Étude de cas sur la communication avec un client «lourd»

Parfois, un ingénieur du support technique a un choix difficile: appliquer le modèle de dialogue «Nous sommes pour une culture de service élevée!» ou "Appuyez sur le bouton - vous obtenez le résultat"?

... brisant une aile de coton
Nous gisions dans les nuages, comme dans les cryptes.
Nous poètes sommes rarement saints
Nous, poètes, sommes souvent aveugles.
(Oleg Ladyzhensky)

Travailler dans le support technique n'est pas seulement des histoires drôles sur le temps de saut automatique et les licornes GPS, et même pas seulement des puzzles de détective dans le style d'Hercule Poirot.

Le support technique, c'est d'abord la communication, et la communication signifie les gens, et parmi nos clients il y a des personnages très différents:

• L'Allemand, travaillant dans un café en face de son bureau à Berlin, a une exposition vraiment nordique, une tranquillité d'esprit parfaite, un réseau soigneusement vérifié, une vaste flotte de serveurs et des capacités cognitives pour configurer et maintenir tout cela sur A +. Les applications de lui provoquent généralement la même réaction que la dernière boulette sur une plaque dans une grande entreprise et une lumière hors du temps.
• Le Britannique, au cours des 5 dernières années, a changé deux sociétés, mais pas le style de travail avec accompagnement. Ils fuient ses affaires, comme une peste bubonique, ou le prennent à l'avance en anticipant tout le «charme» de travailler avec cette personne, car il peut prendre le contrôle d'une session à distance sans avertissement (pour vérifier son courrier, parfois personnel), faire pression sur les ingénieurs et la direction pour le moindre non-sens et, enfin, tout aussi soudainement fermer l'application avec le commentaire "DUPLICATE".
• Un Indien au nom de famille polysyllabique et imprononçable, réfutant tous les mythes de l'informatique indienne: poli, calme, compétent, lisant la documentation, écoutant les conseils d'un ingénieur et toujours tout faire lui-même, propriétaire d'un turban chic (oui, nous l'avons trouvé sur Facebook) et une prononciation idéale d'Oxford.

Chaque ingénieur peut rappeler cinq de ces clients «nommés», même sans trop y penser. Nous effrayons certains de nos nouveaux arrivants avec certains («si vous vous comportez mal dans votre laboratoire - une femme viendra et! ..»), nous nous en vantons («mais j'ai déjà 5 demandes avec N. fermé!»). Et le plus souvent, nous nous souvenons et comprenons même que les exemples positifs et négatifs ne sont que notre perception, et cela découle de notre communication avec les clients et des clients avec nous.

Et cette communication est très différente.

Une fois que nous avons écrit sur les «démons» qui empêchent les ingénieurs de travailler avec les clients , et maintenant je veux montrer comment cela se produit avec un exemple vivant.

Voici un bon exemple d'il y a deux ans: la réaction du client aux étapes «traditionnelles» de dépannage du côté de l'ingénieur et de l'ingénieur au style de communication du client.

Cas de fragmentation

Donc, le cas: un client très expérimenté et techniquement averti ouvre une application avec un support technique et pose une question directe, fournissant de nombreux détails pour décrire la situation.

J'ai pris la liberté de refaire la correspondance dans un dialogue, en préservant les traits stylistiques.

Client (K): - Bonjour, monsieur. Je m'appelle Marco Santino, nous avons utilisé vos meilleures pratiques et installé la dernière technologie que vous avez recommandée, mais nous constatons que les performances du système deviennent extrêmement faibles en raison d'une forte fragmentation. Veuillez me dire si c'est normal?

Ingénieur (I): - Bonjour, Marco! Je m'appelle Ignat et je vais vous aider. Est-ce qu'il apparaît toujours? Avez-vous essayé de défragmenter?

