Nous avons tous besoin d'un helpdesk

Penser à développer un système de helpdesk cloud en 2018 de l'extérieur ne semblait pas l'idée la plus sobre - à première vue, il y a un marché, il y a des solutions nationales et étrangères, il y a aussi assez de systèmes auto-écrits. Concevoir le développement d'un nouveau système, alors que vous avez déjà un grand développement CRM et plus de 6 000 clients «vivants» et actifs qui ont constamment besoin de quelque chose, est généralement une folie des ressources. Mais ce sont précisément ces six mille personnes qui sont devenues la raison pour laquelle nous avons entrepris et écrit notre service d'assistance. En parallèle, nous avons mené des études de marché, discuté avec nos futurs concurrents, tourmenté le focus group, testé des démos dans l'humble espoir de comprendre que tout avait été inventé avant nous. Mais non - nous n'avons pas trouvé de raisons d'arrêter le développement. Et la première sortie vers Habr début août a montré que tout n'était pas vain. Par conséquent, aujourd'hui, il est quelque peu subjectif - à propos de nos observations du monde des systèmes de helpdesk.


Quand le support technique ne fonctionnait pas très bien

Les raisons qui nous ont fait écrire notre helpdesk

Notre support ZEDLine est apparu pour une raison. Nous sommes donc des développeurs de solutions d'automatisation des petites et moyennes entreprises, parmi lesquelles il existe un produit phare - RegionSoft CRM. Nous avons écrit environ 90 articles sur Habré, donc les anciens des hubs de profils ont déjà réussi à se scinder en haineux et en groupe de soutien. Mais si vous n'êtes pas encore membre et entendez généralement pour la première fois, nous vous expliquerons: il s'agit d'un système CRM de bureau universel qui est installé sur le serveur du client, est activement développé pour les besoins commerciaux du client, pris en charge, mis à jour, etc. Et nous avons également plusieurs milliers de clients qui posent des questions, envoient des rapports de bogues, demandent de l'aide et veulent juste quelque chose. Autrement dit, des applications et des applications - un wagon et un petit chariot. En conséquence, à un moment donné, notre soutien a été surchargé, casques d'écoute, téléphones et nerfs brûlants, confusion avec l'ordre des tâches, les priorités, etc. Pendant longtemps, nous avons résolu ces problèmes avec notre CRM de bureau, puis nous avons essayé divers trackers de bogues et systèmes de gestion des tâches, mais ce n'était pas tout. Nous avons réalisé que pour un travail efficace, nous devons tout d'abord offrir à nos clients la possibilité de créer indépendamment des applications (applications) et 24 heures sur 24 de surveiller leur traitement par nos opérateurs en ligne. Il s'ensuit que la solution ne doit pas être de bureau, mais nuageuse, accessible depuis n'importe quel appareil et à tout moment. Nous avons formulé plusieurs conditions principales:

• simplicité et transparence maximales: application → clarifications → déroulement des travaux → résultat
  
• Portail client cloud avec une simplicité maximale et une interface linéaire: enregistré → connecté → écrit → statut vérifié → discuté → satisfait
  
• absence de surpaiement pour des fonctions dont nous n'avons pas besoin, telles que des intégrations avec les réseaux sociaux, des tableaux de bord complexes, une clientèle, etc. Autrement dit, nous n'avions pas besoin d'un helpdesk hybride et d'un CRM.
  

Et que pensez-vous - nous n'avons pas trouvé une telle solution. Autrement dit, nous avons examiné plus de 20 solutions, choisi 12 pour le test, testé 9 (pourquoi nous ne pouvions pas, par exemple, pourquoi offenser les concurrents, mais sur l'une d'entre elles, par exemple, le portail n'a pas démarré - promis en 5 minutes, puis il s'est bloqué )

Pendant tout ce temps, nous avons évalué le marché et enregistré des observations: à partir de la position d'un ingénieur de développement, du personnel de soutien et du marketing. Qu'avons-nous appris et que nous avons été quelque peu déformés?

