Aujourd'hui, nous parlerons du fonctionnement des ventes en ligne chez S7 Airlines, qui a été le premier en Russie à lancer l'achat de billets en ligne. Dans notre article, nous nous attarderons en détail sur le fonctionnement de notre site et des systèmes d'information associés, et partagerons l'expérience de toutes les étapes que nous avons franchies pour rendre le parcours utilisateur confortable et varié.
Désormais, les passagers font tout via Internet: en utilisant le site ou l'application, ils trouvent des billets, comparent les options et les prix, réservent des vols pour de l'argent ou des miles, et achètent également des options supplémentaires, telles que des sièges améliorés, une voiture de location ou un hôtel. Environ 30 heures avant le départ, ils peuvent déjà s'enregistrer pour un vol, choisir un siège, obtenir une carte d'embarquement - et tout cela en ligne. Le site ou l'application devient le point de départ de l'utilisateur. Et bien que tout semble simple de l'extérieur, l'intérieur du système se compose de nombreux composants interconnectés.
Toutes les données des passagers (ou PNR, Passenger Name Record) sont stockées et traitées dans PSS (Passenger Service System). Sans elle, aucune compagnie aérienne ne peut exister, car ce système d'information complexe de nombreux modules sert l'utilisateur aux étapes les plus différentes de son voyage. La partie la plus importante du PSS est peut-être le système de réservation informatisé (CRS, Computer Reservation System). Ce système recherche les vols disponibles à l'aide des filtres spécifiés et crée les réservations elles-mêmes (c'est-à-dire les enregistrements des données des passagers et de leurs vols). Ces systèmes CRS ont créé la version actuelle de PSS, qui comprend de nombreux sous-systèmes, par exemple l'inventaire (Inventory Management System), qui contient des informations sur le nombre de sièges, ou le système de contrôle des départs (DCS), qui est responsable de l'enregistrement des vols, délivrance des cartes d'embarquement, récupération des bagages et embarquement.
En 1946, American Airlines a créé le premier système de réservation automatisé, dont les analogues ont été développés par d'autres compagnies aériennes au cours des décennies suivantes. Bien sûr, au tout début, chaque entreprise a essayé de proposer sa propre solution et de construire sa propre infrastructure. Mais ils étaient tous constitués de deux systèmes principaux: un ordinateur hôte qui stocke toutes les données et des points d'entrée (terminaux) par lesquels les employés des compagnies aériennes, puis des agents indépendants, ont demandé des informations. Par la suite, les transporteurs aériens eux-mêmes ont créé des entreprises spécialisées dans la fourniture de solutions informatiques spécifiquement pour leurs collègues. Aujourd'hui, des solutions et des serveurs distants pour le stockage de PNR et d'autres données sont souvent utilisés comme PSS.
En 1972, l'URSS a lancé le système Siren pour la réservation de billets d'avion (Airline Reservation System). La première version a fonctionné pendant 10 ans, jusqu'à ce qu'en 1982 une version améliorée de «Siren-2» apparaisse. C'est cette version qui a été utilisée par Siberia Airlines, qui a vu le jour en 1992 sur la base de l'escouade aérienne combinée Tolmachevsky. En raison de l'effondrement de l'URSS, le projet de création d'une Siren-3 mise à jour, lancée en production à la fin des années 1980, n'a jamais vu le jour. La modernisation de "Siren-2" a commencé à s'engager dans plusieurs équipes de développement à la fois, et elle avait plusieurs "fourches". L'un d'eux était Siren-2.3, qui a été développé par ZAO TAIS. C'est elle qui est devenue la première PSS "Sibérie", travaillant sur nos propres serveurs.
Malheureusement, Siren 2.3 a très vite cessé de répondre à nos attentes croissantes. Ainsi, au début des années 2000, nous avons conclu un accord avec la société internationale SITA sur l'utilisation de son PSS «Gabriel». SITA a été fondée par plusieurs compagnies aériennes européennes en 1949 afin d'unir leurs efforts pour créer des réseaux de télécommunications pour l'aviation civile, puis s'est étendue à d'autres domaines de l'assistance technologique, notamment la création de solutions informatiques. Notre transition progressive de Siren 2.3 à SITA Gabriel s'est poursuivie tout au long de la première moitié du zéro.