(K): - Cher Ignat! Oui, cela apparaît toujours. Nous avons essayé de défragmenter, mais, hélas, cela prend trop de temps avec un temps d'arrêt complet du système, et donc ce n'est pas possible.

(I): - Écoutez, mais quelque chose que je ne trouve pas ces meilleures pratiques. Où l'avez-vous trouvé? Et peut-être encore faire la défragmentation, hein?

(K): - Cher Ignat! Comprenant que vous ne prenez pas notre problème au sérieux et ayant du mal à nous retenir d'une réponse directe, plutôt que politiquement correcte, nous essaierons néanmoins de vous répondre. Nous n'avons pas votre expérience (nous sommes dans l'informatique depuis seulement 1960), et nous vous sommes très reconnaissants pour votre travail et vos efforts dans notre éveil. Les meilleures pratiques nous ont donné vos chefs de produit lors d'un dîner à Barcelone, et je vous ai envoyé un lien vers eux. Ivan, nous vous demandons directement: cette situation est-elle normale? Si vous n'êtes pas intéressé à parler avec nous, veuillez trouver quelqu'un qui peut nous aider.

(I): - Marco, je n'ai tout simplement pas trouvé ces meilleures pratiques. J'ai besoin de journaux et je vais transférer le problème à un autre ingénieur. Je vais vous dire ceci: si vous voyez de la fragmentation et que vous ne défragmentez pas, c'est idiot et irresponsable. Et en général, comment avez-vous réussi à confondre le noble nom «Ignat» et à m'appeler Ivan?

(K): - Ça suffit! Je te le dis, Ignat, pas un frère, pas un entremetteur, pour que tu m'appelles par ton nom, donc s'il te plaît, M. Santino! Si vous ne trouvez pas un document, ne pouvez pas faire face à une tâche aussi simple, alors quittez l'entreprise ou demandez à son auteur, qui nous a donné ce document! Quant aux journaux, nous ne pouvons pas vous les transmettre sans approbation spéciale, car nous travaillons avec des documents secrets. Votre indignation face à mon erreur montre votre ignorance et vos mauvaises manières. Je suis vraiment désolé pour toi. Et le dernier: si nous disons que nous "avons essayé de défragmenter" et c'est "impossible", alors nous avons essayé et c'est impossible. Ignat, je vous demande de ne plus souffrir de bêtises et de vous impliquer dans votre travail - soit donnez-nous une réponse, soit trouvez celle qui nous la donnera!

Après cela, l'application a été transférée à un niveau supérieur, où elle est décédée - la cliente n'a pas fourni les journaux, les tests à grande échelle n'ont rien fait et le problème n'a tout simplement pas pu être confirmé.

Question: que pourrait faire un ingénieur pour éviter une passion et une escalade du conflit?

(Essayez de répondre vous-même à cette question avant de poursuivre la lecture).

Retraite technique lyrique
Pour les fans de résolution d'énigmes et de réponses à la question «qui est le tueur?»: Le problème s'est avéré beaucoup plus grave: la fragmentation ReFS a non seulement affecté les opérations sur le disque, mais dans certains cas, a augmenté la consommation de CPU et de RAM jusqu'à dix fois, et pas seulement pour les clients Veeam - Tous les utilisateurs de ReFS pourraient en souffrir.

Il a fallu plus d'un an à Microsoft, avec le soutien de nombreux fournisseurs, pour finalement corriger cette erreur (dans laquelle nous voyons également notre mérite - de nombreuses copies ont été rompues concernant la prise en charge de ce géant à tous les niveaux).

Moi, répondant à la question «que pourrait-on faire?», Je veux poser une autre question éternelle: «Qui est à blâmer?»

Par solidarité professionnelle, je veux vraiment dire: «Le client est à blâmer» et commencer à protéger l'ingénieur. En tant que leader qui évalue constamment le travail de ses ingénieurs, je vois les erreurs commises par Ignat. Qui a raison?

Nous trions tout dans l'ordre

Ce cas est très difficile, il y a plus de questions que de réponses.

