Pourquoi avez-vous besoin d'un service d'assistance qui ne prend pas en charge?

Les entreprises annoncent l'intelligence artificielle dans leur automatisation, expliquent comment elles ont introduit quelques systèmes de service client sympas, mais en appelant le support technique, nous continuons à souffrir et à écouter les voix des opérateurs souffrant de scripts qui souffrent. Et vous avez probablement remarqué que nous, spécialistes informatiques, percevons et évaluons le travail de nombreux services de support client des centres de services, des sous-traitants informatiques, des services de voiture, des opérateurs de helpdesk, y compris des services de support pour l'entreprise dans laquelle nous travaillons ou sommes gérés.

Alors, quel est le problème? Pourquoi l'appel au support technique / le support technique est-il presque toujours une occasion pour un soupir pesant et une sorte de nécessité condamnée? Nous savons quelque chose sur les raisons.


Support technique rêves de notre enfance

Problèmes de support que vous avez probablement

Personnel incompétent

Les employés incompétents sont, à première vue, la principale cause des problèmes d'assistance technique. C'est inacceptable lorsque vous attendez une solution à votre problème ou au moins la redirection correcte vers un spécialiste, et vous obtenez un mépris total pour l'essence du problème et un peu de publicité en plus. Cependant, ne vous précipitez pas pour blâmer les spécialistes des services de support - en règle générale, la racine de ce problème est beaucoup plus profonde.

La sélection de personnel non qualifié est la première erreur des entreprises. Il est clair que si vous n'êtes pas un sous-traitant DevOps proposant des offres décentes aux candidats, les administrateurs système et les ingénieurs hautement qualifiés n'iront pas vers vous. Mais recruter "des étudiants 1 et 2 cours dans leur temps libre" est difficile. C'est une loterie: vous pouvez prendre votre futur chef de support ou même le développeur principal, ou vous pouvez prendre des studios, qui ne se soucient pas des études - tout le temps est gratuit. En règle générale, ces gars-là n'ont pas de compétences en communication, il n'y a pas de désir de formation (et un travailleur de soutien est toujours en formation et a la capacité de s'expliquer à un autre, ce qui n'est possible que lorsque vous comprenez vous-même avec confiance). Par conséquent, lors de la sélection des candidats, vous devez être guidé non pas par le principe de bon marché d'un employé ou son désir de venir à vous, mais par des mesures objectives et la capacité de résoudre des problèmes de support simples dans la pratique.

Les employés stupides sont un énorme problème pour de nombreuses entreprises, quelle que soit leur taille et leur portée. Parlant de stupide, nous voulons dire analphabète, non qualifié et surtout, ne pas vouloir changer quelque chose dans les qualifications et apprendre. Alors pourquoi les entreprises rencontrent-elles ces gars encore et encore? C'est simple: bien souvent, ceux qui savent comment et qui savent, mais ceux qui sont moins chers, sont recrutés pour soutenir «et nous y enseignerons». Il s'agit d'une erreur critique, qui conduit à un roulement de personnel («pas le mien», «oh, comme tu es mauvais», «étudier est plus important»), à des erreurs de travail («je n'ai pas encore appris», «eh bien, encore à étudier, mais pour Je dois aussi faire du mal à ce genre d’argent! »), À des tentatives inutiles de formation (« que diable, parler avec les clients, je n’ai pas fini la gestion pour ça, je veux être un leader »).

Conseil évident et difficile à appliquer, mais essayez de travailler avec le personnel au stade de l'embauche. Ne les tourmentez pas avec des questions sur qui ils se voient dans cinq ans, parlez essentiellement:

• demander ce que signifie pour eux un service client de qualité;
  
• offrir des scripts délicats de conversations avec les clients et demander comment ils réagiront;
  
• demandez-leur ce qu'ils pensent que votre entreprise fait et ce que veulent les clients.
  

Ces trois parties simples et honnêtes de l'entrevue vous donneront une idée de qui les personnes que vous embauchez sont au premier plan et comment elles se représentent au sein de votre entreprise.

Manque de formation

Le manque de formation est un autre problème. Oui, dans une entreprise où il y a un support technique (enfin, ou juste n'importe quel service client), une formation formelle est toujours organisée: quelque part, c'est un cours pour jeunes combattants, quelque part une conférence pendant quelques heures, quelque part un patron strict qui diffuse environ 15 minutes que la société doit être appelée exclusivement Astroservice Technologies Group Ellsi Company et que le nom du client doit être mentionné dans la conversation au moins 7 fois, le reste n'est pas si important. Bien sûr, ce n'est pas ça. Il existe plusieurs bonnes pratiques pour l'enseignement de l'aide / du service, parmi lesquelles les plus universelles peuvent être identifiées.