• Certains des services d'assistance n'ont pas de portails clients - c'est-à-dire que le client ne peut pas voir ce qui se passe avec son application, qui fonctionne avec. Presque tous les services disposent d'omnicanal (collecte des applications d'au moins Odnoklassniki), mais la plupart d'entre eux n'ont pas un accès facile au service lorsque vous vous connectez et que vos applications sont bien visibles.
  
• La plupart des services d'assistance sont spécialement conçus pour les besoins des services informatiques, c'est-à-dire qu'ils concernent les services ITSM. Ce n'est certainement pas mauvais, mais le helpdesk est nécessaire à de nombreuses entreprises qui ont un service de support (d'une boutique en ligne à un centre de service et à une agence de publicité). Oui, les solutions peuvent être adaptées à n'importe quel sujet, mais combien de fonctions supplémentaires resteront à accrocher dans l'interface!
  
• Il existe sur le marché des solutions industrielles pour les centres de services: comptabilité et étiquetage des équipements, services de réparation, géolocalisation des coursiers et des techniciens. Encore une fois pour les entreprises non-services par.
  
• Les solutions universelles qui peuvent être adaptées à toutes les exigences commerciales sont assez chères. Eh bien, bien sûr, la mise en place (vous comprendrez plus tard pourquoi ne pas finaliser) - pour un peu d'argent. Les solutions étrangères sont indécemment chères pour le marché russe.
  
• Certains fournisseurs acceptent le paiement immédiatement pour une période minimum de 3 ou 6 mois, vous ne pouvez pas louer de logiciel en utilisant le modèle SaaS pendant un mois. Oui, ils promettent de restituer l'argent "inutilisé", si pendant ce temps vous décidez de refuser d'utiliser leur helpdesk, mais cette situation elle-même n'est pas pratique, en particulier pour les micro-entreprises, qui sont importantes pour contrôler soigneusement les coûts.
  
• À notre grande surprise, la plupart des fournisseurs de helpdesk ont ​​soit refusé de finaliser en principe, affirmant qu'il n'existait pas un tel service, soit ils l'ont envoyé à l'API. Mais même les solutions de plate-forme ont répondu qu'en principe, elles pourraient aider, "mais vous feriez mieux de l'essayer vous-même - un programmeur régulier le découvrira." Eh bien, nous les avons, mais qui n'en a pas?!
  
• Plus de la moitié des solutions ont une interface surchargée et, par conséquent, la formation du personnel est requise, car tout le monde doit en quelque sorte naviguer dessus. Supposons qu'un ingénieur se comprenne en quelques heures ou en une journée, mais qu'en est-il des simples travailleurs de support qui ont déjà suffisamment de charge?
  
• Et enfin, ce qui nous a le plus révoltés, c'est que la grande majorité des systèmes testés étaient étonnamment lents! Les portails sont créés pendant longtemps, s'ouvrent et démarrent pendant longtemps, les applications sont enregistrées lentement - et cela avec une bonne vitesse de connexion (environ 35 Mbps en tests). Même pendant les manifestations, les systèmes ont été suspendus et l'ouverture élémentaire de l'application a pris 5 secondes ou plus. ( Au fait, ici surtout, nous avons été touchés par l'un des responsables du célèbre vendeur, qui, lorsqu'on lui a demandé ce que la roue de chargement tournait si longtemps, a répondu que c'est ainsi que Skype transmet, mais en fait ne se bloque pas ). Pour certains, nous avons trouvé une raison - les centres de données sont loin de Moscou; pour certains, nous n'avons pas pu aller au fond des raisons. Soit dit en passant, plusieurs développeurs de helpdesk à plusieurs reprises au cours de la conversation ont souligné que toutes les données sont stockées dans des centres de données russes (où les gens ont apporté 152-FZ!).
  

