C'est difficile d'être le patron. Cela est particulièrement difficile dans les petites et moyennes entreprises, lorsque vous, bien que vous soyez propriétaire de l'entreprise, êtes toujours tributaire des subordonnés, de leur efficacité et de leur capacité à travailler. D'une part, vous attendez d'eux une approche honnête et professionnelle, comptez sur l'expertise, et d'autre part, vous comprenez que chaque processus doit être suivi. Les petites entreprises génèrent des liens commerciaux importants et étroits, mais vous devez vous fier à vous-même: pour tout comprendre, du profil d'activité principal à l'infrastructure informatique et à la comptabilité. Et parfois, je veux vraiment me poser calmement quelques questions naïves sur une sphère inhabituelle et obtenir une réponse directe. Par exemple, au sujet du CRM - pas une chose bon marché, quelqu'un loue, quelqu'un panique. Pour comprendre.
Est-ce nécessaire? Voyons cela.
En fait, nous réfléchissons depuis longtemps sur le thème de la diversité des systèmes CRM, car c'est de Habr que se sont posées des questions, notamment quoi choisir, de quel segment de prix, etc. (certains nous confondent généralement pas avec le vendeur, mais avec l'intégrateur, qui a une douzaine d'accords de partenariat dans son arsenal). Il y avait quelques doutes, mais le commentaire sur le nouveau produit, le système de ticket
ZEDLine Support, nous a finalement fait décider de la sortie de ce post. Le voici:
Honnêtement, de telles motivations ne sont pas acceptées pour être exprimées à haute voix, car cela ressemble à une indifférence ouverte à l'entreprise ou même à la destruction: vous prenez un logiciel qui vous est bénéfique et faites pression pour une mise en œuvre coûteuse, compliquée et inefficace pour l'entreprise pour votre propre bénéfice. Et ce, pendant que les gestionnaires s'appuient sur l'expérience et l'expertise d'employés techniquement avertis lorsqu'ils choisissent des outils d'automatisation.
Par conséquent, nous dédions ce post à ceux qui veulent choisir le CRM, mais ne peuvent pas comprendre comment le faire, par où commencer et en général - pourquoi y en a-t-il autant? Lisez notre article, recherchez avec compétence, mettez en œuvre avec succès - et
RegionSoft CRM n'est pas du tout nécessaire, si vous avez une automatisation avec un fournisseur, nous serons heureux de toute façon.
Nous travaillerons dans le format «question-réponse», approximativement dans les formulations dans lesquelles elles sont le plus souvent posées.
1. D'où vient tant de CRM?
Si vous lisez des critiques à l'étranger, vous voulez quitter et commencer à développer un système CRM - une croissance explosive du marché de 15,6% par an, le segment le plus dynamique du marché des logiciels d'entreprise, une croissance des revenus des leaders du marché de 2,5 à 18% par an. Le marché russe est différent, et il n'y a aucune recherche à ce sujet - seulement sur mesure, ce qui rend difficile de juger d'une coupure sonore et de la situation réelle.
Bien sûr, personne n'écrit CRM, décidant qu'il entrera dans les leaders mondiaux. Il y a plusieurs raisons principales à l'apparition du prochain système CRM:
- L'entreprise n'était pas satisfaite des décisions qui étaient sur le marché et a décidé de créer son propre système, adapté aux exigences et à la réalité commerciale russe. Le logiciel s'est avéré un succès, le programme a pu résoudre les problèmes de la société de développement et était viable - il est mis sur le marché et proposé d'abord aux clients et partenaires, puis à l'ensemble du marché. En règle générale, c'est l'histoire du CRM, qui a 10 à 20 ans, comme notre CRM RegionSoft - un système dont la fonctionnalité s'est développée en raison d'exigences réelles et de nombreuses années d'expérience client. Il y en a beaucoup sur le marché russe - vous pouvez facilement nommer 5-7 systèmes CRM.
