Pourquoi aller au restaurant si des plats savoureux et chauds peuvent être livrés à votre domicile ou au bureau? Le marché mondial des services alimentaires est divisé en deux grands camps: les restaurants hors ligne et la livraison de nourriture. Il semble que les premiers soient vaincus et perdent la bataille pour les clients. Mais ne vous précipitez pas vers des conclusions.
Sous la coupe, vous trouverez des mots à la mode dans la technologie alimentaire: technologies intelligentes, big data et intelligence artificielle.
Qui est Benjamin et pourquoi vous espionne-t-il?
Le PDG de LIVIT, Benjamin Kayeha, vous espionne et je parie que vous l'aimez. Il est possible qu'il suive déjà vos mouvements pendant que vous vous promenez dans la ville. Par exemple, il sait avec certitude si vous passez devant son restaurant. Combien de fois faites-vous cela, il le sait aussi.
Les capteurs intelligents installés à la porte d'entrée du restaurant comptent le nombre de fois où vous passez sans entrer. Et, lorsque vous allez enfin au restaurant, ces mêmes petits capteurs agaçants comptent le temps que vous passez à la ligne de paiement et le temps dans les autres zones du restaurant.
Mais Benjamin Kayekha et cela ne semble pas suffisant. Dans son nouveau restaurant, il va suivre littéralement tous vos mouvements.
Que se passe-t-il si les restaurants peuvent utiliser vos téléphones pour déterminer l'emplacement exact dans la chambre et apporter votre commande? Une nouvelle ère va commencer, comparable à la révolution qu'Uber a opérée sur le marché des taxis.
Cela peut changer le fonctionnement de nombreux restaurants de restauration rapide. Au moins, il y a un tel espoir: après tout, cette technologie innovante n'a jamais été testée dans les restaurants.
- Ça va marcher? La grande question, dit Benjamin et sourit largement.
Ce n'est pas la première fois que le fondateur et PDG de LIVIT parie sur le changement du secteur de la restauration à l'aide de la technologie et sur la rupture du jackpot.
Le voyage d'un architecte de restaurant ennuyeux à votre entreprise
En fait, Benjamin Kayeha n'avait pas l'intention de devenir fan de la foodtech. Comme il n'allait pas devenir un restaurateur sympa.
Au tout début de cette histoire, il ne pouvait même pas imaginer qu'il en apprendrait autant sur les fours à pizza, les lignes d'approvisionnement ou les caractéristiques de vente dans les bars. Par l'éducation, Benjamin est un maître en architecture, et de telles personnes, en règle générale, trouvent d'autres façons de s'amuser.
Il y a près de 20 ans, Benjamin a fondé sa propre agence de design. Assemblant son entreprise brique par brique, il s'est concentré sur des clients que d'autres architectes considéraient comme totalement indignes: les banques.
"Chaque architecte veut être le prochain
Norman Foster , construire des stades et des gratte-ciel, faire toutes ces choses drôles", dit Benjamin. "Vous ne serez jamais sur la couverture d'un magazine si vous traitez avec des banques de détail. C'est le créneau le plus ennuyeux que vous puissiez choisir vous-même en tant que designer. »
Puis tout a commencé à «chuter»: de la conception des banques de détail aux magasins de détail, des magasins de détail aux hôtels et, enfin, des hôtels aux restaurants. C'était dans les restaurants Benjamin Kayeha et accroché. Il s'est avéré que la construction de restaurants est encore plus difficile que la construction de stades.
La construction de restaurants est l'un des domaines de conception les plus difficiles. La vente au détail est facile, les restaurants sont difficiles. Activités opérationnelles, cuisine, hygiène, équipement, invités ... Vous devez en savoir beaucoup sur beaucoup de choses, et vous devez tout faire très rapidement avec un budget limité.
La construction d'un gratte-ciel ne peut être comparée à la construction d'un restaurant. Dans le premier cas, le million de dollars supplémentaire n'a pas d'importance, dans le second - chaque millier sur le compte.
Tout d'abord, ses hôteliers ont demandé aux hôteliers de faire des restaurants. Pour résoudre le problème de la meilleure façon, Benjamin Kayeha a tenté d'établir une coopération avec d'autres agences de design qui connaissaient bien le secteur de la restauration. Le hic, c'est qu'il ne pouvait pas les trouver.
