Récemment, je me suis retrouvé dans le rôle du mauvais acheteur d'un produit numérique. En septembre dernier, j'ai payé l'accès au cours, et ce n'est qu'en août que j'ai pu regarder. Mais il s'est avéré qu'il devait être activé dans les trois mois et maintenant il est trop tard.
"Vous ne devinerez jamais ce qui s'est passé ensuite! 1"Non, non, ce n'est pas juste un autre poste d'extrémisme de consommation. Je suis bien conscient de ma propre «folie» dans cette situation particulière.
Mais le fait est que je travaille dans une entreprise de logiciels, donc nous vendons également des produits numériques intangibles. Et pour moi, c'était une occasion de réfléchir aux options qui pourraient être dans cette situation et de voir ce que cette entreprise choisirait.
Eh bien, jouons un cas?
Caractéristiques de la vente de biens numériques
Vous devez d'abord comprendre sur quel terrain nous jouons. Dans le cas de biens ou de services physiques, tout se présentera et fonctionnera de manière complètement différente. Nous parlons du marché des
biens immatériels numériques . Quelles sont les caractéristiques importantes pour cette situation?
Chaque copie vendue supplémentaire d'un produit déjà créé ne coûte rienLa création d'un produit coûte de l'argent. Développement de logiciels, création d'un cours vidéo, rédaction d'un livre - tout cela coûte de l'argent, du temps, d'autres ressources, etc. Mais la réplication, chaque copie supplémentaire vendue ne coûte le plus souvent rien. Bien sûr, dans le cas d'un produit complexe, il peut y avoir des coûts supplémentaires, par exemple, le support, etc. Mais le plus souvent, après la création du produit numérique - cela ne fait aucune différence - de vendre un exemplaire ou dix mille.
Attirer un client coûte cherCe n'est guère une caractéristique des produits numériques, mais oui - attirer des clients coûte de l'argent. SEO, publicité, marketing par e-mail, etc. etc. Une marque personnelle, qui est le principal canal pour attirer des clients dans le secteur de l'information, coûte également de l'argent. Chaque client entrant coûte de l'argent à l'entreprise. Et si la société dispose d'analyses bien ajustées, elle sait même lesquelles.
LTV plus que le prix d'un seul produitEn règle générale, les entreprises qui vendent des produits numériques ont plus d'un produit dans leur gamme de produits. Il peut s'agir de plusieurs programmes, plusieurs cours, plusieurs livres. Et souvent, les clients qui achètent un produit en achètent un deuxième, voire un troisième. Dans le cas d'un logiciel, il peut s'agir de licences supplémentaires ou de l'achat d'une "ancienne version". Ainsi, pendant tout le temps que l'entreprise travaille avec un client, elle en recevra plus que le coût d'un produit.
D'autres facteurs peuvent affecter la prise de décision:
- impossibilité physique de fournir un produit ou équivalent
- frais généraux de vente
- l'incapacité d'aller au-delà des réglementations et des processus qui fonctionnent bien
- aspects juridiques
Description de la situation et options d'action
Je vais essayer de formuler la situation de manière plus abstraite, afin qu'elle devienne applicable non seulement pour les produits d'information en particulier, mais aussi pour les produits numériques en général.
Situation:
- client a payé de l'argent
- le client n'a pas récupéré les biens numériques au bon moment
- le client revient dans un an et veut obtenir quelque chose pour son argent
L'entreprise a reçu l'argent - le paiement a été effectué, ce n'est pas de la fraude, pas de l'ingénierie sociale. Les règles indiquent clairement la période pendant laquelle le client peut retirer les marchandises, le client a accepté ces règles lors de l'achat. Le produit n'a certainement pas été ramassé - cela peut être vérifié par les journaux.
Options d'action de l'entreprise
1. Fournir des biens payésEn choisissant cette option, l'entreprise reçoit un client satisfait. Il sait que même si l'entreprise n'était pas obligée de lui donner quoi que ce soit - elle est allée le rencontrer. Cette entreprise ne coûtera probablement rien. Oui, elle ne pourra pas lui vendre la deuxième fois ce produit pour lequel il a déjà payé. Mais elle obtient sa fidélité. Il peut acheter un autre produit ou conseiller l'entreprise à quelqu'un d'autre. Parmi les inconvénients potentiels - le client peut commencer à abuser de la bonne attitude de l'entreprise.
