Politique d'ouverture: comment les utilisateurs influencent le projet

L'ouverture de l'information fait parfois plus de mal que de bien si l'entreprise et le public ne sont pas prêts à interagir. Dire aux joueurs tout sur le produit et leur donner la possibilité d'influencer le développement, c'est comme marcher sur de la glace mince: il y a une chance d'échouer. Mais si vous apprenez à écouter l'utilisateur et à être honnête avec lui, une ouverture accrue affectera positivement non seulement la réputation, mais aussi les projets eux-mêmes.



Il y a un an, les employés de la division Expérience client et support de Plarium Krasnodar ont proposé un changement dans notre façon de communiquer et de fournir des informations aux utilisateurs. Le chef du département de soutien Ivan Svintsov et la directrice du département de la communauté et de la réputation Anna Zakharova ont parlé de la qualité de la nouvelle politique et ont montré des exemples concrets de la façon d'améliorer l'interaction avec le public avec son aide.

Quand changer quelque chose

La politique d'ouverture n'est pas une décision prise en une journée à la hâte ou "parce que je le veux". Avant d'essayer une nouvelle approche, évaluez l'état du produit, la volonté de l'entreprise et des utilisateurs à un dialogue ouvert, ainsi que la qualité des retours.

«Chez Plarium, tout évoluait organiquement vers l'adoption d'un nouveau concept», se souvient Ivan. - Les joueurs ont commencé à parler plus avec nous sur les réseaux sociaux. Ils n'étaient pas intéressés à simplement écrire un commentaire et à l'oublier. Ils voulaient une communication plus sincère. »

Pourquoi tout ça

Quels sont les avantages de la transparence des informations dans notre entreprise? Les gars de la division Customer Experience & Support se sont d'abord posé cette question et ont décidé qu'une nouvelle approche aiderait:

1. Améliorez la qualité du service aux utilisateurs.
2. Augmentez la part des commentaires positifs sur les réseaux sociaux.
3. Améliorez la gestion de l'expérience client.
4. Augmenter l'implication du public à la fois dans le jeu et dans la communication avec l'entreprise.

«Nous avons déjà fait beaucoup de travail pour collecter les offres des joueurs, surveiller l'ambiance dans les réseaux sociaux, créer du contenu utile. Mais nous avons décidé d'aller plus loin et avons commencé à réfléchir à la manière d'améliorer notre travail », explique Anna.

Par où commencer

L'analyse du public cible est très importante avant de prendre une décision concernant les utilisateurs. Par conséquent, les employés de la division CE&S ont tout d'abord fait beaucoup de recherches et découvert ce que les joueurs veulent entendre et ce que l'entreprise est prête à dire.

Après avoir examiné les cas d'autres développeurs, les gars ont tiré des conclusions et réalisé comment interagir avec le public et ce qu'il vaut mieux éviter.

La nouvelle politique a nécessité des changements dans le flux de travail, donc une étape importante dans la préparation a été la restructuration des communications entre les équipes, les départements et les départements de l'entreprise. Après tout, si leur travail n'est pas synchronisé, cela se passera comme dans une fable sur un cygne, un brochet et un cancer - le chariot restera en place.

Ce qui a changé dans Plarium

«Lorsque la direction a approuvé le concept, nous n'avons pas choqué nos joueurs avec mille nouvelles. Nous avons un peu élargi les frontières, mais chaque mois », explique Ivan.

La nouvelle politique a changé toutes les communications avec le public - des publications sur les réseaux sociaux aux réponses de soutien. Ainsi, un énorme travail a été fait au cours de l'année.

Le tableau ci-dessous montre des exemples de changements dans la communication avec les utilisateurs du jeu Vikings: War of Clans.

De quoi avoir peur

«Nous ne recherchons pas une transparence totale des informations», explique Anna. «Même au stade de la préparation, lorsque nous avons analysé l'expérience internationale, nous avons réalisé que beaucoup de choses ne devaient pas être essayées, aussi nobles soient-elles.»

Les gars ont examiné plusieurs cas pour mettre en garde contre les erreurs de ceux qui suivraient le chemin de l'ouverture.

Cas 1
Le développeur encourage les utilisateurs à écrire sur tous les bogues trouvés dans les discussions sur la page de l'entreprise.
Résultat: la communauté officielle se transforme en bande de thrash. De plus, dans la plupart des cas, les joueurs confondent les mécanismes ou les fonctionnalités complexes avec des bugs dans les jeux. Les modérateurs ne peuvent pas donner à chacun une réponse détaillée, car ils ne suivent pas tout ce que les utilisateurs écrivent. Ceux-ci, à leur tour, n'obtiennent pas la bonne information au bon moment, et le négatif augmente. Les nouveaux joueurs sont effrayés par un grand nombre de "bugs".
Solution: utilisez les réseaux sociaux non pas pour suivre les erreurs, mais pour donner aux abonnés des informations utiles sur la mécanique et les nouvelles fonctionnalités.

