SLA, c'est aussi un «accord de niveau de service» - un accord de garantie entre le client et le fournisseur de services sur ce que le client recevra en termes de service. Il prévoit également une indemnisation en cas de panne due à la faute du fournisseur et ainsi de suite. En substance, un SLA est un justificatif d'identité avec lequel un centre de données ou un fournisseur d'hébergement convainc un client potentiel qu'il sera gentiment traité de toutes les manières et en général. La question est que vous pouvez écrire n'importe quoi en SLA, et les événements décrits dans ce document ne se produisent pas trop souvent. Le SLA est loin d'être un guide dans la sélection d'un centre de données et vous ne devriez certainement pas vous y fier.
Nous sommes tous habitués à signer des accords qui imposent certaines obligations. Le SLA ne fait pas non plus exception - généralement le document le plus éloigné de la réalité. Probablement plus inutile n'est probablement que la NDA dans les juridictions où le concept de «secret commercial» n'existe pas vraiment. Et tout le problème est que le SLA n'aide pas le client dans le bon choix du fournisseur, mais fait des folies.
Qu'est-ce que les hébergeurs écrivent le plus souvent dans la version publique du SLA qu'ils montrent au public? Eh bien, la première ligne est un terme comme la «fiabilité» de l'hôte - ce sont généralement des nombres de 98 à 99,999%. En fait, ces chiffres ne sont qu'une belle invention des spécialistes du marketing. Il était une fois, quand l'hébergement était jeune et cher, et que les nuages ne rêvaient que pour les spécialistes (ainsi que l'accès haut débit pour tous), l'indicateur de disponibilité de l'hébergement était extrêmement et extrêmement important. Désormais, lorsque tous les fournisseurs utilisent le même équipement plus ou moins, s'assoient sur les mêmes réseaux dorsaux et proposent les mêmes offres de services, l'indicateur de disponibilité n'est absolument pas indicatif.
Existe-t-il un «bon» SLA
Bien sûr, il existe des versions idéales des SLA, mais tous sont des documents non standard et sont écrits et conclus entre le client et le fournisseur en mode manuel. De plus, c'est ce type de SLA qui concerne le plus souvent une sorte de travail à contrat plutôt que des services.
Que devrait être un bon SLA? Si vous donnez TLDR, un bon SLA est un document régissant les relations entre deux entités, qui donne à l'une des parties (le client) un contrôle maximal sur le processus. Autrement dit, comment cela fonctionne dans le monde réel: il existe un document qui décrit les processus globaux d'interaction et régule les relations entre les parties. Il établit des limites, des règles et devient en soi un levier d'influence dont les deux parties peuvent tirer pleinement parti. Ainsi, grâce au SLA correct, le client peut simplement faire fonctionner l'entrepreneur comme convenu, et l'entrepreneur peut aider à combattre un client trop actif qui n'est pas justifié par le contrat. Cela ressemble à ceci: "Dans notre SLA, il est écrit de cette façon et que, à partir d'ici, nous faisons tout comme convenu."
C'est-à-dire «le SLA correct» = «contrat adéquat pour la prestation de services» et donne le contrôle de la situation. Et ce n'est peut-être que lorsque l'on travaille sur un pied d'égalité.
Ce qu'ils écrivent sur le site et ce qui attend en réalité sont deux choses différentes.
En général, tout ce que nous discuterons plus loin est des astuces de marketing typiques et une vérification de l'attention.
Si nous prenons des hébergeurs domestiques populaires, alors une suggestion est plus belle que l'autre: prise en charge 25/8, disponibilité du serveur 99,9999999% du temps, un tas de ses centres de données sont au moins en Russie. N'oubliez pas le moment concernant les centres de données,
nous y reviendrons un peu plus tard . En attendant, parlons des statistiques de tolérance aux pannes idéales et de ce qu'une personne rencontre lorsque son serveur tombe néanmoins en panne de 0,000000001%.
Avec des indicateurs à partir de 98% et plus, toute baisse est un événement au bord de l'erreur statistique. L'équipement de travail et la connexion sont là ou non. Pendant des années, vous pouvez utiliser l'hébergeur avec un taux de «fiabilité» de 50% (selon son SLA) sans un seul problème ou «déposer» une fois par mois pendant quelques jours chez les gars où 99,99% est déclaré.
