Salut Équipe d'Innovation Connectée X5 Retail Group # x5lab. Les nouvelles technologies dans le commerce de détail - caisses en libre-service révolutionnaires, surveillance des files d'attente, robots dans les centres de distribution, terminaux de fidélité et bien plus encore - c'est pour nous. Mais aujourd'hui, nous voulons parler non pas de cela, mais de notre expédition en Chine, où, suivant le vieux proverbe chinois "n'ayez pas peur que vous ne sachiez pas, ayez peur de ne pas étudier", nous avons décidé d'apprendre un peu et de comprendre comment "ils l'ont". .
Il n'y a pas si longtemps, la Chine ne nous semblait pas l'état le plus avancé en termes de technologie - bonnes copies, mauvais tests; faire vite, mais avec une mauvaise qualité; Le chinois signifie bon marché et de courte durée.
En quelques années, l'image a changé: bon marché - cela signifie qu'ils peuvent être mis en œuvre en masse, de bonnes copies - cela signifie que tout le monde dans le pays le fait sans droits de douane, évite les restrictions à l'importation; productivité élevée - prenez rapidement en compte les erreurs et améliorez le produit.
Nous voyons très bien que rendre la technologie ancienne et bien connue bon marché et de masse n'est pas facile. À savoir, une mise en œuvre de masse dans notre entreprise nous permet d'obtenir un effet économique significatif. Faire un jouet cher avec un micro effet dans plusieurs magasins et en être fier ne suffit pas. Le jouet doit être rendu utile aux clients, bon marché et massif, afin de multiplier le micro-effet à l'échelle macro et d'obtenir des avantages économiques fiables.
Et tandis que le commerce de détail en Occident fonctionne à l'ancienne, le commerce de détail chinois se développe à pas de géant, surmontant les étapes inutiles, introduisant les développements les plus avancés à la fois dans des milliers de magasins et de supermarchés. Selon les données de l'Office national des statistiques de la RPC, le volume des ventes au détail de biens de consommation générale en Chine au cours des huit premiers mois de cette année s'est élevé à 26,21 milliards de yuans (environ 3,71 milliards de dollars), soit une augmentation de 8,2% sur un an. De janvier à août, la Chine a connu une augmentation marquée du volume des ventes de marchandises via Internet - de 16,8%, jusqu'à 6,43 billions de yuans (912 milliards de dollars). (plus de détails peuvent être lus sur tass.ru).
Le magasin tourne, le magasin tourne ...
Mais il y a 10 ans, les acteurs mondiaux mondiaux qui sont venus sur le marché chinois - Auchan, Carrefour et autres - se sentaient plutôt bien, évincant activement les concurrents locaux et ne pensant pas (probablement) à la menace des sociétés Internet.
Tout a changé il y a 3-4 ans. Les géants en ligne d'Alibaba, JD.com, ayant saisi le segment non alimentaire «sendtorg», sont passés à une nouvelle stratégie - capturer les marchés traditionnels de la vente au détail et de l'alimentation et ont commencé à ouvrir des supermarchés et des points de vente ordinaires (et pas tout à fait inhabituels).
Tout a commencé avec les pilotes de magasins ordinaires - des points de vente dans des zones densément peuplées. Nous avons essayé un concept, le deuxième, le troisième.
Aujourd'hui, Alibaba, qui possède l'une des chaînes Hema les plus populaires, met en œuvre un modèle complet de vente de marchandises - magasins hors ligne et en ligne avec livraison en seulement 30 minutes.
Comment ça marche? Tout d'abord, un point de vente au détail classique est installé dans la région - un magasin de 600 à 1 000 mètres carrés. mètres, mais avec une très haute qualité, des produits frais et une belle disposition des produits.
60% de l'assortiment d'un tel magasin est axé sur «frais» - ce sont les fruits et légumes, le poisson frais et la viande. Le reste de la marchandise - pour remplir la mission "d'achat supplémentaire": eau, produits connexes, produits chimiques ménagers nécessaires.
Lorsqu'une telle «vitrine» apparaît au cours du trimestre, les résidents locaux regardent de près, effectuent 2-3 achats tests - «essayez» quels produits de qualité sont proposés ici. Lorsqu'un tel magasin apparaît dans le quartier, il ne dispose au départ que de 10% des commandes en ligne.
