Une entreprise sans technologie. L'argent qui t'a perdu

Il peut sembler assez imprudent d'écrire un article sur Habr sur les entreprises qui se rapportent aux technologies avec méfiance, économisent beaucoup sur elles ou ne les utilisent pas du tout. En fait, nous avons rencontré de tels gars même dans le domaine du développement de logiciels, sans parler des industries et des domaines connexes loin du monde informatique. Courrier avec spam, mais gratuit, mais une version de démonstration de CRM, des tableaux et des fichiers texte au lieu d'une base de clients et d'une base de connaissances et parfois - un petit VPS acheté auprès d'un hébergeur simplement parce qu'il est à la mode et ne coûte que 120 roubles par mois, - le voici, l'informatique infrastructure pour petites et moyennes entreprises. Et parfois non. C'est vrai: pourquoi dépenser de l'argent pour ne pas gagner d'argent? Le vendeur gagne, mais pas le CRM, le marketeur semble y apporter quelque chose aussi, et le client de messagerie ne l'est pas, même l'administrateur système est sur écoute, mais le helpdesk pour lui pour les tickets internes est une sorte de dorloter. Est-ce familier?

Le mythe nuisible des petites et moyennes entreprises

Savez-vous d'où viennent les mythes? Un groupe de personnes possède un certain ensemble de connaissances qui expliquent les lois du monde, que ce soit la nature, la société ou les affaires. Soudain, sous l'influence de certains facteurs de la connaissance, un fossé apparaît et des versions, des spéculations et des rumeurs s'y précipitent, comme un trou noir. Certains d'entre eux sont réfutés et certains disparaissent, se condensent, se transforment en jugement, puis en mythe établi. Malheureusement, même à la fin de la deuxième décennie du 21e siècle, les mythes ont leur place dans les affaires.

C'est ce qui s'est produit avec les systèmes CRM en Russie. CRM est un outil d'automatisation universel que vous avez juste besoin d'utiliser en entreprise, ainsi qu'une suite bureautique ou un e-mail. Vous en avez juste besoin par défaut, sinon la clientèle sera en désordre, les employés mordront à cause des clients, la sécurité des informations sera réduite à zéro. Cependant, il y a presque deux décennies, les solutions d'importation avec une interface complexe, une mauvaise traduction, des modifications obligatoires et un prix exorbitant ont été les premières à pénétrer le marché russe. La rumeur veut que le CRM soit un luxe, pas un outil d'automatisation. Un peu plus tard, il y a 10 à 15 ans, le marché a commencé à être saturé de développements russes, ce qui a d'abord fait monter les prix, puis a fait du dumping et a commencé à offrir des solutions gratuites limitées - donc une petite entreprise a reçu le signal qu'il existe des solutions gratuites pour elle, et elle doit entrer dans cadres étroits fournis. L'argent versé dans la commercialisation des grandes entreprises a fait son travail.

Alors qu'est-il arrivé, le troisième n'est pas donné? Donné, mais il y a un mythe - le coût d'acquisition, de mise en œuvre et de maintenance du CRM / ERP n'est pas disponible pour les représentants des petites et moyennes entreprises, alors insérez-vous dans des cadres gratuits. Pendant ce temps, il existe sur le marché des solutions abordables avec de bonnes, même avec des fonctionnalités haut de gamme.


Comme vous pouvez le voir, vous pouvez automatiser avec succès sans surpayer les consultants, les implémenteurs à trois niveaux et les vendeurs de connecteurs, plug-ins et modules complémentaires (eh bien, c'est lorsque vous devez acheter une solution tierce pour qu'une fonction fonctionne dans CRM ou l'intégration).

Et en général - le logiciel lui-même est un culte du cargo. Nous devons nous concentrer sur l'optimisation du personnel et des processus, et utiliser le système CRM / ERP comme outil.