Lorsque le moment de la chute arrive quand même (et que tout tombe un jour, rappelons-le), le client est alors confronté à une machine interne de l'entreprise appelée «support», et le contrat de prestation de services et de SLA apparaît. Qu'est-ce que cela signifie:
- très probablement, pendant les quatre premières heures d’arrêt, vous ne pourrez rien présenter du tout, bien que certains hébergeurs commencent à recalculer le tarif (en versant une compensation) à partir du moment où ils tombent.
- Si le serveur n'est pas disponible pendant une période plus longue, vous pourrez peut-être soumettre une demande de recomptage tarifaire.
- Et cela à condition que le problème soit survenu du fait de la faute du fournisseur.
- Si votre problème est survenu à cause d'un tiers (sur l'autoroute), il semble que «personne n'est à blâmer» et lorsque le problème est résolu - la question de votre chance.
Il est important de comprendre que vous n'avez jamais accès à l'équipe d'ingénierie, le plus souvent vous êtes arrêté par la première ligne de support, qui est en correspondance avec vous, tandis que de vrais ingénieurs tentent de corriger la situation. Le scénario familier?
Ici, beaucoup comptent sur le SLA, qui, semble-t-il, devrait vous protéger de telles situations. Mais, en fait, les entreprises dépassent rarement les limites de leur propre document ou sont capables de renverser la situation afin de minimiser leurs propres coûts. Le principal objectif de la SLA est de calmer la vigilance et de convaincre que même en cas de situation imprévue, "tout ira bien". La deuxième tâche du SLA est de discuter des points critiques clés et de donner au fournisseur de services une marge de manœuvre, c'est-à-dire la capacité d'attribuer l'échec à quelque chose dont le fournisseur n'est «pas responsable».
Dans le même temps, les gros clients, en fait, ne se soucient pas de l'indemnisation en vertu du SLA. La «compensation par SLA» est un remboursement dans le tarif proportionnel au temps d'arrêt de l'équipement, qui ne couvrira même pas 1% des pertes potentielles de trésorerie et de réputation. Dans ce cas, il est beaucoup plus important pour le client que les problèmes soient résolus dès que possible, plutôt qu'une sorte de «recomptage tarifaire».
«Beaucoup de centres de données dans le monde» - source de préoccupation
Nous avons placé la situation avec un grand nombre de centres de données chez le fournisseur de services dans une catégorie distincte, car en plus des problèmes de communication évidents décrits ci-dessus, des problèmes non évidents se posent également. Par exemple, votre fournisseur de services n'a pas accès à «leurs» centres de données.
Dans notre dernier article,
nous avons écrit sur les types de programmes d'affiliation et mentionné le modèle White Label , dont l'essence est la revente des capacités d'autrui sous son propre couvert. La grande majorité des hébergeurs modernes qui prétendent avoir «leurs centres de données» dans de nombreuses régions sont des revendeurs utilisant le modèle White Label. Autrement dit, physiquement, ils n'ont rien à voir avec un centre de données conditionnel en Suisse, en Allemagne ou aux Pays-Bas.
Ici surgissent des collisions extrêmement intéressantes. Votre contrat SLA avec le fournisseur de services fonctionne toujours et est opérationnel, mais le fournisseur n'est pas en mesure de modifier radicalement la situation en cas d'accident. Il est lui-même dans une position dépendante de son propre fournisseur - un centre de données, auprès duquel des capacités de rack pour la revente ont été achetées.
Ainsi, si non seulement une belle formulation dans l'accord et le SLA sur la fiabilité et le service sont importants pour vous, mais aussi la capacité du fournisseur de services à résoudre rapidement les problèmes, cela vaut la peine de travailler directement avec le propriétaire des installations. En fait, cela implique une interaction directe directement avec le centre de données.