Stabilité, fraîcheur, haut niveau de service - après avoir acquis la confiance de la marque et une certaine habitude, vous pouvez l'essayer en ligne. Et maintenant, les commandes en ligne augmentent de façon exponentielle, simplement parce que c'est plus pratique.
Beaucoup de gens entrent dans ce mode - vous vous habituez au service, passez une commande sur le chemin du retour du même magasin, auquel vous êtes déjà habitué après plusieurs visites et en qui vous avez déjà confiance. Et pendant que vous vous lavez les mains et jouez avec les enfants, ils apportent déjà de la nourriture. Ainsi, la substitution de la consommation hors ligne classique commence par un nouveau service en ligne, mais par un magasin familier, une marque et un assortiment familiers.
Nous avons essayé (bien que du bureau) - cela fonctionne, un message du courrier sur la livraison est arrivé dans la 27e minute après la commande.
Un magasin traditionnel se transforme .....-- en livraison en 30 minutes
Comment se réunir 30 minutes? La règle numéro un est le magasin où la commande en ligne est collectée, elle ne dessert qu'une certaine zone, les mêmes visiteurs qui vivent à proximité et sont déjà habitués à faire du shopping dans ce magasin particulier. Aucun magasin sombre, entrepôts fournis. La commande est collectée ici et maintenant, comme si vous alliez faire vos courses vous-même. Le temps a passé - la commande a été envoyée et il faut une demi-heure pour apparaître à votre porte.
Le magasin est divisé en 4 zones - fruits et légumes, une aire de restauration, produits secs classiques, viande et poisson. Chaque département a un assembleur spécial qui n'attend que la tâche d'assemblage pour venir à son terminal. Dans ce cas, les tâches sont divisées en zones et chacune recueille sa propre partie. En fait, le personnel remplace le client ordinaire - il le fait simplement plusieurs fois plus rapidement, car il est bien versé dans le magasin et dans les positions de produits. Pendant que nous étions dans le magasin, les gars en T-shirts bleus et verts avec des sacs colorés scintillaient comme des ombres derrière leur dos, sans interférer avec les achats des gens "hors ligne".
Une conception spéciale est installée sous le plafond du magasin, le long de laquelle les sacs contenant les commandes collectées rampent. Il est curieux qu'en même temps, le magasin ait une faible profondeur et hauteur des étagères - tout est conçu pour un renouvellement rapide et un réapprovisionnement rapide. Il y a beaucoup d'articles et une catégorie fraîche dans les commandes - viande, gastronomie laitière, fruits, légumes. Tout ce qui se mange généralement tout de suite, sans faire le plein pendant une semaine. Et pourquoi est-il nécessaire si vous apportez de la viande fraîche d'un nouvel approvisionnement en 30 minutes.
Plus les données sur les restes sur l'étagère sont précises - plus la qualité de construction est élevée. Ceux qui récupèrent la commande et ceux qui reconstituent l'étagère travaillent dans un système de motivation unique. La tâche principale est de rendre le client heureux et de ne pas partir sans faire du shopping!
De plus, dans une salle spéciale, les sacs de marchandises sont triés par les clients et disposés dans des conteneurs en mousse spéciaux qui maintiennent parfaitement la température pendant 30 minutes. Et vous pouvez vous lever et sauter dessus. La même chose utilise la boutique en ligne Perekrestok.ru.
Pendant ce temps, le personnel du magasin commence à collecter la prochaine commande. Chacun de ces sacs a un code à barres - il ne devrait y avoir aucune erreur, ils montent dans un ascenseur spécial et partent!
La commande est transportée par des scooters électriques, qui sont une dizaine de centimes à Shanghai et à Pékin et dans d'autres villes. Ils ont une voie dédiée (bien qu'ils roulent de la même manière qu'ils le souhaitent, même sur le rouge ou sur le sentier). Nous les avons appelés pour nous - la mort silencieuse. C'est absolument inaudible, un mauvais mouvement et ils vous frappent
Chaque scooter en Chine est forcément deux boîtes: une dans les jambes, une sur le coffre à l'arrière. Il y a un tapage indispensable à la porte d'entrée du magasin - des dizaines de chauffeurs attendent, poussent, bousculent, se frayent un chemin avec la commande ou essaient de partir.