Et voici 2016: Benjamin est le PDG de LIVIT, l'une des plus grandes agences de design de restaurants au monde dont le siège est à Madrid (Espagne), il compte environ 120 concepteurs de salaires et de nombreux clients célèbres tels que Starbucks, Burger King et Pizza Hut. Et bien qu'il ait toutes les raisons d'être satisfait de la vie, Benjamin, cependant, est extrêmement insatisfait de la façon dont les choses sont.
HoReCa est l'industrie du futur ... bien qu'attendre, semble-t-il, c'est toujours le passé
Stockholm, où Benjamin vivait, était l'une des villes revendiquant le titre de Silicon Valley européenne. Presque tous les jours, Benjamin a rencontré des startups et leurs fondateurs qui tentaient de faire exploser les marchés avec de nouvelles technologies et des modèles commerciaux innovants. Dans le contexte de toute cette diversité de haute technologie, l'industrie de la restauration semblait archaïque.
Benjamin a essayé d'amener ses vénérables clients à passer à l'offensive, à faire quelque chose d'audacieux, mais la plupart d'entre eux n'ont montré aucun enthousiasme pour tout ce nouveau battage médiatique autour de la technologie alimentaire.
"Le secteur de la restauration est une industrie avec une histoire, il est très difficile de changer le cours d'un si gros navire", explique Benjamin. "Ce que vous faites chez Dodo Pizza est tout simplement phénoménal. Ce que fait Dominos est phénoménal. Mais cela ne représente que 0,000001% de l'ensemble de l'industrie. »
Une fois, le PDG de LIVIT s'est rendu compte que même les grands réseaux avec leurs solutions conceptuelles n'avançaient que légèrement au lieu de faire de grands sauts. «Toutes ces grandes chaînes de restaurants ont leurs propres« restaurants conceptuels ». Bien qu'il ne s'agisse essentiellement que d'un écran tactile pour passer une commande dans le hall ou une application dans l'AppStore - c'était innovant au mieux il y a cinq ans. Tous ces réseaux essaient plutôt de rattraper la technologie, plutôt que d'inventer quelque chose de nouveau.
Les clients qui gèrent des milliers de chaînes de restaurants ne peuvent pas prendre de risques sérieux simplement en croyant en une idée. Quoi que Benjamin leur ait offert, ils ont rejeté, en demandant: «Cette décision est-elle vérifiée? Qui fait déjà ça? " La réponse la plus honnête et la plus courante de Benjamin a été: "Personne."
Enfin, Benjamin a pris une décision qui peut sembler sauvage et risquée, en particulier pour un consultant. Il a décidé de devenir lui-même restaurateur et de les montrer à tous comment le faire.
Premier restaurant expérimental: pourquoi pas?
Benjamin Kayeha a ouvert son premier restaurant Fast Fine Pizza 18/89 début 2017 dans le centre de Stockholm.
Un établissement gastronomique typique: design à la mode, sièges confortables, éclairage tamisé ... Et, curieusement, pas d'atmosphère technique - pas de panneaux à écran tactile avec menus, pas de tables auto-commandées, pas de robots qui roulent des pizzas.
Mais en fait, la pizzeria regorgeait de technologies de restauration délibérément cachées. Et cette technologie a joué un rôle décisif dans l'organisation et la formation de l'entreprise.
La technologie intelligente au cœur de tout
En 18/89, Benjamin Kayeha a utilisé des capteurs couramment utilisés dans les stades ou les grands centres commerciaux pour analyser le comportement des foules.
Chaque téléphone avec Bluetooth et Wi-Fi activé diffuse sa propre adresse MAC unique. Vous pouvez détecter le signal et déterminer l'emplacement de l'appareil avec une précision d'un mètre.
Dans un sens, cela ressemble à un numéro de voiture: vous ne savez pas qui conduit, mais grâce aux numéros et aux caméras aux intersections, vous pouvez toujours suivre où va la voiture.
- À 18/89, des capteurs extérieurs surveillent les passants et calculent le pourcentage de passants qui deviennent clients du restaurant. Les clients qui reviennent sont également suivis. Les données obtenues sont comparées à d'autres facteurs, tels que la météo, les vacances ou les événements de la ville, de sorte que l'algorithme peut faire des prévisions précises pour le trafic, un inventaire optimal des aliments et des horaires de travail en cuisine.
