Comment la formation manuelle est-elle liée aux normes internes d'Amazon et comment a-t-elle affecté la vision du monde de l'entreprise?

Jeff Bezos, PDG d'Amazon, écrit une lettre aux actionnaires chaque année, et les volontaires de la startup RUSSOL les traduisent pour répondre à ces questions, inciter les lecteurs à créer leur Amazon. Nous avons lu la traduction de la lettre aux actionnaires publiée par Bezos 20 ans plus tard. C'est grand


Jeff Bezos, PDG d'Amazon, lors de l'ouverture de Sphères. Source de la photo: heraldnet.com


Jeff Bezos, 18 avril 2018

À nos actionnaires

L'American Consumer Satisfaction Index a récemment annoncé les résultats de son enquête annuelle et, pour la huitième année consécutive, les consommateurs ont classé Amazon en premier. Au Royaume-Uni, il existe un indice similaire, le UK Customer Satisfaction Index, publié par l'Institute for Consumer Services. Pour la cinquième fois consécutive, Amazon UK arrive en tête de cette étude. LinkedIn a également récemment placé Amazon en première place dans la liste des meilleures entreprises de 2018. Cette liste classe les entreprises dans lesquelles les spécialistes des États-Unis souhaiteraient le plus travailler. Et il y a quelques semaines à peine, Harris Poll a publié sa cote de réputation annuelle (Reputation Quotient), pour la compilation de laquelle plus de 25 mille consommateurs sont interrogés sur un large éventail de sujets, allant de l'environnement de travail à la responsabilité sociale et aux biens et services. Pour la troisième année consécutive, Amazon est arrivé en tête de cette liste.

Je félicite et remercie les 560 000 Amazones qui viennent travailler tous les jours et montrent une obsession implacable pour leurs clients et un engagement envers l'excellence dans tout ce qui touche à leur travail. Et au nom des Amazones de tous les pays, j'exprime ma profonde gratitude à nos clients. Nous sommes incroyablement inspirés par vos notes dans ces sondages.

Surtout chez nos clients, j'aime le fait qu'ils soient incroyablement exigeants. Leurs attentes ne s'arrêtent jamais, elles grandissent toujours. Telle est la nature humaine. Si nous étions satisfaits de tout, nous serions toujours engagés dans la chasse et la cueillette. L'appétit des gens pour une vie meilleure n'est jamais saturé, et ce qui ressemblait à «wow» hier est assez courant aujourd'hui. J'observe qu'aujourd'hui, ce chemin de «wow» à «tel qu'il devrait être» est devenu plus court que jamais. Cela se produit peut-être parce que l'accès à l'information est devenu plus facile. En quelques secondes et quelques touches sur l'écran du téléphone, les consommateurs peuvent lire les avis, comparer les prix de nombreux détaillants, voir ce qui est disponible, savoir à quelle vitesse il sera envoyé ou où le retirer, et bien plus encore. Je donne des exemples dans le secteur de la vente au détail, mais j'observe qu'un renforcement similaire du pouvoir de consommation est partout dans tous les domaines de l'entreprise où Amazon travaille, et dans d'autres industries également. Dans ce monde, vous ne pouvez pas vous reposer sur vos lauriers. Les clients n'ont pas de lauriers pour vous.

Comment rester en avance sur les attentes toujours croissantes des utilisateurs? Le seul vrai moyen n'existe pas - c'est toujours une combinaison de nombreux facteurs. Mais les normes élevées d'attitude au travail qui sont utilisées dans votre entreprise à chaque étape et dans tous les détails sont, bien sûr, une partie essentielle. Au fil des ans, nous avons réussi à répondre aux attentes élevées des consommateurs. Nous avons également connu certains échecs en cours de route, qui nous ont coûté des milliards de dollars. Compte tenu de ces deux éléments, je voudrais partager avec vous la chose la plus importante que nous ayons pu encore apprendre et comprendre sur les normes élevées d'attitude envers le travail au sein de l'entreprise.

Congénital ou peut être enseigné?

