Comment le robot Conscience communique avec les clients

Nous vous expliquerons comment le projet fintech QIWI - la carte de plan de versement sans intérêt Conscience - a transféré certaines des conversations du centre de contact vers un robot qui non seulement répond aux questions, mais leur pose également des appels sortants. Cet article concerne la mise en pratique des requêtes HTTP, de la synthèse vocale et de la reconnaissance vocale.

Étape 1: RVI intelligent

Le problème de l'argent est l'un des rares que les clients préfèrent encore résoudre oralement, de sorte que la charge de travail des centres d'appels des banques ne diminue pas en raison de l'apparition de chats sur les sites Web et dans les applications mobiles. Les opérateurs de conscience reçoivent quotidiennement plus de quatre mille appels liés à l'enregistrement et à l'utilisation d'une carte de versement. Étant donné que la plupart des demandes sont typiques et ne nécessitent pas de compétence particulière pour fournir des conseils, leur traitement peut être transféré au robot.

// ,       require(Modules.ASR); ​ let call; ​ // ,       let data = {}; ​ const PHRASES = { hello: "http://some_url_to_mp3_sound_for_start_question" }; ​ //    dtmf,    Qiwi const dtmf = { operator: { name: "", digit: "0" }, balance: { name: "", digit: "1" }, pin_code: { name: "-", digit: "3" } }; 

Comment ça marche? En ce qui concerne le numéro de la hotline, le client entre dans le menu vocal et exprime le sujet de sa question - le système reconnaît ce qui précède et dirige l'appel pour un traitement ultérieur. Le client a juste besoin d'exprimer son problème sous forme libre, aucune pression supplémentaire sur les touches du téléphone n'est nécessaire.

 //     «»,      VoxEngine.addEventListener(AppEvents.CallAlerting, e => { //       call = e.call;​ //        data.phone = e.callerid;​ //     SIP         . //    «»       X-CID //     data.xcid = e.headers["X-CID"];​ //    call.answer();​ //        call.addEventListener(CallEvents.Connected, HandleConnected);​ //     call.addEventListener(CallEvents.RecordStarted, record => { //  URL     data.record_url = record.url; }); //     call.addEventListener(CallEvents.Disconnected, HandleDisconnected); });​ async function HandleConnected(e) { //    call.record(true);​ //    await startPlayback(call, PHRASES.hello);​ //     startASR(); } 

Si le consommateur est intéressé par des instructions générales - par exemple, activer la carte, comment la reconstituer, changer le code PIN, etc., il entend le clip audio enregistré avec une explication étape par étape.

 // ,    mp3-  function startPlayback(call, url, loop = false) { return new Promise(resolve => { call.startPlayback(url, loop); call.addEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, function callback() { resolve(call.removeEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, callback)); }); }); } 

Ainsi, la première fonction d'un centre d'appels facile à automatiser est la reproduction de contacts standard et de réponses à des questions courantes.

Le deuxième groupe d'appels, pour la clôture duquel aucune personne n'est nécessaire, informe sur le solde actuel, le montant de la dette, le montant du prochain paiement.

Du point de vue de la sécurité de l'information, l'ensemble du processus a été mis en conformité avec les exigences de la législation russe et les normes de l'industrie: Voximplant n'a pas accès aux données personnelles des clients. La décision détermine l’objet et transfère le traitement des appels à l’IVR Conscience où, à l’aide de la synthèse vocale, les informations de la carte du client sont exprimées, l’autorisation a lieu du côté QIWI. Les scénarios de traitement de la voix partagent des questions courantes et des questions liées aux données personnelles.


Grâce à cela, il a été possible non seulement d'augmenter la vitesse et la qualité du service client, mais également de réduire considérablement la charge des opérateurs. Désormais, plus de cent mille appels par mois sont traités par le robot. Si l'opérateur a encore besoin d'une participation directe pour résoudre le problème, IVR bascule l'appel vers le bon spécialiste, qui reçoit une transcription écrite de l'intégralité de la conversation préliminaire du bot avec le client: les données sont transmises au système CRM Conscience via l'API.

Étape 2: Notifications vocales

Comment réduire le coût de l'entretien de la ligne entrante, nous avons compris, aller à la sortie. L'une des raisons typiques pour lesquelles l'opérateur appelle le titulaire de la carte est un rappel concernant le paiement mensuel: cela doit être fait par téléphone, car un message ou une notification push peut être manqué. Dans le même temps, il n'est pas nécessaire de consacrer le temps des opérateurs à ce processus. Avec l'aide du service Smartcalls, «Conscience» appelle le client - au total, le robot fait trois tentatives - et parle par synthèse vocale quand et combien doit être mis sur le compte.


Script de notification

Le nombre d'appels sortants peut atteindre deux mille par minute, et le mode de fonctionnement vous permet de l'utiliser si nécessaire 24h / 24 et 7j / 7. Cela optimise considérablement le travail de routine des opérateurs, évitant d'avoir à gonfler le personnel et la masse salariale, et permet également l'utilisation de spécialistes exclusivement pour résoudre les tâches critiques et sensibles du centre de contact.

Étape 3: recueillir des commentaires

Le dernier point est la collecte automatisée d'informations pour la recherche. Avant d'utiliser Smartcalls, le projet a réussi à réunir un échantillon de 3 000 à 5 000 personnes par mois. Désormais, le robot effectue 40 000 appels sortants chaque mois, tandis que tous les employés précédemment engagés dans la numérotation ont été transférés vers une autre fonction. Avec l'aide du service, la qualité du service est contrôlée, les mesures d'efficacité du service client (CES), la fidélité et la satisfaction client (NPS et CSI) sont mesurées.


Script NPS

Comment ça marche? Le bot demande au client d'évaluer sur une échelle de dix points l'un des paramètres du projet, et le scénario suivant dépend de la note. S'il est «huit» et plus, le robot remercie l'interlocuteur et met fin à la conversation. Si «sept» et moins - demande de laisser un commentaire détaillé, indiquant les raisons de l'insatisfaction. Le discours est transcrit et téléchargé par écrit pour une analyse plus approfondie.


Aujourd'hui, la technologie vous permet de créer un bot vraiment convivial. Sa capacité à comprendre la parole humaine s'améliore constamment grâce à la formation continue de nouvelles phrases et de mots fréquemment utilisés. Non seulement les noms des promotions ou des options de carte sont ajoutés au modèle de langue, mais aussi de nombreuses options pour le libellé des mêmes demandes.