Un bon livre sur la communication entre les gens. Une petite théorie de la compréhension (que vous avez peut-être connue grâce à d'autres livres de cet auteur). Chacun a un cerveau de reptile (frappé ou couru), un cerveau de mammifère (émotions et un ensemble de réflexes conditionnés) et un cerveau humain (pensée rationnelle). Tout stress, y compris le stress pendant la communication, produit l'effet de «capture des amygdales», ce qui abaisse le niveau de réflexion: une personne cesse de penser rationnellement. Les situations typiques produisent des réflexes, par exemple, un réflexe de rejet, lorsque le prochain vendeur essaie de vous aspirer.
Lorsque vous vendez quelque chose (votre idée ou votre produit) ou que vous devez résoudre un problème en convainquant la personne à qui vous parlez, il est souvent pris au piège dans le cerveau d'un reptile ou d'un mammifère en raison du stress et des réflexes inconscients qui construisent les murs d'un couloir qui ne mène pas à votre objectif.
Le livre décrit des techniques pour surmonter les réflexes conditionnés, mais vous devez vous habituer à ces techniques. Afin de ne pas oublier cela, cet article a fait un bref résumé pour une répétition régulière.
Le livre raconte un ensemble de techniques grâce auxquelles l'interlocuteur peut surmonter ces barrières internes, atteindre un niveau rationnel, ainsi que ce qui doit être fait pour cela.
L'efficacité des techniques est basée sur les «neurones miroirs» = «neurones d'empathie». L'empathie est basée sur le fait que nous reflétons les émotions et les expériences d'une autre personne dans notre cerveau et, en donnant la réponse souhaitée, nous renforçons positivement notre réflexion dans le cerveau de l'interlocuteur. Si cela se produit, l'interlocuteur nous perçoit comme «le nôtre» et est prêt à dialoguer. Si cela ne se produit pas, il y a un «déficit de neurones miroirs», nous sommes perçus comme «extraterrestres», et le rejet se produit au niveau des réflexes.
L'effet des neurones miroirs montre pourquoi nous sympathisons avec les héros des films - nous reflétons les émotions en nous-mêmes si elles sont proches de nous et correctement transmises.
Cela explique d'ailleurs l'échec du film "Ender's Game", où le personnage principal est calmement calculateur et non émotionnel: l'acteur a fidèlement transmis la personnalité, mais en même temps, cela n'a pas suscité l'empathie et aucune émotion du spectateur.
(contrairement au brillant Livanov, qui a joué Sherlock Holmes).
Malheureusement, souvent, les gens n'obtiennent pas de réponse du monde extérieur à ce qu'ils donnent au monde.
(de l'auteur de l'article) Ils n'enseignent pas en Russie comment sympathiser avec lui et être sympathique, le format de formation russe est basé sur l'individualisme. Les gens deviennent des managers, comprenant par eux-mêmes la communication et les techniques de motivation positive de leurs employés, n'atteignant souvent pas le niveau souhaité. Avec de telles personnes, vous devez travailler et leur vendre vos idées.
Les techniques décrites dans le livre ne s'appliquent pas à tout le monde. Il y a des personnes atteintes de maladies mentales, il manque un «cerveau humain» (psychopathes, jonquilles, etc.) - fuyez-les.
Mark Gaulston prévient que les compétences techniques doivent être formées assez longtemps - jusqu'à 6 mois (dans mon cas, c'est vrai, j'ai oublié la moitié après la lecture), j'ai donc écrit une feuille de triche, qui, je l'espère, vous sera utile après avoir lu le livre.
Feuille de triche
Le cycle de persuasion. Pour conduire l'interlocuteur étape par étape à travers les étapes de compréhension:
- de la résistance à l'écoute
- plus loin de l'audience à la délibération,
- de la délibération au désir de faire
- du désir de faire à l'action,
- de l'action à la joie du fait.
Dix règles
Le premier . Passez de Damn it à Agree.
Tout d'abord, vous devez contrôler vos propres émotions = ressaisissez-vous. L'essentiel est la vitesse de retour des émotions. Passer successivement par:
- "Merde." Reconnaissance du stress et des émotions. Nous prononçons et reconnaissons l'émotion. J'ai peur, je suis hors de moi. Je suis fâchée.
- "Oh mon dieu, et de la bouillie." Nous acceptons la situation. On se détend, on respire. Nous pensons: "Et ce que j'ai." Les émotions disparaissent.
- "Alors, que peut-on réparer?" Nous reconstruisons sur ce qui peut être fait.
- "Bien, bien." Que peut-on faire maintenant?
- "Je suis d'accord." Nous le faisons.
Le deuxième. Passez à l'audition.
