Presque tous les jours, chez
Okdesk , nous rencontrons une question de clients potentiels: "Votre Help Desk correspond-il à ITIL?". Le moment est venu de révéler l'histoire de la grande tromperie associée à ces 4 lettres.
L'ITSM est une approche bien connue et éprouvée de l'organisation des processus de gestion informatique au fil des ans. ITIL est la source des meilleures pratiques ITSM. Un grand nombre d'
articles sur Habr sur le sujet ITIL / ITSM ne fait que confirmer le large intérêt pour le sujet.
L'année dernière, la prochaine version de la bibliothèque ITIL est sortie. Le «concept» est peut-être devenu encore plus large que l'industrie informatique elle-même. Et la prochaine version de la bibliothèque ne fait que confirmer la pertinence des changements qu'elle a engendrés dans les approches de la gestion informatique, en tenant compte du développement des technologies, des nouveaux défis, etc.
Mais ITIL et ITSM sont-ils si utiles? Quoi et qui a-t-il «trompé»? Est-il judicieux de suivre ses recommandations, en particulier pour les moyennes et petites entreprises, et quand? Cela vaut-il la peine d'être mis en œuvre et combien cela coûte-t-il?
ITIL et ITSM. Qu'est ce que c'est Contexte et faits saillants
ITSM est une approche de la gestion et de l'organisation des services informatiques, les détails de mise en œuvre et les meilleures pratiques issus de l'expérience de départements et de sociétés entières sont décrits, par exemple, dans la célèbre série de documents ITIL.
La bibliothèque mentionnée est apparue à la fin des années 80 du siècle dernier sur ordre du gouvernement britannique. Initialement, ils ont été développés pour assurer le bon niveau de qualité des services informatiques dans les institutions gouvernementales. Mais assez rapidement, l'approche est venue au goût et aux affaires. Au milieu des années 90, la bibliothèque publiée s'appelait ITIL, et la communauté professionnelle indépendante itSMF a rejoint sa mise à jour.
Aujourd'hui, ITIL appartient officiellement au Comité du gouvernement britannique sur le génie informatique et les télécommunications. Axelos, détenue par le gouvernement britannique et la capita locale, distribue la bibliothèque et les centres de formation certifiants. Maintenant, cette initiative, avec des cours éducatifs, des examens et des forums locaux et internationaux pas chers, est entièrement commerciale.
Bien qu'au départ, tout était axé sur les agences gouvernementales et l'informatique, au fur et à mesure de l'élaboration des documents, ils se sont adaptés pour une utilisation par les entreprises, y compris en dehors d'une industrie particulière. Certes, le concept de base et le modèle «objet» n'ont pas changé. Mais la méthodologie a reçu des ajouts liés aux dernières tendances modernes - la même externalisation.
La bibliothèque ITIL, et donc l'ITSM en tant qu'approche utilisant les pratiques de la bibliothèque, est construite autour du terme «Service». Pour travailler avec des services, les processus sont «organisés» et leur fonctionnement fournit certains rôles. Le terme «pratiques» et d'autres nouvelles abstractions sont également apparus dans ITIL v4, à l'aide desquels ils ont tenté de décrire ce qui se passe de manière plus détaillée et significative à la fin du 21e siècle.
ITIL. Comment l'utiliser?
Il est important de comprendre (cela ne nous est clairement dit à aucun cours) que les recommandations ITIL
ont toujours été axées sur les grandes «infrastructures» et les entreprises - en particulier pour elles, les fonctions, les compétences et les rôles ont été prescrits le plus précisément possible. Dans l'édition ITIL v3 de 2011, il y a seulement 26 processus principaux, et certains d'entre eux peuvent être divisés en plusieurs sous-processus.
Malgré une telle abondance d'informations, les questions sur les spécificités restent en coulisse, car la tâche de la bibliothèque est de parler des meilleures approches, et non d'une implémentation spécifique dans une entreprise. Les grandes entreprises peuvent interpréter toute cette quantité d'informations et, en fait, l'ont toujours interprétée très différemment. Mais les petites entreprises n'ont jamais trouvé de réponse à la question la plus importante pour elles: "que faire exactement en premier". Et c'est précisément là que réside la principale "tromperie".
