Aujourd'hui, nous allons parler d'une solution qui a permis d'automatiser le processus de formation continue des employés et d'exclure la paperasse de ce processus.
Notre client est une entreprise manufacturière fédérale. Ses marchandiseurs sont responsables de la disponibilité des marchandises dans les magasins, de la représentation des étagères, du matériel POSM (publicité), des connaissances des vendeurs sur les produits, etc. Les superviseurs forment, évaluent et contrôlent les employés sur le terrain. Il existe des normes d'entreprise et un processus clairement réglementé à cet effet.
Auparavant, des informations précieuses sur les résultats de la formation ou de la certification n'étaient enregistrées que sur papier. Au cours de la journée, le superviseur et le marchandiseur ont parcouru 20 points de vente et rempli chacun un formulaire papier récapitulatif. Ensuite, il devait être traité pour donner une rétroaction à la personne.
Chez True Engineering, nous avons créé un outil technologique qui aide les superviseurs à planifier le développement de leur équipe, à enregistrer le résultat et à faire le point. Cet article fournira des détails.
Comment le processus de développement a-t-il été organisé
Le processus de développement est en plusieurs étapes. Une formation est dispensée lors du fonctionnement du marchandiseur dans les points de vente. L'accompagnement alterne avec la formation et la certification.
Le processus de développement continu résout deux problèmes:
1. Croissance professionnelle rapide des débutants en raison des escortes fréquentes sur le terrainLe superviseur sélectionne le marchandiseur et fixe 2 objectifs de soutien, par exemple, développer les compétences de présentation et travailler avec les objections. Il imprime ensuite le questionnaire et parcourt le parcours avec le marchandiseur jusqu'à 20 points de vente. Toute la journée, il surveille le travail du marchandiseur, vérifie si l'employé a pris en compte les conseils et commentaires formulés la dernière fois, donne des recommandations et enregistre tous les résultats dans le questionnaire. À la fin de la journée, il résume et établit un plan de développement qui sera pris en compte lors du prochain accompagnement.
2. Préservation de la qualité du travail des employés expérimentés grâce à une certification et des audits réguliers des points de venteLa certification se déroule ainsi que la formation: un superviseur accompagne un salarié dans les points de vente et contrôle la qualité de son travail. Un audit a lieu sans marchandiseur. Le superviseur lui-même fait ses courses après avoir imprimé les indicateurs clés de chaque point de vente. Lors de la visite, il remplit un formulaire de synthèse et fait un reportage photo par téléphone. Sur la base des résultats, le superviseur ajuste le plan de développement et fait des recommandations.
Ainsi, à la fin de la journée, le superviseur avait un formulaire papier rempli. Il a ensuite eu besoin de plus de temps pour préparer le résultat final pour la rétroaction à l'employé et pour transférer les résultats de toute l'équipe vers la feuille de calcul Excel. Tout cela a permis de suivre la dynamique du développement de l'équipe et de planifier les prochains événements. Dans un délai d'un mois, le superviseur doit rencontrer chaque subordonné, et en moyenne il y en a 7.
Il y avait des difficultés évidentes dans ce processus:
- Beaucoup de paperasse. Les gens ont rempli un questionnaire papier - c'est gênant et fatigant.
- Les données étaient fragmentées: la note du marchandiseur était sur papier et les images de présentation du produit étaient au téléphone. Et pour donner leur avis, ils devaient être rassemblés et traités.
- Pour évaluer le niveau et comprendre la dynamique de développement d'un employé ou d'une équipe en particulier, il était nécessaire de calculer manuellement les points pour chaque questionnaire et d'écrire ces résultats dans une feuille de calcul Excel.
- Il est difficile de réaliser l'objectif d'apprentissage transversal - de sorte que chaque prochaine réunion fonctionne pour un seul résultat et tienne compte des réunions passées. L'historique des escortes est resté sous forme papier et n'était pas lié aux résultats dans le tableau Excel et, par conséquent, n'a été analysé en aucune façon.
Composition de la solution
Notre solution se compose d'un portail Web et d'une application mobile pour iPad.
Sur le portail, le superviseur prévoit une formation, une certification et un audit des points de vente pendant une semaine. Pendant l'escorte, le superviseur remplit un questionnaire dans une application mobile: évalue la qualité du travail selon les normes de l'entreprise, planifie les objectifs, indique les forces et les faiblesses de l'employé et formule des tâches d'auto-développement. Ensuite, il donne des commentaires au marchandiseur et envoie les résultats pour stockage au portail.
De retour sur le portail, le superviseur analyse les résultats et la dynamique de développement d'une équipe ou d'un employé spécifique pour la période. Et sur la base de ces informations, il prévoit les événements suivants.