Les investissements logiciels sont trop chers

"Quel est le ROI?" - le client s'intéresse au responsable du vendeur lors d'une réunion ou d'un appel. Je voudrais plaisanter sur le ROE ou clarifier si le questionneur sait comment ces trois lettres sont déchiffrées. Un entrepreneur adéquat est peu susceptible de poser une telle question dans le front, car il comprend que dans le cas du CRM (comme tout autre logiciel), le retour sur investissement doit être considéré, compte tenu de deux points:

1. Le retour sur investissement est principalement influencé par les processus commerciaux de l'entreprise, qui déterminent la qualité d'utilisation de tous les actifs: de la main-d'œuvre et du noyau au logiciel;
   
2. si le CRM n'est pas utilisé (ou est absent) dans l'entreprise, le coût d'opportunité peut être beaucoup plus élevé (pour enquêter sur les incidents, assurer la sécurité de l'information, la protection de la réputation, la sélection du personnel pour remplacer celui «divulgué»).
   

Mais cela ne signifie pas que vous devez refuser de modifier le retour sur investissement et ne pas évaluer les revenus en tenant compte des coûts supportés par l'entreprise. Cette mesure est nécessaire, et alors il ne serait pas atrocement douloureux des calculs, même AVANT la mise en œuvre, décider comment et qui travaillera avec CRM et quelle partie des tâches sera automatisée.

Il existe deux façons de maximiser les bénéfices de l'entreprise: la première consiste à gagner beaucoup d'argent et à couvrir toutes les dépenses avec intérêts, la seconde consiste à réduire le montant d'argent que vous perdez pour une raison quelconque (par exemple, en raison d'une clientèle non organisée ou de clients «personnels» d'employés). Et il y a un troisième, innovant, - pour connecter le premier et le deuxième. C'est là que les outils d'automatisation viennent à la rescousse: les têtes libérées de la routine commencent à gagner plus, et l'argent cesse de couler dans les trous de sécurité non fermés.


Cette photo montre plus d'automatisation que certaines entreprises modernes. Parce que PC avec solitaire n'est pas une automatisation

Avez-vous déjà vu une voiture rouiller? Tout d'abord, des micro-éclats de peinture et d'émail se produisent, l'acier du corps est exposé. Sous l'influence de l'humidité et des réactifs, des taches rouges de rouille se forment. Il est temps de peler cette chose, de la recouvrir d'anticorrosif, de peindre avec de l'émail et de polir. Mais quelque chose ne suffit pas, et maintenant de petites coquilles et des trous se forment sur le métal du corps. Ensuite, la rouille pénètre sous l'émail et laisse les bords s'effriter. Maintenant, vous ne pouvez pas acheter d'anticorrosifs - c'est au capitaliste. Si à ce stade, vous marquez le problème et commencez au maximum, tôt ou tard le corps s'affaissera et un jour il s'effondrera certainement, vous laissant sur le cadre (c'est s'il y a un cadre). Soit dit en passant, avec la carie dentaire, la même histoire. En général, quelque chose a été observé.

Alors voilà. Vous avez une entreprise, elle a des processus, des finances, des employés, un tel organisme commercial. Peu à peu, les employés réalisent leur raideur, deviennent impudents et commencent à résoudre leurs problèmes au détriment de l'entreprise: utiliser les clients à des fins personnelles, prendre des pots-de-vin, vendre des produits en contournant la comptabilité, se battre pour les clients. Vous voyez les premiers signes et avez peur de penser que cela vous arrive, ou vous vous occupez et perdez du temps dans la sélection et la formation de nouveaux employés. Pendant ce temps, la prévention n'ayant pas fonctionné, il serait préférable de mettre en œuvre le CRM pour un contrôle total sur les activités opérationnelles (pas sur les employés!). Parce que plus loin, ce sera de pire en pire jusqu'à ce que l'entreprise abandonne son avantage de survie sans effusion de sang en raison d'un problème de boule de neige. Et résoudre la situation à la fin coûte beaucoup plus cher que de prendre des mesures au début. Eh bien, c'est comme dans une clinique: traitement des jeunes caries - 1200 p. par dent, traitement des caries profondes avec restauration - moins de 15 000 roubles. Il existe une option de retrait pour 1 500 roubles, mais vous avez alors besoin d'un implant pour 46 000 roubles, ou la marche est quelque peu inconfortable. En général, presque personne ne veut perdre des affaires en raison d'un contrôle et d'une gestion inadéquats des activités opérationnelles.

Ainsi, plus vous investissez tôt dans l'automatisation, plus elle fonctionnera efficacement et portera ses fruits plus rapidement. Identifiez les risques potentiels qui peuvent entraîner des pertes et commencez à travailler sur la mise en œuvre - ce n'est pas effrayant, c'est rentable.