- Les capteurs surveillent la façon dont les gens se déplacent dans la pizzeria, où les clients préfèrent s'asseoir le matin, pendant le déjeuner ou le soir à différents jours de la semaine. Par exemple, de cette façon, vous pouvez calculer le nombre de tables doubles et de quatre places dont vous avez besoin à chaque heure du vendredi. Sur la base de cette analyse, la disposition du tableau change tout au long de la journée. Cela garantit des performances optimales.
- La musique dans la salle est également contrôlée par des technologies intelligentes. Quand il y a beaucoup de monde dans la salle, cela devient plus fort et plus actif. Lorsqu'il reste peu de monde dans la salle, la musique change pour ralentir, de sorte que les invités restent plus longtemps et apprécient les desserts et les boissons. L'algorithme sait toujours combien de personnes se trouvent dans la pièce et en tient compte pour définir le niveau sonore optimal.
- Pour augmenter le trafic et les ventes, la salle est aromatisée. Sur la base d'expériences et d'analyses informatiques, les odeurs changent tout au long de la journée. Par exemple, dans une expérience, il s'est avéré que le remplacement de la saveur «feu de camp» par la saveur «basilic frais» a augmenté les ventes de salades de 13%.
- L'éclairage change tout au long de la journée en fonction des informations des capteurs de lumière sur la façade. Quel est le but de cela? Pour rendre le restaurant plus attrayant pour les gens qui marchent dans la rue. Il est basé sur la perspicacité suivante: quand il fait beau dans la rue, personne ne veut entrer dans la grotte; quand il fait sombre dehors, un éclairage trop lumineux dans un restaurant peut aussi être intimidant.
Et même le Pepperoni peut être cuit plus technologiquement?
Les expériences de Benjamin ne se limitent pas au suivi de l'activité des clients et à l'implémentation de divers capteurs. L'entreprise de pizza n'a pas été inventée hier, elle a longtemps été vérifiée dans les moindres détails, mais l'équipe a remis en question et mis à jour presque toutes les étapes du processus de fabrication simple et bien connu du Pepperoni.
Voici quelques exemples.
- Un poêle avec un tas de bois de chauffage à la base ne ressemble qu'à un poêle ordinaire. En fait, il s'agit d'un appareil intelligent électrique personnalisé qui peut contrôler la température du dôme indépendamment de la température de la base ronde mobile (sinon, pendant les heures de pointe, la base peut refroidir assez rapidement - un problème typique dans une pizzeria).
- Lorsque la pizza est prête, elle n'est pas transférée sur une étagère ordinaire, mais sur une étagère avec de nombreuses ouvertures rondes (quelque chose de similaire à un comptoir avec de la bière pression). Grâce à cette conception d'étagère, l'humidité indésirable est éliminée.
- La boîte de livraison a été conçue dès le départ pour servir le même objectif. De plus, des plaques chauffantes spéciales garantissent que votre pizza à croûte mince arrive sur la table aussi chaude qu'elle l'était juste après le four.
Et ensuite?
Tout est simple. La principale caractéristique du prochain restaurant sera un bar. Eh bien, quelques lotions technologiques:
- Aux États-Unis, les cartouches de parfum changeront automatiquement, tandis qu'à Stockholm, cela se fait toujours manuellement.
- À Stockholm, la carte des vins ne comprend que du vin et de la bière; l'emplacement de LA aura un bar complet.
Mais ce ne sont que des fleurs, car le plus gros pari a été fait de porter la technologie de suivi des clients à un nouveau niveau. La solution actuelle ne peut trouver et suivre l'appareil que dans un rayon d'un mètre. Un nouvel algorithme vraiment innovant sera capable de déterminer avec précision n'importe quel téléphone à moins de 2,5 centimètres.
Cela permettra non seulement aux restaurants de se débarrasser de balises supplémentaires (dites balises), généralement utilisées par les serveurs pour trouver des clients dans le hall, mais fournira également une toute nouvelle expérience de restauration. Seulement cette fois, les clients devront accepter le suivi afin d'obtenir le meilleur service. Et Benjamin Kayeha espère vraiment qu'ils le feront.