- L'entreprise a été créée lors d'une ruée vers l'or informatique, lorsque tout le monde a été transformé en entreprise informatique (le processus a commencé après 2010 et se poursuit encore aujourd'hui) - le marché des logiciels d'entreprise a mûri, s'est progressivement sorti de la crise et la demande est apparue solvable. Et cela signifie qu'il devrait y avoir une proposition. Plusieurs acteurs majeurs du marché sont apparus au cours de cette période et sont toujours représentés.
- Quelqu'un a recherché les tendances CRM sur Google, s'est inspiré des livres des développeurs de systèmes CRM et a décidé qu'une startup devrait certainement être comme ça. C'est déjà l'ère des années 2010, lorsque toutes sortes de systèmes CRM différents (ou plutôt juste des tables avec un menu latéral standard au-dessus de la base) ont proliféré à une vitesse incroyable, ont recruté des clients et ont tout aussi rapidement disparu du marché (souvent sans même se soucier de perdre des données client dans le cloud ) Cependant, nous pouvons nommer une douzaine de ces systèmes qui existent encore - mais uniquement parce que nous surveillons le marché. En général, cette partie du segment s'est avérée être la plus fanée et la plus ennuyeuse: classe économique, interface monotone, maigre fonctionnalité.
- Enfin, quelque part au bas de la pyramide des systèmes CRM se trouvent ceux qui ont trouvé le concepteur ou profité des offres des groupes 2 et 3, ont commencé à prendre une marque blanche, à sculpter leur logo et à vendre à leurs clients à partir de la base de l'activité `` principale ''. Ce que nous n'avons pas vu ici: des systèmes "spécifiques à l'industrie" pour les salons de manucure aux "implémenteurs CRM" qui ont une activité de profil en tant que studio de fitness féminin.
Le problème est qu'on ne peut pas dire sans équivoque qu'il vaut la peine de choisir exclusivement parmi les premier et deuxième groupes. Par exemple, si vous êtes un spécialiste culinaire privé ou vendez des tableaux sur les réseaux sociaux, le CRM de 4 groupes vous suffit: ils sont axés sur le travail avec les réseaux sociaux, simples et axés sur une très petite entreprise. La seule chose, en termes de sécurité, bien sûr, ce sont les solutions les plus "trouées", donc c'est à vous de décider dans quelle mesure vous accordez de la valeur à la sécurité des données de vos clients et de vos informations commerciales. Il est préférable que les petites et moyennes entreprises ne regardent même pas en dessous de 3 groupes.
2. Que peut-on confondre avec CRM?
Il existe plusieurs types de logiciels qui appartiennent clairement à une autre classe, mais sont masqués par le nom CRM, car du point de vue du marketing et de l'audience, cela est bénéfique. Cependant, ces applications sont assez faciles à reconnaître. De plus, de temps en temps, il s'avère que c'est exactement ce qui était nécessaire. Par conséquent, nous connaîtrons le logiciel d'imitation en face.
- Les gestionnaires de contacts sont des programmes simples dans lesquels vous pouvez enregistrer des informations sur les clients, noter leurs statuts et enregistrer les transactions. En fait, il s'agit d'un bloc-notes électronique détaillé qui conservera la base de clients, mais laissera tous les travaux opérationnels et analytiques sur celui-ci en mode manuel.
- CRM axé sur les réseaux sociaux et le segment B2C - parfois, ils sont appelés "CRM social" (ce qui est conceptuellement faux). Ce sont des systèmes qui se concentrent sur la collecte et le stockage des prospects et des informations minimales sur eux dans une seule base d'informations. Convient à ceux qui effectuent des ventes sur les réseaux sociaux en mode manuel. Inconvénient car ils s'intègrent rarement même avec une boutique en ligne, ce qui en soi n'est plus intéressant.
- Systèmes de gestion de projet - une classe distincte de systèmes d'information qui se concentrent sur la planification de groupe, l'organisation du travail sur le projet et la gestion des ressources du projet. Comprennent souvent un module CRM, mais en eux-mêmes, ils peuvent être insuffisants en tant que système CRM et redondants en termes de gestion de projet. Souvent trouvé dans le développement et la production (en fait, là où ils sont le plus nécessaires).
