Salut Je m'appelle Evgenia Goleva, j'ai fait un rapport sur les retours sur TeamLeadConf et je veux partager avec vous son décodage gratuit. Sous l'habillage d'un projet complètement différent, j'ai pu enseigner aux ingénieurs à donner des commentaires beaucoup mieux qu'auparavant. Pour cela, il a fallu non seulement expliquer le «pourquoi et le comment» longuement et minutieusement, mais aussi organiser de nombreuses approches du projectile sous contrôle vigilant et avec un soutien doux. Le chemin n'a pas été facile, parsemé de râteaux et de vélos, et j'espère que certaines réflexions et méthodes non évidentes seront utiles à ceux qui voudraient inculquer une culture de rétroaction saine dans leur équipe.



Aujourd'hui, j'agis en tant que personne qui enseigne aux adultes depuis plus de 10 ans. Et je sais très bien que le feedback est le principal outil d'apprentissage et de motivation. Pourquoi cela est-il nécessaire, comment cela se passe-t-il et comment j'ai réussi à enseigner aux employés comment donner correctement des commentaires est le sujet de mon rapport aujourd'hui.

Notre entreprise emploie 4,5 milliers d'employés à temps plein, dont 300 informaticiens. Pourquoi avons-nous tant besoin? La réponse est simple: à Lamoda, presque tout le développement est interne . Nous automatisons les processus d'un immense entrepôt, la livraison dans 600 villes de Russie, trois centres d'appels et notre propre studio photo - ils travaillent tous sur des systèmes que nous développons en interne pour nous-mêmes, car nous n'avons pas trouvé de solutions adaptées sur le marché.

Et, bien sûr, un problème classique se pose souvent - bon nombre de ces spécialistes ne donnent pas du tout de rétroaction à leurs collègues ou ne le font pas de la manière que nous aimerions. Ci-dessous, je vais essayer d'expliquer pourquoi cela se produit, comment c'est mauvais et comment cela peut être corrigé.

Ingénieur motivation

Pour commencer, je voudrais dire quelques mots sur les raisons pour lesquelles je prête autant d'attention aux compétences de rétroaction de nos employés. Qu'est-ce qui motive les ingénieurs dans leur travail? Pour nos gars de Lamoda, il est important de faire des choses sympas, de prendre des décisions par nous-mêmes et, finalement, de recevoir la reconnaissance de nos collègues. Dan Pink, un consultant en affaires bien connu et auteur de livres sur une approche moderne de la motivation des entreprises, décrit la motivation des employés du travail intellectuel dans son rapport à peu près de la même manière.



La qualité des commentaires des collègues à bien des égards détermine le troisième élément de la motivation d’un ingénieur - la reconnaissance.

Mais, soyons honnêtes, car une personne donne généralement des commentaires sans aucune formation spéciale? Il critique souvent, loue rarement et juge sans comprendre. Il s'avère qu'une telle rétroaction ne motive pas vraiment les autres et, en outre, conduit souvent à des conflits.

En recevant constamment de tels commentaires de son chef d'équipe, l'ingénieur réagit de manière prévisible: s'il n'y a pas de commentaires positifs, il décide qu'il n'est pas apprécié. S'il n'y a pas de feedback en développement, il sent qu'il n'a nulle part où grandir.

Et que fait-il dans cette situation? Dit: "J'y suis allé!".



Les conséquences sont claires: alors que nous recherchons un remplaçant pour un ingénieur, les projets sont en feu, le fardeau pour le reste augmente et l'entreprise dépense beaucoup d'argent pour trouver un nouveau membre de l'équipe.

D'où la conclusion: il est très important de savoir quel type de rétroaction nos ingénieurs reçoivent. Donc, ceux qui donnent ces retours (principalement nous parlons de chefs d'équipe) doivent être capables de bien faire les choses. Pourquoi se révèle-t-il que très souvent les chefs d'équipe ne sont pas en mesure de donner correctement leur avis?