Ce que vous savez sur une personne (modèle ou cliché) bloque ce que vous devez savoir. Découvrez quelle est la raison du comportement humain actuel: le plus souvent, cela réside dans la personne elle-même, mais dans les circonstances. Rappelez-vous l'erreur fondamentale d'attribution.
Le troisième. Faites sentir à votre adversaire que vous le sentez.
Acceptation du point de vue et de la situation de l'adversaire, reflet des émotions de l'adversaire dans sa situation actuelle. Lorsque les gens comprennent qu'ils comprennent qu'ils ne sont pas seuls, ils changent de «leur-étranger» et vous franchissez les barrières des réflexes conditionnés et des schémas internes.
L'une des options des étapes:
- Déterminez ce que votre interlocuteur vit.
- Dites "Je veux comprendre ce que vous ressentez, c'est ..."
- "Comment êtes-vous frustré / effrayé / en colère?"
- "La raison de votre déception est que ...?"
- "Expliquez ce dont vous avez besoin pour vous sentir mieux."
- «Que puis-je faire pour cela? Que pouvez-vous faire pour cela? "
Nous nous concentrons sur ce dont nous avons besoin d'une personne, bien qu'elle ait besoin d'empathie pour être ressentie et respectée.
Quatre. Soyez intéressé, pas intéressant.
"Que diriez-vous d'avoir l'air merveilleux, sage et plein d'esprit" est une erreur, vous êtes un boob égocentrique intéressant. Soyez intéressé. Vous êtes détective, découvrez tout ce que vous pouvez sur votre interlocuteur. Envie d'en savoir plus.
Plus vous écoutez activement, plus les neurones miroirs sont impliqués.
Ce qu'il ressent, pense, fait. As-tu entendu? Écoutez encore.
Vous voulez que votre conférencier se souvienne de vous? Posez d'abord la bonne question. Le bon n'est pas «je suis aussi intelligent», mais qui «révèle» davantage l'orateur, le rendant intéressant pour le public. "Parlez-nous de ... c'est très intéressant."
Cinq. Faites sentir aux gens que vous les appréciez.
Nous avons besoin que notre valeur se reflète dans les yeux des gens. Je suis précieux = mon existence est importante pour le monde. Les plaignants, les pleurnichards et les obstructionnistes ne reçoivent pas de renforcement positif, en ont grandement besoin et, en raison de cet écart, les attentes de fait font quelque chose en vain. Donnez-leur de la valeur et restaurez-leur la normalité.
Les gens se défoulent, frustrés par leur inutilité pour l'entreprise. «Réfléchissez bien à votre plainte, réfléchissez à ce que vous pouvez faire, discutez avec les parties intéressées, je vous réserverai un certain temps» - faisant passer le plaignant au constructif.
Problème relatif? Laissez-le vous aider avec quelque chose et ressentez: "Enfin, j'ai été apprécié."
Six. Aidez les gens à donner libre cours à leurs émotions et à leurs pensées.
Si une personne est en détresse, toute erreur de contact entraînera: 1) un tir de la hanche: saisir l'amygdale = frapper ou courir; 2) dégagement de vapeur: encore plus peut être gonflé; 3) dépression: "Je veux que tout le monde disparaisse immédiatement."
Mais il est possible de faire une sortie d'émotions: 1) donner du temps pour une sortie; 2) ne contestez rien; 3) ressentez le moment de fatigue. À ce stade, au lieu de votre option, suggérez: «Dites-moi plus», car il est prêt à agir. Vous n'êtes pas un adversaire de l'homme, vous l'entendez, ne faites pas de problème avec ce que vous entendez, c'est le dégagement de vapeur.
Option pour passer à la libération des émotions: fermez les yeux et respirez profondément, écoutez le silence.
Erreurs de votre part:
- défense (refus d'entendre)
- proposition de solutions (l'interlocuteur n'est pas prêt),
- balayez la poubelle sous le tapis (puis plus tard = vous n'entendez plus).
Ai-je déjà dit clairement que je ne te respecte pas / ne te sens pas?
Sept. Débarrassez-vous des contradictions (dissonance).
Vous pensez que vous avez l'air intelligent et les gens pensent que vous êtes rusé. Vous pensez que vous êtes calme et compétent, et les clients pensent que vous êtes timide et timide. La dissonance fait passer l'interlocuteur de la question «que peut-il faire pour moi» à «ce qu'il a conçu contre moi». Les gens ne peuvent pas refléter votre confiance si cela ressemble à de l'arrogance. Les cris ne sentent pas qu'il est pris en compte, il crie par peur de l'impuissance.
Vous voulez savoir comment vous êtes perçu? Demandez à vos amis quels sont vos traits qui les ennuient. Si au moins trois ont marqué la ligne, cela signifie que c'est le cas. Liste de sélection:
arrogant, hyperactif, coincé, têtu, impulsif, inflexible (rigide), mesquin, passif, indécis, exigeant, hostile, ennuyeux, hypersensible, rusé, indigne de confiance, sujet aux mélodrames, grossier, timide, pessimiste, dur, impudent, limité.