- Les portails d'entreprise (réseaux sociaux d'entreprise) sont un groupe diversifié qui comprend uniquement des portails, des bases de connaissances et des solutions multi-modules complexes. La principale caractéristique est l'intégration des fonctions CRM avec les fonctions sociales, le contrôle du temps de travail, etc. tâches en dehors du commerce. Si vous n'avez pas besoin de toutes ces lotions «culturelles d'entreprise», alors c'est dommage de les payer trop cher, et elles vous gênent et vous distraient dans votre travail.
- Le système de ticket (c'est aussi un service desk) n'est pas du tout du CRM, mais certains parviennent à se positionner ici comme un système CRM (il y a des relations avec les clients, y a-t-il une gestion? Quels sont les problèmes?). Le sens du logiciel est que les informations sont collectées dans une base de données unique sur les applications et les demandes des clients, et tout le travail avec celles-ci y est effectué. Le travail opérationnel et analytique dans de tels systèmes n'est le plus souvent pas effectué. Mais il arrive que les systèmes de tickets soient intégrés à CRM. Par exemple, voici comment un ensemble de nos produits logiciels est implémenté: le centre de services cloud ZEDLine Support collecte les appels et s'intègre au bureau RegionSoft CRM , dans lequel le travail opérationnel a lieu.
- Les programmes pour appeler les clients sont également un groupe hétéroclite dans lequel vous pouvez trouver des CRM plus ou moins acceptables (auprès des fournisseurs de téléphonie IP), mais le plus souvent, ce ne sont que des contacts avec des informations minimales à leur sujet. Ce groupe montre clairement comment les systèmes CRM peuvent être créés à des fins de marketing - par exemple, en tant qu'add-on sur un PBX virtuel. C'est pour cette raison que les banques et les opérateurs mobiles ont leurs propres systèmes CRM - vous devez garder le client, conserver les données les plus couvertes sur ses activités, c'est-à-dire, en fait, lier le plus étroitement possible.
En règle générale, le positionnement est déjà visible sur le site Web du fournisseur - parmi les avantages, l'accent sera mis sur le profil principal. Mais là encore, ce n'est pas une vérité absolue, vous devez télécharger une version de démonstration et voir comment elle répond à vos attentes.
3. CRM - est-ce uniquement pour les ventes?
Encore une fois, il existe des CRM axés exclusivement sur les ventes, et il existe des universels qui couvrent la plupart des tâches opérationnelles et analytiques (et parfois des tâches de logistique, d'entrepôt et de production).
- CRM pour les ventes - adapté uniquement aux vendeurs, l'ensemble des opportunités tourne autour de l'entonnoir de vente et de ses modifications. Cependant, un analyste marketing intelligent peut en tirer des données utiles.
- CRM pour les ventes et le marketing - le système contient toutes les mêmes fonctions liées à l'entonnoir, en plus il comprend divers rapports, des analyses pour diverses réductions de ventes, des rapports marketing spécifiques (analyse ABC, PEST, SWOT, etc.).
- CRM pour les ventes et le service - le système est conçu pour le service client et ne vient pas du lead, mais de l'attrait du client. Le plus souvent, il s'agit d'une version industrielle d'un système CRM.
- Le CRM pour la plupart des tâches commerciales est un logiciel universel qui couvre une grande partie des tâches de gestion, opérationnelles et analytiques. Fournit généralement des outils pour la gestion de projet, l'entrepôt, la production. C'est une sorte d'hyper CRM (de notre gamme de logiciels c'est RegionSoft CRM Enterprise / Enterprise Plus ).
- Système CRM de l'industrie - une solution axée sur la résolution des problèmes d'un segment étroit d'entreprises. Il présente une logique d'entreprise profondément repensée qui répond pleinement aux exigences des entreprises de l'industrie (nous avons RegionSoft CRM Media pour les exploitations de télévision et de radio et les opérateurs de publicité extérieure).