En général, nous étions déprimés. Et ils ont décidé que nous devions développer notre propre service d'assistance - qui convient à nous, à nos clients de tous les domaines de l'entreprise, aux centres de service et aux sociétés informatiques (y compris l'organisation d'un service de support client interne - cela fonctionne très bien pour aider les administrateurs système). Aussitôt dit, aussitôt fait: le 3 août 2019, nous avons lancé ZEDLine Support , un helpdesk cloud simple et pratique avec accès client, en production. À cette époque, nous l'utilisions activement nous-mêmes - voici à quoi cela ressemble aujourd'hui:


La fenêtre principale avec une liste des applications et des demandes des clients

Nous sommes donc entrés en production

Et le moment est venu de parler d'Habr sur Habré. Nous bloguons depuis plus de trois ans, expérimentés et photographiés - alors pourquoi ne pas sortir avec un nouveau produit? C'était un peu effrayant, mais nous avons quand même fait les trois premières étapes:

1. Ils ont écrit un article « Support technique à la fois ... deux ... trois ... » - un peu révélé le sujet de l'organisation du support technique dans l'entreprise et introduit le support ZEDLine.
   
2. A écrit un article " Sysadmin vs boss: la lutte entre le bien et le mal? ”- a parlé de la relation difficile entre le leader et l'administrateur système, a révélé le sujet de la formation d'un support technique pour le client interne.
   
3. Nous avons lancé la publicité contextuelle sur Google et Yandex - dans les deux cas, uniquement sur la recherche, car nous avons longtemps été fermement déçus par le Réseau Display.
   

Nos craintes ont été exagérées. Au cours du premier mois, nous avons reçu plus de 50 portails enregistrés (pour être honnête, nous n'avions même pas prévu un tel résultat), de nombreux contacts avec des clients potentiels et même les premiers commentaires chaleureux et agréables, dans lesquels nous avons particulièrement noté ... la simplicité et la rapidité de notre assistance ZEDLine . C'est exactement pour cela que nous avons initialement commencé à développer ce service. Maintenant, nous travaillons activement avec les appels, tout en remplissant activement le carnet de commandes et en ajoutant des fonctionnalités.

Les rêves deviennent réalité: à quoi ressemble le support ZEDLine

L'essence principale de tout système de ticket est le formulaire de demande. Il doit être pratique pour le client, simple, sans options inutiles et déroutantes et en même temps fournir des informations complètes sur le problème afin que l'opérateur puisse immédiatement prendre la tâche en main et comprendre ce qui ne va pas exactement, dans quelle direction le problème doit être résolu ou demander des informations supplémentaires.



En conséquence, nous obtenons des applications de ce type:



Et plus important encore, nous avons mis en œuvre un schéma de portail aussi convoité. Un portail est un environnement d'interaction personnelle entre un propriétaire de portail et ses clients. Si vous avez créé un portail pour vous-même, il aura une URL unique, sa propre base de données, un espace disque, etc. Vos clients pourront accéder à ce portail à l'URL fournie et créer des demandes ou des demandes qui vont immédiatement à un seul journal, d'où les opérateurs (vos employés) les emmènent travailler.

Comment un client connaît-il l'URL de votre portail? En disposant de notre helpdesk, vous placez un lien vers celui-ci partout où l'utilisateur souhaite vous poser une question: sur le site, dans les réseaux sociaux, dans les e-mails ou les messageries instantanées et les chats, ou même dans un widget ou un article sur Habré. L'utilisateur clique sur votre lien, s'inscrit sous forme de trois champs et entre dans l'application. Le login et le mot de passe sont dupliqués par mail.



De plus, les opérateurs eux-mêmes peuvent générer des invitations pour les clients à partir de leur compte personnel pour sauver les clients même du remplissage élémentaire d'un petit formulaire. L'invitation sera envoyée au client par e-mail, et dans le texte de l'invitation il y aura déjà toutes les informations nécessaires pour entrer dans le portail: URL, login, mot de passe.