Demandez comment cela apparaît. Apprenez à remarquer, puis apprenez à corriger.
Comment le remarquer? Il existe une méthode principale pour cela. Demandez aux gens quoi faire pour améliorer leur comportement futur.
Une autre discorde concerne l'entreprise salariée. Le PDG pense que l'atmosphère est motivante, le personnel est oppressant. Comment s'identifier? Testez l'URA sous la forme d'une enquête anonyme. C'est amer, mais curatif.
Une solution rapide pour se débarrasser de la dissonance consiste à en avertir. Par exemple, je ne connais pas très bien votre culture.
Huit. La franchise.
Ouvrez-vous aux gens et ils s'ouvriront à vous. Si vous n'admettez pas vos faiblesses et vos erreurs, vous allez en détresse pour les cacher. Les collègues reflètent votre détresse: ils cessent de vous faire confiance et vous cessez de faire confiance aux autres. En réponse à la colère, les gens repoussent la colère.
Soyez franc dans vos faiblesses et vos peurs, les gens feront preuve de franchise et d'empathie.
Neuf. Éloignez-vous des personnes vénéneuses.
Il y a des gens qui veulent améliorer votre vie. Il y a le contraire:
- Coincé. "Vous devez résoudre tous mes problèmes." Il se plaint et se fait victime, vous fait vous sentir coupable.
- Intimidateurs. Ils attaquent, entrent dans le rôle de la victime. Affirmez leur autorité. Regardez dans les yeux et demandez à répéter. Le pensez-vous vraiment? Répondez durement à une attaque s'il existe une stratégie pour sortir de la situation.
- Parasites. Ils demandent de l'aide, mais n'aident pas. Sortie: demandez immédiatement un service de réponse.
- Jonquilles. Qui est le plus doux du monde? Bien sûr que je le suis. Il ne fait rien qui quitte la zone de ses propres intérêts. En avez-vous besoin?
- Psychopathes. Froid et pas émotionnel. Égoïsme et impitoyabilité. Le contact émotionnel n'est pas possible. Ils manipulent, les gens ne sont que des pions, ils n'ont pas honte de mentir, ils sont charmants et aspirent au pouvoir. Fuyez-les.
Maintenant pensez-vous - êtes-vous normal?
Douze techniques de vente et de persuasion
1. Une question inattendue. Passez de «nous ne pouvons pas faire cela» à «faisons-le».
- Y a-t-il quelque chose qui est impossible à faire, mais si c'est fait, est-il possible d'obtenir un succès incroyable?
- Que faut-il faire pour que cela soit possible?
2. Le paradoxe magique. Trois fois «oui». En disant les raisons des émotions ou des sentiments négatifs, vous poussez l'interlocuteur vers la compréhension et l'optimisme. "Est-ce que je comprends bien que tu ressens ça de quelque chose?" "Est-ce que je comprends bien que vous êtes très contrarié à cause de cela / ressentez-vous de la peur lorsque vous êtes dans une situation?"
3. Choc empathique. L'empathie fait passer le cerveau de l'action motrice (colère) à sensorielle (expérience empathique). L'homme attaqué est dans une rage calme; le choc empathique passe de la rage.
- Collègues Mirim A et B. Nous demandons à A: "Si je demandais à B ce qui l'ennuie de travailler avec vous, que dirait-il?" Nous ne résolvons pas le problème, ne devenons pas un intermédiaire, n'exprimons pas notre opinion.
- Faites la paix avec A. Trois «Oui». Et si le client n'envoie pas la facture, nous le soupçonnons de manque de fiabilité? Tu ne peux pas te fâcher contre lui? Sachant quels sentiments vous ressentez, n'est-ce pas idiot de le faire vous-même? Parfois, je compte sur toi, mais je ne suis pas sûr que tu m'aides, je vis la même chose. Je vous respecte et je ne veux pas vous offenser, mais je ne suis pas sûr de pouvoir compter sur vous.
- Faites la paix avec nous-mêmes. Prenez le A que vous criez. Évaluez votre relation de 0 à 10. Imaginez-vous en place A. Comment se sent-il? Évaluez la relation de 0 à 10.
4. Grève arrière. «J'ai pensé aux raisons pour lesquelles vous pourriez être offensé par moi. Peut-être que vous ne vouliez pas en parler parce que je réagis douloureusement aux critiques. Je pense que cela s'applique à des choses comme ... "Pas pour les jonquilles.
5. Il: "Vous ne tenez jamais vos promesses." Vous: «Le pensez-vous vraiment? Si c'est le cas, c'est un grave problème. » L'interlocuteur réduit le degré.