Prenez, scannez et partez
Cependant, les magasins familiers ne disparaissent pas non plus. Ils ne font que s'améliorer - c'est vraiment agréable d'être ici. Ce n'est pas une question de design ou de concept révolutionnaire - plutôt, tout est fait pour l'acheteur: les produits les plus frais et parfaitement formés; belle disposition symétrique; accents légers dans la conception. Accent sur un service frais et impeccable. Supermarché pour la classe moyenne.
La technologie est là pour vous aider. Toutes les étiquettes de prix dans le magasin sont électroniques, alors que tout est fabriqué en Chine - elles sont beaucoup moins chères que les analogues mondiaux (du moins en raison de l'absence de droits d'importation et de coûts logistiques pour l'expédition dans le monde entier).
Les employés du magasin ne sont pas distraits en travaillant avec les étiquettes de prix - les informations sont mises à jour automatiquement, les erreurs avec le coût des marchandises sont exclues. Chaque magasin est équipé d'une zone de caisse en libre-service.
Il n'y a pas de balance dans cette zone - toutes les marchandises sont déjà suspendues: j'ai pris et couru. En règle générale, il n'a qu'une seule billetterie classique, les autres sont des «caissiers numériques» (jusqu'à 25 caisses enregistreuses peuvent être installées dans une zone).
La grande majorité des acheteurs sont habitués à scanner les marchandises de manière indépendante, et un caissier isolé regarde ses «frères» numériques avec ennui - il est plutôt là au cas où (pour les acheteurs inexpérimentés de Russie, par exemple).
Une autre technologie au service de l'acheteur est la blockchain. Les moniteurs situés au-dessus de la zone "fraîche" aident à trouver des informations détaillées sur le pays d'origine des marchandises, quand elles sont arrivées, la date d'expiration - il suffit de toucher le pack d'écran. C'est très beau, cependant, presque personne ne l'utilise.
Tout est si frais qu'il est visible, comme on dit, à l'œil nu - pourquoi perdre du temps à obtenir des informations supplémentaires.
Comment paient-ils dans ces magasins? Les billets de banque ne sont définitivement plus à la mode. Le paiement le plus populaire est via WeChat et AliPay. Grâce à l'application dans les caisses en libre-service du téléphone mobile, recevez toutes les informations personnelles nécessaires - une seconde et le paiement est effectué.
Il y a aussi une raison financière - une faible commission pour l'acquisition (seulement 0,1-02,% lors du paiement via ces deux applications). Mais le paiement par la personne est introduit dans certains magasins, mais, néanmoins, cela reste un jouet cher. Nous avons surveillé de près l'heure derrière ce qui se passait dans la zone de trésorerie, et nous n'avons pas vu des milliers de citoyens chinois payer leurs achats par leurs visages. Mais la puce à la mode fonctionne et si vous configurez correctement toutes les autorisations dans le compte WeChat, en entrant un code PIN, le paiement passera.
Il est peu probable que l'argent liquide soit utile à l'avenir. Même si vous souhaitez soutenir financièrement un artiste local sur la promenade du soir de Shanghai au son de la musique de rue éternelle, vous aurez le choix entre deux options de dons: les codes QR AliPay et WeChat. Vous scannez et donnez donc votre pièce.
La Chine livre déjà activement des drones. Mais pas dans les villes où il y a beaucoup de fils et d'autres canaux impliqués, mais dans une zone montagneuse rurale et éloignée (ils livrent principalement des paquets de médicaments).
Dans les grandes villes, des magasins hors ligne entièrement automatisés sont introduits et utilisés. Un tel «kiosque» de nouvelle génération est littéralement rempli de caméras. Vous payez au guichet automatique ou dans l'application.