1. L'option parfaite. Après avoir recruté un groupe de spécialistes, pour 2-3 assistants, un mentor parmi les employés expérimentés est affecté, qui organise une formation détaillée sur le bureau et consolide immédiatement les connaissances dans la pratique. Ainsi, les informations sont acquises le plus rapidement possible et évitent les écarts.
   
2. Option acceptable. La formation en classe se déroule en plusieurs visites, et le spécialiste principal ne répond qu'aux questions qui se posent et analyse périodiquement, après le mémoire, les appels / lettres / conversations avec les nouveaux arrivants. Dans cette situation, la probabilité que le débutant tond est plus élevée.
   
3. Option "bien, au moins quelque chose." Comme dans les deux cas précédents, vous avez formé une base de connaissances qui contient des cas et des problèmes typiques (enfin, ou vous avez simplement accès à d'anciens tickets) et le nouvel employé analyse les situations pendant quelques semaines, puis réussit quelque chose comme un examen. Bien sûr, quelque chose restera dans ma tête, mais l'effet est similaire à la lecture d'un livre de Straustrup sans ordinateur et sans IDE devant le nez et décalé sur un morceau de papier. Et donc le junior voit le compilateur et en a peur. Alors ici - un casque téléphonique ou une lettre introduira un opérateur novice dans la stupeur.
   

Quelle que soit la fraîcheur de l'entreprise, le support technique restera toujours l'unité avec le taux de rotation du personnel le plus élevé. Par conséquent, la sélection et la formation doivent d'abord être mises sur un pied professionnel, sinon tout ira de mal en pis.

Des scripts sans fin et ennuyeux

Le «scripting» total est un autre fléau du support technique et de tout service client en général. Les discours des experts sont parfois tellement scénarisés que même nous, informaticiens, soupçonnons qu'il y a de l'autre côté un robot avec une intelligence inachevée. Bien sûr, certains indices sur des situations différentes sont un besoin urgent, mais la communication doit avoir lieu dans le langage humain. Comparez les deux boîtes de dialogue.

1.

- Bonjour. Bienvenue au service d'assistance d'Astroservice Technologies Group Ellsi Company. Nous apprécions votre appel. Quel est ton problème?
- Bonjour. Je ne peux pas accéder au panneau d'administration de votre site pour finaliser l'achat. Écrit que la connexion n'existe pas.
- Nous sommes très heureux d'avoir de vos nouvelles et sommes prêts à répondre à vos questions. Répondez à la question quand vous êtes-vous inscrit sur notre site?
- Il y a environ trois ans. Hier, tout s'est bien passé.
- Merci pour la réponse détaillée. Quel est ton nom d'utilisateur?
- hellboy.
- Merci pour la réponse détaillée. <...>

2.

- Bonjour, société Astroservice, je m'appelle Vasily. Comment puis-je vous aider?
- Bonjour. Je ne peux pas accéder au panneau d'administration de votre site pour finaliser l'achat. Écrit que la connexion n'existe pas.
- Quand vous êtes-vous inscrit sur notre site Internet? Depuis combien de temps ce problème?
- Il y a environ trois ans. Hier, tout s'est bien passé.
- Quel est ton nom d'utilisateur?
- hellboy.
- Alors, maintenant, nous allons le découvrir. Je regarde votre identifiant, oui, votre compte a expiré ... <...>

Plus de détails, moins d'agacement et de mots, après quoi le sujet de la conversation s'estompe déjà. Soit dit en passant, cela s'applique également aux ventes.

Le transfert à des spécialistes est parfois une mesure nécessaire et même correcte - il vaut mieux attendre une minute la réponse d'un spécialiste que d'essayer de réaliser quelque chose dès la première ligne. Cependant, lorsque la chaîne acquiert plusieurs liens, dont chacun doit répéter toutes les informations sur le problème, je souhaite quitter la communication et aller sur Google. Et si lors d'un appel urgent auprès d'une banque ou, par exemple, d'une clinique, un tel transfert avec explications est justifié, alors dans le cas d'une décision écrite du problème par courrier, chat ou messager, c'est au moins indécent.