6. Hmm ... vraiment? Et ... et que ferez-vous? .. Au lieu de dire: «Refroidissez-vous». Les mots «Dites-nous en plus» incluent l'empathie et la colère disparaît. Ne te défends pas, va dans l'ombre.
7. Reconnaissance des faits. Cacher la faiblesse évidente de tous conduit à "Attention, ne le croyez pas". Je m'excuse, mais si je m'inquiète, je bégaie. Si cela se produit, donnez-moi une minute et cela disparaîtra.
Mot introductif à la présentation: passer des problèmes actuels à vraiment importants. "Souviens-toi de ce que tu as vécu le 11 septembre."
8. De la transaction à la transformation. Ce que vous pouvez faire pour moi / ce que je peux faire pour vous est une transaction. C'est normal, mais cela ne crée pas d'empathie. La transition de la résolution des problèmes actuels aux problèmes de définition d'objectifs et de sens. Une question qui montrera à l'interlocuteur que je m'intéresse à lui-même, ses idées, ses intérêts et son avenir. La question, dans la réponse à laquelle une personne lève les yeux. Cette question crée de l'empathie et de la confiance. Appliquez-vous à vous-même: qu'est-ce que j'aimerais changer dans la vie? Que diraient mes enfants dans 10 ans?
9. Côte à côte. Ne «restez pas à l'écart de ce type», mais «Y a-t-il des gars qui pourraient avoir des problèmes?» Que ferez-vous quand il aura un problème? » Ne faites pas telle ou telle chose dans tel ou tel cas (retrait sur défense), mais que ferez-vous / ferons-nous dans ces cas? (mais ne discutez pas, ne favorisez pas une information impartiale et respectez les réponses). Total:
- Solution commune d'un problème,
- Pas une notation, mais des questions - la méthode de Socrate,
- Les conclusions obtenues indépendamment sont mémorisées.
10. Remplissez les blancs (au lieu d'une série de questions). "Tu m'as engagé parce que tu veux ...?" Ne pas coincer (acheter notre produit ou un produit similaire).
11. La route vers le mot "Non" Obtenez plus jusqu'à ce que vous entendiez le mot «non». Si vous avez entendu «non», alors «Quelles conditions ai-je manquées / je n'ai pas posé de questions pour conclure l'accord?».
12. Le pouvoir de la gratitude et le pouvoir des excuses. Merci simple (comme une transaction) - ne touche pas l'âme. Merci beaucoup = exprimer votre gratitude + dites-nous comment ses actions ont changé sa vie en cas de réalisations exceptionnelles. Excuse simple = collez un ruban adhésif sur votre bouche. Grand désolé = remords constants + réparation + réhabilitation (actions montrant que vous avez appris une leçon) + excuses.
Solution rapide aux situations difficiles
1. Une équipe d'enfer. Chacun dans son propre bunker. Ciel au-dessus de notre tête = notre vision / terre sous nos pieds = nos valeurs. Chacun devrait ressentir sa valeur pour le projet et la valeur du projet pour lui-même.
2. Décollage de carrière. Empathie pour les patrons. Question: «Comment vous assurer que vous savez tout ce que vous savez?».
3. Narcisse au travail. Face à la nouvelle demande de la jonquille, il existe une issue: «Mais que faire de la dernière tâche? Si vous le quittez, nous perdrons ... ".
4. Débutant. Mise en réseau réussie = visibilité (en savoir plus sur l'existence, vous sentez les gens et êtes intéressé) + fiabilité (vous pouvez compter sur vous, ce que vous pouvez faire pour quelqu'un, pas pour vous-même) + bénéficier (mutuellement).
5. Explosion émotionnelle. Face à un homme brutal? Au lieu de «Calmez-vous», vous devez faire:
- "Racontez-nous ce qui s'est passé / je dois m'assurer que je comprends tout correctement." Attendez qu'il dise: «Oui». "Cela vous met-il en colère / rancunier / déçu?"
- "La raison pour laquelle il est si important de réparer est ____?"
- «Essayons de tracer un plan d'action»
6. Comment vous convaincre. Éviter les pensées «Je suis un perdant (?) Et je n'ai pas réussi ceci et cela (?)». Pensez à ce que j'ai fait à la place? Pour l'avenir: définissez des tâches spécifiques, écrivez-les, parlez-en à quelqu'un, neutralisez les personnes vénéneuses et donnez-vous du temps.
7. Six poignées de main. Appels à froid? Autres moyens d'accéder aux sommets:
- Posez une question à la conférence,
- Devenez des alliés virtuels
- Établissez le contact avec le gardien.
Total
Un livre pour éliminer les barrières psychologiques dans les négociations. Il est obligatoire pour la lecture aux directeurs commerciaux, représentants commerciaux, analystes, mais de préférence avec une expérience dans les négociations, car sinon les problèmes ne seront pas compris, le rejet est possible.