Officiellement, Ignat a tout bien fait:

• a suivi l'une des valeurs fondamentales de Veeam: la conversation du cœur;
• s'est adressé au client par son nom;
• clarifié la situation avant de proposer une solution.

Aurait-il pu éviter de telles passions?

Pourrait: remarquez comment gn. Santino communique (uniquement à vous et par votre nom), abandonnez les "questions de base", montrez votre intérêt pour le problème et promettez de savoir si ce comportement est normal.

Des étapes minimales, sans la partie technique - et elles aideraient déjà à «éteindre» la situation. Mais même si cela est omis, simplement «ne pas faire» aiderait aussi un peu.

Cela semble évident: n'acceptez pas une faute de frappe à vos frais, ne soyez pas offensé par un client avare (même si tout parle d'un ChSV gonflé), ne traduisez pas la conversation en individus, ne succombez pas aux provocations ... C'est le nombre d'entre eux, ces «non», et tous les plus importants, et tout sur la communication.

Et qu'en est-il du client? Les lettres sont écrites dans un «calme élevé», des références constantes à leurs connaissances tout en haut, des insultes voilées et du ressentiment d'un manque de respect apparent? Oui, nous pouvons le lire de cette façon. Et d'un autre côté, en est-il ainsi. Santino a-t-il vraiment tort dans sa colère?

Et pourtant, que faire des deux côtés? Je le vois comme ça:

De l'ingénieur:

• évaluer le degré de formalisme du client;
• moins suivent «l'isolement de base»;
• (ce sera subjectif maintenant) de lire les lettres plus attentivement;
• répondre aux questions, plutôt que de les éviter;
• et, enfin, ne succombent pas aux provocations et ne deviennent pas personnelles.

Au client:

• indiquer clairement la question dans la première lettre, sans la cacher dans les détails techniques (cela ne découle pas directement du dialogue, mais croyez-moi, les détails étaient incroyables);
• un peu plus tolérant des questions - tout le monde ne pense pas de la même façon, et parfois il faut demander beaucoup pour comprendre l'essence même du problème;
• peut-être limiter le désir de montrer leur importance et leurs connaissances «au plus haut niveau»;
• et, comme pour Ignat, pour éviter le passage à la personnalité.

Je le répète - c'est juste ma vision, mon évaluation, qui n'est en aucun cas une recommandation ou un guide sur «comment vivre et travailler». C'est l'une des options pour examiner la situation, et je serai heureux si vous proposez la vôtre.

Je ne protège pas l'ingénieur - il est lui-même un mauvais Pinocchio. Je ne blâme pas le client - il a le droit de communiquer comme bon lui semble, même si cette communication est plus cachée dans la dentelle gracieuse d'une insulte presque sophistiquée et polie (une bonne image d'un hidalgo moderne qui ne fait pas le commerce de mercenaires et de guerre, mais l'informatique - bien que ... .).

"J'ai trouvé une faux sur une pierre" - c'est ainsi que je peux résumer cette correspondance, ou même la mettre en d'autres termes, dont je crois sincèrement: "deux sont généralement à blâmer pour tout conflit."

Nous pouvons dire avec les mots de notre formateur en entreprise: "Une communication réussie est entravée par l'expérience passée, les habitudes de communication et différentes images du monde." Vous pouvez vous souvenir de la règle d'or de la morale: "Faites par rapport aux autres comme vous voulez qu'ils fassent par rapport à vous."

Ou vous pouvez simplement dire: deux participent toujours à n'importe quelle communication, et de l'autre côté du combiné téléphonique ou du moniteur, vous êtes une personne vivante qui a aussi peur, joyeuse, triste ou autre chose. Oui, on pense que les émotions et les affaires sont incompatibles, mais où pouvons-nous nous éloigner des émotions? Ils l'ont été, le sont et le seront, et même si nous sommes du Support Technique et résolvons des problèmes très spécifiques, notre travail principal est déterminé par le deuxième mot: «support».