Où chercher, où chercher les écarts pour les fuites d'argent?

Les employés sont chers

Si vous permettez aux employés de partir et que vous en cherchez souvent de nouveaux, vous perdez de l'argent qui sert à la recherche, à l'adaptation, à la formation et, surtout, aux pertes pendant l'introduction du cours, car un nouvel employé a une efficacité inférieure à celle d'un ancien formé. De plus, une équipe soudée et bien développée a une productivité plus élevée en raison de processus commerciaux bien établis.

Les technologies jouent un rôle important dans la rétention et le développement du personnel: dans le système CRM, une base de connaissances est formée et un système compétent pour travailler avec les clients est construit, la communication est formalisée sur le portail d'entreprise et les communications qui sont mieux à formaliser, divers logiciels rendent le travail pratique et productif.

Processus dans le chaos

Des processus inefficaces coûtent cher à l'entreprise. Si le processus est ralenti, connaît des problèmes ou est totalement absent, alors c'est lui - le point de perte avec lequel travailler. De plus, le problème peut être à la fois dans l'ensemble du processus dans son ensemble (par exemple, les étapes sont mal définies et des délais irréalistes sont fixés), ou chez une personne individuelle. Une mauvaise organisation entraîne une baisse de la productivité et, par conséquent, une baisse des revenus.

Les problèmes avec les processus métier aident à résoudre les systèmes d'automatisation des processus, ils sont assez chers et difficiles à maîtriser, nécessitent des connaissances managériales et techniques particulières. Cependant, vous pouvez choisir un système CRM avec un module d'automatisation des processus et ainsi tuer deux oiseaux d'une seule pierre: configurer les processus et automatiser le travail opérationnel et les ventes. L'un de ces systèmes est notre RegionSoft CRM , dans lequel les processus sont configurés dans un éditeur visuel pratique ou à l'aide d'un assistant et sont connectés à toutes les autres entités du système: clients, tâches, événements, etc. Lors de la mise en œuvre du CRM, une entreprise révise inévitablement les processus d'affaires et les formalise, ce qui permet d'atteindre le succès assez rapidement même dans des chaînes organisationnelles complexes (les petites entreprises n'excluent pas les processus complexes).

La longue route des documents

Si vous prenez le paquet de documents facture + certificat d'achèvement + facture, le responsable du PC les remplira en 15-30 minutes, selon le nombre de biens, services et travaux. Demandez à former un comptable - encore plus longtemps. Il en va de même pour les factures, les magazines, etc. documents. De plus, lors du remplissage manuel de formulaires, des erreurs sont possibles, dont la correction prendra également du temps. Si le manager n'a pas accès à 1C ou qu'il n'est pas propriétaire de ce programme (ce qui n'est pas rare, et ce n'est pas une obligation), l'affaire prend un tour encore plus sérieux.

À côté des principaux au sommet des «mangeurs de temps de bureau», il y a les contrats et les propositions commerciales, dont la préparation prend beaucoup de temps.

Par conséquent, depuis que nous sommes passés à un processeur CRM (système universel) avec des processus métier à bord, il vaut la peine de choisir un système CRM avec prise en charge de la formation de la documentation principale basée sur des modèles. Par exemple, dans RegionSoft CRM, à partir de l'édition professionnelle, il existe des formes de toute la documentation principale, la possibilité de créer des modèles de contrats, des offres commerciales, des spécifications et tout autre document utilisé par l'entreprise. La formation des formulaires imprimés se fait en quelques clics, et les formulaires imprimés eux-mêmes, en plus de l'impression, peuvent être exportés vers différents formats populaires ou envoyés par e-mail sans fermer le formulaire imprimé lui-même. Gagner du temps est colossal! Les clients apprécieront également votre rapidité à former des paquets de documents. Et la vitesse dans les affaires d'aujourd'hui est un facteur de concurrence hors prix et en décide beaucoup.

