Les gens aiment les notes. Combien d'applications, de jeux et d'autres choses ont déjà été réalisés au nom du désir d'une personne d'être sur une liste quelques lignes plus haut que quiconque. Ou qu'un concurrent, par exemple. Les gens obtiennent des places dans le classement de différentes manières, en fonction de la motivation et du caractère moral. Quelqu'un essaiera de devenir meilleur et franchira honnêtement le passage du # 142 au # 139, et quelqu'un décidera de déposer de l'argent et de prendre joyeusement le # 21 (parce que le top 20 en a apporté encore plus).
Avec les entreprises, tout est à peu près pareil. Aujourd'hui, nous allons parler des banques et des notations dans lesquelles ces banques cherchent à entrer. Dans cet article, je parlerai des problèmes communs avec la recherche que nous avons dans notre pays, de la différence pratique entre les tests quantitatifs et qualitatifs et comment nous avons essayé de corriger la situation actuelle.
Et à la fin de l'article, c'est une surprise.
Tout a commencé avec le fait qu'il y a un an, nous avons commencé à tester cinq banques pour les personnes morales, en choisissant une paire de banques de jeunesse élégantes (Modulbank et Tinkoff Bank) et trois banques classiques (VTB, Raiffeisenbank et Promsvyazbank). Mais d'abord, un peu de matériel.
Notations bancaires en Fédération de Russie
Il y a pas mal d'acteurs sur le marché qui font des évaluations de convivialité pour le secteur bancaire. À savoir, jusqu'à deux - Markswebb et USABILITYLAB.
Et il se trouve que MW et UL sont maintenant devenus une sorte de KPI. D'une part, c'est une bonne chose, car la présence même d'au moins quelque chose de compétitif définit le motif général dans un marché plutôt lent à cet égard. D'un autre côté, cela se résume principalement à l'analyse fonctionnelle. Et la motivation ici des sommets bancaires n'est pas de créer un produit génial qui décollera et apportera de nombreux avantages aux utilisateurs, qui prendra sa place dans la notation, mais simplement pour être dans la notation.
Votre banque est dans la notation = vous avez terminé KPI = vous avez reçu un bonus. De plus, ils vous aiment en quelque sorte dans l'équipe, ont aidé la banque à entrer dans la notation. Quelqu'un gratte sincèrement Chesv. En général, il y a beaucoup de monde, mais la motivation est dans l’ensemble ces «bonus» de toutes sortes, et non un mouvement vers l’amélioration du produit.
Et ici, en termes d'importance de telles notations pour le marché, il est important de comprendre encore une chose. Environ 98% des utilisateurs d'applications bancaires ne connaissent pas du tout ces notations. Ils s'en moquent franchement. Ces notes sont destinées aux managers et aux cadres. Les 2% restants connaissent les évaluations, mais les considèrent comme un sujet acheté. Une fois que nous avons testé les sites des banques avec ces matrices sur les premiers endroits.
Les gens ne choisissent pas une banque pour affaires en fonction de la présence ou non d'un dé sur le site Web de la banque avec le logo d'une note. Il est plus facile pour une personne d'appeler un cri de connaissances ou du FB, qui utilise quelle banque et ce qui est satisfait / non satisfait, et se limite à cela en termes de capital social.
Commençons par créer une note. Pour créer une note, vous devez effectuer une étude, et ici, tout se limite généralement à l'étude d'une fonction spécifique, par exemple, ils testent le contrôle des devises.
Et la recherche coûte de l'argent, et l'argent est assez tangible. Pour ce faire qualitativement, vous devez bien investir - un portrait d'un entrepreneur pour les tests coûte plus cher que l'utilisateur moyen. Par conséquent, les entreprises qui tentent de générer leurs revenus uniquement sur la recherche en tant que principal et seul type d'activité supportent des coûts importants. De plus, notre marché de la recherche est presque vide: ce n'est pas enseigné dans les universités, ni enseigné dans les écoles.
Soit dit en passant, sur l'argent, afin que les chiffres soient clairs. Disons que nous avons 20 banques dans le classement. Tout le monde doit explorer les 7 principales fonctions et scénarios, en passant environ 1,5 heure. Cela n'a pas de sens de faire un test plus longtemps sur un répondant, car une heure et demie est la frontière après laquelle l'attention est déjà dispersée, et les gens deviennent fatigués et commencent à répondre à n'importe quoi, juste pour aller rapidement prendre une bouchée et enfin expirer.
