Travailler avec les applications fiscales les plus difficiles pour les comptables n'est pas nouveau pour notre équipe. Mais le marché dicte ses propres règles, et un jour, nos partenaires ont eu l'idée de créer un chatbot qui remplacerait complètement les services de reporting pour les entrepreneurs et permettrait aux POP de payer des impôts et de soumettre des rapports sans se pencher sur les nuances comptables et sans remplir de formulaires fiscaux. En d'autres termes, l'entrepreneur répond simplement aux questions, et le bot, sur la base des réponses, génère et soumet de manière indépendante aux organes de l'État tous les rapports.
En conséquence, en mai de cette année, nous avons lancé un comptable bot entrepreneur sur le marché. Nous disons comment c'était.
Pourquoi exactement le bot?
En faveur du bot, nous avions plusieurs arguments.
Tout d'abord, son accessibilité - l'utilisateur travaille dans un messager familier, a la possibilité de consulter l'historique des interactions, il n'a pas besoin de télécharger et d'installer quoi que ce soit.
Deuxièmement, la facilité d'utilisation et l'assurance contre les erreurs. Le format du bot vous permet de contrôler les actions de l'utilisateur dans le produit: littéralement "le conduire par la main" à travers toute la jungle fiscale. L'utilisateur ne peut tout simplement pas passer à l'étape suivante sans passer par la précédente, ce qui évite de nombreuses erreurs.
Troisièmement, le format de communication dans le bot est uniquement textuel. Dans le cas des taxes, c'est même bien. Je voulais vraiment sauver les entrepreneurs du contact direct avec des formulaires fiscaux effrayants, tout en changeant le paradigme de la consommation.
De plus - pour nous, c'était un défi professionnel - personne ne l'a fait auparavant.
L'invention du vélo - les avantages et les inconvénients
Au stade de la conception du bot, la question s'est posée - de créer un bot basé sur des plateformes commerciales pour développer des bots ou de développer votre propre plateforme. Les avantages des plateformes commerciales sont évidents - elles sont plus faciles à lancer et à utiliser, les dialogues peuvent être modifiés sans la participation des développeurs. Mais nous avons compris que les capacités des plateformes commerciales pouvaient nous limiter dans certaines solutions et fonctionnalités.
En conséquence, nous avons opté pour notre propre développement. C'était peut-être une voie plus difficile, mais, à notre avis, plus correcte d'un point de vue stratégique.
Dans la pratique, cela signifiait pour nous que les moindres changements dans le bot et les changements dans les dialogues (et ce processus est fascinant, mais sans fin) sont codés en dur par les développeurs. Il s'agit d'une ressource très distrayante, qui pourrait être orientée vers un véritable développement.
En conséquence, nous avons divisé la sortie de petites fonctionnalités (y compris des modifications mineures aux boîtes de dialogue) et de nouvelles fonctionnalités à part entière - avec une compréhension claire des ressources qui peuvent être allouées à cet effet. Mais très vite, ils ont compris que la création d'une interface de fichier simple, et éventuellement d'une interface graphique, serait de toute façon nécessaire aux analystes et aux spécialistes du marketing pour modifier les boîtes de dialogue.
Comment cela est-il résolu dans les applications? La plupart des modifications du produit par défaut sont effectuées par les développeurs. Et de ce point de vue, la vitesse de création et de modification des boîtes de dialogue dans le bot est un avantage important pour les développeurs, ce qui se traduit par la possibilité de répondre plus rapidement aux demandes des utilisateurs.
Graphiques ou textes?
Le travail sur le bot a été un défi pour nous en termes de création d'interaction utilisateur via des dialogues, plutôt qu'une interface graphique. Après tout, le format textuel de l'interaction limite certaines possibilités, et loin de toutes les idées peuvent être mises en œuvre dans un bot. De plus, beaucoup sont simplement plus pratiques et familiers pour travailler avec l'interface graphique - c'est plus informatif et agréable pour eux.