Comment devenir chef d'équipe?

Il est bon que l'entreprise développe délibérément des chefs d'équipe, leur donnant la possibilité d'acquérir toutes les compétences nécessaires pour gérer l'équipe avant d'occuper un poste de direction. Mais il arrive parfois qu'ils choisissent celui qui écrit le mieux le code et comprenne le système, et lui donnent le système et la commande.

En conséquence, vous pouvez perdre un excellent ingénieur et obtenir un chef d'équipe démotivé qui ne remplit pas ses fonctions.

Vous ne pouvez éviter cela que d'une seule manière: enseigner à dessein les chefs d'équipe potentiels (et existants) à travailler avec l'équipe. Mais ici, tout n'est pas si simple.

Comment les timlids sont-ils prêts à travailler avec les gens?

La solution standard pour la formation des chefs d'équipe est la formation, et le plus souvent elle est ponctuelle. Il est important de comprendre que la capacité de donner la bonne rétroaction est une compétence qui ne peut être développée qu'en pratique. Malheureusement, pour une formation, la compétence ne sera pas développée en aucune façon, au mieux une personne recevra des connaissances théoriques, et il devra apprendre à les appliquer de manière indépendante, dans un travail réel. Les questions qui se posent inévitablement dans ce cas peuvent être posées lors de la post-formation, mais de tels événements ne sont pas toujours organisés et y viennent rarement.

Dans le cas de l'enseignement du feedback immédiatement «au combat», la situation est compliquée par le fait que la personne semble simplement apprendre, mais nous ne pouvons pas vérifier comment elle le fait. Parce que dans le travail réel, le chef d'équipe donne le plus souvent un feedback à l'employé en privé (en tête-à-tête). Et vous ne pouvez pas corriger, suggérer ou donner votre avis, car cela se passe derrière des portes closes.

Quand j'ai réfléchi à la manière de contourner cette difficulté, la pensée m'est venue: devrais-je essayer de regrouper la formation de rétroaction dans un autre projet qui fonctionnerait dans un format de club?

Pourquoi le format du club est-il meilleur pour l'apprentissage des commentaires?

1. La visite du club est volontaire - ce qui signifie que ceux qui viennent ont vraiment la motivation d'apprendre.

2. Le club, contrairement à la formation, n'est pas un événement ponctuel. Les gens visitent le club régulièrement et pendant longtemps, ils peuvent donc non seulement acquérir des connaissances théoriques, mais aussi apprendre à les appliquer.

3. Dans le format club, vous pouvez contrôler le processus d'apprentissage. Une personne donne une rétroaction à quelqu'un non pas en tête-à-tête, mais dans le cadre d'une situation de jeu que d'autres membres du club observent. Par conséquent, nous pouvons lui donner une rétroaction sur la rétroaction et l'aider à améliorer ses compétences.

Club des conférenciers. Apprendre à parler en public et à donner son avis

Dans quelle mesure avons-nous spécifiquement mis en œuvre une formation sur les compétences de rétroaction chez Lamoda? La rétroaction est toujours donnée pour quelque chose, vous avez besoin d'un travail sur lequel vous pouvez donner votre avis. Par conséquent, les retours d'apprentissage peuvent être combinés avec d'autres activités.

À ce moment-là, en tant que DevRel, j'ai travaillé sur ma tâche principale: j'avais besoin de nos experts pour faire régulièrement des présentations lors de conférences informatiques bien connues. De nombreux experts ont compris que pour cela, ils avaient besoin de renforcer leurs compétences de prise de parole en public. Et, à bien des égards de la soumission de mes collègues, j'ai organisé un club de conférenciers dans l'entreprise (Lamoda Speakers Club).

Mais dans le cadre du club des conférenciers, nous avons également travaillé sur les compétences de feedback. J'ai enseigné aux gens à se donner des commentaires afin que cela leur soit utile. Et cela a aidé à voir par expérience personnelle pourquoi obtenir la bonne rétroaction est si important.

