Si l'utilisateur a une expérience client sympa, il sera bientôt de retour pour un nouvel achat. Comment s'assurer que tout s'est bien passé (ou, au contraire, en savoir plus sur les problèmes critiques)? Demandez au client.
Aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises utilisent des solutions de rétroaction des utilisateurs. Ils permettent non seulement de collecter et d'analyser les avis, mais aussi d'améliorer directement l'expérience client.
Internet en peu de temps a permis à l'expérience client de plus de 100 ans d'expansion du marketing hors ligne. Lorsqu'à la fin du XXe siècle, de grandes entreprises se sont heurtées au plafond, le Web est venu à leur secours. Comme la concurrence pour l'utilisateur final n'a fait que croître, attirer son attention est devenu un plaisir coûteux.
Vous devez admettre que la situation où, à la condition d'attirer un client, est dépensé, conditionnellement, 100 $, et 10 est retourné, ne peut pas être qualifiée d'agréable. J'ai dû chercher de nouveaux relais de croissance. Il est devenu clair que plus le client était satisfait et meilleure était son expérience client, plus le potentiel de profit était grand en lui - non seulement il reviendrait et ferait un nouvel achat, mais il conseillerait également l'entreprise à sa famille et à ses amis. L'
expérience client (CX) est ainsi devenue l'une des principales mesures d'une entreprise prospère.
Comment l'améliorer? Plus précisément, comment comprendre ce qui doit être amélioré en premier lieu? Mener des recherches coûteuses à grande échelle. Laboratoires d'utilisabilité; les utilisateurs qui essaient d'interagir avec des sites ou des interfaces derrière le miroir de Gesell (comme dans les films sur les détectives et les enquêteurs) (et, bien sûr, ils ne le font pas comme ils le feraient à la maison dans une atmosphère détendue); castdev - une série d'entretiens avec les clients sur leurs besoins, qui nécessiteront beaucoup de répondants.
Et derrière tout cela, il y a, en général, un objectif compréhensible et simple:
savoir ce que les gens pensent du produit pour lequel il a été créé . Et pourquoi ne pas le faire correctement dans le contexte d'utilisation? Contrairement aux tests d'utilisabilité, lorsqu'une personne se voit confier une tâche terminée, elle se rend sur le site comme si elle était la sienne. Et c'est précisément dans le contexte qu'il pourra partager les idées les plus utiles.
Désormais, les entreprises occidentales collectent des retours autant que possible: sur les sites et dans les applications mobiles, sur les réseaux sociaux et sur les otzoviks, dans les magasins hors ligne. Ces analyses n'échangent pas des études sur l'utilisabilité ou des entretiens approfondis, mais avec elles, elles fournissent de nombreuses informations utiles. Surtout quand il s'agit de bogues critiques, comme dans les exemples ci-dessus.
La recherche se développe également activement en Russie, de plus en plus d'entreprises tentent d'entendre l'utilisateur et de le comprendre. Certes, le problème reste le même - où chercher des répondants, comment leur parler, comment ne pas les sortir de leur zone de confort, afin que la recherche sur l'utilisabilité soit plus précise.
Les grandes entreprises tentent de créer leurs propres solutions de collecte de commentaires, ce qui en soi est très louable. Le seul, mais assez gros, «mais» est ici que faire avec des tonnes de commentaires supplémentaires. Lorsque vous avez des centaines entre vos mains, des MILLIERS de critiques que vous n'avez jamais traitées auparavant, le premier désir est de se recroqueviller et même de ne pas remuer cette ruche.
Par conséquent, la valeur des plates-formes pour travailler avec la rétroaction n'est pas seulement dans le logiciel, mais aussi dans l'expertise. La collecte, le traitement et l'analyse, la catégorisation et la hiérarchisation des commentaires sont un cycle constant, qui prend beaucoup de temps à maintenir. Quelles questions poser aux utilisateurs, dans quelles sections du chemin utilisateur, comment cibler correctement, comment analyser les données reçues, comment connecter les avis aux données d'analyse Web (y compris le suivi d'enregistrement de session, par exemple, un navigateur Web), pour voir le comportement de chaque bogue, à propos de qu'ils écrivent - tout cela est dans les compétences des plateformes de rétroaction. Leur sélection et prise en compte dans ce texte.