Mais ce sont précisément les limites du format texte qui nous ont conduit à nous efforcer de maximiser la simplification du parcours client. Par conséquent, si vous utilisez des services de reporting standard, il faut environ 10 minutes pour préparer et soumettre des rapports, alors dans le bot, vous pouvez payer des taxes et soumettre un rapport trois fois plus rapidement.
Analyse de difficulté
Si avec d'autres produits de notre arsenal, nous pouvons toujours suivre les sources de visites et de conversions et analyser le chemin de l'utilisateur, alors lorsque vous travaillez avec le chatbot, il est un peu plus difficile de suivre l'efficacité de toute action. Jusqu'à présent, la seule chose que nous pouvons voir est l'étape à laquelle l'utilisateur qui a déjà commencé à travailler avec le bot s'arrête.
Pour les 3 premiers mois de travail, environ 15 000 personnes sont entrées dans notre bot comptable. Mais la conversion, c'est-à-dire les paiements réels ne représentaient que 5%.
L'incapacité de voir et d'analyser l'efficacité de certaines actions nous a finalement conduit à la seule étape logique - nous avons créé une page de destination pour le bot, qui non seulement détaille les capacités du bot, mais se prête également à l'analyse. Mais afin de mieux comprendre comment l'utilisateur perçoit le bot, nous sommes arrivés au besoin de téléphoner et de contacter personnellement les utilisateurs.
Qu'avons-nous découvert?
- De nombreux utilisateurs sont entrés dans le bot par curiosité;
- Certains ne pouvaient pas comprendre les principes du télégramme. Par exemple, lorsque nous avons suggéré de choisir l'un des deux boutons, ils ont répondu - en tapant. Nous avons lu des commentaires scandalisés sur les raisons pour lesquelles le bot ne nous comprend pas.
- Puisqu'il n'y avait rien de semblable sur le marché auparavant, une certaine méfiance à l'égard de son travail demeure.
Malgré tous les avantages d'un tel bot, nous avons dû faire face au plus puissant des facteurs - à l'habitude. À ce stade, les utilisateurs du bot sont principalement des informaticiens, des détaillants et des annonceurs - ces catégories de consommateurs qui n'ont généralement pas peur d'essayer quelque chose de nouveau. Mais d'un autre côté, nous avons été très inspirés par les critiques sympas des utilisateurs qui ont néanmoins fait confiance au chatbot et qui paient maintenant des taxes avec son aide.
Où allons-nous ensuite?
En général, l'expérience avec le bot a montré des différences frappantes par rapport aux applications traditionnelles. Mais la plupart des lacunes auxquelles nous sommes confrontés peuvent être atténuées par une approche compétente. Et nous apprenons toujours à utiliser au maximum les avantages du bot.
Dans un avenir proche, nous nous sommes fixés les objectifs suivants:
- l'amélioration continue des dialogues afin de trouver un équilibre entre la simplicité, le contenu de l'information et l'attrait émotionnel du texte et du flux;
- clôturer tous les besoins de FLP des 2e et 3e groupes en termes de services comptables;
- le développement de tels mécanismes de communication avec l'utilisateur dans le bot lui-même qui ne provoqueraient pas de sensation de spam, mais seraient en même temps efficaces;
- créer le mécanisme de consultation le plus pratique (fournir des conseils dans l'interface du bot lui-même à l'avenir) comme élément nécessaire pour renforcer la confiance des utilisateurs dans le produit;
- Création d'interfaces pour apporter des modifications rapides aux dialogues sans la participation des développeurs.
- intégration avec d'autres services.
Déjà maintenant, nous pouvons remplacer le comptable pour 70 à 80% des FLP des 2e et 3e groupes, mais à ce stade, il y a des souhaits supplémentaires d'utilisateurs et de partenaires qui en veulent toujours plus. Que sommes-nous, franchement, heureux.