Qu'est-ce qu'un Lamoda Speakers Club?

Les principaux objectifs du club:
1. Jouer en toute sécurité
2. Faites des erreurs
3. Expérience

Comment est-il organisé? Chaque participant prépare un court rapport sur n'importe quel sujet (5 minutes pour le rapport lui-même et 5 autres pour les questions). Une fois que le participant a fait son rapport, les élèves lui font part de leurs commentaires. Les réunions de club ont lieu une fois toutes les deux semaines, pas plus de 6 orateurs parlent pour la réunion (un total d'une heure pour les rapports eux-mêmes, une autre heure pour les commentaires). La participation est volontaire.

Commentaires corrects: qu'est-ce que c'est et comment les «vendre» à d'autres?

Comme je l'ai dit au début du rapport, au départ, la plupart des gens n'utilisent pas la rétroaction de la meilleure manière - de sorte que d'un puissant outil de motivation, cela se transforme en quelque chose d'extrêmement désagréable à la fois pour celui qui donne la rétroaction et pour celui qui la reçoit. Cela est dû à un manque de connaissances sur le fonctionnement de la motivation, ce qui aide les gens à mieux faire leur travail.

Par conséquent, ma tâche principale n'était pas seulement de dire à mes collègues quels commentaires étaient corrects, mais aussi de leur «vendre» cette idée afin qu'ils puissent voir qu'une telle manière inhabituelle pour eux de donner des commentaires fonctionne vraiment mieux que celle à laquelle ils sont habitués. .

Alors, quelle est la bonne rétroaction? Quelle idée vendons-nous?

Voyons quel type de rétroaction est généralement .

1. Positif et négatif
La rétroaction positive est la réponse à la question «Qu'est-ce qui était bon?» La rétroaction négative est la réponse à la question «Qu'est-ce qui était mauvais?»

C'est ici que j'ai dû faire comprendre aux gars qu'un feedback positif est absolument nécessaire pour la motivation, mais un feedback négatif ne fonctionne pas. Au lieu de cela, il vaut mieux donner une rétroaction en développement qui répond à la question: «Qu'est-ce qui peut être amélioré?».

2. Utile ou, à l'inverse, non constructif
Quels commentaires peuvent être considérés comme utiles?
Ce sont des commentaires constructifs et spécifiques qui répondent à la question: «Que faire?», Et non «Qu'est-ce qui était mauvais?».

Pour donner une rétroaction constructive, nous avons appris à distinguer nos évaluations et sentiments personnels des faits. Nous sommes tous des gens, donc même dans les histoires techniques, les sentiments sont également présents.

3. Manquant
Oui, c'est aussi une sorte de retour d'expérience, et son importance a été parfaitement comprise par les participants à la prise de parole en public. Imaginez: un homme a passé une demi-heure de son temps à se préparer, est monté sur scène, a raconté un rapport et n'a rien reçu en retour. Pas de questions, pas de commentaires, pas d'objections. En ce moment, il ne fait que daigner comprendre que lorsqu'il n'y a pas de rétroaction, ça fait mal. C'est terrible. C'était probablement ma toute première découverte importante: au Speakers Club, il était beaucoup plus facile de transmettre le besoin de commentaires que d'expliquer avec des mots dix fois.

Pour une raison quelconque, une personne qui ne reçoit aucune rétroaction pense avoir mal fait quelque chose. Il y a peu de ces personnes qui pensent qu'elles sont bien faites de toute façon, même quand il y a un silence total dans la salle. Par conséquent, vous ne devez pas permettre l'absence de rétroaction lorsque nous voulons motiver nos employés - et les membres du club le comprennent bien d'après leur propre expérience.

Il doit donc y avoir une rétroaction, elle doit comprendre des éléments positifs et en développement , et elle doit être utile, c'est constructif .

