Chaque entreprise qui possède un service informatique dispose de ServiceDesk, mais tout le monde en a un différent. Quelque part, il s'agit d'un simple helpdesk pour recevoir des appels, quelque part n'importe où, ici, chez Home Credit, nous avons la première ligne de support - une étape vers un processus d'exploitation à plusieurs niveaux, et pour de nombreux employés - la première étape du big IT.
Malgré le fait que la première ligne de support technique est une unité typique qui existe dans toute organisation avec des processus informatiques plus ou moins matures, sa structure, ses fonctionnalités, ses outils, ses processus internes diffèrent assez souvent.
Dans cet article, je vais essayer de parler du dispositif de la première ligne de support technique de Home Credit Bank, de sa structure, des KPI, partager des informations sur les outils utilisés par les employés de cette unité.
Eh bien, commençons
Chez Home Credit Bank, la première ligne de support technique est de 11 employés travaillant quotidiennement par quart de travail, avec un nombre total d'utilisateurs d'environ 12 000 personnes.
Cette unité est située sur un site informatique dédié de la Banque, qui est situé dans la belle petite ville d'Obninsk, dans la région de Kalouga, à 80 km de Moscou.
Il s'agit d'un bâtiment indépendant, entouré de forêt, avec son infrastructure sociale - un jardin d'enfants pour les enfants des employés, une salle à manger, des cafés, des bus gratuits qui amènent les employés au travail et les ramènent à la maison.
Sur ce site, nous avons également des compétences concentrées en développement (Java, C #, Go), analytique système, test, administration système, maintenance et monitoring.
Et le centre de traitement de données principal est également situé - le plus grand et le plus moderne de la région de Kaluga.
Pour une ville de 100 000 habitants, notre centre informatique (situé à côté du centre de contact de la Banque sur ce site) est l'une des principales entreprises de la ville.
Fig.1 Site informatique d'Obninsk (vue de dessus)Mais revenons à notre première ligne de support technique.
La principale fonctionnalité de ses employés consiste en:
- recevoir, enregistrer, acheminer les demandes des utilisateurs arrivant par les canaux suivants:
téléphone - environ 8% de tous les appels
e-mail - environ 4% de tous les appels
portail en libre-service - environ 83% de tous les appels
chat bot dans Telegram et Viber - environ 5% de tous les appels- résolution d'incidents et installation de logiciels sur les postes de travail des utilisateurs à l'aide d'outils d'administration à distance
- octroi de droits d'accès aux utilisateurs dans les systèmes d'information de la Banque
Fig.2 Canaux de réception des candidatures pour la 1ère ligne d'assistance technique de Home Credit BankEn plus de tout cela, les employés de première ligne effectuent un contrôle SLA sur les demandes de deuxième ligne, assurent le traitement en temps opportun des demandes en cours d'approbation, analysent les notes que les utilisateurs attribuent en fonction des résultats de leurs demandes, organisent des enquêtes de satisfaction sur la qualité des services informatiques et en font plus beaucoup de choses utiles différentes :)
La structure interne de l'unité est un groupe composé de trois communautés:
- Communautés d'appel et de routage
- Communautés d'accès et d'incident
- personnel de service communautaire
Je pense que vous avez déjà deviné que
la communauté «appels et routage» est responsable de la réception en temps opportun des appels et des appels, de leur classification, de leur catégorisation, ainsi que du routage vers les lignes de support suivantes.
Les principaux KPI de cette communauté sont:
Le respect du taux d'inscription est un indicateur qui est calculé comme le rapport entre le nombre d'appels traités (enregistrés, classés, acheminés) dans les 30 minutes suivant la réception, et le nombre total d'appels reçus sur la première ligne.
La part des appels reçus dans les 60 secondes - tout est clair ici aussi - c'est le pourcentage d'appels auxquels ils ont réussi à répondre (décrocher) en une minute.
La communauté «accès et incidents», par analogie avec son nom, effectue des travaux sur l'accès aux systèmes de banque d'informations, installe des logiciels sur les postes de travail des utilisateurs et résout également les incidents qui se produisent sur ces postes de travail à l'aide d'outils d'administration à distance.
KPI communautaires clés:
Le temps moyen de résolution des incidents est un indicateur absolu qui, en minutes, indique le temps moyen entre le moment où INC arrive sur la première ligne jusqu'à sa résolution.
La part de WO / CRQ achevée en 16 heures ouvrables est le rapport entre les demandes de l'entité WO / CRQ (le plus souvent, ce sont des demandes d'accès et d'installation de logiciels) traitées dans les 16 heures ouvrables par rapport à toutes les demandes de cette entité faites sur la première ligne.
La communauté de service est composée de 5 personnes, les gars travaillent un à la fois pendant 12 heures, couvrant ainsi une journée complète.
Ce sont des employés universels qui ont les compétences des deux communautés et exécutent les fonctionnalités d'une communauté particulière, participant activement à l'équilibrage de la charge sur l'unité.
KPI communs de l'ensemble du Service Desk:
La part d'INC résolus sur la première ligne est le rapport du nombre d'incidents résolus par les employés de la première ligne de support technique à tous les incidents résolus par IT Bank.
Pourcentage de demandes rouvertes par l'utilisateur - le ratio de demandes qui ont été rouvertes par l'utilisateur après que l'employé de première ligne l'ait transféré au statut «terminé / fermé» pour toutes les demandes terminées.
Chaque communauté a un mentor - c'est l'employé le plus expérimenté, dont le domaine de responsabilité, en plus des fonctionnalités de base, comprend la formation de collègues, l'évaluation de leur travail, la fourniture de commentaires réguliers et le développement professionnel.