Avertissement: Si nous parlons de recueillir des commentaires sur les sites, notez que les produits décrits ci-dessous fonctionnent principalement avec de grands clients - qui ont un grand nombre de visites (de 100 à 200 000 par mois). Le fait est que les méthodes décrites ne fonctionnent presque jamais sur des projets peu fidèles ou peu fréquentés. Le public de ces sites est plus susceptible de quitter la page que de laisser une sorte de rétroaction.Plateformes d'expérience client
Les solutions CX à part entière sont de plus en plus populaires aux États-Unis et en Europe. De telles plates-formes ne sont pas seulement des agrégateurs de commentaires, mais des agences à part entière pour améliorer l'expérience client. Le prix élevé, en règle générale, consiste en une combinaison de solutions hors ligne et en ligne: une série d'entretiens avec des clients et des employés "sur le terrain", des outils pour travailler avec les commentaires sur les sites Web et dans les applications, le développement de stratégies pour améliorer le service.
Vous permet de travailler avec des commentaires sur des sites, dans des applications mobiles et par courrier électronique. Le travail avec les outils est effectué sous la direction stricte des experts d'Usabilla - ils aident à la fois à configurer la collection et à analyser les commentaires reçus. Parmi les inconvénients - le prix "mordant", à partir de 30 000 euros par an, mais pour cet argent, la société prend toutes les analyses sur elle-même et prépare des rapports sur les principales perspectives.
Outils: widget, sondages, formulaires contextuels, NPS, widgets pour les pages de contenu, ciblage pour tous les outils.
Plateformes: site Web, application mobile, e-mail.
Format: accompagnement complet du projet, outils + expertise.
Prix: à partir de 30 000 € par an.
Clients: Philips, Lufthansa, HP, Vodafone.
Le géant du marché CX (la valeur de l'entreprise dépasse 2,5 milliards de dollars) n'oublie pas les outils pour travailler avec le feedback. Avec l'aide de Medallia, il peut également être collecté à partir de toutes les sources, mais la principale caractéristique de tueur est un tableau de bord, sur lequel vous pouvez voir presque toutes les informations nécessaires sur chaque client. Et l'apprentissage automatique vous permet de créer des chemins utilisateur approximatifs et de prédire les problèmes qui doivent être résolus d'urgence afin de ne pas perdre une partie des bénéfices. Les principaux «inconvénients» avec de tels avantages, bien sûr, le prix et la période de mise en œuvre.
Outils: widget, formulaires contextuels, sondages, ciblage pour tous les outils.
Plateformes: site Web, application mobile, e-mail, SMS, chat bots, réseaux sociaux.
Format: accompagnement complet du projet, outils + expertise.
Prix: le prix est discuté séparément avec chaque client, mais compte tenu de la liste des clients, du support complet, de nombreux outils et avis sur le réseau, on peut supposer que les tarifs commencent à partir de plusieurs dizaines de milliers de dollars par mois.
Clients: Airbnb, Mercedes Benz, Samsung, PayPal.
Une startup russe basée sur les commentaires forme une stratégie pour améliorer l'expérience utilisateur - UX. L'équipe de service organise des entretiens hors ligne avec les employés, aide à la conception et à l'analyse. Le logiciel lui-même vous permet de recueillir des commentaires sur les sites et en mode bêta - dans les applications mobiles. En utilisant des intégrations avec des systèmes d'analyse Web, vous pouvez surveiller le comportement de chaque utilisateur qui a laissé des commentaires dans un navigateur Web. Parmi les «inconvénients» - UX Feedback fonctionne avec des projets qui ont plus de 100 000 visites sur site par mois.