Alors voilà. Il est difficile et long de retirer des gens de la base de la banque pour une telle étude, il reste donc une recrue. 5-7 scénarios pour 20 banques signifient que vous devez recruter au moins 140 répondants. Et puis, si plus d'une banque sera testée sur une seule personne
Le coût d'un tel répondant varie entre 5 et 10 000 roubles, il y a une nette dépendance vis-à-vis du portrait, par exemple, un seul entrepreneur individuel coûtera assez peu cher, 5 000. Mais le portrait d'un exportateur entrepreneur avec contrôle des devises coûtera environ 13 000.
Au total, 140 personnes doivent payer pour participer à l'étude. Estimons le scénario le plus simple et le moins cher, à 5 000 roubles par répondant, et nous obtiendrons 700 000 roubles non illusoires. Oui minimum. Habituellement, ce chiffre est proche de 1 400 000. Il serait temps d'ouvrir ma propre agence de recrutement :)
Et ce n'est que pour les principaux scénarios d'utilisation de la banque. En plus de l'argent, il existe une ressource plus précieuse - le temps. Il est également dépensé avec un si gros pois sur le dessus. Vous pouvez effectuer des tests avec 30 répondants et ne pas devenir fou en 2 semaines. Une soixantaine de réunions sont généralement obtenues par mois si vous souhaitez maintenir la qualité de l'entretien. 140 personnes = 2,5 mois-personnes.
Après tous les répondants, il faut passer encore 2 mois pour mettre les informations sous une forme digestible - transcrire les résultats, effectuer l'analyse et le regroupement, faire une belle présentation, et non le fichier final dans Excel sur un tas de lignes.
En général, cela représente environ 4 mois de travail et 2-3 millions de roubles, en tenant compte de tous les coûts de cette période. Et nous ne comptions toujours pas les impôts. Et à condition que personne ne réussisse vraiment à gagner de l'argent sur la recherche elle-même, un tel modèle ne semble évidemment pas le plus rentable. Si vous ne gagnez pas sur la note elle-même et que vous la placez au lieu de la recherche, par elle-même.
Recherche quantitative et qualitative, analyse fonctionnelle
Les présentations de MW concernent environ 60% de l'analyse fonctionnelle et 40% de l'utilisabilité. De plus, le concept d '"analyse fonctionnelle" dans le cas de telles études n'est qu'une liste de contrôle de la présence de certaines fonctions. Vous vous asseyez, écrivez une liste de fonctions - donc, il devrait y avoir un paiement normal, plus un paiement par photo, et aussi à partir d'un fichier, en vérifiant la contrepartie, les dernières contreparties ou paiements et ainsi de suite. Ensuite, vous analysez et vérifiez s'il existe des fonctions de la liste ou non. S'il y a - excellent, cochez la case, plus dans la note. Sinon, eh bien, vous obtenez le point.
Cela semble logique. Mais, hélas, cela se résume au fait que le plus et le coche avec de tels tests sont simplement la présence d'une fonction dans la liste, et non sa qualité ou même le besoin de l'utilisateur. Les applications mobiles ont donc commencé à glisser afin de tout entasser en elles-mêmes afin de correspondre à la note, et non à ce dont l'utilisateur avait besoin. Eh bien, c'est comme une double caméra sur Yandex.Phone. C'est là, mais, disent-ils, ça ne marche pas. Mais il y en a. Au total, il s'avère que 60% de l'importance d'une telle notation est simplement une tique elle-même, qu'il y ait une fonction ou non. Et pas à quel point c'est pratique et convivial.
En plus de l'analyse fonctionnelle, il existe également des études quantitatives et qualitatives.
La recherche quantitative sur l'utilité sera utile si vous souhaitez mettre des tests en service. Vous recrutez plus de répondants, les exécutez via l'interface de l'application, vous donnez des tâches de base et, à la fin, vous demandez simplement comment c'était en général et quels étaient les problèmes.
Un test d'utilisabilité de haute qualité est beaucoup plus compliqué - vous devez étendre la perception de l'ensemble du processus et littéralement tous les éléments du processus en utilisant la méthode
Think Aloud . Toutes les pensées et questions qui se posent aux gens, tous les textes et éléments incompréhensibles pour eux. Et toutes les causes profondes - pourquoi ce n'est pas clair, mais comment voulez-vous qu'il soit nommé, et quel mot gardez-vous à l'esprit?