Les informations sur le problème du client doivent être enregistrées et sauvegardées rapidement et avec précision afin d'être transmises à l'exécuteur testamentaire, sans forcer le client à raconter pour la dixième fois comment son chauffage par le sol a «fw, puis se fissure et se fissure, puis trrrr et shibanul aussi sûrement parce que encore creusé un coin et confondu avec un plateau. " Cela peut se faire sous n'importe quelle forme, par exemple, dans un chat séparé, sous la forme d'une note à une carte dans le système CRM ou directement dans un ticket à l'intérieur du helpdesk. Voici comment elle est implémentée dans le helpdesk cloud ZEDLine Support: il y a une description de la tâche par le client, l'opérateur peut spécifier des informations, demander des captures d'écran et des fichiers, puis déléguer simplement la tâche à un collègue compétent en la matière. Dans le même temps, le client lui-même sur le portail client verra qui et à quel stade est engagé dans sa tâche. Et à partir de la version de ZEDLine Support 2.2 , qui est déjà disponible, des messages internes sont apparus dans le système - les opérateurs peuvent discuter de la tâche entre eux, et le client ne verra pas les commentaires qu'il n'a pas besoin de voir.


Un message interne dans l'interface est marqué d'une icône spéciale. Le client ne le voit pas.

Un support qui vend, pas un support

Les ventes dans le support technique ou le service d'assistance sont une autre facette des forces des ténèbres dans votre support. Nous savons que dans les services d'assistance de nombreuses entreprises, y compris les opérateurs de télécommunications, le prestataire de services d'assistance est obligé d'offrir des services supplémentaires et il a un plan de vente qui affecte directement le montant des bonus. Et c'est terrible, car Cela prend du temps, donne l'impression de rétractation et une envie constante de faire de l'argent sur le client. En conséquence, la note de performance de l'opérateur est réduite et la fidélité est considérablement réduite. Bon sang, je suis nerveux, je n'ai pas de connexion Internet mobile lorsque le forfait est payé, après 10 minutes ma présentation est à la conférence, et pour moi "Nous avons une bonne nouvelle pour vous: vous pouvez connecter le forfait Internet 5 Go pour seulement 150 roubles. Allez-vous vous connecter maintenant? " Oui, le mien, résolvez mon problème dès maintenant et laissez les vendeurs passer un appel séparé. De plus, souvent l'offre de services est complètement irréfléchie: le même forfait pour 150 est proposé à quelqu'un qui a un anlim et le volume de trafic mobile consommé par mois est supérieur à 30 Go.

Il n'y a qu'un seul conseil: dites «non» aux ventes dans le help desk si vous vous référez à l'aide en ligne: communications, gadgets, support des solutions B2B (hébergement, CMS, CRM, etc.). Et essayez de tisser les ventes de manière organique si vous êtes un service non opérationnel. Par exemple, lorsque vous contactez la parfumerie avec la spécification de la disponibilité des produits ou des heures de travail, il est parfaitement acceptable de parler d'un nouveau produit de la même marque ou d'ajouter: «Nous travaillons du 10 au 22, venez, vous recevrez des remises allant jusqu'à 70% et 2 au prix de 1 pour tous les soins».

IVR: ami ou ennemi?

Le prochain bloc de problèmes comprend une arme puissante qui peut devenir une machine de gestion client à haute efficacité, ou elle peut tuer tous vos plans de service. Nous parlons d'IVR (et en même temps de ses descendants - les robots de discussion). IVR est un excellent outil pour réduire la charge sur le service d'assistance: vous pouvez «amener le client» à la réponse de l'opérateur et l'envoyer directement au bon spécialiste. Encore une fois, l'IVR devrait être un routeur, pas un outil de vente dans les domaines énumérés ci-dessus. La RVI fait gagner du temps au client et à l'opérateur en identifiant le problème et en priorisant le traitement.

Soit dit en passant, l'offre de rappel est considérée comme excellente si le client ne veut pas écouter le menu vocal ou communiquer avec le bot. "Si vous n'avez pas le temps d'attendre la réponse de l'opérateur, raccrochez et nous vous rappellerons dans les 5 minutes."

Ignorance du produit

Il y a une telle anecdote: "Le directeur du magasin dit aux vendeurs: - Désolé, mais il me semble que l'expression" all crap "ne reflète pas entièrement notre gamme entière." Et il est tout à fait approprié pour décrire le travail d'un service de support, dont les employés peuvent garder des dizaines de feuilles de triche sous leurs yeux, mais en même temps ne connaissent pas le produit ou le service de l'entreprise, sans parler de comparer le produit et les attentes des clients. L'expérience montre qu'il n'y a pas de client plus déçu que celui qui en sait plus sur le produit ou le service de votre entreprise que la personne qui essaie d'aider à l'autre bout du chat, de l'appel, du courrier.

Le conseil est le plus simple possible: tout collaborateur doit connaître toutes les fonctions des produits ou services de l'entreprise, ainsi que les meilleures combinaisons de produits et services pour chaque type de client. Ce n'est qu'ainsi que vous ne répondrez pas seulement à la question du client, mais répondez dans son système de valeurs, en comprenant comment et pourquoi il utilise ce produit. Il s'agit d'une option idéale et irréalisable, car dans ce cas, les experts doivent travailler dans le support technique, mais le désir peut augmenter le niveau de qualité de service. Et comme on dit, un client satisfait se transforme progressivement en notre agent et commence à attirer de nouveaux clients. Par conséquent, un travail de support technique compétent est une lutte pour la fidélité, ce qui affecte indirectement l'augmentation des ventes, même sans rien vendre.