Clients - abandonnés et oubliés

Nous n'avons pas répondu à l'un des utilisateurs dans le chat sur le site de notre nouveau projet - le helpdesk cloud ZEDLine Support . Il a écrit partout, y compris dans les commentaires sur Habré. En effet, le client est aujourd'hui habitué à des réactions quasi instantanées à son attention sur votre entreprise. Et plus il fait confiance à votre entreprise et cherche à acheter votre produit, plus il devient exigeant. Dans le domaine B2B, la rapidité et la ponctualité sont également une réputation commerciale. Par conséquent, les numéros et les e-mails perdus, les appels et les réunions oubliés sont des phénomènes inadmissibles dans l'entreprise. Les clients partent.

Ici, tout est simple: presque tous les systèmes CRM ont un mécanisme de notification et de rappel qui ne vous laissera pas oublier un seul cas. La différence réside dans les détails: pour certains, l'accent est mis sur le contrôle du temps de travail des salariés, pour d'autres sur la planification collective et personnelle. Par exemple, dans le même CRM RegionSoft , les deux tendances sont prises en charge: le suivi du temps dans la gestion des processus commerciaux et plusieurs planificateurs, où les plans de l'ensemble de l'entreprise ou de l'ensemble du département sont visibles en un coup d'œil.

Marketing sans analyse - de l'argent dans les égouts

Ici, c'est court - si vous ne disposez pas d'informations collectées et pertinentes sur les ventes, toutes les décisions marketing ne sont que des spéculations de spécialistes à courte vue. Les systèmes CRM fournissent des informations analytiques à l'ensemble du service commercial et garantissent la personnification de tout impact et événement. Eh bien, un mauvais marketing est mauvais car cela n'a rien à voir avec le travail avec les clients et la croissance des revenus.

Le comptable gouverne une balle où vous êtes une belle-fille mal aimée

Personne ne doute que les règles de comptabilité. Mais il n'y a rien de pire que de devenir complètement accro et de demander le primaire, des informations sur les paiements, les données de vente, etc. Ce sera long et avec un visage mécontent.

Par conséquent, CRM est conçu pour garantir que chaque responsable contrôle les paiements, analyse le profil des achats, commence à travailler avec les créances avant même que le général ne le demande lors d'une assemblée générale. De plus, un CRM correctement configuré aide à construire les mécanismes de KPI les plus complexes, et les managers prédisent leurs revenus futurs.

Pas un seul CRM

Cependant, non seulement le système CRM est une technologie sans laquelle il est difficile pour les entreprises modernes de fonctionner. Prenons trois cas plus courants.

La vie sans site

Les entreprises sans site ne sont malheureusement pas rares. Quelqu'un utilise la carte sur Yandex, quelqu'un est satisfait des cartes et quelqu'un quitte délibérément la ligne, épargnant désespérément de l'argent pour le site. Bien sûr, cela ne devrait pas être le cas, ne serait-ce que parce que le modèle de comportement du client est formé: quelque chose était nécessaire - google - lire les avis - choisi acceptable - parlé avec l'entreprise - acheté.

C'est ce qui se passe s'il n'y a pas de site.

• Vous ne contrôlez pas les informations concernant votre entreprise et vous permettez de vous forger une opinion sur la base d'avis et de références individuelles.
  
• Vous n'avez pas accès à un grand nombre de canaux de vente en ligne et d'acquisition de clients.
  
• Vous n'êtes pas visible dans les moteurs de recherche, ce qui signifie que la probabilité d'être le client choisi diminue.
  
• Si vous utilisez des agrégateurs, des catalogues, des sites analytiques ou même des outils Yandex au lieu d'un site, vous fournissez des informations vous concernant en stricte conformité avec les politiques de l'entreprise. De plus, les méthodes de livraison de contenu sont également différentes et il est possible qu'un catalogue commence à prendre de l'argent pour vous pour le droit de placer un téléphone ou un e-mail.
  
• Si votre entreprise est une carte dans un catalogue ou sur des cartes, ce n'est pas une entreprise, c'est juste un autre fragment du catalogue. Il n'y a personne, non.
  
• Vous n'obtenez pas une énorme couche d'analyses critiques.
  

Il est plus facile de dire brièvement: sans site Web, votre entreprise ne sera jamais prise au sérieux. Eh bien, ou si votre histoire remonte aux jours d'avant la guerre, vous serez obligé de vous contenter des clients existants et de dépenser d'énormes ressources pour en attirer de nouveaux.