Choisissez la fonctionnalité du système CRM en fonction des besoins réels de votre entreprise, mais laissez-vous guider par une règle simple: "Il vaut mieux acheter le CRM un peu par croissance que de se développer rapidement à partir du CRM". L'expansion et la pré-mise en œuvre est un processus assez compliqué et souvent trop payé.
4. Qu'en est-il des systèmes CRM gratuits?
Nous avons déjà écrit en détail sur combien coûte un système CRM,
lisez-le . Ainsi, le CRM gratuit coûte aussi de l'argent - seul ce paiement sera différé, long et de taille très incompréhensible. Si vous êtes trop paresseux pour relire nos articles, nous décrirons brièvement les principales situations dans lesquelles vous pouvez rencontrer un CRM gratuit.
- La version de démonstration est le type de CRM gratuit le plus inoffensif. En règle générale, la version phare habituelle avec un nombre réduit d'utilisateurs, d'enregistrements ou avec un travail réseau déconnecté (sur le bureau). Soit dit en passant, c'est une chance non seulement de travailler dans votre futur CRM, mais aussi un moyen d'évaluer vos employés: comment ils vont interagir, quelles exigences ils auront, comment le travail sera organisé, etc.
- Le CRM "dépouillé" est également une pratique courante avec les mêmes règles du jeu que la démo, mais avec un grand volume d'autorisations. Le plus souvent, un puissant outil de génération de leads et un moyen de vendre une version chère.
- CRM open source - CRM open source: allez dans le référentiel, fork (prenez votre copie, nous l'avons promis dans un langage simple) et implémentez-le. En fait, le CRM open-source est comme un constructeur électronique d'un modèle de collisionneur de hadrons avec des instructions en chinois. Il semble clair de quoi je parle, mais vous allez collecter les figues. Par conséquent, vous devrez soit contacter le développeur pour un support technique très rémunéré, soit embaucher un programmeur avec les compétences nécessaires (cela coûte aussi cher, les gars en connaissent la valeur).
- Juste un CRM gratuit - un programme que le vendeur a publié dans le domaine public: téléchargez celui qui le veut. C'est comme si vous marchiez et que vous trouviez un vieil ordinateur portable près de la poubelle. Une mer de questions surgit immédiatement. Et ce qui est typique, personne ne répondra à ces questions car le vendeur met le logiciel tel quel (pas de plaintes) et à des fins égoïstes: pour promouvoir, collecter des leads, passer de la version obsolète à la nouvelle version payante (et parfois juste à la moins obsolète).
Choisissez avec soin et n'oubliez pas: le fromage gratuit n'est que dans une souricière.
5. Le CRM a-t-il un effet?
Oui, cela donne définitivement, mais à condition que vous l'ayez correctement mis en œuvre et utilisé dans les activités quotidiennes de l'entreprise. Si le CRM n'est qu'une autre simulation d'un flux de travail, n'en attendez rien. Ce n'est qu'un outil qui a besoin de matériel et d'un artisan - mais un outil très, vraiment cool avec lequel vous pouvez grandir et faire évoluer l'entreprise vers un état de réussite totale.
Il y a un an, IBM a mené une étude dans laquelle les utilisateurs appelaient les principaux avantages des systèmes CRM: «Facilité d'utilisation» (65%), «Gestion des plannings» (27%) et «Aperçu rapide des tranches d'analyse» (18%). Rien de compliqué, mais ce sont ces trois facteurs principaux qui améliorent déjà la situation dans l'entreprise, après quoi vous pouvez passer à de nouvelles profondeurs d'immersion et, par exemple, optimiser les processus métier.
Selon une étude Forrester, les managers ont noté des améliorations dans leurs entreprises après la mise en place du système CRM:
- 50% des équipes ont amélioré leurs performances
- La croissance des ventes a été de 5%
- Temps de consultation réduit de 10%
- Le chiffre d'affaires a augmenté de 2%
- Le coût du service client a été réduit de 40%
- Les coûts salariaux ont généralement diminué de 20%.