Fig.3 Répartition dans les communautés (les emplois des employés sont situés exactement comme sur l'image)Dans la première ligne, une échelle de carrière transparente est constituée, qui se compose de 2 étapes à l'intérieur du Service Desk avec la transition suivante vers la ligne d'assistance un an et demi (Frontline), puis vers les équipes de support, de test ou de développement.
Le nouvel employé fait partie de la communauté «appels et acheminement», où se déroule le «cours pour jeunes combattants» - il s'agit d'un programme de formation de deux semaines. Ici, il se familiarise avec les systèmes bancaires, apprend à traiter correctement les appels téléphoniques entrants et à acheminer les appels. Si l'employé s'est montré positif, après un certain temps, on lui propose de suivre une formation pour la transition vers la communauté «accès et incidents». Et, si tout va bien là-bas, il peut alors être sur appel ou participer à une compétition pour un poste dans l'équipe Frontline.
À chaque transition, l'employé acquiert de nouvelles connaissances et compétences qui l'aident à avancer et ce mouvement est assez dynamique. Nous avons beaucoup d’exemples où, en 2 ans, un employé venu au «récepteur téléphonique» est passé à la deuxième ligne de support du système d’information de la Banque, à l’unité de test, ou est devenu chef de groupe. Nous saluons le développement interne et la croissance de carrière des personnes de toutes les manières possibles.
Fig. 4 L'échelle de carrière dans l'informatique commence souvent à partir de la 1ère ligne de support technique.Les principaux outils de la première ligne d'employés du support technique, en plus du téléphone et du courrier électronique, sont: le système de traitement automatisé des appels BMC-Remedy, les systèmes d'administration à distance DameWare, Microsoft System Center Configuration Manager, le système de gestion des identifications Microsoft Forefront Identity Manager, le portail interne auto-écrit WiKi basé sur Le moteur DokuWiki, également finalisé par les employés de ServiceDesk, et le moteur de recherche Sphinx boulonné, ainsi que plusieurs tableaux de bord pour la gestion opérationnelle du workflow.
Maintenant un peu sur les tableaux de bord.
Fig.5 Tableau de bord en ligne pour les appels reçus sur la 1ère ligneLe tableau de bord de la figure 5 affiche en ligne toutes les informations opérationnelles nécessaires pour traiter les appels entrants. Sur ce tableau de bord, nous pouvons voir combien d'appels sont dans la file d'attente de traitement, combien d'employés ServiceDesk sont sur la «ligne», comment les appels sont répartis entre les employés, ainsi que des statistiques quotidiennes - le nombre d'appels et le niveau de service.
Les informations provenant de ce tableau de bord sont collectées à partir de notre système de téléphonie Genesys.
Fig.6 Tableau de bord en ligne pour les demandes reçues sur la 1ère ligne et leur acheminementLa figure 6 montre un tableau de bord que nous utilisons pour traiter les demandes entrantes vers la communauté des appels et du routage, et de là vers les autres unités impliquées dans le processus de gestion des incidents.
Ce tableau de bord affiche également des informations sur la main-d'œuvre totale de l'employé pour la journée en cours, le nombre de demandes évaluées par les utilisateurs est inférieur à la moyenne et le nombre d'appels reçus par chacun des employés.
Fig.7 Tableau de bord en ligne pour les demandes d'accès, l'installation de logiciels et la résolution d'incidentsLa figure 7 montre le tableau de bord principal de la communauté «accès et incidents»: qui et combien de demandes traitées par jour, la file d'attente générale, les demandes approchant de la fin de la LLO, etc.
De plus, un système de contrôle qualité a été développé pour l'unité, qui se compose de 3 composants:
- verbal - se fait en écoutant les appels de chaque employé (3 appels par semaine, choisis au hasard). Nous déterminons comment l'employé parle à l'utilisateur, dans quelle mesure il est correct et poli, dans quelle mesure son dialogue est construit et s'il correspond à l'algorithme régulé.
- processus - il est effectué en échantillonnant de 5 à 10 demandes que l'employé a traitées en une semaine. Nous vérifions dans quelle mesure la demande est correctement remplie, si les commentaires nécessaires sont ajoutés, si elle a été correctement acheminée, etc.
- technique - nous analysons les mêmes demandes que dans le paragraphe ci-dessus, voyons comment techniquement correctement la demande a été complétée, si cette exécution était optimale.
Selon les résultats du contrôle de la qualité hebdomadaire, chaque employé gagne un certain pourcentage, le pourcentage moyen pour l'unité affecte la composante bonus de tous les employés, le KPI est commun à tous. Toutes les informations sont affichées sur un tableau de bord commun, sur lequel chaque employé voit ses propres indicateurs et l'indicateur global de l'unité.
Fig.8 Tableau de bord avec évaluations du contrôle qualité des employés de la 1ère ligne de support techniquePour recevoir un bonus, les résultats du contrôle qualité de l'ensemble de l'unité ne doivent pas être inférieurs à 95%, c'est l'indicateur général qui est pris en compte, et non l'individu. Cela constitue une motivation supplémentaire pour les employés de travailler en équipe, de s'entraider, de partager leurs connaissances et de maintenir leur base de connaissances à jour.
Les principales tâches que nous nous sommes fixées sont: minimiser le travail manuel, maximiser l'automatisation de tous les processus de la première ligne de support technique grâce à l'introduction de systèmes intelligents pour le traitement automatique et le routage des appels créés sur la base de réseaux de neurones, ainsi que l'utilisation de robots de discussion pour réduire la charge sur le téléphone ligne.
Tous ces projets dans notre pays se déroulent en parallèle et portent leurs fruits, dont certains seront abordés dans nos prochains articles.