Mail gratuit - chagrin au bureau

La première situation. Si vous fouillez dans une collection de cartes de visite reçues au cours des deux dernières années, il est facile de trouver des cartes de visite de représentants de sociétés avec des adresses e-mail sur yandex.ru , google.com , mail.ru. Dans le même temps, le site est indiqué sur la carte de visite.

La deuxième situation. Le courrier est dans le domaine, l'entreprise travaille partout dans le monde, mais les cafards dans la tête de la tête sont très économiques, et l'administrateur est moyen. Tout le monde est assis sur un client de messagerie gratuit. Le support technique, le chef du service commercial et le chef du service marketing commencent la matinée par l'analyse des lettres, car elles écrivent beaucoup. Sur 200 à 400 lettres par jour, seules 10 à 20 sont pertinentes, le reste est du spam, qui doit néanmoins être revu pour ne pas rater une lettre importante. Conclusion: employés ennuyés, réponse lente aux lettres, appels insatisfaits et surcharge d'assistance, virus reçus périodiquement. Soit dit en passant, l'histoire est pertinente aujourd'hui, ce n'est pas une histoire du passé.

Eh bien, ils aiment vivre comme ça. Ou la raison est-elle plus profonde qu'une simple image? Bien sûr, en utilisant des clients de messagerie gratuits, vous courez le risque.

• La première et la plus petite nuisance est que vos adresses tomberont bientôt dans toutes les bases de données de spam du monde. Et vous devez vous habituer à l'énorme flux de spam.
  
• Périodiquement, des fuites dans la base de données des adresses de tous les principaux fournisseurs se produisent. Si votre adresse tombe entre les mains de pirates informatiques ou d'escrocs, un spam lui sera envoyé, et il s'agit d'un e-mail insignifiant du point de vue de la réputation, qui peut également figurer dans les listes de blocage.
  
• Un client de messagerie gratuit est peu susceptible de vous fournir un support technique, et en cas de problèmes avec la disponibilité des boîtes aux lettres d'entreprise, vous ferez face à de graves conséquences.
  
• Les capacités marketing de ces adresses sont extrêmement limitées. Le domaine dans l'adresse mail est, entre autres, aussi une «touche» supplémentaire de votre marque, une touche de confiance!
  

Mais, bien sûr, toutes les raisons d'obtenir du courrier dans le domaine et d'utiliser un bon client de messagerie commercial ne sont rien par rapport à la principale - la tâche d'assurer la sécurité des informations.

Support technique par téléphone ou mail - une boîte noire pour le client et pour vous

Connaissez-vous une vieille blague? "- Cher abonné, vous êtes accueilli par Phone Sex. Attendez l'orgasme ... attendez l'orgasme ... attendez l'orgasme ... "Le support technique / le soutien de nombreuses sociétés commerciales ressemble à ceci: des voix agréables, des scripts mémorisés, des courses pour les gestionnaires et pas une dose de satisfaction.

Pendant ce temps, le support technique (et juste le support, le support, le service d'assistance, l'aide, etc.) est une unité très spéciale, qui est fondamentalement différente du service commercial, des vendeurs et même de la production / développement. Le support est une unité qui travaille avec un client qui vous a déjà cru, a acheté chez vous et veut maintenant demander ou obtenir de l'aide avec votre produit. C'est, en fait, c'est déjà votre argent. Eh bien, le client a déjà donné de l'argent et veut que tout soit normal, à savoir:

• connaître les délais d'acceptation des candidatures
  
• connaître l'avancement de la demande et son état actuel
  
• savoir qui est impliqué dans la résolution du problème
  
• ajouter des informations nouvelles ou pop-up dans la mémoire
  
• obtenir un bon résultat.
  

Autrement dit, la première chose que votre client veut, c'est d'être informé, d'avoir confiance en votre service. Il sera alors prêt à faire de nouveaux achats, à payer pour des services supplémentaires et à vous recommander à ses amis.

Si le but du système CRM est d'amener des clients potentiels à la transaction et d'organiser d'autres travaux opérationnels avec le client (l'initiative provient principalement du fournisseur de biens ou de services), alors le service d'assistance traite les demandes des clients (l'initiative vient du client). Un travail correctement livré sur le traitement des demandes des clients est un outil puissant pour lutter contre le vidage, c'est-à-dire avec le processus d'empêcher les clients de partir pour vos concurrents.

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