ITIL est une abstraction de trop haut niveau, elle est trop redondante, trop loin, trop compliquée pour toute entreprise, mais elle n'est pratiquement pas applicable aux moyennes et petites entreprises . De plus, cette «inapplicabilité» est liée à la fois à la construction de processus de gestion interne et à la prestation de services à un client externe. Cependant, cela n'a pas empêché les milliers de personnes ayant obtenu le diplôme de fin de formation de base de vouloir et de vouloir tout faire «selon ITIL».
Implémentation d'ITIL. Est-ce que cela a du sens? Quels en sont les avantages?
Afin de ne pas être infondé, nous passons aux chiffres.
Dans l'
étude nationale itSMF 2013 (
malheureusement, il n'y a rien de plus récent, mais il est peu probable que la situation ait radicalement changé ),
41% des responsables informatiques ont déclaré que l'entreprise ne voyait tout simplement pas les avantages de la mise en œuvre de l'ITSM . Bien qu'à cette époque ITIL ait une histoire de plus d'une douzaine d'années, seuls les processus principaux - la gestion des incidents et la gestion des demandes de service - ont pris racine dans l'entreprise.
Ces mêmes processus se sont avérés être les plus automatisés. Et 24 autres processus décrits dans la méthodologie étaient beaucoup moins demandés. Et le point n'est pas seulement et pas tant que ces processus fournissent une valeur compréhensible et tangible. Le fait est que la construction de tout processus ITIL implique des coûts énormes - financiers, temporels et organisationnels. En conséquence, si les grandes entreprises, sous la pression des conseils d'administration et du «marché», tentent de «mettre en œuvre ITIL» (
note ci-après, l'expression est utilisée comme une sorte de «mème» qui caractérise la maturité du marché pour comprendre le sujet de discussion dans cet article, car, bien sûr, «introduire ITIL »- c'est-à-dire, introduire la bibliothèque est terminologiquement impossible ), alors les moyennes et petites entreprises ne sont pas pressées de le faire.
Le fait que les petites et moyennes entreprises ne courent pas tête baissée pour mettre en œuvre l'ITSM est également visible par la certification. La liste des experts ITIL et des gestionnaires de services de Russie et des pays de la CEI, publiée sur itSMF Russie, comprend un peu moins de 350 personnes. Et la plupart d'entre eux travaillent dans de grandes entreprises. Les statistiques de ceux qui ont réussi les examens montrent clairement les pics de popularité de la certification à la fin de l'année -
pendant la période de développement massif des budgets parmi les «grands» en Russie et en Europe . Dans le même temps, la proportion de ceux qui ont réussi l'examen de base l'emporte largement sur tous les autres examens combinés.
Les masses ont-elles donc besoin de cet ITIL? Pourquoi est-il si populaire?
Alternatives à ITIL. Quelles sont les différences?
L'industrie n'est pas seule dans ITIL. Au Royaume-Uni, une approche structurée a été développée par Prince2 - PRojects IN Controlled Environments - pour la gestion de projets sociaux. En principe, il convient même aux entreprises du segment informatique. Soit dit en passant, selon les statistiques des examens réussis, il n'est que 2 fois inférieur à ITIL, et les droits sur la marque (et la certification) appartiennent au même Axelos. Certaines grandes sociétés mondiales ont leurs propres théories concernant la gestion informatique. Par exemple, IBM dans les années 70 du siècle dernier a formulé ITPM (IT Process Model) - une norme qui diffère d'ITIL à certains égards clés. Et Microsoft utilise MOF (Microsoft Operations Framework), qui, au contraire, est très similaire à ITIL, mais axé sur ses propres produits.
FITS a également été développé pour les petites entreprises, mais probablement parce qu'il n'a pas été possible de gagner de l'argent, le projet a été couronné de succès.
Il existe d'autres normes de gestion des services informatiques, par exemple ISO 20000. Cependant, elles sont très éloignées d'ITIL en termes de popularité, et des expressions comme «implémenter ITIL» des clients, «selon ITIL, faites cela» des experts ou des questions aux développeurs comme «votre système est développé basé sur ITIL? " sont longtemps devenus ailés. Cela vaut-il donc la peine de «mettre en œuvre ITIL», qui devrait le faire et combien cela coûte-t-il?
Combien cela coûte-t-il de «mettre en œuvre ITIL» et «automatiser par ITIL»? Et qu'en est-il de l'échelle?