Nous ne devinons jamais sur le marc de café et ne mentons pas aux clients que leurs profits, revenus, productivité et ainsi de suite. Les KPI vont croître, il suffit de contribuer à leur mise en œuvre.
6. Ou peut-être entailler votre CRM pour qu'il "s'assoit parfaitement"?
Vous pouvez - plusieurs millions d'investissements, 5-7 ans avec une bonne expérience et des qualifications de programmeurs, des centaines de tests et bugs et votre CRM. Qu'en penses-tu? Si vous vouliez passer commande auprès d'un pigiste, alors lisez d'urgence
notre enquête.Tout ce qui est différent est soit une solution sur le constructeur, l'assemblage d'un simple open source pour la commande, une étiquette blanche.
C'est tout ce que nous pouvons dire à ce sujet: le CRM au genou ne se scie pas.
CRM, qui "et nous pour nous-mêmes quelques centaines sur le genou entaille"7. Eh bien, j'ai presque décidé quel est l'ordre des actions?
Téléchargez et imprimez le diagramme - il contient un plan détaillé, ou plutôt un algorithme complet pour la mise en œuvre d'un système CRM (le téléchargement commencera immédiatement).
Si vous avez des questions, lisez les
détails du programme .
8. Que doit faire le CRM?
- Pour optimiser le travail du personnel grâce à l'automatisation de la routine - le travail des managers devient plus intelligent.
- Simplifiez et accélérez le travail opérationnel.
- Déboguez les processus métier et faites-les fonctionner.
- Fournir à toutes les divisions des informations clients complètes.
- Soyez résistant au piratage et sûr, car il stocke la clientèle et des informations commerciales précieuses.
- Pour être connectés - toutes les entités et tous les modules doivent nécessairement échanger des données et avoir accès de l'un à l'autre.
9. Que ne devrait pas faire CRM?
- Surchargez les gestionnaires de travail et transformez l'automatisation en une charge supplémentaire.
- Exiger la connexion et l'intégration de tout et de tout à l'aide d'add-ons, de connecteurs et de plug-ins de fabricants tiers.
- Données corrompues lors de pannes de réseau.
- Bénéficiez d'un service et d'une assistance parfois plus chers que le coût des licences.
- Ne mettez pas à jour à intervalles réguliers.
10. Qu'est-ce que le CRM va sûrement changer dans mon entreprise? À quoi se préparer?
Tous les systèmes CRM ne sont essentiellement rien de plus qu'une base de données, et la mise en œuvre est l'établissement de processus (liens) entre la base de données et les processus commerciaux, les services et les employés. Ce que et combien le système CRM changera dans l'entreprise dépend de vous: quelle sera la mise en œuvre en collaboration avec le fournisseur, la formation, les experts internes, les processus de travail, etc. Si tout se passe bien, cela vaut la peine de se préparer à une augmentation des ventes en raison de la libération de temps pour les managers et des nouveaux prospects vus en analytique; améliorer le cours des processus d'affaires en raison de leur révision et de leur automatisation ultérieure; aux réunions et appels en temps opportun en raison de la planification du temps; réduire la nervosité en divisant les droits d'accès et en sécurisant les clients; à la croissance de la sécurité de l'information d'entreprise. Si la mise en œuvre est illettrée - préparez-vous à un paiement vide pour un logiciel non fonctionnel et ennuyeux.
Oui, entrer dans le monde de l'introduction du CRM à une personne sans compétences techniques et innovantes, c'est comment sauter d'un bateau au milieu de la Volga sans savoir nager. Mais la règle fonctionne aussi de la même manière: comptez sur vous et n'ayez pas peur, il n'y aura pas de peur - vous apprendrez à nager, vous fléchirez et vous vous noierez. À la différence près que dans le monde du CRM, vous pouvez compter sur une tonne d'informations et le coup de main d'un fournisseur. Et c'est beaucoup.