Comment Chris Zhukovsky a étudié le support client pour ses jeux à l'aéroport

Ceci est une traduction d'un e-mail récent d'un développeur indépendant de jeux vidéo Chris Zhukovsky [ 1 ]. L'auteur est intervenu avec succès lors de conférences, notamment au GDC [ 2 ]. Les articles de cet auteur sont bien mérités sur le Hamasutra et sont régulièrement traduits en sites russes. Dans cette publication, Chris parle des bases d'une communication compétente avec des clients insatisfaits. Rien de super cool et innovant, beaucoup de vantardise, mais le matériel est intéressant, et les jeux de l'auteur sont vraiment très bien appréciés sur différents sites.

Image de Dallas News [ 3 ]

Je suis fier de fournir un bon support client à mes clients. Je fais de mon mieux pour convaincre les ennemis et transformer les mauvaises situations en bonnes. Plus récemment, j'ai reçu un commentaire historique [ 4 ] sur mon jeu directement du Linuxoid: "Le développeur est le plus enthousiaste de tout ce que j'ai rencontré dans toute l'histoire de Steam."

Eh bien, bien, toute l'histoire de Steam! C'est drôle que je n'ai jamais vraiment travaillé sur un travail à part entière sur le support client. Néanmoins, pendant plusieurs années, j'ai travaillé chez American Airlines, développant une interface utilisateur pour les employés au point de contrôle avant l'embarquement ( ci-après simplement les agents ). Vous savez, ce sont les gars qui scannent votre carte d'embarquement avant de monter dans l'avion.

J'ai passé de nombreuses heures à regarder comment ces gens qui travaillent dur font leur travail. J'ai également suivi un programme de formation de trois semaines que tous les agents doivent suivre avant d'être distribués dans les aéroports du monde entier.

Eh bien, maintenant vous pouvez rouler les yeux sur le fait que quelqu'un peut être inspiré par le travail des employés de l'aéroport. Chaque semaine, de nouvelles histoires apparaissent, alors qu'un terrible employé d'aéroport fait quelque chose de stupide. Ou écoutez l'histoire d'un incident désagréable à l'aéroport. Mais quand tout se passe au plus haut niveau, vous ne le saurez même pas dans les médias. La plupart des employés de l'aéroport avec lesquels je travaillais étaient des gens très travailleurs et attentionnés qui ont vraiment essayé de faire de leur mieux dans ce domaine, l'un des emplois les plus ennuyeux sur Terre.

Une fois, dans le cadre de mes fonctions officielles, j'étais près du point de contrôle pour l'embarquement à Hawaï. L'atterrissage s'est déroulé sans aucun problème, mais littéralement dès que les portes ont été fermées, nous avons entendu un cri de l'autre côté du couloir: "Veuillez ne pas fermer les portes!" Une jeune fille en T-shirt avec les mots "jeunes mariés" a couru avec son mari légèrement derrière (dans le même T-shirt). Mais c'était trop tard. L'avion a déjà commencé à décoller. Ils ont raté le dernier vol d'aujourd'hui pour leur lune de miel. Elle fondit en larmes. De grands conteneurs de restaurant «avec eux» dans ses mains tremblantes ont indiqué qu'ils s'étaient assis dans le restaurant de l'aéroport et avaient réussi à ignorer l'appel pour le départ. Tout était de leur faute.

Ensuite, j'ai regardé l'agent prendre le contrôle de la situation. Il est venu la rassurer avec son mari. Il était franc, mais sans aucune accusation. Il a montré de la sympathie. Il a énuméré leurs prochaines étapes et les a assurés qu'ils ne manqueraient pas leur lune de miel entière. Il a pris exactement où ils avaient besoin pour qu'ils puissent monter sur le prochain vol approprié. C'était une situation très nerveuse et désagréable, mais cela aurait pu être bien pire.

L'agent a agi directement selon les instructions des employés, conçues pour maintenir un support client de qualité. J'en ai encore un, et je vérifie régulièrement avec elle.

À l'école, les agents employés apprennent les modèles LEAD. Dans le manuel, il signifie: «Le modèle LEAD est une liste de techniques pour aider efficacement les clients. Cela crée une atmosphère positive, améliore les capacités d'écoute active, améliore la compréhension mutuelle et fournit des algorithmes pour une communication efficace avec les clients qui ont besoin de services sensibles supplémentaires. »

L'acronyme LEAD comprend:

• ÉCOUTEZ - Écoutez
• EMPATHISER - sympathiser
• S'EXCUSER - désolé
• LIVRER - réparer

J'essaie de m'entraîner à cette technique chaque fois que je communique avec ma communauté.

En cas de problème, je commence par écouter le respect de mon client, l'écouter attentivement et sympathiser. Comme le dit le livre: "Utilisez vos oreilles, pas votre bouche, et soyez reconnaissant envers le client."

Puis l' empathie . Ceci est similaire à la technique de réflexion. Le livre recommande d'utiliser des phrases du formulaire: «Si je vous comprends bien, alors vous aviez à l'esprit ...»; "Je comprends pourquoi tu es contrarié ...".

Toutes mes excuses . Excusez-moi sincèrement. Ne vous excusez pas pour les erreurs inexistantes, mais pour le fait que les clients sont maintenant déçus. Le livre conseille des phrases comme: «Veuillez accepter mes excuses pour cette situation. Je suis désolé que cela vous ait causé tant de désagréments. "

Et le dernier: corrigez-le . Ici, votre tâche consiste à vous dire exactement comment vous allez tout faire correctement. Soyez simple, concis et utilisez des phrases simples qu'ils peuvent facilement comprendre.

Internet et les joueurs peuvent être assez caustiques, surtout pour nous, développeurs de jeux. Mais quand je me souviens de mon passage à l'aéroport, ces agents doivent composer avec des gens fatigués, ivres, nerveux et bouleversés parce qu'ils ont dépensé des milliers de dollars pour les faire traverser la moitié du monde. Si ce modèle LEAD fonctionne dans le chaos des voyages en avion, il peut fonctionner avec des joueurs agacés.

Conclusion

Vous pouvez vous abonner à la newsletter Chris (quelque part dans son profil [ 1 ]), il n'envoie ses messages que quelques fois par mois. Beaucoup d'entre eux sont intéressants et utiles à lire. Vous pouvez également envisager de vous abonner à mon profil. J'écris des articles (et parfois je traduis) sur divers sujets de développement de jeux qui peuvent être utiles aux petits développeurs indépendants.

Références aux sources

1. Chris Zhukovsky sur le Hamasutra
2. Chris Zhukovsky chez GDC
3. Dallas News - source pour la PAC
4. Un commentaire élogieux sur le jeu de Chris dans Steam