Ici, il convient de mentionner l'inattention, qui peut créer l'impression d'ignorance du produit. L'inattention est une catégorie spéciale d'erreurs de support technique. Cela peut être dû à la fois à un manque de connaissances et à la fatigue, car travailler dans un service de support est presque toujours une charge intense, parfois avec un horaire moins physiologiquement acceptable. Par conséquent, le technicien d'assistance au téléphone confond souvent le nom, le produit, la question elle-même. La situation est aggravée par le fait que l'employé remarque une erreur, mais ne clarifie toujours pas la question ou ne répond pas à celle qui a été posée. Bien sûr, cela entraînera certainement des problèmes avec le client, car il sera insatisfait du travail.

Y a-t-il une solution aux problèmes?

L'automatisation analphabète du service entraîne des problèmes avec le service, c'est-à-dire, en fait, peut faire de vos clients des clients de vos concurrents. Chaque appel au support technique (ou simplement au support) est une sorte d'avertissement de l'utilisateur auquel vous devez répondre clairement, rapidement et avec compétence. Si vous ne réagissez pas, l'appel sera publié sur les réseaux sociaux, sur les otzoviks et dans d'autres endroits où vous devrez concourir pour une réputation et prouver que vous n'êtes pas un chameau.

Les clients insatisfaits ont un autre effet secondaire désagréable: les clients insatisfaits en permanence peuvent entraîner le départ de tout employé, y compris les ingénieurs, développeurs, testeurs, etc. Et c'est une nouvelle embauche et un nouvel argent. Par conséquent, tout doit être fait pour que le travail du service d'assistance soit de première classe, même s'il s'agit d'un groupe d'étudiants inexpérimentés.

Développer un guide de service client. Ce ne doit en aucun cas être le prochain règlement formel, il doit s'agir d'un document complet, intelligible et écrit par l'homme dans lequel vous devez afficher les principales responsabilités des employés, les responsabilités secondaires des employés (domaines dans lesquels ils peuvent prendre des responsabilités), les voies de renvoi entreprises, procédures de contact, description du logiciel utilisé, études de cas les plus courantes, style de communication, etc. (l'ensemble complet dépend de l'entreprise).

Sélectionnez la technologie pour organiser votre service d'assistance. Vous n'avez pas à déranger et à tromper des systèmes complexes basés sur des systèmes Jira, CRM ou ITSM, créer des logiciels séparés pour les travailleurs de support avec lesquels ils seront à l'aise (le concept de confort ici inclut la vitesse, la simplicité et l'intuitivité du développement au niveau de «s'asseoir et après 5 minutes de travail) "). Quelle est l'utilité d'une telle application?

• Le client peut contrôler le processus associé à sa demande: accédez à votre compte personnel et consultez l'état de la tâche, exécuteur, demandes, commentaires, éventuellement - le coût du travail, s'il est payé. Cela fait gagner du temps et permet au client de se calmer.
  

Cela peut ressembler à une application avec un questionnaire personnalisé - toutes les informations sont indiquées dans les champs obligatoires, y compris ceux requis. Interface de support ZEDLine

Enregistrements visibles et invisibles pour le client (qui a créé l'application). Interface de support ZEDLine

• Le système de helpdesk est un système avec lequel vous n'avez pas besoin de parler, et il présente des avantages importants: vous pouvez définir le problème en détail et correctement, sans confusion et lentement; le questionnaire lui-même vous permet de mémoriser tous les détails importants; vous pouvez résoudre des problèmes où il est gênant de parler, etc.
  
• Chaque employé voit tout le travail et n'oublie rien.
  
• Le système de helpdesk rend la communication aussi personnalisée que possible et constitue aujourd'hui un facteur important de concurrence hors prix. Qui est l'ami du client, celui-là a un revenu ;-)
  

La technologie elle-même ne garantit pas un service parfait, mais augmente considérablement la vitesse et la qualité des opérations de support / service.

Mesurer! La plus grande erreur lors de la collaboration avec un service d'assistance est probablement de ne pas mesurer les résultats du travail. C'est l'une des unités les plus mesurables avec des mesures transparentes: le nombre de billets, le coût du travail sur les billets, la satisfaction du client, etc. — , , , , . ZEDLine Support .


, , , / . , , . , : , , . , 2020 , , , — . , , , , . , , , !