Immédiatement après l'enregistrement ou la réception d'une invitation, le client entre sur le portail, crée une application, remplit les champs du questionnaire et accède à sa copie du support ZEDLine - c'est-à-dire qu'il voit le statut de ses appels, peut créer et voir des messages dans le chat interne avec l'opérateur, peut joindre et visualiser investissements, en général, pour suivre les progrès de la résolution de leurs problèmes. Pour tous les événements, l'utilisateur reçoit des alertes par e-mail, il n'est donc pas nécessaire de s'asseoir dans l'interface et d'appuyer sur F5 pour mettre à jour les paramètres du ticket.

Cette approche de l'interface vous permet de passer par un simple enregistrement et de vous mettre immédiatement au travail, plutôt que de comprendre le joker des fonctionnalités. C'est logique, car le client ne peut utiliser le helpdesk que plusieurs fois (et parfois même une fois) pendant tout le cycle de vie de l'interaction avec vous, et il n'a pas besoin d'être surchargé.

L'appétit vient avec l'alimentation, et pendant que nous développions l'interface opérateur et le portail client, l'idée est venue que le compte personnel devrait également être logique, pratique et complet. C'est ce qu'ils ont fait: dans votre compte personnel, vous pouvez configurer votre profil (si vous êtes un opérateur), configurer ZEDLine Support vous-même, suivre les paiements, afficher les utilisateurs, créer un profil et voir les statistiques (si vous êtes un administrateur). Là encore, le principe «raisonnablement simple» a été mis en œuvre: l'opérateur travaille dans l'interface la plus simple possible et cela présente plusieurs avantages:

• il n'est pas distrait par d'autres sections
  
• paramètres système unifiés
  
• responsabilité évidente de l'administrateur pour les échecs de configuration
  
• la plupart des informations sont protégées des opérateurs
  
• les opérateurs sont très rapidement formés pour travailler avec une telle interface (économie de formation + démarrage rapide).
  

Soit dit en passant, à propos de la formation - la première fois que vous vous connectez au système, l'utilisateur est accueilli par un didacticiel interactif qui «guide» le débutant à travers toute l'interface et explique comment fonctionne le support ZEDLine. Il sera affiché jusqu'à ce que vous cliquiez sur le bouton "Ne plus afficher".





Toutes les clarifications et questions sont posées dans le chat, vous pouvez donc:

• suivre l'avancement de la résolution du problème et suivre le changement de statut
  
• transférer (déléguer) la tâche à d'autres employés sans raconter l'histoire précédente
  
• partager rapidement les fichiers et captures d'écran nécessaires
  
• enregistrez toutes les informations sur le problème et contactez-les facilement si un problème similaire se produit.
  

Revenons donc au bureau de l'administrateur. Il existe entre autres un paramètre de messagerie pour les alertes, le contrôle de l'espace disque, etc. Et la facturation est également là - vous saurez toujours quand, quel argent et ce qui a été dépensé.

La facturation comporte deux sections: abonnement et transactions. Dans un abonnement, vous pouvez modifier le tarif, le nombre d'opérateurs, prolonger l'abonnement et reconstituer le solde en un seul mouvement. En cas de réapprovisionnement, une facture de paiement est générée pour vous directement dans l'interface de support ZEDLine.



Dans les transactions, vous pouvez voir toutes les transactions liées aux paiements et aux frais. Vous pouvez également voir qui et quand a effectué le paiement et effectué la transaction. Soit dit en passant, le paiement des bonus dans la capture d'écran n'est pas un accident ou un test: jusqu'au 30 septembre 2019, une offre spéciale est valable - lors de la reconstitution du solde, nous donnons 50% du montant de la reconstitution en bonus. Par exemple, lors du paiement de 5 000 roubles, 7 500 roubles sont crédités sur le solde. Et la même entrée apparaîtra dans l'interface de facturation :-)



Et oui, depuis le paiement: nous avons un tarif gratuit + trois payés. Et nous pouvons déclarer que nous sommes prêts à adapter le service d'assistance de ZEDLine Support aux exigences de votre entreprise - pour le paiement standard des heures de travail des programmeurs de notre entreprise. Nous travaillons très souvent sur des améliorations pour RegionSoft CRM, rédigeons et acceptons facilement et rapidement les termes de référence et nous mettons au travail, donc notre expérience nous permet également de prendre des décisions personnalisées.