Pourquoi ne considérons-nous pas des options lorsque de nombreux contrôleurs de domaine peuvent en fait appartenir à une seule entreprise? Eh bien, il y a très, très peu de ces entreprises. Un, deux, trois petits centres de données ou un grand - c'est réel. Mais une douzaine de pays en développement, dont la moitié en Fédération de Russie et le deuxième en Europe, sont presque impossibles. Et cela signifie qu'il y a beaucoup plus de revendeurs que vous ne pouvez l'imaginer. Voici un exemple simple:
Estimez le nombre de centres de données du service Google Cloud. En Europe, il n'y en a que six. À Londres, Amsterdam, Bruxelles, Helsinki, Francfort et Zurich. Autrement dit, à tous les points principaux du tronc. Parce que le centre de données est un projet coûteux, complexe et très important. Rappelez-vous maintenant les sociétés d'hébergement de quelque part à Moscou avec "une douzaine de centres de données à travers la Russie et l'Europe".Bien sûr, il n'y a pas assez de bons fournisseurs qui ont des partenaires dans le cadre du programme White Label, et ils fournissent des services de premier ordre. Ils permettent de louer des capacités dans l'UE et la Fédération de Russie en même temps via la même fenêtre de navigateur, d'accepter des paiements en roubles, pas en devises, etc. Mais à la survenance des cas décrits dans le SLA, ils deviennent exactement les mêmes otages de la situation que vous.
Cela nous rappelle une fois de plus qu'un SLA est inutile à moins d'avoir une idée de la structure de l'organisation et des capacités des fournisseurs.
Quel est le résultat
Les pannes de serveur sont toujours un événement désagréable et peuvent arriver à n'importe qui, n'importe où. La question est de savoir quel degré de contrôle sur la situation que vous souhaitez. Maintenant, le marché n'a pas trop de fournisseurs directs de capacités, et si nous parlons de grands acteurs, ils ne possèdent, par convention, qu'un seul DC quelque part à Moscou sur une douzaine à travers l'Europe, auquel vous pouvez accéder.
Ici, chaque client doit décider par lui-même: je choisis le confort dès maintenant ou je passe du temps et de l'énergie à chercher un centre de données dans un endroit acceptable en Russie ou en Europe, où je peux placer mon équipement ou acheter des capacités. Dans le premier cas, les solutions standard actuellement sur le marché feront l'affaire. Dans le second - vous devez transpirer.
Tout d'abord, il est nécessaire de déterminer si le vendeur de services est le propriétaire direct des installations / centre de données. De nombreux revendeurs en marque blanche masquent leur statut de toutes leurs forces, et dans ce cas, nous devons examiner certains signes indirects. Par exemple, si «leurs CD européens» ont des noms et des logos spécifiques qui diffèrent du nom de la société fournisseur. Ou si quelque part le mot «partenaires» clignote. Partenaires = White Label dans 95% des cas.
Ensuite, vous devez vous familiariser avec la structure de l'entreprise, mais il est préférable de regarder l'équipement en direct. Parmi les centres de données, la pratique des excursions ou du moins des articles d'excursion sur leur propre site Web ou blog (nous en avons écrit un,
deux ) n'est pas nouveau, où ils parlent de leur centre de données avec des photos et des descriptions détaillées.
Avec de nombreux centres de données, vous pouvez organiser une visite personnelle au bureau et des mini-excursions au DC lui-même. Là, vous pouvez évaluer le degré d'ordre, peut-être pouvez-vous communiquer avec l'un des ingénieurs. Il est clair que personne n'organisera une excursion à la production si vous avez besoin d'un serveur pour 300 RUB / mois, mais si vous avez besoin d'une capacité sérieuse, le service commercial pourrait bien vous rencontrer. Par exemple, nous effectuons de telles excursions.
Dans tous les cas, vous devez être guidé par le bon sens et les besoins de l'entreprise. Par exemple, si vous avez besoin d'une infrastructure distribuée (certains serveurs en Fédération de Russie, le deuxième dans l'UE), il sera plus facile et plus rentable d'utiliser les services d'hébergeurs qui ont des partenariats avec des DC européens selon le modèle de la Marque Blanche. Si toute votre infrastructure est concentrée en un seul point, c'est-à-dire dans un seul centre de données, vous devez alors consacrer un certain temps à la recherche d'un fournisseur.
Parce qu'un SLA typique ne vous aidera probablement pas. Mais travailler avec le propriétaire des installations, et non avec le revendeur, accélérera considérablement la solution des problèmes éventuels.