"Imaginez", explique Kayekha, "vous et moi travaillons à proximité, alors nous passons des commandes par téléphone." Nous quittons le bureau, allons au café, asseyons-nous où nous voulons et nos boissons nous apportent sans aucun effort supplémentaire de notre part, puis elles apportent notre nourriture. Nous mangeons et apprécions la conversation, et finalement nous partons sans même chercher des portefeuilles ou des téléphones, car tout est payé. Voilà à quoi ça ressemble dans mes rêves.
Cela semble assez convaincant. Vous souvenez-vous de ces moments où vous deviez appeler un taxi en appelant le numéro de téléphone et en donnant votre adresse à l'opérateur, alors vous deviez chercher de l'argent pour payer le voyage?
Depuis que les services modernes d'Uber, Yandex et d'autres sont entrés dans l'industrie du transport, ce système semble déjà dépassé.
La question se pose: le PDG de LIVIT peut-il à un moment donné changer de rôle de l'expérimentateur, devenir un magnat du restaurant à part entière et, enfin, construire sa propre chaîne de pizza? Benjamin n'exclut pas complètement un tel développement - si sa nouvelle expérience réussit. Lorsque vous essayez quelque chose de nouveau, vous ne pouvez jamais exclure la perspective d'un échec.
"Mais je ne m'attendais pas à ce que 18/89 devienne une entreprise aussi prospère, et maintenant nous augmentons nos ventes de 18% mois après mois", explique Benjamin Kayeha. "Et je ne sais pas quand ça se terminera."
Q&R ou pourquoi le restaurant n'a pas besoin de livraison
Maxim demande à Benjamin des réponses.
La restauration est désormais un gâchis complet. Tant de choses changent: le marché de la livraison évolue, les robots préparent des hamburgers ... À votre avis, où évolue le marché dans son ensemble et quelles stratégies suivre pour assurer la survie dans cet environnement en constante évolution?La chose la plus importante est de choisir votre propre «champ de bataille». Vous ne pouvez pas tout être pour tout le monde. À mon avis, il y aura deux catégories de gagnants. Le premier est celui qui offre la commodité. Il s'agit de "Je le veux ici et maintenant." C'est dans cette direction que la livraison et toutes les technologies se développent.
La deuxième catégorie est la création d'une expérience unique. Si je peux obtenir la nourriture que je veux à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit, qu'est-ce qui me fera quitter mon appartement confortable dans un restaurant?
Mais tout le monde peut commander de la nourriture dans un restaurant branché et livré à la porte?Il ne s'agit pas du produit lui-même ou de la bonne nourriture et de la mauvaise nourriture. C'est une question de commodité. La livraison est une histoire. Créer un espace dans lequel les gens viendront manger est complètement différent.
Supposons que je sois un restaurant. Pour ce paramètre, je rentre dans l'histoire avec l'expérience. Dans le même temps, je travaille probablement avec le service de livraison UberEats, Yandex.Food, etc. Il s'avère que j'essaie de suivre deux lapins. Est-ce une erreur?Je pense que vous devez choisir une chose. Parce qu'il est très difficile de gagner sur deux fronts à la fois. Vous ne pouvez pas être Domino's ou Dodo Pizza et être un excellent restaurant en même temps.
Pourtant, de nombreux restaurants gastronomiques indépendants rejoignent les plateformes de livraison. Parfois, il semble qu'ils le fassent par désespoir ...Et ils ne gagnent même pas d'argent là-dessus ... Et beaucoup d'entre eux ne le comprennent même pas.
D'après notre expérience, en matière de plateformes de livraison, ce n'est pas toujours un partenariat mutuellement bénéfique. En Russie, par exemple, nous avons décidé de cesser de travailler avec eux parce qu'ils se sont promus dans la publicité contextuelle en utilisant notre marque et nous ont ensuite revendus nos propres clients ...Et ils ont probablement pris une commission de 20-25% pour cela. C'est fou! Je pense que ces sociétés de livraison seront les concurrents les plus puissants de l'industrie de la restauration. Pensez à ce que Deliveroo fait au Royaume-Uni avec ses cuisines sombres mobiles. Ils savent exactement ce que vous voulez commander, ils savent quand vous voulez le commander et ils savent combien vous êtes prêt à payer pour cela. Il leur est très facile de créer un menu et de créer une autre cuisine sombre près de chez vous. Vous ne gagnerez pas cette bataille si vous êtes un restaurant ou un café. Le service de livraison aura toujours plus de données que vous.