2. Retournez l'argentSi l'entreprise veut vraiment rencontrer le client, elle peut lui rendre l'argent. Très probablement, un an après l'achat, il sera techniquement impossible de faire un remboursement. Vous devez donc chercher d'autres moyens de retourner l'argent. En outre, il est fort probable que l'entreprise ait déjà engagé des dépenses en payant à une passerelle de paiement un pourcentage du paiement effectué, plus les taxes. En général, l'option est compliquée par des questions sur la façon de procéder et le montant à restituer.
3. Fournissez d'autres marchandises pour le même montantS'il est vraiment impossible de fournir des marchandises payantes, vous pouvez offrir au client une alternative - un produit similaire qui coûte environ le même prix. Dans ce cas, l'entreprise a rempli ses obligations (en quelque sorte) et peut obtenir un client satisfait. Le client peut toujours vendre d'autres produits ou mises à niveau.
4. Fournissez un autre produit moyennant un supplémentSi le produit souhaité ne peut pas être fourni et qu'il n'y a pas de produit de valeur similaire, vous pouvez demander au client de payer la différence et de lui fournir un autre produit plus cher. Alternativement, vous pouvez mettre le montant dans le «compte virtuel» du client afin qu'il puisse continuer à payer d'autres biens de sa part. En choisissant cette option, l'entreprise peut gagner de l'argent supplémentaire sur ce client. Mais la façon dont le client réagira à cela n'est pas connue. Il a déjà payé pour obtenir le produit entier, et maintenant quelque chose d'autre doit être payé. Mais s'il est vulnérable à l'
erreur de coût irrécupérable , cela pourrait fonctionner.
5. Ne donnez rien au clientEn pleine conformité avec les règles, ne donnez rien au client. L'entreprise économise de l'argent. Le client reste insatisfait. Que ce soit selon les règles ou non, qu'il le réalise ou non - mais si le client a donné de l'argent à l'entreprise et n'a rien reçu en retour, le client sera insatisfait. Très probablement - l'entreprise ne vendra plus rien à ce client. Il existe un risque que le client commence à gâcher la réputation de l'entreprise sur les réseaux sociaux.
Comment les autres
Cours par Dmitry Shakhov - 2 fois plus que ce que vous attendezTous ceux qui
suivent les cours de Dmitry Shakhov ont la possibilité de les suivre une deuxième fois au cours de l'année, sans frais supplémentaires. Et ce n'est pas un produit numérique, mais un vrai service. Dmitry vérifie et commente les devoirs de chaque élève. Donc, si quelqu'un suit le cours pour la deuxième fois, c'est un double fardeau pour lui.
AppSumo - des affaires rentables clairement selon les règlesChez
AppSumo, vous pouvez acheter l'accès à divers services à un prix très avantageux. Il s'agit généralement d'un accès à vie au service plusieurs fois moins cher que le prix habituel. Tout ici est clair selon les règles. Vous pouvez effectuer un remboursement dans les 60 jours. Mais vous devez vous inscrire clairement à l'heure indiquée. Si vous n'avez pas le temps - alors tout, sans options. Mais nous parlons ici de services, pas de biens numériques. Dans les services, chaque client supplémentaire est une charge. Je suppose également que cela est également dû au fait qu'AppSumo est un intermédiaire et que ces conditions sont énoncées dans son contrat avec les services. Eh bien, en plus - le pourcentage de non activé peut faire partie du calcul de la rentabilité. Comme pour les centres de fitness et les abonnements annuels.
Que ferais-je
Dans cette situation hypothétique, si un client arrive dans un an et qu'il n'a pas activé le produit, j'essaierais très probablement de fournir un produit payant. Si c'est impossible, j'ai fourni un autre produit à l'entreprise. Je ne considère pas l'option avec une refand - il sera impossible de le faire directement dans un an.
Qu'est-ce que tu m'as fait?
Revenons à ma situation - mon homologue a décidé de choisir l'option n ° 5 et, dans le strict respect des règles, ne m'a rien donné. Eh bien, ils sont à part entière. Et j'ai obtenu un bonus sous la forme d'une idée d'article.
Collègues qui vendent des logiciels et d'autres produits numériques - que feriez-vous dans cette situation? Avez-vous des procédures prescrites pour chaque cas? Que faites-vous dans des situations inhabituelles?