Bien sûr, cette idée de rétroaction est très différente de ce à quoi beaucoup de gens sont habitués - si tout va bien, alors vous ne pouvez rien dire, et si quelque chose est mauvais - alors vous devez le critiquer sans vous soucier de propositions constructives. Par conséquent, j'ai rencontré la résistance de certains collègues, et j'ai dû leur «vendre» l'idée de la bonne rétroaction - c'est-à-dire montrer dans la pratique que cela fonctionne beaucoup mieux.

Ensuite, je vais parler des principaux doutes des membres du club et de la façon dont j'ai travaillé avec eux.

Problème: la peur de commettre une infraction
La première chose à laquelle j'ai dû faire face. Les gens ont peur de faire des commentaires positifs et négatifs. L'idée qu'ils ne battent pas la rétroaction, mais la développent, n'est pas très familière dans notre culture. Par conséquent, donner et recevoir des commentaires à la plupart des gens est tout simplement effrayant.
Solution: exemple personnel et temps pour s'y habituer

Problème: agressivité excessive
Souvent, lorsqu'une personne donne une rétroaction, il semble qu'elle s'affirme aux dépens de quelqu'un d'autre. Cela ressemble à ceci: "Maintenant, je vais vous dire comment faire!" Et c'est tellement beau, comme si c'était le plus intelligent. Et puis il se demande pourquoi ils ne l'écoutent pas et refusent d'accepter ses idées. Quand je suis tombé sur de telles personnes, il était important pour moi de comprendre en moi-même qu'une personne était vraiment bonne, et il ne voulait rien faire de mal pour tout le monde ici, mais seulement pour la vérité, il était content. Son problème est qu'il ne sait pas jusqu'à présent comment transmettre correctement ses pensées. Ma tâche est de lui apprendre cela.
Solution: le principe du «tous sur un pied d'égalité» et la règle «ne préconise pas de ne pas donner de feedback»
J'ai rappelé aux participants que tout le monde est venu au club pour étudier un sujet que personne ne connaît (parler en public). Par conséquent, tout le monde peut se tromper et l’opinion de chacun est tout aussi importante. Nous utilisons les commentaires du club non pas pour savoir qui est le meilleur, mais pour partager l'expérience et trouver ensemble des moyens de résoudre un problème. Pour cela, il n'est pas du tout nécessaire de dire aux autres qu'ils ne sont pas tous bien faits.

À cet égard, une autre règle est née: nous n'avons pas parlé - vous ne donnez pas de commentaires. Ce n'est que lorsqu'une personne est à la place d'un locuteur qu'elle peut comprendre ce que c'est. Ses commentaires seront immédiatement différents, ils seront beaucoup plus constructifs et utiles.

Problème: refus de donner une rétroaction positive
Certaines personnes pensent qu'une rétroaction positive n'est pas du tout nécessaire. Timlid d'une des équipes avec approximativement le même message m'est venu: "Je veux parler, mais je ne veux pas donner de feedback aux autres."



Solution: Démontrez l'efficacité des commentaires positifs
Évaluer objectivement (c'est-à-dire parler non seulement des inconvénients, mais aussi des avantages) est important, sans cela, la rétroaction ne fonctionne tout simplement pas comme un outil de motivation.

Dans cette situation, j'aime citer l'histoire d'un homme qui était autrefois un timlid, puis est devenu STO. Quand il a fait la révision du code, il a laissé beaucoup de commentaires sur ce qui devait être corrigé, et les gens ont été rejetés. Et quelque part, il a lu un article sur le pouvoir de la rétroaction positive, où il était conseillé de dire aux gens ce qu'ils avaient bien fait dans leur travail. Puis il a commencé à ajouter un ou deux commentaires positifs à chaque revue de code. En conséquence, ses commentaires étaient attendus avec une saine curiosité, car les gens estimaient que leur travail était vu et apprécié équitablement.



