La transformation numérique est aujourd'hui comme Bluetooth il y a une dizaine d'années: tout le monde est convaincu qu'avec elle, tout s'améliore. Même si en fait ce n'est pas du tout nécessaire. L'histoire est similaire à la transformation - toutes les entreprises essaient de la mettre en œuvre afin de ne pas quitter le bateau à vapeur de notre temps (d'autres ont quelque chose, ce qui signifie que nous en avons besoin) et d'augmenter légèrement l'attractivité de la marque de l'employeur aux yeux des employés potentiels.
Le problème est qu'une telle «transformation» ne cache souvent que la numérisation de base de quelques pièces évidentes et l'achat de marqueurs de couleur (cela fonctionne parfois comme un certificat de mise en œuvre réussie d'Agile dans un certain nombre d'entreprises).
Mais il y a encore plus d'industries et d'entreprises dans lesquelles la transformation numérique se manifeste. Surtout quand il s'agit de grandes organisations, où les activités sont accompagnées de dizaines d'approbations, remplissant des formulaires (papier, à la main, oui). Lorsque les technologies correctement mises en œuvre peuvent non seulement sauver les forêts sibériennes de devenir des milliards de recettes pour la population ou les laissez-passer papier temporaires, mais également accélérer et simplifier considérablement les processus existants, de sorte que cela devient beaucoup plus facile pour le consommateur final de services et franchement supprimer le travail mécanique des employés .
En général, par le nom de notre blog, vous avez déjà compris de quoi nous parlerons de notre bien-aimé Mail et comment nous le rendons numérique. Sous la coupe - comment tout a commencé, ce que nous faisons maintenant et quels sont nos plans pour l'avenir.
Les tentatives de placer le courrier sur la bonne piste numérique remontent à 2014. Ensuite, parmi les pièces publiques, nous n'avions que le portail russianpost.ru, dont la seule fonction était de suivre les colis par numéro de piste. Ce portail ressemblait à ceci:
Les processus internes ont également nécessité un certain raffinement. Mais l'impulsion donnée en 2014 pour améliorer la situation a fonctionné et la technologie a commencé à changer lentement le courrier de l'intérieur et de l'extérieur.
Toutes les modifications que vous voyez dans le courrier maintenant et dont nous discuterons dans la publication ne seraient pas possibles sans une profonde modification des processus internes. Nous avons mis en place un bus de données d'entreprise, créant une norme unique régissant le transfert de données (et l'accélérant). Il existe un CRM centralisé pour les unités commerciales, vous permettant de travailler efficacement avec les clients. Après 2015, nous avons optimisé nos systèmes logistiques et notre chiffre d'affaires colis a été multiplié par 10. Nous avons considérablement accéléré le front en termes de travail des succursales et bien plus encore, du travail des registres de trésorerie et du personnel au front uni de l'EAC OPS (Unified Automated Post Office System).
À titre de comparaison: en 2013, nous avons livré environ 110,7 millions de colis par an (au total, y compris l'importation et l'exportation, les petits colis, le SME, en général, tout). En 2015, ce chiffre est passé à 194 millions, et cette année plus de 483 millions ont déjà été livrés.
Nous avons d'abord réalisé un Data Cloud, dans le cadre duquel nous avons collecté et nettoyé à fond les données. Et il y a tellement de données dans le bureau de poste qu'il ne s'agit plus seulement de Big Data, mais d'énormes données - nous sommes le deuxième employeur de la Fédération de Russie (après les chemins de fer russes), presque tous les citoyens du pays ont utilisé et continuent d'utiliser nos services d'une manière ou d'une autre. Après tout, le Mail ne consiste pas seulement à envoyer un message à des proches ou à commander une nouvelle couverture pour un smartphone avec Ali, il s'agit également de toutes sortes de reçus d'organismes gouvernementaux. Lorsque vous recevez une facture pour un appartement et un logement et des services communaux d'un centre de règlement unique, ce sont des reçus qui ont été imprimés et envoyés à toutes les adresses par nous. La même chose avec les lettres de la taxe, avec des amendes de la police de la circulation et d'autres choses importantes.
Soit dit en passant, nous avons également transféré ces éléments sur des rails électroniques, ce qui a permis de recevoir des lettres recommandées des autorités sous forme électronique. C'est plus rapide et le papier est économisé. Si vous avez vu la coche correspondante dans les paramètres de l'application des services d'État - c'est nous, oui. Vous pouvez également vous abonner pour recevoir des lettres recommandées sous forme électronique
sur notre site Web - il vous suffit de vous inscrire dans le système et d'obtenir une signature électronique simple (vous devrez vous connecter aux Services d'État une fois).
En fait, le site continue souvent d'être utilisé simplement en termes de «Où est déjà mon colis», en le suivant par numéro. Mais une inscription complète dans le système donne un certain nombre d'avantages.
- Si vous confirmez le numéro de téléphone dans le profil, nous ajouterons automatiquement à votre compte tous les colis reçus sur lesquels votre numéro de téléphone est indiqué.
- Nous pourrons envoyer un push à l'application qu'il est temps de récupérer le colis dans le département lorsque vous passez ce département
- Vous pourrez recevoir des lettres des autorités sous forme électronique dans la demande.
