, @ #! # $ !!, calme!

De nos jours, le yoga seul ne peut pas survivre, vous devez gagner de l'argent supplémentaire en support technique

Prenez soin de vos nerfs! Le travail d'un ingénieur de service est a priori associé à une charge psychologique, un stress, une activité mentale incroyables. Comment surmonter ces problèmes, chacun décide par lui-même, mais perdre certaines des petites choses routinières et nerveuses du logiciel est aussi simple que de pilonner des poires. En tant que créateurs de tels logiciels, nous déclarons: il n'y a pas de bagatelles et les bagatelles gérées sont la clé de la paix et du succès.

Bande dessinée 7. Ils ne croient pas au travail du service après-vente

- Service client? Je pense que le serveur est tombé en panne.
"D'accord, je vais m'en occuper."
Dans la salle des serveurs:
- Ne tombez pas, Servachka, nous pensons tous que vous faites un excellent travail, tout le monde vous aime.

C'est ainsi que certains utilisateurs imaginent le travail d'un ingénieur. Ceux qui paient souffrent particulièrement de telles perceptions: comptables, cadres supérieurs, services commerciaux de vos clients. Ils sont prêts à vous accuser de paresse, de retarder les heures de travail, de services trop chers et de manque de professionnalisme, ne serait-ce que pour payer un peu moins. La question est résolue simplement: le coût et l'étendue des travaux sont clairement spécifiés, tout est mis en œuvre strictement selon les spécifications techniques, l'application, l'acte ou le contrat. Toute dérogation doit également être motivée et expliquée dans les documents. Vous vous épargnez donc la plupart des maux de tête associés aux calculs.

En 1995, un coffre-fort a fait irruption dans une entreprise de construction. Le chef comptable a appelé un spécialiste de la rupture de serrures complexes et de portes sûres. Le gars a travaillé pendant une demi-heure, une heure et demie. Le comptable a lancé avec colère:

- Et dis, professionnel! Vous travaillez depuis si longtemps, je ne vois pas les documents aujourd'hui!
- Hm. Voulez-vous me payer le même montant si j'ouvre rapidement?
- Oui, tout de suite.
Après une minute, le coffre-fort était ouvert, après 15 - il fonctionnait. Le gars a signé les documents et a dit:
- Souvent, lorsque je fais le travail en trois minutes, ils refusent de me payer la facture. Mais le temps n'en vaut pas la peine - c'est du travail. Je dois imiter.

Bande dessinée 8. Le client est toujours en colère

Cher service client! Tout d'abord, sachez que je tape cet appel avec mon majeur.

Oui, le client est souvent en colère et il est difficile d'obtenir de lui une demande ou des informations générales claires. C'est pourquoi il vaut mieux lui donner une chance de vous contacter via une application avec des formulaires personnalisables intelligents, car l'électronique supportera tout, et le gestionnaire agressif aura une chance de se concentrer.

Soit dit en passant, la colère du client est compréhensible: en cas de pannes, de dysfonctionnements, de temps d'arrêt et de dysfonctionnements de l'équipement, le client subit des pertes directes et le taux de réponse du service après-vente détermine souvent la gravité de ces pertes et la rapidité avec laquelle elles seront couvertes. Vous comprenez maintenant que 45 minutes d'attente d'une réponse sur la ligne est un désastre?

Bande dessinée 9. Le problème a de grands yeux

Nos ordinateurs sont en panne, nous sommes obligés de tout faire manuellement!

Pour les mêmes raisons, le client exagère souvent l'étendue de la panne à partir du point ci-dessus: signale que tout est cassé (mais la prise est effectivement tombée de la prise), rien ne fonctionne (en fait, un module est tombé en panne), tous les appareils sont allumés (le bouton coincé clignote) ), nous subissons d'énormes pertes (la colonne verse 2 ml par litre), les employés entrent dans le syndicat criminel et pillent l'entreprise (la colonne n'ajoute pas 4 ml par litre). Dans tous les cas, il y a lieu de contacter, et votre tâche est d'aider le client à remplir la demande de manière aussi réaliste que possible. La tâche sera à nouveau gérée par les formulaires de création d'application et le compte personnel du client (ou même une application mobile personnelle, comme HubEx ). Il est particulièrement important de fournir au client la possibilité de suivre les changements dans le statut de sa demande.

Bande dessinée 10. Le travail de service est amusant. Mais avant - professionnellement

Merci pour votre appel au support. Afin de contrôler la qualité, l'appel peut être enregistré, mais cela nous donnera probablement une raison de rire plus tard dans les toilettes.

Oui, dans la vie des ingénieurs de service, il y a vraiment beaucoup de choses drôles, voici quelques citations de différents employés:

"Des fleurs sont tombées de votre tour de communication, coupez-la" // contactez l'aide de l'opérateur de communication
"Vos spécialistes sont venus avec un aspirateur et les ont fourrés dans les ordinateurs, nous n'avons pas appelé de nettoyeurs" // IT-outsourcer, employé de la société de raffinage du pétrole (les refroidisseurs collectaient la poussière du monde entier)
"C'est du peep, puis du munch-munch, et la lumière clignote" // la pompe du distributeur de carburant s'est envolée pour la station-service
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