Présentation

Mes amis, bonjour. Dans un article précédent, nous avons examiné les commutateurs Enterprise Extreme . Maintenant, je vais changer un peu l'ordre des articles et aujourd'hui, je vais continuer le cycle d'articles sur les contrats de service et la garantie extrême. Extreme, comme tous les autres grands fournisseurs, a 2 types d'obligations pour prendre en charge ses produits:

• contrats de service
• service de garantie

Tous ceux qui souhaitent comprendre ce qu'Extreme propose dans ses contrats de service et quelles sont les obligations de garantie qu'elle accepte, bienvenue sous chat.

Contrats de service

Le premier type d'obligation est le contrat de service.

En fait, les contrats de service sont ajoutés. les services que tout fabricant vous vend avec les produits fournis, c'est-à-dire qu'il s'agit d'un élément de revenu supplémentaire pour le fabricant et d'une protection supplémentaire pour vous en tant que consommateur, qui coûte de l'argent séparé.

Chez Extreme, dans l'ensemble, les contrats de service sont divisés en 2 catégories:

• Contrats de services extrêmes - travaux extrêmes
• contrats de service fournis par des partenaires de service Extreme autorisés - Partner Work

Chaque type de contrat, à son tour, est divisé en plusieurs sous-espèces, présentées dans le tableau ci-dessous.

Service de maintenance de travaux extrêmes

Commençons dans l'ordre et le premier en ligne, nous aurons un service de maintenance.

Ci-dessous, j'ai noté les options et décrit les possibilités offertes par le service de maintenance (service) d'Extreme. En gras, j'ai souligné les options spécifiques à un service particulier.

Description des options de service de maintenance

Gestion de l'escalade et niveaux de cas

Ci-dessous, je donnerai les options qui s'offrent à vous au cas où vous n'êtes pas satisfait du service qui vous est fourni:



Je vais également leur donner les niveaux de cas et le temps de réaction:

Service Premier travail extrême

Vient ensuite le service premium d'Extreme, qui offre plus de fonctionnalités, mais en même temps, coûte plus cher.

L'essence de ce service ne se résume pas seulement au fait que vous disposez d'un ingénieur distinct qui travaille en étroite collaboration avec vous. En plus de l'ingénieur dédié, vous obtenez également:

Description du service Premier

Ci-dessous, je vais déchiffrer les fonctionnalités supplémentaires que vous recevrez avec n'importe quel service Premier:

Service Extreme Work Premier PLUS

Il s'agit d'un service qui étend le support premium. En plus des options spécifiées pour le service premium, vous disposez des fonctionnalités d'Extreme Network Management Center:

• surveiller votre réseau
• prise en charge du système de cas
• système de sauvegarde de la configuration
• maintenance de la base de données avec inventaire des équipements
• contrôler à distance votre réseau

Description du service Premier PLUS

Services Partner Work et Partner Work PLUS

Comme je l'ai mentionné au début de cet article, Extreme en Russie a plusieurs partenaires de service autorisés. Les statuts de partenaires de service ne sont reçus que par des entreprises répondant à plusieurs critères:

• partenariat avec Extreme
• la présence d'un centre d'appels en mode 24x7x365
• disponibilité d'au moins 2 ingénieurs de service certifiés dans chacun des domaines (EXOS - routage et commutation, WING - sans fil, etc.)
• support de laboratoire et équipement pour reproduire les problèmes
• Parmi les partenaires de distribution Extreme en Russie, l'assistance technique dans divers domaines peut être fournie par Marvel, OCS, CompTek et RRC (lors de la demande, il est nécessaire de clarifier les statuts dans une direction ou dans une autre).

L'un des avantages de l'assistance par le biais de services partenaires (PLUS) est la disponibilité d'un fonds d'équipement de remplacement en Russie pour des services tels que OnSite et Advance Hardware Replacement.

Je vais vous expliquer pourquoi:

• à l'heure actuelle, il n'y a pas de centres de service d'Extrême lui-même, où des équipements de remplacement peuvent être stockés, en Russie, bien qu'Extreme y travaille activement.
• il y a des centres de service en Europe
• Ainsi, le processus d'obtention d'équipement pour le remplacement dans les conditions de temps prescrites dans les contrats de service EW OnSite et EW AHR n'est pas possible (l'équipement n'aura tout simplement pas le temps d'arriver d'Europe en Russie en 4 heures ou 1 jour)
• À ces fins, vous pouvez simplement profiter du support technique de partenaires - beaucoup d'entre eux ont des centres de service en Russie où vous pouvez stocker du matériel de remplacement.

Ainsi, le schéma d'interaction entre vous, le partenaire et Extreme lui-même peut être représenté comme suit:



Pour le moment, les services partenaires suivants sont disponibles à la commande:

Service de travail partenaire:

Pour les services de ce type, le partenaire vous les fournit. un accompagnement sans l'organisation d'un fonds d'équipement de remplacement et l'organisation de travaux sur son remplacement sur place.

Extreme prend en charge la livraison et le remplacement des équipements pour ces services.

Le tableau suivant décrit les services Partner Work:

Service Partner Work PLUS:

Mais le service Partner Work PLUS fourni par les partenaires implique l'organisation d'un fonds de remplacement pour les équipements en Russie et la possibilité de le remplacer par le partenaire lui-même.



IMPORTANT: Lorsque vous utilisez les services Partner Work PLUS d'un partenaire, il est nécessaire de spécifier et de coordonner vos adresses auxquelles les contrats de service seront conclus.

Service de garantie

Le service de garantie est le deuxième type d'engagement qu'Extreme assume lors de la vente de ses produits. Ce type de service est essentiellement déjà inclus dans le prix du produit lors de son achat.

