Après de nombreuses années de travail sur des projets d'automatisation de systèmes de facturation pour de grandes entreprises, nous avons décidé de développer un nouveau marché - SMB. Sous la coupe, nous partageons nos attentes initiales, le chemin parcouru et les résultats.
Nous sommes développeurs d'un système de facturation composé de 18 modules, nous développons notre solution depuis 14 ans (la façon dont nous choisissons les idées de développement peut être lue
ici ). Historiquement, depuis le tout début, nous avons travaillé avec de grandes sociétés de télécommunications et réalisé une automatisation sur mesure. Il y a trois ans, ils ont décidé de commencer à travailler avec le segment des petites et moyennes entreprises.
2017: développer une stratégie et se préparer mentalement
Se précipiter tête baissée dans la piscine n'est pas notre chemin. En 2017, nous avons soigneusement réfléchi à notre désir de travailler avec un client de masse. Défini avec des produits qui pourraient connaître un succès commercial sur un nouveau marché pour nous. Nous avons choisi des méthodes de monétisation. Évalué les ressources qui seront nécessaires pour l'expansion. Et surtout, ils ont déterminé des objectifs et des critères de réussite.
Il s'est avéré comme ceci:
- Produits - facturation et système de gestion des relations avec les partenaires (PRM).
La facturation en tant que produit de masse universel avec un grand potentiel. - PRM, en tant que solution, dont le besoin sur le marché a été résolu pour la plupart avec l'aide de substituts. Quelqu'un a utilisé le CRM, quelqu'un a utilisé ses propres systèmes automatisés automatisés (AS). Il nous a semblé que le marché de masse avait simplement besoin d'une solution abordable et spécialisée.
- Accès par abonnement aux produits dans le but de réduire les coûts d'investissement, d'augmenter la disponibilité de la solution, d'abaisser le seuil d'entrée pour les clients.
- Nous travaillons sur le modèle SaaS avec le déploiement de toutes les infrastructures dans le cloud.
- Sous forme d'objectifs immédiats pour 2018, nous avons décrit le transfert de leurs outils de travail vers les «clouds». Il serait étrange que, tout en fournissant des services SaaS, nous continuions nous-mêmes à utiliser uniquement le laboratoire local.
Après la migration de nos ressources, nous avons dû entrer sur le marché des PME et essayer d'attirer des clients vers nos nouveaux services.
2018: migration et lancement de services pour les clients
Nous sommes partis de nous-mêmes: nous avons transféré la quasi-totalité de notre infrastructure vers le «cloud», situé dans un centre de données certifié conforme au Tier III. Cela nous a donné une amélioration des performances, la capacité d'évoluer rapidement et d'augmenter la fiabilité. Parmi les inconvénients, une augmentation des coûts fixes concerne les capacités de location. Ils ont décidé de ne pas abandonner complètement les serveurs locaux et ont quitté le «bac à sable» pour certaines des tâches internes des développeurs et des testeurs et ont créé un environnement «hybride».
Pour une meilleure compréhension: travailler avec des technologies «cloud» n'était pas la première fois pour nous. Depuis plusieurs années, nous transformons le modèle de prestation de services sur site pour le SaaS pour les entreprises. Mais c'est une chose de construire une infrastructure cloud dans le centre de données du client en fonction de paramètres prédéterminés et de connaître la charge estimée, et c'est une autre de se préparer au lancement du SaaS de masse sous votre propre marque.
De plus, avec des partenaires, nous avons lancé deux services sur le marché - BillingSaaS et PRMSaaS. Les services étaient proches de la fonctionnalité des versions les plus pertinentes de nos solutions pour le segment des entreprises. Ils ont commencé à investir dans le marketing et les ventes, à observer les clients qui ont acheté un abonnement et à évaluer leur travail dans les services.
Facturation trop compliquée
Les petits et moyens opérateurs qui recherchent une solution low-cost en SaaS fixent pratiquement les mêmes exigences que pour les gros clients. La différence avec les grands opérateurs ne peut être que dans la taille de la base d'abonnés et la flexibilité des opportunités de marketing. Cependant, le marché des PME est un manque de ressources / d'argent, et souvent les utilisateurs n'ont pas suffisamment d'expérience et de connaissances pour maîtriser toutes les capacités des haut-parleurs. Il arrive que les petits opérateurs n'aient tout simplement pas besoin de fonctionnalités étendues, mais le plus souvent, ils ne peuvent tout simplement pas l'utiliser efficacement.
Un vrai exemple: dans le cadre de l'accès démo, nous réalisons une présentation et mettons à disposition des salariés d'un petit opérateur l'accès au RTM (Real Time Marketing). Les employés de l'opérateur disent qu'ils comprendront indépendamment la fonctionnalité. Après une semaine, nous essayons de recueillir des commentaires et d'obtenir un avis négatif - le système est complexe, rien n'est clair, rien ne fonctionne pour vous là-bas. Nous insistons sur la formation et, avec le client, passons par toutes les étapes de la configuration du module. Sous la direction de nos formateurs, les employés de l'opérateur ont mis en place et lancé plusieurs nouvelles promotions et les retours de ce client sont devenus diamétralement positifs.
