Le monde ecom est divisé en deux moitiés: certains connaissent l'omnichannelité tout au long et à travers; d'autres demandent encore comment cette technologie peut être utile aux entreprises. Le premier exposé sur la façon dont l'Internet des objets (IoT) peut former une nouvelle approche de l'omnicanal. Nous avons traduit un article intitulé L'IoT apporte un nouveau sens à l'expérience client omnicanal et partageons les principaux points.
L'une des hypothèses de Ness Digital Engineering est que d'ici 2020, l'expérience utilisateur sera un facteur décisif lors du choix d'un produit, en contournant des propriétés telles que le prix et le produit lui-même. Il en résulte que pour attirer les clients et fidéliser la marque, les entreprises doivent étudier attentivement le parcours client (carte d'interaction client-produit) et identifier les messages clés de la marque dans tous les canaux de communication. De cette façon, vous pouvez créer un contact «transparent» (transparent) avec le client.
Obstacles à l'évolution de l'IoT omnicanal
L'auteur de l'article appelle la connexion de l'Internet des objets et l'évolution omnicanal de l'IoT omnicanal. De toute évidence, l'Internet des objets contribuera à créer un parcours client amélioré. Cependant, il existe une question ouverte concernant le traitement du tableau de données qui apparaît lors de l'implémentation de l'IoT dans le modèle commercial. Comment créer des informations vraiment précieuses basées sur l'analyse de tableaux de données? L'auteur distingue 3P pour cela.
Expérience proactive
En règle générale, l'interaction de l'entreprise et de l'acheteur commence par l'initiative de l'acheteur (achat, utilisation du service). Dans le cas de l'utilisation de l'IoT dans l'entreprise, il est possible d'inverser la situation grâce à une surveillance continue à l'aide d'appareils IoT. Par exemple, pour cette raison, la durée de vie de la production et la période de maintenance planifiée peuvent être prédites. Cela évite des temps d'arrêt coûteux et imprévus. Autre exemple, les capteurs peuvent avertir les clients du dysfonctionnement de certaines pièces des véhicules ou calculer la période de remplacement prévu.
Expérience prédictive
L'IoT peut prévoir et anticiper les actions des utilisateurs grâce à l'échange de données en temps réel avec les services cloud, dans lesquels des modèles d'action sont construits en tenant compte du comportement de tous les utilisateurs. Au fil du temps, à l'avenir, les applications de type IoT utilisant les données des caméras de surveillance, des radars et des capteurs dans les voitures rendront les voitures autonomes plus sûres et réduiront le risque d'accidents de la circulation pour les conducteurs.
Expérience personnalisée
Personnalisation du contenu en fonction des scénarios comportementaux du client.
La personnalisation est possible grâce à une surveillance et une analyse continues du comportement des consommateurs. Par exemple, si un acheteur a recherché la veille un certain produit sur Internet, le magasin peut lui proposer, sur la base de recherches antérieures, des produits et accessoires associés en utilisant le marketing de proximité intelligent dans un magasin hors ligne. Ce sont des offres marketing qui utilisent à la fois les données des capteurs Bluetooth qui analysent les mouvements du client hors ligne et les données reçues des appareils IoT: montres intelligentes et autres appareils techniques.
En conclusion, il convient de noter que l'IoT n'est pas une solution miracle pour les entreprises. La question est ouverte concernant la possibilité et la vitesse de traitement des mégadonnées, et jusqu'à présent, seuls des géants comme Google, Amazon, Apple peuvent gérer cette technologie. Cependant, l'auteur note que pour utiliser l'IoT, vous n'avez pas besoin d'être un géant, il suffit d'être une entreprise intelligente en ce qui concerne la stratégie et la cartographie du parcours client.