La maintenance des équipements est une activité difficile, et nous l'avons pleinement ressenti, gérer une entreprise de 700 salariés mobiles et 1 500 centres de services en Russie et dans les pays de la CEI. Travail 24/7, appels d'urgence fréquents, employés indisciplinés et clients exigeants ...
Il y a quelques années, l'idée est venue de créer un produit qui résoudra nos principaux problèmes - la plateforme
HubEx . Qu'avons-nous réussi à résoudre?
Problème 1. Le système «prêt à l'emploi» ne prend pas en compte l'entreprise particulière
Toute entreprise de services, même petite, a ses propres caractéristiques. Parfois, elles surviennent en raison des exigences spécifiques des clients, parfois ce sont des idées intéressantes qui donnent aux entreprises un avantage concurrentiel. Pour la première fois face à la nécessité de choisir un système d'automatisation des processus de service et de gestion des collaborateurs mobiles, nous avons constaté que la plupart des solutions du marché ne nous permettent pas de mettre en œuvre nos processus métiers. Nous avions le choix:
- changer nos processus pour une solution toute faite, perdant parfois les réalisations durement gagnées;
- modifier n'importe quelle solution pour vos processus. Mais nous n'avons pas trouvé de plate-forme flexible capable de personnaliser le processus cible de notre entreprise sans avoir besoin de créer un service de développement de pile complet, et le succès dans ce cas n'était pas garanti.
- rédiger un système de gestion pour les employés de service et mobiles à partir de zéro, en y mettant toutes nos connaissances et notre expérience.
Nous avons choisi la troisième voie, mais cette histoire mérite peut-être un livre séparé. Nous dirons seulement que le développement du système à partir de zéro s'est avéré être beaucoup plus compliqué et plus long que nous ne pouvions l'imaginer - il a fallu 3 ans pour créer une équipe HubEx de plus de 20 professionnels, et cela a également nécessité l'ouverture d'une société informatique distincte. Déjà au début, il est devenu clair que développer une plate-forme uniquement pour vous est un processus trop coûteux. Ensuite, nous avons décidé de développer un produit qui nous convient non seulement, mais aussi pour toute entreprise de services sur le marché.
La principale exigence de la plate-forme était une flexibilité maximale et la possibilité de personnalisation pour tout type d'entreprise de services. La possibilité de créer différents types d'applications, la mise en place d'un itinéraire pour chaque type sans programmation, la visibilité des champs en fonction du stade de l'application, les droits et autorisations des utilisateurs, et bien plus encore, nous avons réussi à mettre en œuvre dans notre plateforme. À ce jour, nous n'avons pas rencontré de société de services dont nous n'aurions pas pu mettre en œuvre les processus métier sur notre plateforme sans modifications. Il s'est avéré que même les processus des entreprises autres que les services s'intégraient parfaitement au système. Par exemple, l'exploitation d'immeubles commerciaux, d'entreprises manufacturières, d'entreprises fournissant des services (nettoyage, sociétés de sécurité, sociétés de logistique, etc.).
Définition du cycle de vie de l'application sans programmationProblème 2. «Téléphone gâté»
Si vous utilisez un centre de répartition (votre propre ou un centre d'appels externalisé) pour recevoir les demandes du client, vous devez savoir à quelle fréquence le problème réel dans l'installation ne coïncide pas avec sa description dans la demande, qui arrive à la société de services. En conséquence, un spécialiste du mauvais profil quitte le site, n'a pas les pièces de rechange, les outils nécessaires. Cela entraîne des temps d'arrêt supplémentaires de l'équipement, des visites répétées, l'insatisfaction des clients, des amendes pour un dépannage intempestif.
Ce problème peut être résolu de différentes manières: pour former les répartiteurs, les remplacer par des ingénieurs hautement qualifiés - cela coûte cher et n'est pas toujours efficace.
Notre plate-forme offre un chemin différent - lors de l'acceptation du service, la société de service place une plaque signalétique avec un code QR sur chaque pièce d'équipement. Le code QR est le modèle d'application - il suffit au client de le scanner à l'aide de l'application mobile, si nécessaire, de joindre des photos et d'ajouter des commentaires, et la société de services reçoit une demande d'équipement spécifique avec une description claire du problème. Notre expérience montre qu'une telle solution dans 80% des cas supprime le problème des "téléphones endommagés".
Déposer une demande en scannant le code QR de l'équipementProblème 3. Où sont mes employés et que font-ils?