Premièrement, il y a la question principale: la recherche de l'excellence est-elle inhérente à une personne dès le départ ou peut-elle être enseignée? Si vous me défiez à votre équipe de basket-ball, vous pouvez m'apprendre beaucoup, mais vous ne pouvez pas m'apprendre à grandir. Faut-il dès le départ et avant tout sélectionner des personnes qui ont déjà un désir d'excellence dans le travail? Si c'est le cas, alors ma lettre devrait être principalement consacrée aux techniques d'embauche, mais je pense différemment. Je suis sûr que la recherche de l'excellence peut être enseignée. Dans la vie en général, les gens adoptent bien des normes élevées lorsqu'ils sont en vue et tout ce qui les entoure est transparent. La poursuite de l'excellence est contagieuse. Mettez le nouveau venu dans une équipe en difficulté et il adoptera rapidement cette approche. L'inverse est également vrai. Si l'indifférence prévaut, elle se répandra rapidement partout. Et bien que la transparence dans l’entreprise, lorsque tout est bien en vue, fonctionne bien lorsqu’on enseigne des normes élevées d’attitude à son travail, ce processus peut être accéléré en formulant plusieurs principes de base que j’espère vous transmettre dans cette lettre.

Générique ou spécifique au domaine?

Une autre question importante est de savoir si la recherche de l'excellence est un principe universel ou si elles dépendent de l'application. En d'autres termes, si vous avez une attitude responsable dans un domaine, en sera-t-il de même dans un autre domaine? Je suis convaincu que la recherche de l'excellence a toujours sa place et vous devrez apprendre la bonne approche pour chaque domaine de vos intérêts séparément. Lorsque j'ai créé Amazon, je visais l'excellence en termes d'invention, de service client et (heureusement) en termes de recrutement de personnel. Mais je n'avais pas de niveau élevé en ce qui concerne les processus de travail quotidiens: comment garder les problèmes une fois résolus, comment se débarrasser des défauts lorsqu'ils sont dans l'œuf, comment vérifier les processus de travail et bien plus encore. J'ai dû apprendre et développer des normes élevées dans ces domaines, et mes collègues étaient mes mentors.

Il est important de comprendre cette position, car grâce à elle vous restez humble, ne perdez pas votre sens de la réalité. Vous pouvez vous considérer comme une personne dans son ensemble responsable et ayant des normes élevées, mais vous aurez toujours des «angles morts» dangereux. Il peut s'agir de secteurs d'activité entiers où vous ne remarquez même pas que vos besoins sont trop faibles ou tout simplement absents, et certainement loin du niveau mondial. Il est essentiel d'être prêt à admettre qu'il existe une telle probabilité et qu'elle n'est pas égale à zéro.

Point de repère et distance

De quoi avez-vous besoin pour fixer des normes élevées dans un certain domaine? Premièrement, vous devriez être en mesure de découvrir et de déterminer ce qui est réellement inclus dans le concept de «bien» pour ce domaine, qui est une ligne directrice. Deuxièmement, vous devez avoir des estimations réalistes de la difficulté à atteindre un tel point de repère, de la quantité de travail que vous devez faire pour l'atteindre - et c'est votre distance.

Permettez-moi de vous donner deux exemples. L'une est un peu une illustration amusante qui dénote bien le sujet, et la seconde vient de la vie réelle, d'une situation qui survient avec une certaine régularité chez Amazon.

Le poirier parfait

Source de la photo: Karolina Gaewska

Un de mes amis proches a récemment décidé d'apprendre à faire le poirier idéal sans s'appuyer contre quoi que ce soit. Sans s'appuyer sur le mur. Pas tant pour quelques secondes, mais pour convenir à Instagram. Elle a décidé de commencer son voyage en s'inscrivant à une classe de maître dans son studio de yoga, à laquelle elle a assisté. Elle a ensuite pratiqué pendant un certain temps, mais n'a pas atteint le résultat souhaité. Elle a ensuite embauché un entraîneur d'appui renversé. Oui, je comprends ce que vous venez de penser, mais croyez-moi, c'est une vraie personne. Dans la toute première leçon, cette coach lui a donné des conseils incroyables. "La plupart des gens", a-t-il dit, "pensent que s'ils travaillent dur, ils peuvent faire un appui renversé idéal pendant environ deux semaines. Mais la vérité est qu'il faut environ six mois d'exercice quotidien. Si vous pensez que vous devriez pouvoir le faire en deux semaines, alors vous le laisserez tomber plus que ce que vous attendiez. » Les estimations irréalistes de la distance - souvent implicites ou tacites - tuent des normes élevées. Pour atteindre un niveau élevé vous-même ou en équipe, vous devez former et transmettre activement, réaliser une évaluation réaliste de la quantité à labourer. Et cet entraîneur comprend très bien de telles choses.