Le nouveau système amélioré pour la première fois nous a permis de penser à vendre des billets en ligne, car Siren 2.3 ne pouvait pas le faire. Notre site s7.ru est apparu en 1998, mais était complètement informatif. Il a été possible de connaître l'horaire, les numéros du centre d'appels sur les questions de réservation. Mais vous ne pouviez acheter un billet que par l'intermédiaire d'un bureau de représentation de l'entreprise ou avec une commission d'agents indépendants qui avaient accès à notre CRS. Grâce à la transition vers SITA, Gabriel a finalement pu vendre des billets d'avion sur Internet et, en 2004, nous avons été les premiers à ouvrir des ventes en ligne parmi toutes les compagnies aériennes russes.
Sur le site, l'acheteur interagit avec nos systèmes d'information via le moteur de réservation Internet (IBE, Internet Booking Engine). Il ressemble à un moteur de boutique en ligne, mais est adapté aux besoins des compagnies aériennes. À l'aide d'une interface simple et intuitive, le BIE convertit les demandes des utilisateurs en données pour CRS et d'autres systèmes. Il est également intégré à de nombreux services, tels que le traitement des cartes de crédit ou GDS (nous parlerons des systèmes de distribution mondiaux ci-dessous).
En cliquant sur le bouton «acheter un ticket», l'utilisateur passe de la partie information du site à l'interface moteur. Comme les magasins en ligne habituels, le BIE peut fonctionner à la fois sur les serveurs Web de l'entreprise et sur le serveur du fournisseur PSS, faisant partie du package PSS, qui est maintenant beaucoup plus populaire. Les compagnies aériennes créent généralement leurs IBE à partir de zéro, ou plus souvent elles utilisent des plateformes informatiques prêtes à l'emploi. Comme vous pouvez le deviner, la fonctionnalité, la convivialité et la personnalisation de divers moteurs peuvent varier considérablement.
Notre premier IBE était iTravelDirect, tous issus du même SITA. Initialement, le moteur était très simple et ne pouvait émettre indépendamment que de simples réservations de vols intérieurs sur des itinéraires courts et les tarifs les plus simples. Le BIE a contacté CRS, calculé le coût final, fait une réservation et émis une facture de paiement au passager, qu'il pouvait payer avec une carte ici sur le site. Si la demande utilisateur saisie était trop complexe, une demande opérateur était automatiquement générée. L'employé a ouvert la commande, a entré les données dans le système de réservation de son propre chef, a effectué toutes les opérations nécessaires, calculé le coût, créé la réservation et saisi les données nécessaires dans la commande en ligne. Une notification de l'état de préparation de la commande a été envoyée au passager, après quoi il l'a vérifiée sur le site et, si tout allait bien, puis payé. Si quelque chose devait être changé, il appelait l'opérateur et des modifications supplémentaires étaient apportées par son intermédiaire. Le moteur était constamment développé et appris au fil du temps à faire des calculs et des blindages plus complexes.
Une analyse réalisée en 2006 a confirmé que nous avions correctement choisi le commerce électronique comme principal vecteur de développement. Les ventes sur le site se sont révélées beaucoup plus rentables que les ventes par le biais d'opérateurs et d'agents indépendants. Mais, malheureusement, ils n'ont pas encore connu de popularité et ne représentent que 5% des ventes totales. Par conséquent, la direction commerciale a introduit des tarifs Web spéciaux qui, comme son nom l'indique, ne pouvaient être émis ni par le centre d'appels ni par des agents. Les prix à ces tarifs ont commencé à partir de 300 roubles. La demande était si folle que déjà la deuxième semaine, j'ai dû augmenter le prix minimum à 900 roubles. Grâce à ces tarifs, les ventes en ligne sont passées de 5% à 20%.
Les tarifs Web ont persisté jusqu'en 2012. Ils avaient certaines restrictions, par exemple, dans les directions ou au moment du départ, et ont été ajustés en fonction de nos besoins. Par exemple, nous les avons souvent utilisés pour «recharger» des vols mal vendus.