Un concept très intéressant en chinois Auchan. Près de l'hypermarché du même réseau, il y a une zone de couverture de plusieurs blocs de 5 à 7 maisons. Une boxe automatisée 24h / 24 est située dans une telle zone - ils l'achètent ici si vous allez loin dans l'hypermarché ou si cela n'est pas nécessaire, ainsi que la nuit, lorsque même la livraison par courrier ne fonctionne pas. Dans ce magasin, non seulement des collations et de l'eau, mais il y a du riz, des pâtes - tout ce qui peut être cuit rapidement et en même temps pour ne pas avoir faim.
L'acheteur décide de tout
En conséquence, il n'y a pas de modèle de consommation dominant unique en Chine. Différents systèmes et différentes missions d'achat coexistent ici. Dans des magasins comme Hema, le trafic est divisé en deux parties à peu près égales - 3 à 4 000 clients viennent chaque jour au magasin et achètent le même montant en ligne avec livraison en seulement 30 minutes. Parfois, le même acheteur peut utiliser des outils en ligne et hors ligne, de sorte qu'une transition complète vers un type de consommation ne se produit pas.
Il est curieux qu'une livraison aussi rapide ne soit pas toujours rentable. La tâche de ces magasins n'est pas seulement (et pas tellement) de faire de l'argent.
Il semble que les géants en ligne de l'industrie chinoise pourraient répondre aux questions sur la marginalité comme ceci: nous avons créé un magasin dans ce domaine et maintenant nous connaissons un résident sur deux dans ces maisons (après tout, il s'est inscrit dans notre application de magasinage en ligne) - nous connaissons ses habitudes et les besoins (ce qu'il mange), les opportunités financières (vérifier), même la composition familiale (couches). Cela signifie que nous serons en mesure de lui offrir, avec l'aide de nos autres services, les biens et services qu'il a demandés - et de gagner de l'argent avec cela.
Cet acheteur a téléchargé notre application, cherchera quelque chose sur notre site Web - nous pouvons promouvoir la publicité nécessaire de nos fournisseurs ou proposer des ventes croisées. Ainsi, nous augmenterons la conversion.
Et l'entreprise ne sera pas de gagner de l'argent sur la nourriture ici et maintenant, mais de construire des relations à long terme avec l'acheteur - à la fois en ligne et hors ligne, ainsi que la livraison et des services supplémentaires. Et l'acheteur reste dans cet écosystème.
Pour des «monstres» du marché chinois comme JD, partir pour la vente au détail «en pierre» (c'est-à-dire hors ligne) est une autre façon d'augmenter la capitalisation. Et même si au début vous gagnez un peu, vous disposez d'un cash-flow constant (cash-flow). En augmentant le chiffre d'affaires, vous devenez également encore plus attractif pour les investisseurs. Et dans quelle autre industrie trouverez-vous des vitesses aussi élevées (enfin, sauf pour le pétrole et le gaz) ...
Aujourd'hui, les commandes en ligne sont devenues un préalable au succès des magasins classiques. Plus récemment - exotique, et aujourd'hui la moitié de tous les contrôles du point de vente, facteur de trafic constant et même de fidélisation de la clientèle. Le plus important est de ne pas perdre de vitesse. Jusqu'à l'introduction d'une livraison en 30 minutes, la proportion de commandes en ligne ne dépassait pas 10%. Le dépassement du seuil précieux d'une demi-heure a permis d'augmenter l'indicateur à 40-50%.
Bien sûr, ces technologies (même en Chine) sont le lot des mégapoles. Dans les petites villes, le commerce de marché est toujours développé, les discounters et Walmart (un peu comme le marché chinois) sont toujours là. La consommation en ligne capture la classe moyenne - ceux qui ont l'habitude de consommer du frais - ici et maintenant. Et à des prix raisonnables.
Dans un magasin chinois moderne, il devient clair qu'à l'avenir, notre consommation, si elle change, sera un peu en forme, mais pas en contenu. Ici, des technologies vraiment massives et impressionnantes sont le thème d'arrière-plan.
Les flux de vente au détail classiques deviennent un facteur époustouflant: fraîcheur, qualité, agencement, assortiment, service pratique et rapide, approche personnelle, détails dans la conception du magasin, livraison rapide. Ce que vous allez au magasin en tant qu'acheteur. L'ensemble du système ne fonctionne que pour le bien de l'acheteur. Comme il y a 500 ans.