Le soutien concerne les gens.

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Rappelez-vous, j'ai déjà écrit deux fois que deux étaient à blâmer? Donc, d'ailleurs, c'est précisément dans cette situation que tous les trois sont à blâmer. Pourquoi? Tout simplement parce que l'ingénieur n'est pas une chose en soi, mais une partie du support technique, et c'est notre travail et notre responsabilité d'apprendre à l'employé à traverser des situations similaires. Nous essayons d'apprendre de nos erreurs et aidons nos employés à les éviter.

Est-il toujours possible d'éviter de telles situations? Pas toujours. Peu importe la qualité de l'hypothétique Ignat, «d'autre part», il peut y avoir une personne qui fera tout pour réchauffer la situation.

Mais le charme de travailler chez Veeam Technical Support, une des valeurs dont nous sommes fiers, c'est le travail d'équipe. Il est très important de se rappeler: «Vous n'êtes pas seuls» et nous faisons tout pour que cela se passe ainsi.

Est-il possible d'enseigner comment vivre et travailler dans de telles situations? Tu peux.

Nous pouvons, aimer, pratiquer - pour cela, nous avons construit notre formation interne et continuons à la déboguer et à la peaufiner. Pendant les deux ans et demi qui se sont écoulés depuis la situation décrite, nous avons sérieusement travaillé sur notre programme de formation - et maintenant nous utilisons activement des cas, simulons des situations, économisons et revenons tout le temps à nos erreurs et analysons les subtilités de la communication.

Nous pensons que nos gars vont maintenant «sur le terrain» beaucoup plus préparés à toutes les situations, et si quelque chose semble qu'ils ne sont pas prêts, nous sommes là et prêts à aider, et après cela à compléter nos cours avec de nouveaux exemples.

Et ça rapporte. Par exemple, un avis d'un de nos clients sur notre travail:

«Nous travaillons dans l'industrie informatique depuis plus de 20 ans, et nous convenons tous qu'aucun fournisseur n'offre le niveau de support technique proposé par Veeam. C'est un plaisir de parler au personnel technique de Veeam car ils sont compétents et résolvent les problèmes rapidement. Le soutien ne doit jamais être sous-estimé. C'est une mesure de l'engagement et du succès de l'entreprise. Veeam est n ° 1 pour le soutien. "

«Nous travaillons dans l'industrie informatique depuis plus de 20 ans et nous affirmons qu'aucun autre fournisseur n'offre un niveau de support technique aussi important que Veeam. Il est très agréable de travailler avec les ingénieurs Veeam, car ils connaissent leur métier et peuvent résoudre les problèmes rapidement. Le support technique ne doit jamais être sous-estimé. Il s'agit d'une mesure de la responsabilité et du succès de l'entreprise. Veeam dispose du meilleur support technique. »

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Toute communication est un champ d'expériences, d'erreurs, qu'on le veuille ou non. Et mon avis est de faire des erreurs - c'est normal, d'ailleurs, mon appel sera: faites des erreurs! Il ne s'agit pas de savoir si vous avez trébuché, mais de savoir si vous avez alors appris à mettre le pied fermement.

Parfois, il est difficile de se rattraper et de se souvenir de toutes les instructions et recettes qui partagent généreusement les «gourous» de la communication avec les clients ou les collègues expérimentés. Il est parfois plus facile de se rappeler: "Je parle à l'homme".

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Je ne prétends pas avoir les connaissances les plus élevées ou une norme de qualité particulière dans les relations avec les clients. Une liste de mes seules erreurs serait suffisante pour un manuel complet.

L'objectif que je me suis fixé: montrer comment cela peut être dans le support technique et entamer une discussion sur ce qui peut être considéré comme acceptable dans de tels cas et ce qui ne l'est pas.

Qu'en penses-tu?