Outils: widget, sondages, formulaires contextuels, NPS, ciblage pour tous les outils.
Plateformes: site Web, application mobile.
Format: plusieurs options de travail: accompagnement complet du projet, outils + expertise / uniquement accès au service.
Prix: dépend de l'implication de l'équipe de la plateforme dans le projet. Pour 18750 frotter. mensuellement, vous pouvez acheter l'accès au service lui-même et recevoir jusqu'à 1000 avis d'utilisateurs par mois (les consultations avec l'équipe sont incluses dans le tarif). Tarif d'entreprise avec support complet et travail sur CX commence à 500 000 roubles / an.
Clients: Messenger, Hoff, Ascona, Cyan.
Le service propose de regarder les fonctions du widget sous un angle différent. En cliquant sur le bouton, l'utilisateur peut également participer à l'enquête, donner une note et simplement laisser un avis. Mais il y a un «mais» - le formulaire s'ouvre dans une fenêtre de navigateur distincte, cela peut exaspérer les répondants. Mais, contrairement à ses concurrents, OpinionLab a une fonctionnalité intéressante pour la rétroaction des points hors ligne - un utilisateur mécontent peut attacher une balise géographique à l'examen. L'équipe de la plate-forme à des tarifs plus chers aide à l'analyse et à la stratégie CX, mais il n'y a des plans plus simples qu'avec des restrictions de logiciels et de paramètres.
Outils: widget, sondages, ciblage pour tous les outils.
Plateformes: site Web et application mobile.
Format: prise en charge complète du projet, outils + expertise / uniquement accès au service.
Prix: le service se positionne comme une solution d'entreprise, mais ne divulgue pas les prix - ils sont convenus personnellement avec chaque client. Nous pouvons supposer que nous parlons de plusieurs milliers de dollars par mois pour des tarifs avec support.
Clients: Dell, Mastercard, Wendy's, GAP.
Services pour travailler avec des commentaires
La prochaine «étape» concerne les services permettant de travailler avec les commentaires. En règle générale, nous parlons d'un ensemble d'outils et d'une équipe d'assistance, qui, si nécessaire, est prête à répondre à toutes les questions sur la configuration du logiciel. Le travail d'analyse de rétroaction tombe ici sur les épaules des clients.
L'une des plus grandes entreprises engagées dans l'expérience client dispose d'une solution de feedback. Qualtrics vous permet de le collecter presque partout - non seulement sur les sites et dans les applications, mais aussi par courrier, sur les réseaux sociaux, par SMS et chat bots. Il existe de nombreux outils supplémentaires ici, l'un d'eux vous permet de suivre les actions des clients sur le site, de prédire la probabilité de leur retour, d'afficher l'historique des commentaires de chacun d'eux. Le prix complet du site n'est pas divulgué, mais les tarifs les moins chers et limités coûteront 3 000 $ / an.
Outils: widget, formulaires contextuels, sondages, ciblage pour tous les outils.
Plateformes: site Web, application mobile, e-mail, SMS, chat bots, réseaux sociaux.
Format: outils + support de chat.
Prix: à partir de 3000 $ / an.
Clients: BMW, Xerox, Allianz, Yahoo.
Solutions libre-service
Comme vous pouvez facilement le deviner à partir du sous-titre, nous parlons de "libre-service" - un modèle dans lequel le client accède au service et s'y engage pleinement lui-même.
L'ensemble d'outils standard est complété ici par des intégrations, comme disent les développeurs, avec tous les services de collecte de commentaires. Cela signifie que vous pouvez utiliser Mopinion comme un «hub» pour stocker les avis de toutes les sources. Les retours peuvent être collectés sur les sites, dans les applications mobiles et par mail. L'équipe n'aide pas à travailler avec des commentaires, mais il existe des tarifs gratuits ou très bon marché pour les petits projets.
Outils: widget, sondages, formulaires contextuels, NPS, ciblage pour tous les outils.