Lorsque le nombre d'employés mobiles dans votre entreprise dépasse 10 personnes, vous commencez à faire face à la nécessité d'un outil pour contrôler leur emplacement. Cela est nécessaire pour un large éventail de tâches: comptabiliser les heures de travail, surveiller la consommation de carburant, éliminer les «déchets» pendant les heures de travail ... Il existe aujourd'hui de nombreuses solutions pour cela: trackers dans les voitures, surveillance à l'aide d'opérateurs mobiles. Ils ont un inconvénient commun - la nécessité de mapper manuellement les données de plusieurs systèmes. C'est une tâche assez laborieuse et coûteuse.
Dans notre plateforme, nous avons implémenté la solution suivante: à tout changement d'une application par un employé dans une application mobile, sa géolocalisation est enregistrée, les photos des rapports ne peuvent être téléchargées qu'à l'aide de l'appareil photo (vous pouvez empêcher l'ajout de photos à la galerie) avec sauvegarde des géodonnées et date / heure de prise de vue. Cela vous permet de recevoir des rapports sur l'inadéquation entre les coordonnées de l'objet et le lieu d'enregistrement du travail effectué, pour comparer l'itinéraire du salarié avec le travail sur les applications.
Il existe également des filtres et des rapports spéciaux sur l'application, dans lesquels un point géographique est fixé lors de l'exécution de l'application. Ainsi, le système indique si le travail a été effectué sur le site ou à l'extérieur du site de service.
Localisation des employés mobiles sur la carteProblème 4. Comment assurer la mise en œuvre du règlement de travail?
Très souvent, le travail sur les sites des clients nécessite le respect de certaines réglementations. Cela s'applique à la sécurité et à la séquence des opérations lors de la mise en œuvre des travaux prévus. Résoudre ce problème en écrivant un grand nombre d'instructions pour les employés mobiles n'est pas toujours efficace - il y aura toujours un artiste qui n'a pas lu ou oublié (et dans notre pratique, la plupart d'entre eux le sont!). Dans HubEx, ce problème est résolu en configurant des listes de contrôle (elles peuvent être liées à un objet, un équipement spécifique ou un type de travail). Ainsi, un employé a toujours sous les yeux des instructions sur la façon d'effectuer le travail (un organigramme technologique des opérations), ainsi que la possibilité de fixer les paramètres de fonctionnement de l'équipement, par exemple, les relevés de compteurs.
Configuration d'une liste de contrôle dans HubExProblème 5. Où en sommes-nous maintenant et où allons-nous?
Il existe un grand nombre d'indicateurs de performance d'une entreprise de services. Beaucoup développent leurs propres métriques. La collecte de données pour le calcul prend souvent beaucoup de temps et d'efforts et finit par les analyser dans Excel. Chez HubEx, nous avons essayé de permettre de calculer les principaux indicateurs au sein de la plateforme et de les présenter sous une forme pratique et compréhensible dans le système de BI intégré. De plus, nous avons fourni des mécanismes pour utiliser des solutions BI externes pour l'analyse des données (Power BI, Qlik et autres).
Tableau de bord HubExLe système d'information doit être flexible et s'adapter de manière dynamique aux exigences commerciales actuelles. La plate-forme HubEx offre des fonctionnalités riches pour configurer les processus commerciaux du service client en modifiant les paramètres système et le cycle de vie de l'application, mais cela peut ne pas être suffisant dans certains cas.
Pour une fonctionnalité auto-extensible, deux options sont proposées: l'intégration via l'API REST existante, qui fournit un accès complet aux fonctions du système conformément au plan tarifaire sélectionné, ou le développement de modules de système API REST distincts et le raffinement de l'interface utilisateur WEB et des applications mobiles (disponibles pour les solutions sur site) . La capacité de prendre en charge et d'étendre de manière indépendante les fonctionnalités du système vous permet de réduire les coûts, le temps de mise en œuvre et d'effectuer une intégration multilatérale avec les systèmes d'entreprise
Configuration du WebhookLe fait que vous ayez ouvert cet article indique que vous êtes déjà d'accord avec la thèse: «Sans système d'automatisation, il est impossible de gérer efficacement une entreprise de services». Reste maintenant à faire un choix en faveur d'une plateforme adaptée à votre entreprise.
Nous n'insistons pas sur le choix de HubEx, mais nous sommes toujours prêts à vous donner la possibilité d'essayer le système gratuitement. Pour ce faire, vous pouvez demander
14 jours d'accès gratuit à HubEx.
Source:
site Web HubEx