Connaissant les causes profondes de la perception, vous ne dites pas seulement:
Les gens ne l'ont pas trouvé - un placement inhabituel.Comprenez-vous comment changer:
L'utilisateur recherche cet élément non pas en bas comme nous l'avons placé, mais dans le coin supérieur droit de l'écran. Recherche le mot «Rechercher», et nous avons «Entrée», il recherche l'icône de la loupe, et nous avons un bouton «Rechercher».
Pour résumer, après un test de convivialité quantitatif, vous aurez une liste de problèmes sous sa forme la plus générale. Dites: «L'utilisateur n'a pas réussi à trouver la recherche.» Pourquoi pas maîtrisé? Mais il ne l'a tout simplement pas maîtrisé - ce test ne donnera pas de réponse.
Et après un test de qualité, vous aurez à la fois un problème et sa cause première. Dans le cas de la recherche, vous aurez un script, l'utilisateur vous dira exactement comment rechercher la recherche, quels éléments il s'attendait à voir et où, exactement quels mots lui sont venus à l'esprit lorsqu'il n'a pas trouvé la recherche, etc.
Lorsque vous avez la cause première du problème et sa description détaillée, vous pouvez déjà corriger quelque chose, modifier l'interface afin qu'elle réponde aux attentes des utilisateurs et résout les problèmes qui se posent.
Bien sûr, ceux de qualité coûtent plus cher. Au lieu d'une tâche et d'un questionnaire, vous devez former une personne qui effectuera de tels tests. Prenez une personne avec le bon arrière-plan, entrez-la dans la sphère que vous explorez. Cela prend environ 3-6 mois. Il y a peu de spécialistes prêts à l'emploi sur le marché - c'est-à-dire pratiquement aucun.
Mais même si tous ces tests sont effectués normalement, nous obtenons la situation suivante - le pays ne sait pas quoi faire de ces études et rapports. Sur le marché, on parle toujours d'une sorte d'entité éphémère, ils croient qu'ils achètent juste une présentation, pas une solution à un problème.
Parce qu'il s'avère: j'ai ordonné à la banque de tester, reçu en retour une sorte de présentation superficielle, qui ne sait pas comment postuler ou «nous le savions tous nous-mêmes». Et ensuite? Mais rien, mettez-la sur la table et réjouissez-vous qu'elle est. Parce que les gens ne savent pas quoi faire de cette présentation, comment l'utiliser pour améliorer le produit, comment transformer les conclusions qui y sont décrites en de nouvelles interfaces qui ne seront plus si problématiques. Si vous ne donnez pas la profondeur et les causes profondes des problèmes, vous ne comprenez pas comment travailler avec les problèmes.
Est-ce vraiment triste?
En général, c'est plutôt triste, oui, mais cela ne signifie pas que la situation ne peut pas être corrigée. Notre objectif était de bien enquêter sur les choses dans lesquelles nous avions déjà un bon examen. Par exemple, concernant le travail des paiements dans l'application, nous avions certaines statistiques à ce sujet. Nous voulions prendre les principaux scénarios et pas seulement les imprimer sur le "Oui - Non", mais comprendre quel genre de problèmes les gens ont, à quelles étapes et en général - pourquoi ils surviennent.
Répartition par principaux scénarios d'entités juridiques
Il peut s'agir d'un ensemble d'obstacles qui ne dépendent pas beaucoup de la banque elle-même, il n'est pas très clair de donner une sorte de fonction aux gens.
Et, bien sûr, nous voulions faire une étude volumétrique, plutôt que de comparer quelques banques entre elles. Nous pensions qu'il serait alors possible de vendre ces études détaillées et en même temps de tester leur demande générale.
Bien sûr, la première crêpe que nous avons obtenue avec quelques morceaux.
Néanmoins, nous avons essayé de prendre tous les scénarios et de les parcourir avec un répondant. Spoiler - il a survécu. Peut-être utilise-t-elle maintenant moins souvent les applications bancaires. Mais nous avons une fois de plus confirmé la thèse selon laquelle dans une heure et demie il faut tout minimiser et en lancer un autre. Par conséquent, nous sommes passés de tests approfondis de toutes les fonctionnalités pour voir comment les gens trouvent certaines fonctions, ce à quoi ils prêtent attention, comment ils perçoivent la structure de la page principale.