L'ITSM est avant tout une approche qui implique de changer les processus (
personnellement, j'ai longtemps été confondu dans leur nombre réel ) dans l'entreprise. Sans aucun doute, de tels changements, comme tout changement organisationnel, nécessitent du temps et des efforts. Nous avons besoin de personnes qui comprennent comment «cela fonctionne», c'est-à-dire dans la bibliothèque et les caractéristiques de son application (certifiées, ce qui signifie qu'elles postulent pour un certain niveau de rémunération). Mais ce n'est qu'un côté de la médaille appelé «implémentation ITIL».
Il est clair que toute cette énorme «machine des meilleures pratiques», avec histoire, publicité, marques, experts, cours et certifications, devrait rapporter de l'argent à tous les participants. Et ça apporte. Il suffit d'examiner le coût de l'introduction de cette «meilleure pratique». Et pour que les illusions disparaissent enfin, «assaisonnez» la parabole avec un système d'automatisation, également «basé sur ITIL», qui doit également être soutenu d'année en année.
Les informations sur les projets d'organisation des processus et leur automatisation sont toujours du domaine public. Et ce n'est qu'un petit,
loin du chiffre le plus choquant, leur part :
Il est clair que les projets d'introduction des meilleures pratiques ne sont pas disponibles pour les moyennes et petites entreprises. Et surtout, il est temps que les petites et moyennes entreprises comprennent qu'ITIL n'est pas pour elles et qu'elles n'en ont pas besoin.
Implémentation d'ITIL et ITSM. Quand sera-t-il rentable?
Les coûts ne sont payants que lorsque l'étendue des travaux est assez importante. L'introduction et la maintenance subséquente de l'ITSM dans l'entreprise nécessitent certains coûts de main-d'œuvre - maintenir une base de données des configurations, des incidents, rédiger et mettre à jour les réglementations et les descriptions de travail. Mais le gain de cette activité avec la faible complexité de l'infrastructure n'est pas si perceptible. Cette idée est bien illustrée par l'analyse du seuil de rentabilité faite dans l'
article «ITSM and Business» du journal Open Systems. SGBD (
image du même article ):
Les petites entreprises n'ont souvent pas la possibilité de mettre en œuvre "ITIL" ou, en outre, d'automatiser certains aspects de leurs activités à l'aide de solutions d'entreprise. Il n'a pas toujours les moyens, même pour des logiciels peu coûteux et l'automatisation de base de ses processus. Et d'ailleurs, même dans le secteur informatique, les coûts de cela pour les petites entreprises ne peuvent pas être récupérés, sans parler des entreprises dans un domaine plus traditionnel, où la rentabilité peut être inférieure.
Une solution flexible qui ne nécessite pas de changements fondamentaux dans la structure de l'entreprise et vous indique ce qu'il faut changer dès maintenant et obtenir un profit (quoique modeste) demain sera moins cher et suscitera un grand enthousiasme chez les managers.
Que faire et que ne pas faire aux petites entreprises? Trucs et astuces
Alors, que font les petites et moyennes entreprises? Effacer ITIL et ITSM?
Pas du tout! Si vous souhaitez élargir vos horizons ou découvrir "comment organiser les processus de gestion informatique dans les meilleures (lire - les plus grandes) maisons d'Europe", alors cela vaut certainement la peine de plonger. L'essentiel est de comprendre ce qui se cache derrière l'une des abréviations les plus célèbres de l'industrie informatique dans le monde, combien cela coûte et pour qui tout cela convient.
Si nous nous tournons vers les détails de ce qu'il faut faire et de ce qu'il ne faut pas faire des petites et moyennes entreprises, alors quelques conseils.
NE PAS mettre en œuvre ITIL ou les "meilleures pratiques"
Le modèle de gestion dans les petites et moyennes entreprises ne doit pas être basé sur la bibliothèque ITIL en général ou en privé. Une telle entreprise veut généralement voir une solution toute faite à ses problèmes. Il n'a pas la possibilité de sélectionner un spécialiste pour étudier tous les volumes de la dernière édition d'une bibliothèque flexible et complète (pour ITILv3 ce sont 7 livres) ou pour recevoir la certification ITIL Master pour plusieurs centaines de milliers de roubles et des mois de temps passé.
Une petite entreprise n'a pas de ressources et n'a pas besoin d'embaucher des propriétaires de chacun des processus mis en œuvre, etc. Un tel seuil d'entrée est trop grand pour lui.
Par conséquent, la
première chose que vous devez comprendre est
qu'il n'y a pas de solution miracle et qu'il est absolument inutile d'essayer de l'implémenter dans votre petite entreprise après un cours de 3 jours, même intra-muros sur les bases d'ITIL.