Nous avons développé le portail Angular 5 (la dernière version de l'époque), le backend sur .Net Core 2.2 et l'application mobile sur Swift.
Le backend est implémenté sur la base d'une architecture de microservices et est divisé en 9 services isolés sur la base d'une seule responsabilité. Un service ne s'occupe que de la planification, l'autre - de sauvegarder et d'afficher les résultats, le troisième - d'interagir avec une application mobile, le quatrième - de travailler avec des photos, etc. De ce fait, les modifications apportées à un service n'affectent en rien le travail d'un autre.
Les microservices communiquent entre eux via le bus RabbitMQ + Mass Transit. Chaque service a sa propre base de données, l'accès aux bases de données "étrangères" est interdit.
Il existe également une base de données client distincte où une liste des utilisateurs et de leurs rôles, subordination, liste des points de vente, informations sur les produits et autres données est stockée. Ces données sont synchronisées par le service d'intégration Service.Integration. (
Nous avons écrit plus sur l'architecture
sur Habr plus tôt).
Transformation numérique de la formation et de la certification
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Planification d'événementsIl s'est avéré que dans le processus de planification, le superviseur s'appuie sur trop de facteurs:
- niveau de compétence des employés,
- séquences d'activités
- résultats des formations récentes, certifications, audits,
- forces et faiblesses
- fixer des buts et des objectifs de développement,
- Temps consacré à chaque employé pendant un mois.
Par conséquent, nous avons proposé non seulement UI / UX, mais une méthodologie de planification bien pensée et intuitive afin que le superviseur puisse voir toutes les informations résumées pour prendre une décision et ne rien manquer dans le processus d'apprentissage.
Sur le portail, le superviseur voit toute son équipe et planifie une série d'événements pour le mois à venir, en tenant compte de toutes les informations sur le temps pris et les activités menées précédemment. Cette approche offre une formation plus uniforme pour toute l'équipe: toutes les personnes et les indicateurs qui sont au point sont au point. Si un débutant s'est entraîné cette semaine, la certification de la semaine prochaine doit être planifiée pour comprendre comment il a progressé depuis lors, puis un point de vente peut être audité. Tout cela est facile à organiser dans une présentation mensuelle, tandis que les plans sont faciles à modifier en utilisant le glisser-déposer.
La performance hebdomadaire est déjà utilisée pour une teinture plus détaillée des activités prévues, afin de ne pas perdre de vue le processus.
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Cadre d'activitéLe superviseur ouvre la carte d'activité planifiée, qui remplace automatiquement les informations sur les forces et les faiblesses de l'employé des escortes passées, afin qu'il soit plus facile de se souvenir de son niveau et de prendre une décision éclairée lors du choix des objectifs pour la formation à venir. Dans ce cas, l'utilisateur peut ajouter des commentaires et voir les résultats des escortes précédentes.
Par exemple, la formation des employés prévue dans le magasin ressemble à ceci:
La fiche de l'activité planifiée est directement liée au modèle de questionnaire de cet événement. Nous avons créé des modèles pour tous types d'événements: support à des fins de formation, de certification et d'audit. Un modèle est un ensemble de différents blocs de questions et réponses, sur la base desquels un questionnaire est formé.
Dans le modèle, vous pouvez créer une liste de questions, séquence, type, poids et forme des questions:
- avec la réponse oui / non
- sélectionnez une option dans la liste,
- zone de texte et ainsi de suite.
Différentes questions peuvent être regroupées. Par exemple, vous pouvez générer un bloc avec une liste de produits, et en face de chaque champ se trouve un champ pour entrer des quantités. Ou combinez une liste de questions dans un groupe par domaine d'activité, par exemple, toutes les questions pour tester l'habileté de travailler avec des objections.
Le portail Web fonctionne avec un service de planification, qui informe les autres services de tous les changements dans les activités planifiées via un bus de données.
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Synchronisation de l'application mobile avec le portailAprès avoir planifié le portail, le superviseur ouvre une application mobile qui fait automatiquement appel à Service.Mobile et demande une liste de support et d'audits programmés ainsi que les modèles de questionnaires correspondants.
Le diagramme ci-dessous montre la structure avec laquelle l'application mobile fonctionne et sur la base de laquelle l'interface utilisateur est conçue pour la maintenance ou l'audit.
Activité - une réunion créée par l'utilisateur.
Section (Section) - un élément qui est dessiné dans l'interface utilisateur de l'application mobile en fonction du type (propriété objectType). Par exemple, il peut s'agir simplement d'un groupe nommé ou d'une sorte de contrôle. Dans la section, il y a un lien vers la liste des sections imbriquées, c'est-à-dire l'imbrication des sections n'est pas limitée.