Distribution de l'utilisation des plateformes par les particuliers
Lorsque vous testez des applications bancaires, vous ne pouvez pas simplement les utiliser et les exécuter en mode invité pour tirer des conclusions. Vous devez au moins avoir un compte bancaire pour comprendre comment tout fonctionne là-bas. Et dans le cas de la banque, les entrepreneurs ont besoin d'un compte réel, avec une histoire, avec une entreprise qui y est établie. Si vous testez également le contrôle des devises et d'autres joies, vous aurez besoin de comptes en devises et d'un peu d'afobazole. Le solde ne peut pas être vide, l'historique des transactions devrait être plus sérieux que "Je vais me jeter 200 r sur mon compte, voyez comment c'est."
Nous pensions que l'enregistrement de comptes auprès de toutes les banques étudiées et le fait de gagner de l'argent dessus seraient une tâche assez rapide.
Parfois, cela traînait pendant quelques semaines. Des banques, oui. Et nous avons quand même testé 5 banques, mais y en aurait-il 20?
Mais nous avons pu comprendre par nous-mêmes la répartition des fonctions de base et le nombre de certaines fonctions individuelles et impopulaires. Par conséquent, nous sommes passés de la première crêpe au deuxième appel avec une méthodologie plus raffinée. Un designer est également apparu dans l'équipe, ce qui a porté les présentations à un nouveau niveau. Ceci est plus important qu'il n'y paraît lorsque vous soumettez de telles informations.
Le résultat du travail a été des présentations sur plus de 100 diapositives. Lorsque nous avons fait une étude sur quatre banques pour les particuliers, nous ne l'avons pas vendue. Mais la première étude, sur les banques pour entrepreneurs, a été vendue pour voir à quel point le marché est intéressant en principe. Nous l'avons acheté 7 fois (des banques du top 5 et plusieurs sociétés qui ont vendu du développement et du design à des banques), nous n'avons fait aucune publicité, à l'exception des publications sur Facebook.
- Mais vous avez vous-même écrit que c'est une façon sûre de devenir négative!
Une excellente façon, oui, si vous ne faites que des recherches. Nous gagnons principalement en concevant et en concevant.
La recherche est pour nous l'occasion de façonner le marché car, comme vous le voyez, elle est presque absente. Ils nous ont souvent demandé, ils disent, les gars, pourquoi avez-vous posté une telle chose en accès libre, cela vaut-il l'argent? Mais grâce à cela, nous pouvons montrer à la communauté ce que la recherche peut être en principe. Maintenant, juste pour voir un échantillon de ces études, vous devez les acheter. Eh bien, ou demandez à celui qui l'a acheté.
Nous les publions comme ça. Pour que le marché comprenne aussi ce qu'est la recherche. Pour que les clients qui commandent des recherches ailleurs puissent au moins comparer et valider la qualité de ce que les autres sociétés leur vendent. Pour qu'une compréhension commune se dégage, la recherche peut être de haute qualité, et il est possible d'en tirer des avantages et de comprendre quoi faire ensuite. En fait, nous sommes un peu bouleversés, ce qui est triste dans notre pays en termes de recherche. Par conséquent, alors que nous essayons de changer la situation comme celle-ci - après avoir compris que vous pouvez obtenir le meilleur résultat
Et outre l'aspect pédagogique, ces études et leur publication sont une bonne occasion de générer des leads. Et voici un avantage non seulement dans le fait que les clients viennent chez nous. Récemment, l'un de nos articles a commencé à prototyper une banque à partir du top 3. Il y a quelques années, nous pensions vraiment - bon sang, nous avons léché notre sujet et sommes allés faire quelque chose qui nous appartenait.
Et maintenant, nous pensons - c'est cool, ils nous écoutent et essaient vraiment de rendre les produits meilleurs et plus proches de l'utilisateur. Par conséquent, nous ferons de telles recherches plus loin, en testant qualitativement des blocs d'applications sémantiques déjà individuels, et pas seulement le produit entier dans son ensemble pour une liste de contrôle.
Au sein de l'équipe, cela nous donne une expertise accrue - pas pour aller dans le noir, mais pour comprendre comment les scénarios de base et les besoins des gens changent (et ils changent en 1-2 ans, imaginez). Et puis, lorsque vous examinez l'ouverture d'un compte bancaire pour les entrepreneurs 3-4 fois en 2 ans, vous avez un processus idéal, qu'il peut être dans les contraintes techniques actuelles.
Et la situation du type «Recherché dans la notation - payé pour la notation - est entré dans la notation» est toujours marre. Et le besoin d'une nouvelle notation basée sur la qualité du produit est devenu mature.
Et pour ceux qui ont lu jusqu'à la fin de l'article, voici deux liens vers l'
étude des banques pour les personnes morales et l'
étude des banques pour les particuliers.