Si mon restaurant fonctionne bien aujourd'hui, que dois-je faire demain?Continuez à améliorer l'expérience. Pourquoi vos clients viennent-ils dans votre restaurant? Qu'est-ce qui fait que les gens se réunissent et se réunissent? Qu'y a-t-il dans votre restaurant que les gens ne peuvent pas rentrer chez eux?
Et qu'est-ce que ça pourrait être?À la maison, vous ne pouvez pas regarder les autres et vous montrer. Les gens sont toujours des animaux sociaux. Les gens sortiront toujours pour profiter de merveilleux moments ensemble dans un restaurant. Il ne se fanera jamais.
Qui, selon vous, est le plus vulnérable sur le marché de la restauration? Grands réseaux ou petits établissements?Les plus gros problèmes sont maintenant les restaurants de restauration rapide qui ne créent pas une expérience extraordinaire pour les clients et qui ne peuvent pas offrir de commodité. Imaginez que vous venez, attendez un serveur, asseyez-vous à une table, passez une commande, et cela prend X minutes, puis ils apportent de la nourriture, puis vous devez payer ... Le prix est tel, la nourriture est tel, le service est tel.
Qu'en est-il des grands réseaux qui essaient de construire leur propre système de livraison? Vaut-il la peine d'essayer de rivaliser avec UberEats ou DeliveryClub?Bien sûr, il y a une place pour plusieurs joueurs. Le monde est génial. Les gens ne mangeront pas de pizza d'une seule entreprise. Cela n'arrivera jamais. Il y aura des perdants et des gagnants, et il y aura une certaine consolidation dans l'industrie. Il se peut que vous n'ayez pas eu vingt sociétés de livraison, cela n'a aucun sens. Regardez d'autres industries, telles que les télécommunications, les agences de publicité, l'hôtellerie. Chaque pays a de la place pour cinq principaux prestataires de services. Marriott compte une vingtaine de marques, tout comme Hilton. Vous pourriez penser que vous travaillez avec une agence de publicité indépendante sympa, alors qu'en réalité elle fait probablement partie de Publicist ou Leo Burnett ... Le point est en consolidation, mais il y a définitivement une place sur le marché pour plusieurs acteurs.
Qu'est-ce qui est attrayant en termes de technologie? Commande mobile, écrans tactiles pour commander dans le hall, drones, robots?Je ne pense pas que la robotique puisse déjà fonctionner pleinement. Et ce ne sera pas pour bientôt. Je pense que le côté client de la technologie est un énorme domaine de développement. Nous devons penser aux sentiments des clients et à ce que l'expérience crée. Par exemple, en 18/89, nous avons investi massivement dans les panneaux acoustiques. Je ne sais pas si vous avez remarqué que la musique joue en arrière-plan, mais vous pouvez l’entendre. Et en même temps, le volume vous permet de parler à votre compagnon pendant le dîner. Ceci est essentiel à l'expérience client. Ce sont des domaines très importants, mais ils sont souvent négligés.
Ici, en 18/89, vous avez beaucoup vécu. Laquelle de vos innovations recommandez-vous d'adapter en premier lieu, quelles innovations apportent le plus de valeur pour le moins d'argent?La musique. La combinaison du type de musique avec différentes listes de lecture pour différents événements ... Vous pouvez l'implémenter de différentes manières - en utilisant des technologies intelligentes ou en utilisant une programmation manuelle. En termes d'impact sur l'expérience client des clients et des entreprises, c'est pour moi là que vous obtenez l'effet le plus puissant pour seulement un dollar.
En tant qu'entreprise cyborg, nous surveillons de près les nouvelles technologies qui rapprochent l'avenir (robots, nanotechnologies, goûts, IA, viande de sauterelle). Nous étudions les questions par lots et racontons les choses les plus intéressantes sur notre chaîne Telegram .
De Dodo Pizza Engineering avec l'humanité