La capture d'écran ci-dessous montre comment les activités sont affichées dans l'application mobile sur l'iPad. La section 1 a des sections imbriquées (2) sous forme de questions, elles ont un type d'objet différent.
Ainsi, nous avons la possibilité de personnaliser de manière flexible le modèle et la structure de nos profils et en même temps de ne pas rééditer l'application mobile.
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Soutenir et remplir le questionnaireL'écran principal de l'application mobile affiche des informations sur l'employé et son niveau de compétences, ainsi qu'un ensemble de questionnaires à compléter dans le cadre de la maintenance ou de l'audit:
- Préparation à la formation sur le terrain - à terminer en début de journée,
- Modèles de questionnaires - remplis pour chaque point de vente,
- Normes de travail - à compléter à la fin de la journée de travail.
Le superviseur accompagne le subordonné dans le magasin, observe son travail et répond au questionnaire. Dans chaque profil, nous affichons un résumé des forces et des faiblesses de l'employé, afin que le superviseur se concentre sur le développement de compétences spécifiques. Nous affichons également une échelle avec les résultats du soutien actuel afin que le superviseur puisse travailler sur son subordonné ici et maintenant.
Dans le processus de soutien, le superviseur fait des commentaires sur un groupe de questions, fait un reportage photo, de sorte qu'à la fin de la journée de travail pour donner un retour complet. Chaque questionnaire a un bloc de forces et de faiblesses qui sont remplies tout au long de la journée et sont une ligne directrice pour la planification ultérieure du développement des employés.
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Envoi de profils au serveurÀ la fin de la journée, le superviseur donne une rétroaction approfondie au marchandiseur et envoie les résultats de la maintenance au portail. D'abord, les données de base du questionnaire rempli ont disparu, puis les photos.
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Traitement des résultatsLes profils sont envoyés au serveur et affichés sur le portail Web, et leur structure ressemble à des modèles. Les données sont également stockées sous une forme universelle et distinctes des autres composants. Ainsi, nous avons gagné notre indépendance des changements dans la structure du questionnaire, même dans les rapports.
Les résultats permettent au leader de construire des rapports avec différentes sections de performance: toute l'équipe et chaque employé.
- Il y a des informations sur le nombre de réunions et le type de réunions créées en un mois, le nombre de réunions qui ont eu lieu,
- Vous pouvez obtenir un rapport sur les compétences des subordonnés (tout est évalué en points, afin que vous puissiez visualiser la dynamique),
- Vous pouvez analyser la dynamique du développement de toute l'équipe. Et si nécessaire, examinez les résultats détaillés d'un support ou d'un audit spécifique, ainsi que les réponses aux questions, commentaires, un reportage photo et autres notes pour comprendre les raisons des changements.
- Il existe des statistiques pour la Russie dans son ensemble, pour chaque région et ville.
Le rapport peut être enregistré au format PDF ou Excel.
Pour créer des rapports à l'aide de SQL Server Reporting Services. En fait, avec les rapports, tout n'était pas facile, car nous voulions maintenir la continuité du style de conception même dans les tableaux et les nuances étaient suffisantes pour un article séparé. Nous promettons que dans un proche avenir, nous écrirons un article détaillé sur les solutions que nous avons utilisées.
Résultat
La solution a permis de conduire la formation et la certification des employés à un niveau qualitativement différent, d'analyser les compétences et les aptitudes des employés. Il est en service depuis un peu plus de 10 mois et, au cours de cette période, plus de 3 700 entretiens et audits ont déjà été effectués.
L'application iPad a remplacé les profils papier récapitulatifs. Augmente fortement la vitesse de remplissage et l'efficacité des superviseurs. Il reste maintenant plus de temps pour l'observation, la formation et la restitution détaillée.
La partie portail vous permet de visualiser les rapports en un clic, de télécharger la dynamique par employé, par équipe et par type d'activité. Dans le rapport, vous pouvez voir le questionnaire rempli, voir les détails de chaque réunion avec chaque employé. Comprenez les raisons des changements. Voir le reportage photo et les commentaires. Et planifier le développement de l'équipe en fonction de nombreux facteurs et d'une analyse intégrée.
Développement ultérieur
L'architecture du système présente un grand potentiel d'évolution et de développement.
À l'avenir, la solution peut être facilement complétée par des fonctionnalités de collecte rapide d'informations supplémentaires pour les besoins marketing (par exemple, pour analyser la représentation de chaque marque dans une vitrine basée sur notre
solution de science des données pour reconnaître les produits à partir d'une photo de vitrine), les services logistiques, produits et RH de l'entreprise, et ainsi peut à nouveau modifier qualitativement le travail de toutes les parties intéressées.