- Pour recevoir un colis au département, vous n'avez pas besoin de passeport ni de reçu - l'application aura un code barre pour chacun des colis. L'opératrice le scanne, vous envoie un SMS, vous appelez le code et recevez le colis. Pas de papiers. Aujourd'hui, près de 80% des colis en reçoivent.
Parfois, il ne suffit pas simplement d’être informé d’un événement par les autorités. Le système est imparfait et il s'avère parfois que les mêmes notifications d'impôts ou d'amendes doivent être contestées. Les gens martèlent parfois cela, car la réponse officielle à tout cela doit être écrite dans la même lettre recommandée, mais sur papier. Ou allez vous-même à la police de la circulation et parlez à ces gens sympas là-bas.
Idéalement, assurez-vous que l'utilisateur a la possibilité non seulement de lire les lettres des autorités, mais aussi d'y répondre immédiatement sous forme électronique. Cela permettra aux gens de signer ces réponses avec une simple signature électronique et de faire de l'envoi d'une réponse un acte juridiquement significatif. Autrement dit, la lettre n'est certainement pas perdue et sera reçue à cette fin au bon moment. Jusqu'à présent, il n'y a rien à dire ici, mais nous y travaillons.
Non sans changements et processus internes. Il fut un temps où il n'y avait presque aucune automatisation du tri des colis, et tout dépendait des gens. Les gens ont examiné les paramètres des colis, les ont disposés avec des poignées dans différentes boîtes pour un transport ultérieur, etc. Et les gens ont tendance à se fatiguer. Même dans le cadre du travail normalisé dans les conditions d'un flux constant de colis, de lettres, de colis - l'œil se brouillera, c'est une question de temps. Il y a donc eu des situations de perte de colis ou d'envoi au mauvais endroit, à cause desquelles, lors des prochains tris, un tel colis pourrait être retourné à l'étape précédente. Et cette fois et les nerfs.
Nous avons mis en œuvre le projet Sortmaster, dont nous discuterons plus en détail séparément. Cette solution vous permet de numériser automatiquement plusieurs colis en ligne sur une bande transporteuse afin qu'un colis soit acheminé vers le centre de tri suivant.
Affaires et courrier
Au tout début de la route avec l'entretien de l'entreprise, tout était assez compliqué. Parce que pour connecter correctement votre entreprise à Mail, vous devez penser comme Mail, parler comme Mail, en général - être Mail.
Supposons qu'un client ait une boutique en ligne et qu'il souhaite permettre la livraison de marchandises par notre intermédiaire. À cette époque, pour cela, il fallait écrire un tas de lettres, et c'était dans une langue compréhensible pour un employé de la Poste, en tenant compte de toutes nos terribles abréviations internes, noms de nomenclature des articles et autres joies. Pour les simples mortels, cette voie était pratiquement fermée.
Tout d'abord, le client devait choisir le service souhaité, dont la liste ressemblait à ceci.
Assez déroutant. Comme l'interface des employés à l'époque:
Le marché a réagi à cela avec l'avènement des couches d'agrégateur qui ont aidé les entreprises à se connecter à Mail.
Nous avons réalisé que ce n'était pas une option, et nous devons faire quelque chose de nous-mêmes, tout en étant aussi pratique que possible pour tout le monde - à la fois les petites entreprises qui ont juste besoin d'envoyer leurs articles à nos clients par notre intermédiaire, et les grandes entreprises que nous fournissons tout clé en main - pratique interfaces pour vérifier les adresses, envoyer des marchandises, suivre les colis, etc.
En conséquence, il s'avère maintenant que même une grande entreprise ne peut traiter qu'avec une boutique en ligne, nous laissant à la fois le stockage des marchandises dans nos propres entrepôts et leur expédition et leur comptabilité complète. Pour ce faire, nous avons une API complète qui peut être facilement connectée à l'un de nos systèmes (ERP, CMS, CRM, etc.) et une interface pratique.
Tout client peut télécharger les articles disponibles dans le système, calculer rapidement le coût d'une telle expédition et recevoir également des rapports détaillés sur le mouvement des articles eux-mêmes et ses finances. Tous les formulaires avec les détails et les codes nécessaires sont générés automatiquement.
L'API peut faire beaucoup et couvre toutes les étapes, de la formation d'un colis au suivi de sa livraison.
Nous avons créé un point d'entrée unique pour les entreprises -
otpravka.pochta.ruSi le client est petit ou s'il ne veut simplement pas s'embêter avec l'API, il existe une version Web pratique avec les mêmes fonctions.
Une autre chose utile pour les entreprises est que vous pouvez échanger de la documentation en ligne à l'aide d'une signature numérique électronique.
Cela s'applique au travail avec les entreprises et les personnes. Parallèlement au reformatage de l'interface pour les clients, nous l'avons refaite pour l'opérateur. Après tout, il doit être pratique et beau non seulement sur un côté du moniteur, mais également sous le capot.
De notre côté
Auparavant, cela ressemblait à cela et cela pouvait effrayer les nouveaux employés.
Maintenant - comme ça:
Le bureau de poste est une immense structure avec des bureaux dans tout le pays, y compris ses coins les plus reculés. Le deuxième plus grand employeur de Russie. Le changer en quelques clics ne fonctionnera pas. Mais nous avons déjà commencé.
Si vous avez des suggestions ou des commentaires sur le travail de nos services ou applications, vous pouvez écrire en toute sécurité dans les commentaires ou dans PM.