Problème: refus de recevoir une rétroaction positive
Il arrive qu'une personne qui reçoit des commentaires ne veuille pas écouter ses points forts, considérant cela comme une perte de temps. Cela est dû à la culture de la dépréciation, qui existe dans l'espace post-soviétique. Quand on nous dit que nous avons bien fait quelque chose, cela nous manque malheureusement. Mais dès que nous avons été signalés d'un défaut, nous prenons une grande loupe et nous y regardons. Autrement dit, nous nous concentrons uniquement sur nos problèmes et ne remarquons pas nos victoires.

J'ai essayé de montrer aux membres du club dans la pratique comment ils peuvent appliquer les commentaires positifs reçus pour les aider à réaliser son importance.

Solution 1: la rétroaction positive aide à tester les hypothèses

À l'aide de commentaires positifs, vous pouvez tester des hypothèses. Par exemple, lors de la préparation d'un rapport, il vous semble que ce fait convaincant que tout le monde appréciera peut bien entrer. Mais ensuite, d'après les commentaires que vous entendez, en énumérant les avantages de votre travail, personne ne l'a jamais appelé. Vous comprenez alors que ce n'est pas l'argument le plus important, et la prochaine fois vous essayez de vous concentrer sur autre chose.

Solution 2: une rétroaction positive vous aide à comprendre où mettre l'effort et où ne pas le faire

Un exemple du travail de notre club. Un chef de département a une voix très calme, il lui était difficile de parler fort. Il y a travaillé pendant un certain temps, et maintenant il a finalement réussi. Il a réalisé qu'il pouvait parler à toute la pièce sans microphone. Déjà pour trois réunions du club on lui a dit que le volume était suffisant, on peut l'entendre partout. Tout, en ce moment, vous pouvez vous arrêter et passer au développement de la prochaine compétence, sans oublier de compter sur vos forces.

Solution 3: une rétroaction positive vous aide à améliorer vos compétences.

Il existe deux approches du développement:

1. Gap pull up. Quand une personne révèle ses faiblesses et essaie de les tirer d'une manière ou d'une autre.
2. Au contraire, le pompage de solides compétences. Même s'il y a des faiblesses, les forces sont si bonnes qu'elles compenseront toutes les faiblesses.

Supposons que vous sachiez déjà que vous ne réussissez pas très bien à planifier votre performance publique, mais que vous improvisez très bien lorsque vous interagissez avec les gens. Ok, ne planifiez pas méticuleusement vos performances, ne souffrez pas. Préparez les points clés, puis improvisez. Ne faites pas ce qui vous démotivera - faites comme vous faites mieux. Mais pour faire mieux, vous devez le savoir.

Problème: rétroaction biaisée

Je ne me lasserai pas de répéter: la bonne rétroaction est un outil puissant qui nous aide à mieux travailler. Mais pour que cela fonctionne, il doit nécessairement être objectif, c'est-à-dire inclure des références à la fois aux aspects positifs du travail accompli et à ce qui peut (ou devrait) être amélioré. Comme vous pouvez le voir, il était difficile pour les gens de donner une rétroaction positive, par conséquent, en général, la rétroaction n'était pas très objective.

Solution 1: Les trois avantages ou la règle du silence

Afin d'utiliser le pouvoir d'une rétroaction positive, nous avons introduit une règle de plus dans le club: quelqu'un qui ne trouve pas 3 avantages dans le discours d'une personne et ne peut pas les exprimer sur la rétroaction doit se taire. Cela a motivé les participants à trouver des avantages pour pouvoir parler. Nos retours sont donc devenus plus objectifs.

Solution 2: ne faites pas d'excuses

Vous devez pouvoir accepter les commentaires positifs. Dans notre pays, encore une fois, en raison de la culture de la dépréciation, les gens commencent souvent à trouver des excuses après que leur travail a été loué. Genre, tout est arrivé par hasard, ce n'est pas tout ce que j'ai fait. Et - regardez moi-même les inconvénients que je constate dans mon travail.

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En conséquence, à mon avis, le club gagne définitivement dans la lutte entre la formation et le club pour former les employés aux compétences de rétroaction. Que pensez-vous, est-il possible d'organiser un tel club avec vous?