D'après ma propre expérience. Presque refoulé. Aujourd'hui. Par conséquent, un article sur la façon dont Cendrillon peut facilement être transformé en citrouille.
Mais sérieusement, le prochain discours est que lors de la conception des interfaces, pensez non seulement aux scripts et aux boutons, mais aussi aux textes compréhensibles qui expliquent et aident, et pas seulement à traîner, dans l'espoir qu'ils seront bien compris. À propos du fait que plusieurs lignes peuvent gâcher complètement les nerfs des utilisateurs et augmenter la charge des employés. Oui, dans un univers parallèle, tout n'est pas aussi parfait qu'il n'y paraît!
Compte tenu de ce qui précède, je veux donner un exemple de
portail des services publics - santéEn bref - l'idée du feu. Il n'est plus nécessaire d'appeler le registre, d'appeler un médecin à domicile - il a appuyé sur un bouton, a rempli un formulaire, appelé un médecin. Pas besoin d'attendre pour obtenir un rendez-vous avec le médecin - il a appuyé sur un bouton, a choisi une date et une heure, est venu. Tout est simple, sinon un, mais ... important, à mon avis, les textes sont écrits de façon dégoûtante.
Malgré le fait que c'est la seule lumière dans la fenêtre entre le citoyen ordinaire et la médecine. Pour autant que je sache, il n'y a pas d'alternative.
Par conséquent, en tant qu'utilisateur, j'attends des informations fraîches et correctes, une procédure correctement décrite.
N'oubliez pas que l'éventail des utilisateurs est suffisamment large: des mères avancées aux grands-mères. Du mentalement stable et expérimenté au contraire complet et déséquilibré.
Je vais donner un exemple de deux cas, après avoir travaillé à travers lequel, vous pouvez faciliter la vie des gens et des employés. Une bagatelle, mais à partir de ces bagatelles, l'expérience notoire de l'interaction se forme.
Premier cas: prendre rendez-vous avec un médecin
INFA d'introduction, pour ceux qui ne sont pas dans le sujet: le médecin du district est attaché à un ensemble spécifique d'adresses. Vous venez le voir, vous l'appelez chez vous. Si le médecin change, ils s'attachent à un autre. Il y a des adresses auxquelles le médecin n'est pas attaché et vous choisissez ce qui est. Tout cela est généralement signalé au patient.
Sur le portail, ils repassent immédiatement votre «médecin». Cliquez sur le bouton «Prendre rendez-vous», consultez l'horaire, choisissez la date et l'heure convenables pour le rendez-vous.
Donc, lorsque j'essaie de prendre rendez-vous avec le médecin local, je suis accueilli par une fenêtre aussi sympathique et informative depuis six mois maintenant.
La première fois, lors de notre réunion, j'ai patiemment attendu que le serveur soit réparé, puis j'ai appelé la hotline, où après cinq minutes d'attente, j'ai découvert que notre médecin avait été retiré du site pour des raisons inconnues. Maintenant, je suis déjà habitué, s'il disparaît, je pourrais m'ennuyer.
Et ce n'est que la première partie du Marlezon Ballet.
Il y en a eu un deuxième: près de la fenêtre du registre, où j'ai essayé en quelque sorte de connaître les détails du sort du médecin de district en général et de mon enfant en particulier, une mère nerveuse flottait sur le site et sa vie, qui, comme moi, était attristée par la panne du serveur et l'impossibilité de prendre rendez-vous avec le médecin .
Et aussi par le fait qu'elle a dû traîner un enfant malade à la clinique au hasard, sans rendez-vous. Elle n'a pas deviné, stupide, d'appeler la hotline ou le registre. Elle croyait ce qui était écrit sur le site. La réceptionniste, avec des yeux tristes et des soupirs, lui a expliqué ce que j'avais reconnu sur la hotline.
Mais le problème est que les petites mains paresseuses de quelqu'un n'ont tout simplement pas réécrit le texte de "Erreurs de communication avec le serveur ..." en "Le médecin ne sert plus votre site. Prenez rendez-vous avec un autre médecin de la clinique gratuite, par exemple. Et pour mettre à jour la base, c'est généralement de la voltige.
Maintenant, estimons le nombre de ces mères pauvres qui se sont rendues aux cliniques pour obtenir une réponse à leur question.
Combien de bureaux d'enregistrement ont passé leurs heures de travail à expliquer ce qui pourrait être résolu en changeant simplement le texte.
Peu importe le nombre de minutes, l'attente d'une réponse d'un employé de la hotline serait réduite si des gens comme moi n'avaient pas appelé pour poser une question: le serveur de quelqu'un ne fonctionne pas pour vous lorsque je dois m'inscrire avec mon médecin.
Deuxième cas: appeler un médecin à domicile
Informations introductives pour ceux qui ne sont pas dans le sujet: si vous appelez un médecin avant 13h00, il doit venir le jour de l'appel, si après 13h00 - puis le lendemain.
En règle générale, un médecin est appelé à la maison si l'enfant a une forte fièvre et l'amène personnellement à l'hôpital.
Sur le portail, pour appeler un médecin, vous devez cliquer sur le bouton "Appeler un médecin à domicile", renseigner les données, envoyer, attendre.
Voici à quoi ressemble le formulaire de remplissage des données. Honnêtement, j'ai pleuré
Tout d'abord, rappelez-vous que fièvre élevée + petit enfant = stress.
Deuxièmement, nous savons que la majorité ne lit pas de longs textes, et encore plus dans une telle situation.
Troisièmement, il me semble, ou s'il y a des contradictions, "Veuillez noter que si vous appelez après 13h00, le service d'appel peut être programmé par l'organisme médical pour demain" au début du formulaire et "Votre appel sera traité dans les 24 heures" à partir du moment de l'appel. L'appel est considéré comme accepté dès sa confirmation par l'employé de l'organisation médicale. » - à la fin. Le libellé lui-même sera laissé sans commentaire.
Pourquoi ne pas écrire brièvement: un médecin a été appelé avant 13h00 - attendez aujourd'hui, après 13h00 - le médecin sera demain. En cas d'urgence, appelez le 112.
Et ne confondez pas avec des histoires ornées d'environ 24 heures à traiter et que mon appel sera compté si le miel y prête attention. employé. Je suis tellement nerveux si ça.
Bon ok ... allons plus loin, le médecin est appelé. Nous attendons, monsieur.
Et voici de nouveau en bonne santé! «Le service d'appel peut être programmé pour demain.» Je veux dire? Vous-même, un pas en arrière, avez subtilement laissé entendre que demain - si après 13, mais j'ai ensuite appelé. Et maintenant, c'est possible ... Et dans quels cas? Pourquoi? Que dois-je faire?
Encore une fois, nous appelons un ami, c'est-à-dire à la hotline.
Après avoir attendu cinq minutes, j'ai obtenu une réponse: les appels jusqu'à 13h00 sont servis ce jour-là.
Mais écrire ces informations sur le site a empêché apparemment le destin Hare.
Mais ok, attacher le texte correct, en se concentrant sur l'heure de l'appel ne s'est pas produit. Mais écrivez un texte standard pour tout le monde comme: «L'appel est accepté. Les appels jusqu'à 13h00 - sont servis le même jour, les appels après 13h00 - le lendemain "n'est pas difficile? Besoin d'un peu de réflexion. Un tout petit peu.
Et encore une fois, vous pouvez rappeler les nerfs instables des mères et calculer le pourcentage de ces appels qui prennent du temps aux opérateurs de la hotline. Et ils pourraient passer ce temps avec plus d'avantages.
C’est tout pour moi. De bons textes clairs pour vous.