Bien sûr, une autre limitation importante mérite d'être mentionnée. Pour le vol, il était encore exigé par la loi de présenter un billet papier, qui devait en quelque sorte être remis au passager. Pour cela, le système PTA (Prepaid Ticket Advance) a été utilisé, lorsqu'un billet prépayé pouvait être émis plus tard et non au lieu d'achat. Vous pouvez obtenir un billet auprès d'un représentant de la société juste avant le départ, mais ce n'est pas dans tous les aéroports, ou vous enregistrer à notre bureau dans votre ville. Sinon, le passager ne pourrait tout simplement pas obtenir un billet sous la main. Tous ces inconvénients, pour le moins, ont considérablement perturbé la popularité croissante des réservations en ligne.
Le moment décisif a été l'introduction par les compagnies aériennes du ministère des Transports dans la législation de la définition d'un billet électronique, ce qui s'est produit en 2007. Désormais, le passager pouvait mettre la main sur un billet prêt, entièrement payé et émis en ligne. Ensuite, il a été possible de s'éloigner de tous les schémas avec PTA, et le développement du commerce électronique était désormais impossible à arrêter.
En 2008, nous avons d'abord obtenu l'enregistrement en ligne (WCI, enregistrement en ligne), l'enregistrement automatique pour un vol. Au début, les passagers l'utilisaient principalement dans les kiosques spéciaux de l'aéroport (le soi-disant CUSS, self-service à usage commun). Ils ont utilisé l'application de la société française IER, qui est un émulateur du terminal de connexion à l'interface Gabriel PSS. Ensuite, nous avons essayé de faire un enregistrement en ligne sur le site, mais pour une raison quelconque, cela a mal fonctionné et les passagers l'ont rarement utilisé. Et il convient de noter qu'au début, les aéroports se méfiaient également de l'auto-enregistrement.
Au cours de la même année 2008, nous avions notre propre département e-commerce et nous avons commencé à chercher une nouvelle solution pour notre BIE. La plate-forme iTravelDirect de SITA a cessé de nous convenir en raison des nombreuses limitations et de l'incapacité de croître à notre rythme. Après avoir examiné de nombreuses options, nous avons conclu un accord avec la société
EB2 International Ltd, qui développait une nouvelle solution pour les compagnies aériennes QuickTRIP.
EB2 était une entreprise jeune et à croissance rapide, et déjà de bonne réputation (ils travaillaient avec Brussels Airlines ou Air Malta). Le bureau lui-même était à Londres, et les développeurs étaient aux Philippines, donc les prix étaient très compétitifs, mais ils ont répondu instantanément aux commentaires et aux exigences. Leur système était une solution très puissante, on pourrait dire l'une des meilleures, avec de grandes possibilités de personnalisation. Basé sur QuickTRIP, nous avons commencé notre chemin d'essai et d'erreur, c'est-à-dire la construction de notre propre moteur. Bientôt, d'autres compagnies aériennes russes, telles que Transaero, ont remarqué EB2 et sont également passées à leur moteur.
Hélas, EB2 a subi le sort de nombreuses entreprises jeunes et progressistes: elles ont été achetées par une grande société américaine Sabre. En décembre 2008, Sabre a absorbé l'EB2, après quoi il est devenu plus difficile de travailler sur ce moteur. Nous ne pouvions plus communiquer directement avec les développeurs, mais uniquement via le siège social. La vitesse de développement a chuté, les mises à jour ont commencé à sortir moins souvent et il a fallu trop de temps pour attendre quelques corrections et de nouvelles fonctions.
Mais malgré toutes les difficultés, nous avons inlassablement amélioré le site. Parallèlement, constatant la popularité croissante des smartphones, nous avons lancé en 2009 une version mobile du site, et en 2010 la première application pour iPhone (alors que les applications mobiles fonctionnaient sur le même moteur Internet via l'API).