Récits de six pages

Chez Amazon, nous ne faisons pas de présentations dans PowerPoint ou dans d'autres programmes de diapositives. Au lieu de cela, nous écrivons des mémos de six pages structurés comme un récit, comme un récit. Nous les lisons en silence au début de chaque réunion, qui se tient dans une sorte de salle de formation. Bien entendu, la qualité de ces services peut varier considérablement. Certains d'entre eux ont une clarté cristalline telle que les anges chantent. Ils sont brillants, réfléchis et donnent le ton à une discussion de haute qualité. Parfois, bien sûr, il y a des notes de l'autre bout du spectre.

Dans l'exemple d'un appui renversé, le critère d'un niveau élevé est facile à reconnaître et à définir. Il est facile de décrire en détail toutes les exigences pour un appui renversé bien exécuté, et à la fin, vous le ferez ou non. L'exemple de la façon dont les gens écrivent est très différent. La différence entre un magnifique mémo et un mémo médiocre est beaucoup plus floue. Il serait extrêmement difficile de décrire les exigences détaillées pour créer un excellent service. Cependant, j'observe la plupart du temps que les lecteurs réagissent à un document bien écrit de la même manière. Ils distinguent leur qualité par la lecture, en fait. Il existe donc un standard élevé, il est réel, même s'il n'est pas facile à décrire.

Et c'est ce à quoi nous sommes arrivés en conséquence. Même si le mémo n'est pas très bon, le point n'est pas l'incapacité de son auteur à réaliser le niveau élevé, mais bien un autre - les attentes erronées sur la distance. Ils croient en vain qu'un excellent service de six pages peut être écrit en un jour ou deux ou même en quelques heures, même si cela prend en fait une semaine ou plus! Comme s'ils essayaient de faire le poirier dans deux semaines, et nous ne les entraînons pas comme nous en avons besoin. De magnifiques mémos sont rédigés et correspondus, discutés avec des collègues qui sont invités à améliorer le texte, puis ils sont suspendus pendant quelques jours, puis réintégrés. Tout cela est tout simplement impossible à faire en un jour ou deux. La considération la plus importante est que vous pouvez améliorer le résultat en augmentant simplement la période de formation, en leur signalant qu'un grand mémo devrait leur prendre une semaine ou plus.

Capacités

En plus de déterminer la barre par vous-même et d'avoir une évaluation réaliste de la distance, la question se pose - qu'en est-il des compétences? Bien sûr, pour écrire un document au niveau mondial, vous devez être hautement qualifié en écriture. Les compétences et les capacités sont donc un autre élément requis? À mon avis, pas tellement. Au moins, ce n'est pas si critique pour un employé qui travaille en équipe. Un entraîneur de football n'a pas à être en mesure de frapper une pénalité, et un réalisateur n'a pas à être en mesure de jouer un rôle devant la caméra. Mais les deux devraient pouvoir déterminer la qualité d'exécution de ces choses et enseigner une perception réaliste de la quantité de travail qui devra être dépensée pour les atteindre. Même si nous parlons d'une note de six pages, il s'agit d'un travail collectif. Quelqu'un dans l'équipe doit avoir les compétences nécessaires, mais ce n'est pas seulement vous. (Je note que traditionnellement en Amazonie, les noms des auteurs ne sont jamais mentionnés dans le mémo - il est soumis par toute l'équipe).

Les avantages de normes élevées

Construire une culture d'entreprise d'engagement envers l'excellence en vaut la chandelle et offre de nombreux avantages. Il est évident et naturel que vous créiez les meilleurs produits ou services pour vos clients, et cette seule raison suffirait! Peut-être un peu moins évident que les gens habitués à la poursuite de l'excellence vous aideront à embaucher de meilleurs employés et à fidéliser les clients. Et une chose encore plus subtile: la culture de la recherche de l'excellence cache tout le travail «invisible», mais extrêmement important qui se fait chaque jour dans l'entreprise. Je parle d'un travail que personne ne voit. Ce travail se fait là-bas quand il n'y a personne pour le regarder. Dans une culture de normes élevées, la bonne exécution d'un tel travail est une récompense en soi, une partie de ce qui est inclus dans le concept de professionnalisme.