ITIL n'est pas destiné aux petites et moyennes entreprises .
NE PAS avoir à payer des centaines de milliers ou des millions de roubles à des experts et consultants
On voit que la mise en œuvre de toute pratique coûte cher et la tentation de succomber à une merveilleuse pilule face à des "experts" ou des "spécialistes certifiés" est grande. Le problème est que la plupart des experts:
- Ils n'ont pas de réelle expérience pratique et confirmée réussie dans l'introduction de nouvelles approches à des organisations tierces
- Ceux qui en ont sont évidemment très chers
Que faire
Ne plaisante pas avec ceux qui utilisent des mots intelligents, des abréviations et des citations d'ITIL pour confirmer leurs thèses ou qui «poussent» constamment les produits ITSM.
N'entrez PAS dans la rédaction de règlements / procédures pendant plusieurs mois.
Il semble souvent que le résultat sera une révolution. Autrement dit, je veux briser le modèle de travail inefficace actuel, écrire «comment ça devrait être» moi-même, démarrer un projet pour implémenter ce «comment ça devrait être» et l'automatiser.
Pour les moyennes et petites entreprises, il s'agit d'un chemin presque insurmontable pour diverses raisons (monétaires, organisationnelles, etc.).
Les petites entreprises ont besoin de gains rapides et d'un modèle objet compréhensible et proche de la réalité (applications et équipements au lieu de «catalogue de services», CMDB, OLA et UC, «demande de changement»).
Vous travaillez déjà sur le marché, vous avez donc réussi à reconstruire les processus sous une forme ou une autre (mais pas de manière optimale et pas très efficace). Le problème est qu'il n'est pas clair ce qu'il faut changer, ce qu'il faut entreprendre et où améliorer.
C'est pourquoi il est important de décrire les processus actuels sous la forme de As Is pour leur automatisation ultérieure.Vous n'avez PAS besoin de démarrer un projet de recherche de Service Desk ou Help Desk correspondant à «ITIL»
(
Remarque: comme nous l'espérons déjà, il est clair pour le lecteur dont les systèmes d'automatisation dans le titre apparaissent dans les abréviations indiquées dans le titre de l'article, il est logique de les considérer en dernier et uniquement si vous décidez toujours de «mettre en œuvre ITIL» )
Au lieu de cela, il est nécessaire de formuler des exigences claires pour un système d'automatisation qui:
- utilise un modèle compréhensible d'abstraction et de termes, c'est-à-dire proche de chaque participant aux processus actuels et, surtout, de vos clients / utilisateurs
- Il a été développé en tenant compte de l'expertise (plusieurs années d'expérience des fondateurs, des centaines d'entreprises de l'industrie, la connaissance et la compréhension de «l'expérience mondiale», y compris ITIL, etc.) et dispose d'un vecteur de développement clair et d'une concentration en termes de résolution de problèmes (c'est-à-dire qu'il n'automatise pas «un peu de tout» , mais au final, "rien")
- a une flexibilité suffisante et, notamment, inclut la possibilité d'une adaptation future des paramètres (en conséquence, des processus automatisés)
- aussi simple que possible pour commencer (idéalement avec la possibilité d'enregistrer des applications via différents canaux, qui sont configurés en quelques minutes)
- possède l'interface la plus simple et intuitive pour vos employés et vos clients
- Il dispose de mécanismes de contrôle intégrés pour les principales métriques des processus de support (contrôle du temps de réaction, du temps de décision, du suivi des applications en retard, des KPI pour les interprètes, pour un travail ponctuel en dehors du domaine des services d'abonnement, etc.)
- se développe activement, mais ne «vit pas sa vie» (le paragraphe est en corrélation avec le paragraphe 2 )
- dispose d'outils modernes intégrés qui vous permettront de porter votre support client à un nouveau niveau (robots télégrammes, applications mobiles, etc.)
- Reconnu et recommandé par vos pairs
Dans notre blog, nous avons parlé de ces systèmes
plus d'
une ou
deux fois .
ps nous avions prévu d'écrire cet article pour très longtemps et pour longtemps "reporté". Parce que nous comprenons que l'opinion qui y est exprimée affecte toute une "couche" de ce dont nous ne pouvons pas parler.
Dans le même temps, nous voulons vraiment comprendre si le public de Habra partage notre point de vue.
Que pensez-vous d'ITIL et de notre avis? Prêt pour le "massacre" dans les commentaires, y compris les commentaires d'experts :)