Il n'y a pas de temps à expliquer, voici les principaux postulats de la traduction d'aujourd'hui:
- les robots de discussion n'ont pas de coûts marginaux et se vendent 4 fois plus que les gens;
- la probabilité de vendre diminue de 79% si les gens comprennent qu'ils parlent au robot;
- les consommateurs perçoivent les robots comme moins compétents et moins empathiques.
Under the cut - détails de la recherche et perspectives des scientifiques. Bonne lecture!
De Sephore et Amazon à Dominos Pizza, les géants de la technologie utilisent des chatbots pour interagir avec des millions de clients à travers le monde. Ces systèmes d'IA n'ont pratiquement aucun coût marginal et peuvent se vendre 4 fois plus que les opérateurs "en direct". Cependant, une étude récente a montré que lorsque l'acheteur se rend compte qu'il parle au robot, il devient moins enclin à acheter, car le robot lui semble à la fois moins informé et moins empathique.
Les chatbots sont une IA conversationnelle créée pour simplifier la communication homme-ordinateur et qui est utilisée aujourd'hui dans le service client. De nombreuses sociétés de services utilisent cette technologie afin de réduire la charge lors de la communication avec des milliers / millions de clients à travers le monde.
L'IA utilise des commandes vocales ou le chat et, comme déjà indiqué, est économiquement extrêmement rentable. Et ici, une question raisonnable se pose: pourquoi les robots ne sont-ils pas utilisés aussi souvent qu'ils le pourraient?
Sephore (à gauche) et Amazon (à droite) utilisent des chatbots pour communiquer avec les clients.Un groupe de chercheurs a décidé de trouver la réponse à cette question et a découvert que la communication entre une voiture et une personne réduit la probabilité d'achat de plus de 79,7% lorsqu'une personne comprend à qui elle parle.
L'étude a inclus plus de 6 200 clients d'une entreprise de services financiers. Les clients ont été assignés au hasard à des opérateurs en direct et à des chatbots, alors que les clients n'étaient pas du tout informés de ce qu'ils parlaient avec le robot, ou cela a été dit au début / à la fin de la conversation, et également après un achat terminé.
«Les résultats montrent que lorsque les gens ne savent pas ce qu'ils disent avec l'IA, les chatbots se vendent 4 fois plus efficacement que les employés inexpérimentés, mais lorsque les sujets étaient conscients qu'ils ne parlaient pas à une personne, ils étaient laconiques et même durs. Dans le même temps, ils ont acheté moins, car le chat bot, à leur avis, est moins empathique », explique
Xueming Luo , professeur
à l'Université Temple . «Les chatbots ont des avantages technologiques, réduisent les
coûts improductifs associés aux clients et augmentent leur bien-être (car ils peuvent offrir des produits à de meilleurs prix, car les bots peuvent économiser du travail)», ajoute Luo. «Les données obtenues dans l'étude permettront aux spécialistes du marketing de travailler avec un segment d'utilisateurs spécifique afin de développer la confiance des consommateurs dans les robots.»
Bien que les gens ne fassent pas confiance aux chatbots modernes, les scientifiques travaillent sur une technologie qui permettra à une telle IA de mieux comprendre le lien entre le langage et les sentiments. Cela peut conduire à des assistants plus avertis comme Siri ou Alexa, ainsi qu'à jeter les bases de la création de robots émotionnels.
Les chercheurs ont créé un bot émotionnellement compétent appelé ECM (Emotional Chatting Machine), qui peut répondre aux messages en fonction de l'humeur de l'interlocuteur.ECM a créé une équipe de chercheurs chinois à
l'Université Tsinghua de Pékin et à
l'Université de l'Illinois . Leur objectif était de créer un bot capable de répondre non seulement de manière pertinente et compétente, mais également avec un flux émotionnel adéquat. À l'heure actuelle, les utilisateurs doivent choisir leur propre état - bonheur, tristesse, dégoût ou colère - mais à l'avenir, l'IA sera en mesure de le déterminer par eux-mêmes. En conséquence, il s'est avéré que 61% des sujets préféraient les réponses de ce système aux réponses d'un bot de chat régulier.
S'adressant au
Guardian, le professeur Björn Schuller de l'
Imperial College London a déclaré: «Tôt plutôt que tard, la prochaine génération d'intelligence arrive, avec laquelle nous interagirons quotidiennement. Et maintenant, la question n'est pas de savoir si une telle technologie est nécessaire ou non - c'est évident ce qui est nécessaire - et dans quelles applications il est logique de l'appliquer. »
ECM a traité l'ensemble de données avec des millions de conversations réelles, chacune d'entre elles étant étiquetée dans l'une des 6 catégories - «colère», «dégoût», «bonheur», «approbation», «tristesse» et «autre».En enseignant à ECM la couleur émotionnelle des messages, il devient possible de lui apprendre à adapter ses propres répliques. L'ensemble de données a été formé à partir de 23 000 offres de Weibo, un réseau social chinois. Chaque message a été marqué manuellement avec l'un des 8 marqueurs: «colère», «dégoût», «peur», «bonheur», «approbation», «tristesse», «surprise» et «autre». La «peur» et la «surprise» ont été ignorées, car il y avait trop peu d'exemples dans ces catégories; les catégories restantes formaient l'ensemble de données.
Ayant appris la manière dont chacune des catégories s'exprime, ECM est devenu capable d'appliquer une coloration émotionnelle dans la communication en temps réel. Par exemple, si la phrase «Le pire jour de ma vie, j'étais en retard à cause des embouteillages» est envoyée à l'entrée, alors un bot de chat normal répondra «Vous êtes en retard». ECM a proposé d'autres réponses, par exemple: «Je suis toujours là pour vous soutenir» (approbation), «Souriez!» Tout ira bien »(bonheur),« Ça déprime (tristesse), «Parfois la vie craint» (dégoût), «Les embouteillages cauchemardesques» (colère).