Eh bien, et après tout, la poursuite de l'excellence est amusante. Après avoir essayé de vous efforcer de travailler selon des normes élevées, vous n'aurez plus de retour.

Donc, il y a quatre éléments dans la poursuite de l'excellence, comme nous le voyons maintenant: cela peut être enseigné, cela dépend du domaine d'application, vous devez établir une référence, vous devez clairement enseigner à voir la distance réaliste que vous devez parcourir pour atteindre une référence. Pour nous, cela a fonctionné à tous les niveaux - du plus général au plus petit. À partir de la compilation de mémos jusqu'à des projets créés à partir de zéro de nouveaux domaines d'activité. Nous espérons que cette approche vous aidera.

Ne vous écartez pas de normes élevées. Les dirigeants n'abaissent pas la barre, ce qui peut sembler trop élevé pour de nombreuses personnes.
- des principes de leadership d'Amazon

Réalisations récentes

Les normes élevées auxquelles nos dirigeants adhèrent nous ont beaucoup aidés. Et bien que moi-même je ne puisse pas faire le poirier, je suis fier de vous parler de nos réalisations les plus importantes de l’année dernière, chacune étant le résultat de nombreuses années de travail collectif. Aucun d'eux ne nous a été donné pour rien.

Amazon Prime

13 ans se sont écoulés depuis le lancement de l'abonnement et nous comptons plus de 100 millions d'abonnés dans le monde. En 2017, Amazon a livré plus de 5 milliards de produits aux abonnés Prime et cette année, il y a plus de nouveaux abonnés que toute autre année (aux États-Unis et à l'étranger). Aux États-Unis, les abonnés bénéficient désormais d'une livraison gratuite et illimitée sous 2 jours pour plus de 100 millions d'articles différents. Nous proposons désormais le service Prime au Mexique, à Singapour, aux Pays-Bas et au Luxembourg et avons introduit Prime pour les entreprises aux États-Unis et en Allemagne. Nous accélérons constamment la livraison des abonnements, maintenant dans plus de 8 000 emplacements. Les abonnés Prime reçoivent les marchandises le même jour ou le lendemain avec une livraison gratuite. Prime Now est désormais disponible dans plus de 50 villes dans 9 pays. En 2017, Prime Day est devenu notre plus grande action mondiale (mais son record a ensuite été battu le Cyber ​​Monday) lorsque nous avons eu plus d'abonnés Prime que n'importe quel autre jour de l'histoire de notre entreprise.

Services Web Amazon

Il est gratifiant de voir comment AWS, une entreprise avec un chiffre d'affaires annuel prévu de 20 milliards de dollars, renforce déjà une bonne croissance. AWS a également accéléré l'innovation - en particulier dans des domaines tels que l'apprentissage automatique, l'intelligence artificielle, l'Internet des objets et le traitement de données sans serveur. En 2017, AWS a annoncé plus de 1400 services et outils, dont Amazon SageMaker, qui simplifient considérablement le processus de création de modèles d'apprentissage automatique complexes. Des dizaines de milliers de clients utilisent également une large gamme de services d'apprentissage automatique AWS, dont la part des utilisateurs actifs a augmenté de plus de 250% l'année dernière, en partie en raison de l'adoption généralisée d'Amazon SageMaker. Et en novembre, nous avons tenu notre sixième conférence re: Invent, à laquelle plus de 40 000 personnes ont assisté et plus de 60 000 l'ont regardée en ligne.