Il est également devenu clair qu'il y a peu de spécialistes du marketing et d'analystes dans le segment des PME. Leurs fonctions sont généralement exercées par les supérieurs hiérarchiques ou la direction de l'entreprise. La politique de marketing dans de telles conditions se résume souvent à copier l'expérience des autres, ce qui semble réussi. La situation évolue progressivement: les systèmes d'automatisation aident à maintenir et à fidéliser la clientèle, à générer des offres forfaitaires, à compléter leurs propres produits avec des services partenaires, à analyser l'efficacité des activités marketing et à adapter les offres publicitaires au «profil abonné». Mais les améliorations ne viennent pas rapidement.
Souvent, sous couvert de facturation, des systèmes de recharge assez simples sont vendus. Mais dans notre monde de projets d'entreprise, la facturation est un complexe fonctionnel complexe qui comprend de nombreux modules. À notre avis, pour répondre aux besoins d'un opérateur télécom moderne, il est nécessaire de lui fournir un système de paiement automatisé, et non un module prenant en compte le trafic. Nous avons besoin d'une fonctionnalité marketing qui aide à promouvoir ses services et à monétiser la base d'abonnés - CRM, catalogue de produits, RTM, portail libre-service, application mobile. Fonctionnalité qui vous permet d'automatiser les processus métier et l'interaction avec les partenaires: BPM, PRM, portail affilié. La partie OSS est requise, elle est liée à la maintenance directe des abonnés sur l'équipement. Eh bien, la facturation elle-même, y compris les plans tarifaires, la tarification de base, les rapports, le calcul des taxes, la facturation, l'acceptation des paiements.
PRM est plus simple
La facturation est un back office à part entière et est conçu pour le travail de spécialistes. Le système PRM, contrairement à la facturation, a été initialement conçu comme un back-end pour un opérateur de télécommunications et un front pour les partenaires / agents / revendeurs. Et comme nous ne connaissons pas les qualifications des employés des partenaires, nous avons simplifié l'interface des partenaires: tout semble plus joli, nécessite plus de clics de souris, mais moins de fonctionnalités et de densité de données (vous pouvez lire
mon article sur le compromis entre beauté et utilité ).
De plus, avec PRMSaaS, nous nous sommes éloignés davantage de Forward PRM que BillingSaaS ne s'est éloigné de Forward Billing. Nous avons spécialement simplifié la fonctionnalité.
Résultats 2018
Les devoirs pour transférer leur propre infrastructure au centre de données ont été achevés. Nous en avons tiré des avantages.
Nous avons réalisé que notre fierté - la facturation - est un produit trop complexe et, selon le modèle SaaS, il est très difficile à promouvoir et à vendre. La présence de grandes fonctionnalités, qui est la norme pour les grands acteurs, a soudainement pour nous joué dans la direction opposée sur le marché des PME. Et cela en tenant compte du fait que les besoins des grands et petits opérateurs en matière de fonctionnalité de facturation sont quasiment les mêmes! Un écart clair entre notre perception et la perception des clients du produit> _ <
Notre erreur est que nous n'avons pas fait de BilligSaaS un produit distinct. Il a suivi la facturation à terme d'entreprise sur site. En fait, nous n'avons appliqué qu'un schéma de monétisation différent pour le segment des PME - le paiement n'a pas été immédiat, mais pendant plusieurs années. Malgré le fait que maintenant plus de 50 entreprises vivent dans notre «cloud», on ne peut pas dire que le projet a payé et que nous avons atteint le résultat souhaité.
Stosh, nous avons appris cette leçon et avons décidé d'aller vers des processus de frappe et de simplifier l'interface dans la facturation SaaS pour SMB.
Ce que nous faisons en 2019
La première priorité est de transformer BillingSaaS d'un clone d'une solution d'entreprise en un outil pratique pour les PME. Nous travaillons maintenant sur la création d'une interface simple et intuitive, non surchargée de fonctionnalités. En fonction du comportement de l'utilisateur, nous définissons des éléments et des blocs fonction rarement utilisés. Nous les transformerons en extensions / options pour les clients individuels.
Nous avons vu le potentiel de vendre les compétences de nos spécialistes, en tant que consultants et sous-traitants. Nos experts connaissent bien le domaine et il est plus facile pour un client de nous acheter des services pour établir une politique tarifaire, des offres promotionnelles, des tarifs de barrage, calculer un indice de fidélité des abonnés ou identifier un groupe d'abonnés à risque susceptibles de résilier un contrat de service. C'est souvent moins cher que de former vos employés ou d'embaucher un spécialiste.
Il y avait des perspectives d'attirer des clients des services publics et de l'énergie. Une direction intéressante est les systèmes de tarification pour les backends du marché. Il est possible d'élargir la liste des services pour les petits opérateurs travaillant dans le cadre d'un programme d'agents en co-marquage avec de grands opérateurs.
Nous considérons pour nous-mêmes le sujet de la conversion des solutions d'entreprise en solutions pour les petites et moyennes entreprises plutôt compliquées et risquées en termes de travail et d'investissements financiers, mais également obligatoires. Le marché évolue activement vers le SaaS. Les solutions massives SaaS elles-mêmes deviennent plus matures et peuvent couvrir immédiatement 70 à 90% des besoins d'automatisation sans aucune modification.
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