En 2010, nous avons lancé un centre d'appels sous la direction du département e-commerce. Et grâce à cela, les IBE basés sur EB2 QuickTRIP ont pu s'adapter à la haute saison. Le travail dans le système de réservation nécessite des compétences particulières de la part des gens. Dans les premiers CRS, les requêtes et les commandes étaient entrées dans la ligne de commande qui suivait une certaine syntaxe. Les interfaces graphiques sont apparues plus tard, mais elles ont également nécessité une formation préalable. Souvent, nous prenions des étudiants pour une haute saison pour travailler à temps partiel, mais il était presque impossible de leur enseigner toutes les nuances en peu de temps. Par conséquent, nous avons finalisé le moteur, en lui apprenant à déterminer les employés du centre d'appels, puis à leur donner des fonctionnalités supplémentaires. Sinon, l'interface était la même et les étudiants pouvaient répondre à la plupart des demandes des clients appelés, même sans toutes les compétences pour travailler avec le système.
Puis, en 2010, nous avons ajouté quelques fonctions plus importantes à l'interface du site. Le premier était la possibilité de gérer les réservations depuis votre compte personnel. Désormais, les passagers entrant sur le site ont immédiatement vu la liste et l'état de tous leurs futurs vols. Cette fonctionnalité MYB (Gérer votre réservation) nous a sauvé d'un grand nombre d'appels. Au début, la fonctionnalité était assez simple, comme la possibilité de télécharger un reçu d'itinéraire, mais des tâches plus complexes sont ensuite apparues, par exemple, en modifiant la réservation elle-même (à condition que le tarif le permette).
En 2011, nous avons procédé à la première refonte complète du site et présenté de nouvelles options, dont l'une consistait à vendre des bagages supplémentaires sur le site (ils devaient être enregistrés à l'aéroport auparavant). Pour nos employés, nous avons ajouté la fonctionnalité de billetterie du personnel, l'automatisation de la vente de billets d'avion pour des vols à des fins personnelles (pour cela, nous avons des tarifs spéciaux de réserve, lorsque vous pouvez utiliser n'importe lequel de nos vols moyennant un petit supplément, s'il reste des places libres). En septembre 2011, notre propre système d'enregistrement en ligne a été lancé, qui est devenu beaucoup plus pratique et fonctionnel.
Malgré de nombreuses réalisations, nous avons décidé d'entamer une coopération avec le nouveau développeur irlandais dans le domaine des solutions informatiques aéronautiques OpenJaw Technologies. Et nous avons progressivement entamé la transition vers la plateforme t-Retail. La première étape a été l'intégration de t-Retail avec le moteur actuel basé sur EB2 dans le but de vendre des spéciales («spéciales», ancillaires anglais) - ce sont des services supplémentaires qui sont proposés au passager sur le site en même temps que l'achat de billets, et sont une autre source de revenus. Il peut s'agir des services d'autres sociétés avec lesquelles une commission est prélevée (location de voiture, hôtels, billets de train ou assurances diverses) et de nos propres services payants (surclassement, fauteuils avec plus d'espace pour les jambes, repas spéciaux, bagages supplémentaires ou sélection de siège) ) À l'étape finale de la réservation, le moteur EB2 a dynamiquement substitué les offres t-Retail générées par des dopas sur la page, le passager est allé à OpenJaw par lien profond et a acheté quelque chose là-bas. Après cela, les ventes des spéciales ont vraiment bien progressé.
Nous avons fait une mise à jour de l'application sur l'iPhone et ajouté l'intégration avec Apple Wallet. Tout au long de 2013, des travaux étaient en cours sur IBE 2.0, un tout nouveau moteur basé sur OpenJaw. Et la transition vers Google ITA en tant que fournisseur de solutions de recherche est devenue pour nous l'une des décisions clés. Google ITA est une solution très puissante pour acheter des billets d'avion et des spéciales. Il a évité de nombreux problèmes passés, par exemple, la mise en cache de la disponibilité des codes de réservation à un coût particulier. Autrement dit, il est arrivé que le prix du tarif était plus bas en raison d'un certain tarif, et au stade final, l'utilisateur a vu un prix plus élevé et a commencé à penser que nous le trompions. De plus, ITA était bien intégré avec les partenaires de l'alliance OneWorld et avec d'autres compagnies aériennes avec lesquelles nous avions des accords SPA (Special Prorate Agreement). Il s'agit d'un accord spécial entre compagnies, donnant au passager la possibilité d'émettre un vol sur un formulaire avec plusieurs compagnies aériennes à un tarif spécial convenu par elles. Grâce à cela, nous avons commencé à vendre des segments d'autres transporteurs, et les passagers ont pu réserver des itinéraires vraiment difficiles à travers nous, ce qui nous a permis une bonne croissance des ventes.