Salle des marchés

En 2017, pour la première fois de notre histoire, plus de la moitié des produits achetés sur Amazon dans le monde ont été fournis par des vendeurs indépendants, y compris des petites et moyennes entreprises. Plus de 300 000 petites et moyennes entreprises ont commencé à faire du commerce sur Amazon en 2017. Notre service de traitement des commandes livre des milliards de marchandises aux petites et moyennes entreprises du monde entier. Lors de la promotion Prime Day en 2017, les clients ont commandé plus de 40 millions de marchandises auprès de petites et moyennes entreprises, soit 60% de plus que lors de la promotion en 2016. Notre service Amazon Global Selling (qui simplifie les ventes des petites entreprises à l'étranger) a augmenté en 2017. 50% et maintenant plus de 25% de toutes les ventes de vendeurs indépendants concernent le commerce électronique international des petites et moyennes entreprises.

Alexa

Alexa gagne de plus en plus de consommateurs. Les appareils compatibles Alexa font partie des best-sellers d'Amazon. Nous assistons à une implémentation active du support par d'autres sociétés et développeurs. Alexa possède désormais plus de 30 000 compétences mises en œuvre par des développeurs tiers. Alexa , 4000 1200 . Alexa. , , Alexa . , “” Alexa . , , 15%. , Alexa , 25% . 40 , ! , Alexa . , .

Amazon

2017 . Echo, Echo Dot Fire TV Stick Alexa Amazon, . Fire TV Sticks Fire. 2017 Echo , ; Echo Plus Echo Spot, , . Fire TV 4 Ultra HD HDR Fire HD 10 c 1080p Full HD. 10 Kindle, Kindle Oasis, . , . 7- , 300ppi. . Audible.

Prime Video

Prime Video . , , , “ ” ( ), “- ”. , “”, “ ” , “ ” “ ” , Sentosha , “ ” “Inside Edge” . Prime, CBS All Access .

: 11 18 . 2017 Prime Video Direct , 3 , 18 . Prime Original “ ” ; “ ” ; “”, , “ ” c ; “ ” ; “ ” ( ). “ ”, - “” , . .

Amazon Music

Amazon Music . 2017 Amazon Music Unlimited, , , 30 , .

La mode

Amazon , , , . 2017 Prime, , Prime Wardrobe — , Prime , . Nike UGG, , , , Goodthreads Core10. Merch by Amazon. 2017 Calvin Klein, , , Alexa ..

Whole Foods

Amazon Whole Foods. : GeekWire photo / Taylor Soper

Whole Foods , , , , , . , - Prime Whole Foods.

Prime 2 , $35. . Amazon Prime Rewards, 5% Whole Foods Market. , Amazon Whole Foods, 365 Everyday Value. , Whole Foods Echo Amazon, Amazon Amazon Lockers. Prime Whole Foods, .

Amazon Go

— Amazon Go — . , Amazon Go, “”. , . , Just Walk Out. JWO , , , - . — - , Chicken Banh Mi, , , Amazon Meal Kits.

Treasure Truck

Treasure Truck . 35 25 12 . , Nintendo. , , , , , , .

Amazon.in — . comScore SimilarWeb , . AppAnnie Amazon.in 2017 . Prime , , Amazon. Prime selection 40 , Prime Video , .

, , . 100% . , . 100 1 . , 50 - 2020 , 24 . 29 . Amazon 330 . .

2017 . 10- Frustration-Free Packaging, . 244 . 10 . 2017 . , 305 . Amazon . , 40 . , .

Amazon, . , 130 . 140000 100000 2017 . 100000 Kindle Direct Publishing.

2011 . 150 , , AWS .

2017 . 130 . Amazon ( ), 560 . : , , -. , , 900 . , Amazon 260 . , , .

Carrière

Career Choice. 95% ( $12 .) , , , , , , . , Amazon. 16 ( 12 ) 2012 . , . , .

39 Career Choice, , , , .

- . Amazon 560000 . Amazon — 2 , , AWS, , .

20 , . . , , . .

, , .

, 1997 . 1

, , : CathBa, ,

:

1997
Année 2018

: , RUSSOL . , .

, , , , , . , , .

Y Combinator. 40+ WhatsApp, Facebook, MixPanel, Segment, Dropbox . 2018 , 2017 — . 2019 @russolinfo

. , . . — e-commerce? ? .

, dans un changement positif dans les économies de la Fédération de Russie, l'Ukraine, la Biélorussie. Nous vous demandons d'aider à traduire des conférences et des lettres, à rédiger des résumés, à lire des textes, à gérer un site sur un tilde et un blog sur un hub