Discutons des changements dans ITIL, qui sont devenus connus récemment.
/ CC BY / Marco VerchCe qui a été ajouté dans la quatrième version
Les auteurs d'ITIL 4 ont décidé d'abandonner le cycle de vie de service familier, décrit dans cinq volumes d'ITIL v3. Elle a touché toutes les étapes de l'évolution du service: de l'analyse initiale des besoins métiers et de la conception du service à son amélioration en cours de fonctionnement.
Selon l'un des spécialistes d'Axelos responsable de la création de la bibliothèque, le cycle a souvent été mal interprété et suivi littéralement, ce qui a réduit la flexibilité des processus métier et l'efficacité des services. Il a donc été décidé de passer à
la chaîne de valeur des services .
Dans ITIL 4, les étapes habituelles de développement des services sont restées les mêmes (de la conception au support), mais maintenant elles sont une chaîne. Tel que conçu par les auteurs d'ITIL, le nouveau système éliminera les malentendus de la part des dirigeants d'entreprise et simplifiera la gestion informatique.
De plus, ITIL 4 se concentre sur la
création conjointe de valeur par le prestataire de services et le client (client). Pour ce faire, les deux parties établissent une relation de service. Cela signifie que les entreprises ne doivent pas se concentrer sur leurs propres technologies, mais sur les valeurs pour le client que ces technologies peuvent apporter. À leur tour, les utilisateurs fournissent au fournisseur des commentaires pour améliorer le service. Oui, il ne sera pas possible de réaliser toutes les idées des clients (et peut-être que cela n'en vaut pas la peine), mais ne pas entendre et ne pas réaliser leurs besoins est considéré comme inacceptable dans ITIL 4.
Les changements ont également affecté le processus de gestion des services. La bibliothèque ITIL v3 décrit quatre aspects clés (appelés 4P) de la conception des services: le personnel, les produits, les processus et les partenaires. Il y a neuf ans, Vinod Agrasala, un expert dans le domaine de l'ITSM et de l'ISO 20000, a noté dans son blog que parmi les composants décrits, il n'y en a pas le plus important - l'utilisateur pour qui les services sont rendus.
Dans ITIL 4, les développeurs ont corrigé la situation. Au lieu de 4P, la bibliothèque propose
quatre dimensions de gestion des services : les organisations et les personnes, l'information et la technologie, les partenaires et les fournisseurs, les flux de valeur et les processus. Les utilisateurs ont été affectés à la première dimension - les clients, les fournisseurs et les autres parties intéressées y sont également arrivés. Les experts d'Axelos disent que le nouveau modèle aidera les entreprises qui créent un service (ou un produit) à le regarder de plusieurs points de vue à la fois.
Modifications terminologiques
ITIL v3 a utilisé le terme «processus» pour décrire l'ensemble des tâches nécessaires au développement d'un service ou d'une application. Dans la nouvelle version de la bibliothèque, le concept de processus a été élargi - des ressources réelles leur ont été ajoutées pour atteindre un objectif particulier (par exemple, des fournisseurs ou des postes spécifiques) - puis ils ont été
renommés en «pratiques» . Cela a été fait afin d'éviter toute confusion. Dans le passé, les tâches qui faisaient partie d'un processus étaient elles-mêmes décrites par un autre (ou plusieurs) processus. En conséquence, les graphiques de flux de travail étaient des structures d'arbre volumineuses.
Selon les développeurs, la nouvelle approche contribuera à rendre les principes de la méthodologie plus compréhensibles. Au total, ITIL 4 propose trente-quatre pratiques. En plus de la gestion des incidents, ajout de la gestion des fournisseurs, des risques, de la main-d'œuvre et autres.
«Processus» n'est pas le seul terme qui a été modifié dans ITIL 4. Maintenant,
«gestion des changements» est appelé « contrôle des changements». Dans le même temps, la nouvelle bibliothèque, comme ITIL v3, propose de créer un groupe de travail sur l'autorité de changement au sein des organisations pour surveiller les changements. Chaque participant est responsable de différents types de modifications du produit ou des processus de travail et, si nécessaire, délègue la prise de décision sur les modifications apportées. Cela optimise le travail de l'entreprise, réduisant le nombre d'approbations.
Comment se passe la transition vers ITIL 4
De plus en plus d'organisations proposent des cours aux professionnels ITIL. Début août, le lancement du programme mis à jour a été annoncé à l'Académie ITSM. Deux semaines plus tôt, une déclaration similaire avait été faite dans Global Knowledge. Des cours sont également proposés par des entreprises russes, par exemple Cleverics et IT Expert.
/ Unsplash / Noah SillimanIl y a déjà les premières entreprises qui ont envoyé leurs employés pour améliorer leurs qualifications. Par exemple, des employés de Mobile Telecommunications Limited de Namibie ont suivi un cours de certification à la mi-juillet. Les cours proposés ne couvrent que les bases de la méthodologie ITIL.
Axelos n'a publié que le «manuel de formation» de base - ITIL 4 Foundation, qui révèle les concepts clés de la bibliothèque et jette les bases de l'étude ultérieure des programmes avancés. Ils ont promis de publier des informations à leur sujet vers la fin de cette année. Plus d'informations à ce sujet
dans notre dernier article .
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