Plateformes: site Web, application mobile, e-mail.
Format: uniquement accès au service.
Prix: dépend du nombre de pages vues par mois et de paramètres supplémentaires. Le taux gratuit est conçu pour les projets avec 10 000 pages vues / mois et est limité à deux sondages actifs et un site de plate-forme. Les tarifs «calibre» commencent à partir de 289 $ / mois - pour ce prix, vous pouvez choisir un canal (site Web ou courrier), et pour 699 $ / mois deux sur trois (+ application mobile).
Clients: TUI, Canon, Renault, Walmart.
Hotjar combine à la fois des outils de rétroaction et certaines fonctionnalités de l'analyse Web. En plus du widget classique et d'une variété de formulaires et de sondages, il y a une visionneuse Web intégrée et une carte thermique. Jusqu'à présent, ces solutions ne sont disponibles que pour les sites Web. Les utilisateurs peuvent également joindre des captures d'écran décrivant les erreurs à l'examen. Le service ne fournit pas d'expertise sur le travail avec les commentaires et n'a pas de support de chat, les clients sont engagés dans la configuration du leur.
Outils: widget, sondages, formulaires contextuels, NPS, widgets pour les pages de contenu, ciblage pour tous les outils.
Plateformes: site Web.
Format: uniquement accès au service.
Prix: dépend du nombre de pages vues par mois. Pour les projets avec 20 000 pages vues, Hotjar coûtera 89 $ / mois, 400 000 - 589 $ / mois, 800 000 - 989 $ / mois.
Clients: Adobe, Decathlon, Air Canada, SurveyMonkey.
Outils d'enquête
La dernière variété de services de rétroaction est le logiciel de sondage. La collecte de commentaires avec seulement des sondages est un point discutable, car c'est le moyen le plus simple d'obtenir des réponses délibérément non pertinentes (par exemple, si vous formulez la question de manière incorrecte ou dirigez accidentellement l'utilisateur vers l'option souhaitée). Néanmoins, c'est peut-être le moyen le moins cher d'obtenir au moins quelques idées des clients.
SurveyMonkey est l'une des équipes les plus méritées et les plus connues dans le domaine des sondages. Mais avec le temps, c'est devenu, curieusement, leur plus gros problème. Le marché était en avance et les sondages ne suffisaient plus à eux seuls. Par conséquent, en 2018, la société a acheté Usabilla et travaille maintenant sur ces deux produits. Et pourtant pour les amateurs de mastheads d'enquête SurveyMonkey, d'autant plus que les tarifs les plus chers n'excèdent pas 5 mille roubles / mois. Mais le principal «moins» ne change pas pendant des années - lorsque l'utilisateur accepte de répondre à l'enquête, il redirige vers une fenêtre distincte sur le site Web du service. Cela effraie une partie considérable des répondants.
Outils: sondages, ciblage.
Plateformes: toutes, mais redirigées vers le site Web SurveyMonkey.
Format: accompagnement complet du projet, outils + expertise.
Prix: le tarif le moins cher - 1999 rub / mois - limité à 1000 réponses par mois et certains paramètres d'enquête. Le tarif le plus cher et illimité est de 4999 roubles / mois.
Clients: GoPro, HP, Box, Lyft.
Un autre service d'enquête qui conduit l'utilisateur à son site dans une fenêtre séparée. Même au tarif le plus cher (249 $ / mois), il y a des restrictions sur le nombre de réponses (10 000). De plus, pour collecter des commentaires sur plusieurs canaux, vous devrez payer séparément pour chacun.
Outils: sondages, ciblage.
Plateformes: toutes, mais redirigées vers le site Web Survicate.
Format: uniquement accès au service.
Prix: il y a un tarif gratuit, mais avec une limite de 50 réponses. Le tarif optimal coûte 100 $ / mois, mais seulement pour un canal. Pour chaque prochain, vous devrez payer le même montant.
Clients: Castorama, Pizza Hut, AEGON, T-Mobile.