La garantie est principalement de deux types:

• Garantie pour le matériel, y compris le logiciel d'exploitation qui y est intégré - commutateurs, routeurs, points d'accès, contrôleurs matériels, etc.
• la garantie du logiciel d'application est l'ensemble des logiciels, par exemple, le centre de contrôle Extreme EMC (NetSight), un contrôleur Wi-Fi virtuel, etc.

Ci-dessous, j'étale le tableau, qui décrit les garanties maximales possibles:






Je vais également donner une ventilation des termes:

• La date de début de la garantie est la date d'expédition depuis Extreme. Et dans le cas de la vente de matériel par un partenaire Extreme, ce sera une date qui devrait tomber dans la fourchette - la date d'envoi d'Extreme + 90 jours.
• Durée de la garantie - Durée de vie du produit - une période à partir de la date du début de la garantie d'Extreme et se terminant cinq ans après l'annonce de la fin de la vente (fin de vente) du matériel. La durée de vie du produit pour les contrôleurs sans fil Extreme est d'un an à compter de la fin de la vente.
• Le logiciel opérationnel de base est le logiciel intégré requis pour faire fonctionner les périphériques réseau Extreme et est vendu en tant que composant intégré.
• Packs de fonctionnalités et licences logicielles avancées - une clé de licence publiée qui vous permet d'activer certaines fonctionnalités logicielles supplémentaires dans l'équipement réseau.
• Mises à jour de licences logicielles avancées - versions mineures de logiciels avancés sous licence pouvant être intégrés dans le matériel.
• Logiciel d' application - logiciel d'application, qui est défini comme un logiciel qui n'est pas requis pour que le périphérique réseau fonctionne et qui n'y est pas intégré (en fait, il s'agit d'un logiciel distinct, comme EMC, un contrôleur Wi-Fi virtuel, etc.)
• Centre d'assistance technique mondial - vous avez le droit d'utiliser la ligne d'assistance de garantie par e-mail, via un formulaire Web ou par téléphone dans le cadre de la garantie. L'assistance est disponible de 8 h à 17 h (du lundi au vendredi) dans votre fuseau horaire pour le dépannage du matériel et des logiciels de base et les appels RMA (sauf pour l'installation, la configuration et les questions de dépannage générales sur votre réseau).
• Portail WEB de support (portail de support en ligne) - vous avez accès au site de support client Extreme lors de l'enregistrement de l'équipement. Le portail comprend, mais sans s'y limiter, les fonctions suivantes:
  
  
  • des informations sur l'état et l'examen des problèmes matériels et logiciels connus
  • accès à la documentation technique
  • la possibilité d'enregistrer des cas
  • informations d'état pour votre RMA
  
  
• Mise à niveau et mise à jour du schéma de version du logiciel / micrologiciel - ABC - Si vous présentez le logiciel sous la forme ABC, alors:
  
  • A - il y aura des versions majeures
  • B - il y aura des versions mineures
  • C - il y aura des versions intermédiaires prises en charge (version de maintenance)
  
  
• Logiciel opérationnel de base - Mises à jour - vous avez le droit de recevoir toutes les mises à jour mineures (mineures) et intermédiaires (maintenance) du micrologiciel opérationnel qu'Extreme publie.
• Logiciel opérationnel de base - Mises à jour et mises à niveau - vous avez le droit de recevoir toutes les mises à jour opérationnelles (majeures, mineures, de maintenance) des logiciels sous-jacents qu'Extreme publie.
• Durée de la garantie: Couverture des composants intégrés - la période de garantie pour les composants intégrés (tels que les blocs d'alimentation, les modules de ventilation et les câbles) peut différer de la période de garantie de l'appareil (généralement pour les blocs d'alimentation, la période de garantie est de 3 ans).
• Remplacement du matériel: remplacement avancé de l'échange et retour et remplacement - ici, je ne fournirai pas une description détaillée de chaque option et le temps de leur réponse, mais je décrirai l'ordre général de la façon dont cela se produit en ce moment:
  
  
  • vous ouvrez un dossier dans GTAC
  • GTAC effectue des diagnostics d'équipement avec vous
  • si le problème sur l'équipement est confirmé et justifié, GTAC ouvre le boîtier RMA (autorisation de retour de matériel)
  • Extreme vous envoie un remplaçant (généralement d'Amérique) qui expédie en Europe
  • à l'avenir, votre partenaire (généralement un distributeur) assume les obligations de dédouanement du matériel et d'importation en Russie (déclarations, taxes, logistique)
  • vous retournez ensuite votre équipement à l'entrepôt du partenaire et obtenez un nouvel équipement à remplacer
  • si vous avez acheté des licences avec l'équipement, vous avez également la possibilité d'activer des licences du même niveau sur de nouveaux équipements (par bon) via le portail
  • une fois tous les travaux terminés, l'affaire GTAC se ferme
  • en règle générale, le remplacement de l'équipement sous garantie dans ce scénario prend 2 mois ou plus
  • pour plus de détails, vous devez contacter les partenaires par l'intermédiaire desquels vous avez acheté l'équipement.

Conclusion

Dans cet article, j'ai essayé de décrire brièvement les possibilités de contrats de service et de support de garantie Extreme.

Je tiens à noter ce qui suit - puisque Extreme développe activement sa présence en Russie, pour mettre à jour les conditions actuelles de services et de garanties, contactez vos partenaires, qui sont généralement toujours à jour avec les derniers changements.

Pour ma part, je m'efforcerai de modifier cet article lors du changement des obligations de service et de garantie Extreme.

Et en conclusion, je voudrais donner un petit tableau récapitulatif comparant le contrat de service et la garantie:




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