Cas 2
Le développeur signale tout problème dans le jeu.
Résultat: «La croissance du négatif est inévitable si vous publiez un article sur chaque échec local. Les joueurs, dès qu'ils voient qu'il y a un problème, commencent à poser des questions, sans même savoir si cette affaire les concerne ou non », commente Anna. En conséquence, non seulement l'insatisfaction des utilisateurs augmente, mais également la charge imposée aux spécialistes du support, qui vérifient chaque demande.
Solution: le service d'assistance doit fonctionner avec les situations locales. «Communiquer individuellement avec chaque utilisateur», ajoute Ivan, «nous pouvons collecter plus d'informations sur le problème, ce qui signifie que nous le résoudrons plus rapidement et plus efficacement.»

Cas 3
Les mises à jour à venir sont décrites à l'avance en détail sur les réseaux sociaux.
Résultat: «Le développement est un processus complexe, et souvent la façon dont une entreprise voit une fonctionnalité au début change au moment de sa mise en œuvre», partage son expérience. - Par conséquent, si nous parlions d'une fonctionnalité avant sa sortie, puis que quelque chose a changé, l'utilisateur se sent trompé. La confiance dans l'entreprise diminue. »
Solution: travailler avec d'autres départements pour développer une liste de sujets pouvant être traités sur des ressources externes sans risquer de tromper les attentes des utilisateurs.

Expérience Plarium
«Lorsque nous avons commencé à écrire sur les mises à jour bien avant la sortie d'une nouvelle fonctionnalité, nous sommes tombés sur un phénomène intéressant», se souvient Anna. - Les utilisateurs pensaient que puisque nous écrivons maintenant, la mise à jour sera publiée aujourd'hui, demain ou au maximum dans une semaine. Leur impatience s'est transformée en agacement, et ils se sont de plus en plus tournés vers le service communautaire avec les questions «Eh bien, quand?». Pour ajuster les attentes du public, nous avons commencé à informer chaque fois que possible quand une mise à jour est prévue. Pour l'annonce, nous avons choisi un moment qui conviendrait à la fois à l'entreprise et aux utilisateurs. »

Résumé

Sur la base des résultats du suivi des réseaux sociaux et du travail du service support de janvier à mai 2019, les gars de la division CE&S ont résumé les résultats suivants de la politique d'ouverture:

1. L'aide aux joueurs a atteint un nouveau niveau. En raison d'un changement dans le format de soumission des journaux, le nombre d'appels positifs liés à cela a augmenté de 2 fois et le nombre moyen d'itérations est passé de 2,9 à 2,7.
2. Le public est devenu plus tolérant envers les problèmes qui se posent dans le jeu et en a discuté de manière plus neutre. Sur les réseaux sociaux, le pourcentage de commentaires négatifs dans les publications visant à accroître l'ouverture a considérablement diminué (de 22,5% sur VK et de 15,4% sur Facebook).
3. La fidélité des utilisateurs s'est accrue. Les réponses plus ouvertes du développeur et la reconnaissance de ses erreurs par lui ont provoqué l'approbation des joueurs. Le nombre total d'appels au service d'assistance avec une tonalité positive a augmenté de près de 10 fois, et avec une tonalité négative, il a diminué de 7 fois. La note moyenne pour le support est passée de 1,66 à 4,25.
4. Le public est devenu plus impliqué dans la discussion de nouvelles fonctionnalités. Le nombre moyen de commentaires sous un poste a augmenté d'environ 57% en VK et FB.

Les employés de la division CE&S sont convaincus que grâce à une politique d'ouverture, ils ont pu établir des relations constructives avec les utilisateurs. Les joueurs se sentent impliqués dans le développement et l'entreprise reçoit un retour utile de leur part.

Astuces

Peu importe à quel point le résultat d'une politique d'ouverture peut être inspirant, il est parfois difficile à suivre. Anna et Ivan ont partagé des principes qui aideront ceux qui introduisent une nouvelle approche au travail:

1. Expérimentez et soyez persévérant. Il faut beaucoup de persévérance pour prouver les avantages de la nouvelle politique de communication avec les utilisateurs et reconstruire les processus de travail en conséquence.
2. Suivez les tendances. Apprenez les expériences positives et négatives d'autres entreprises.
3. Analysez votre travail et vos approches. Ne vous fiez pas uniquement à vos sentiments.
4. Considérez les risques et les opportunités: ce à quoi le public est prêt, dans quelle condition le produit est, si l'entreprise peut reconstruire les processus.
5. N'ayez pas peur de vos utilisateurs. Ils ont vraiment beaucoup d'idées utiles.
6. Soyez ouvert pour écouter et entendre les commentaires.