Le moteur IBE 2.0 a été lancé en 2014, ouvrant de nouvelles fonctionnalités sur le site. À cette époque, nous avions déjà le programme de fidélité S7 Priority, et le nouveau moteur avait son propre RBE (Redemption Booking Engine), qui vous permet de vendre des billets prime. En fait, ce sont des tarifs spéciaux, dont la monnaie n'est pas le rouble, mais les miles accumulés. Le programme de fidélisation des voyageurs grands voyageurs (FFP, Frequent Flyer Passenger) fonctionne simplement - fait un achat ou volé, reçu des miles.
De notre côté, pour le bon fonctionnement il faut intégrer plusieurs systèmes, et pour que chacun dispose d'informations à jour - un compte personnel sur le site, le LMS (Loyalty management system, où sont stockées les informations du compte et le statut FFP), PSS, où le ticket est acheté, DCS, confirmant que le passager a vraiment fait le vol, les entreprises partenaires LMS (si le passager les a volées). Lors de l'émission d'un billet, le BIE doit également connaître le statut du passager dans le LMS, car les statuts "élite" accordent déjà divers privilèges dès la réservation.
Nous avons réussi à élargir considérablement la gamme de services supplémentaires, à lancer la vente de sièges et de bagages sur toutes les plateformes (applications mobiles, services de gestion des réservations et enregistrement en ligne). Dans le même 2014, une application Android a été lancée. La part des ventes en ligne, qui, après la suppression des tarifs Web, est tombée à 19%, est désormais passée à 32%. En décembre 2015, nous avons introduit un système de tarifs dits de marque. Les marques sont des options de vol dans la même classe, fournies à des prix différents et avec un ensemble de services différent inclus dans le prix (nous avons ici les tarifs Basic / Basic et Flexible / Flex).
En 2016, RBE a fait une autre percée pour nous, en apprenant à vendre des billets primes non seulement pour les vols S7, mais aussi pour les vols des partenaires OneWorld. Progressivement, tous les add-ons ont été transférés sur la nouvelle plateforme, la deuxième refonte à grande échelle du site au design réactif a été lancée.
Mais la situation d'il y a 8 ans s'est répétée, comme dans le cas d'EB2 et de Sabre, en 2016, OpenJaw a été acquise par TravelSky, le monopole d'État chinois des services et solutions informatiques pour l'industrie du voyage. Après cette prise de contrôle, OpenJaw a commencé à investir tous ses efforts dans des projets chinois, et ils n'avaient presque plus de temps pour nous. Le soutien à notre BIE a commencé à souffrir, et à la fin, nous avons pris la décision difficile de développer notre propre moteur Internet, adapté à nos besoins et ne nécessitant pas de soutien tiers.
La solution personnalisée, appelée IBE 3.0, a été écrite par nos développeurs à partir de zéro tout au long de 2016, et le processus de lancement complexe et échelonné a commencé en avril 2017. , (MYB 3.0), - CCM 3.0 (Call-center manager), , , .
2018 — PSS. SITA «Gabriel» , 2018 , - . PSS Altéa Amadeus IT Group.
Amadeus 1987 GDS- Sabre. GDS ( ) - ( , , ), . , , . GDS , , , GDS TravelSky. , GDS, PSS . GDS, Amadeus IT-, .
, , , 2 . Amadeus, - . , DCS (, -). CLS (customer loyalty management).
( , ), digital- (, -, FB) . 2020 / , IBE PSS LMS.