Pour le moment, le helpdesk ZEDLine Support est intégré à notre système CRM CRM RegionSoft, mais maintenant nous pouvons fournir une demande spéciale d'accès à la version bêta de l'API et, en plus des améliorations, il y aura de nombreuses possibilités d'intégration.

Et enfin, nous avons réussi à atteindre un autre objectif très important de notre point de vue - rendre le système très rapide. Après tout, la vitesse de réponse du système aux actions des utilisateurs rend l'expérience utilisateur confortable. Avec la poursuite du développement du système, ce qui est inévitable, nous accorderons une attention particulière à la vitesse et nous battrons pour cela.

En bref, c'est ainsi que notre service d'assistance ZEDLine Support s'est avéré - et à en juger par les commentaires des premiers utilisateurs, nous n'avons pas manqué.

Qui a besoin d'un helpdesk et pourquoi?

Au début de l'article, nous avons mentionné que la plupart des services d'assistance concernent l'informatique et les informaticiens. Cela a sa propre logique, mais ce n'est pas entièrement vrai. Voici juste un exemple de liste de ceux dont le travail facilitera un service d'assistance simple et pratique.

• Les administrateurs système qui peuvent créer un système de ticket interne pour travailler avec les appels des collègues et ne pas se précipiter au hasard sur les étages et les bureaux, mais répondre calmement aux demandes officielles (ils sont également la preuve des heures de travail chargées).
  
• Entreprises de service et centres de service qui travaillent avec divers équipements et diverses tâches pour les réclamations des clients.
  
• Toute entreprise où il existe un support client par téléphone et via des chats - afin de permettre au client de formuler sa question par écrit et de suivre l'avancement des travaux, et en même temps de stocker toutes les applications en un seul endroit.
  

Il y a un million de raisons d'écrire à l'entreprise plutôt que d'appeler, dont deux principales: l'habitude de communiquer dans des messageries instantanées en utilisant du texte et la possibilité de commencer à résoudre un problème pendant les heures ouvrables sans se cacher avec le téléphone dans les coins et sans déranger ses collègues. Un lien vers votre instance de helpdesk vous aidera à résoudre tous les problèmes d'omnicanal, d'accessibilité, de réactivité, etc.

Aujourd'hui, notre équipe utilise le service d'assistance de ZEDLine depuis le plus longtemps (ce qui est logique), et nous, en tant qu'ingénieurs en automatisation des affaires expérimentés, échangeons constamment des opinions, recherchons de nouvelles fonctionnalités et discutons parfois. Mais une opinion est d'accord: c'est pratique pour nous, c'est pratique pour nos clients qui laissent des appels. Et les opérateurs de support sont devenus beaucoup plus faciles à traiter avec les demandes des utilisateurs.

Lorsqu'une entreprise dépasse une certaine barrière, une compréhension vient au leadership qu'il ne suffit pas de vendre un produit ou un service à un client. Il est nécessaire d'organiser l'interaction avec le client afin qu'il apprécie la qualité du service après-vente, payant ou gratuit. Il faut se battre pour chaque client et contrecarrer le dépotoir des clients réguliers, accumulant une masse de clients. Et cela est réalisé à son tour en travaillant à augmenter le niveau de fidélité. Par conséquent, le client doit être sûr que son appel à l'entreprise avec le problème ne sera pas perdu et ne restera pas quelque part dans les entrailles des employés et ne dépendra pas du facteur humain. C'est exactement la tâche que le service d'assistance ZEDLine peut résoudre.