Présentation
Après avoir lu divers articles sur le thème de l'automatisation d'une entreprise de services, nous avons décidé qu'il était temps pour nous d'obtenir également un bouton magique, qui est «détraqué» et augmentera l'efficacité de tous les processus actuels de service à nos clients.
Il convient de noter tout de suite que du moment de la décision «nous devons automatiser les processus» au moment de la mise en œuvre du plan, cela nous a pris 2 mois. Et nous pensons avoir réussi assez rapidement. La plupart du temps a été consacré à la compréhension du travail et de la fonctionnalité des options proposées sur le marché. Le même montant pour la mise en œuvre de la solution sélectionnée dans l'entreprise et le «déménagement» final pour y travailler. Nous économisons du temps au lecteur et parlons de notre analyse comparative du marché des systèmes d’automatisation des services.
Avant de passer aux détails, vous devez dire qui nous sommes.
Nous sommes une entreprise de service qui répare et entretient les climatiseurs. Pendant longtemps, nous avons construit des travaux dans des calendriers communs, des messagers, divers services gratuits et légèrement payants, et avons très consciemment (à notre avis) abordé le processus d'automatisation des processus de service. À ce sujet ci-dessous.
Implémentation des KPI
C'est la clé à laquelle vous devez faire attention avant de vous familiariser avec les solutions proposées. Que voulez-vous exactement obtenir / automatiser / accélérer / implémenter lors de l'utilisation d'un système d'automatisation? Je vous recommande fortement de faire une liste que vous contacterez lors de la communication avec les vendeurs et de la connaissance de la plateforme. Sinon, vos yeux seront grands ouverts, les spécialistes du marketing façonneront vos besoins pour vous et les vendeurs mettront la pression sur l'USP de leur décision. Et il semblera qu'en général c'est vraiment ce dont vous avez besoin :)
Nous avons construit cet article précisément sur la comparaison des plates-formes en fonction des fonctionnalités que nous avions précédemment désignées comme «nécessaires», ceci:
- Listes de contrôle flexibles pour les travailleurs sur le terrain
- Acceptation pratique de nouveaux équipements pour la maintenance
- La possibilité de personnaliser de manière flexible les tenues prévues
- La possibilité de configurer un cycle de vie d'application différent en fonction de l'appel entrant sans programmation.
- Modifier l'historique de chaque application
- Personnalisation flexible de l'escalade de l'application
- Intégration avec Bitrix24 et téléphonie
- Géolocalisation et contrôle GPS des artistes
- Limiter l'accès aux pièces jointes de certains utilisateurs
- Communication de l'entrepreneur avec le client sur demande
Nous avons essayé la période de test de chacune des solutions, le cas échéant. Communiqué avec les employés de l'entreprise. Et tout ce qui sera discuté plus loin est le prisme de notre perception personnelle. Si les entreprises viennent aux commentaires et disent que la fonctionnalité spécifiée est là et qu'elle ne fonctionne pas comme décrit, elles ont raison, car elles connaissent mieux leur décision. Mais nous l'avons compris tel que nous le décrivons. Et ainsi tout client potentiel peut comprendre. Pensez-y :)
Et oui, nous ne dirons pas à quelle solution nous nous sommes arrêtés. Il n'y a aucun intérêt à faire de la publicité à qui que ce soit. La tâche consiste à parler du travail accompli et à gagner du temps.
Qui ont-ils comparé?
Dans notre comparaison, nous avons retenu les solutions suivantes:
Toutes ces solutions ont des modèles de licence différents, des restrictions sur les licences, les fonctionnalités et les employés. Mais comme nous avions déjà une liste de ce que nous devons obtenir en conséquence, lors de la première interaction, nous nous sommes concentrés uniquement sur la présence et les caractéristiques de la fonctionnalité sélectionnée.
Comparaison
Passons à l'art.
1. Listes de contrôle
Objectif: standardiser et automatiser le reporting sur les travaux terminés, ainsi que sur les applications prévues. Ayez la flexibilité de personnaliser les champs de la liste de contrôle: joignez des photos et des fichiers, des indicateurs d'usure de l'équipement et joignez la liste de contrôle en fonction du type de travail ou du type d'équipement. Et aussi rendre la liste de contrôle obligatoire, de sorte que sans remplir la demande ne puisse pas être fermée.
PlanadoDans le modèle de commande, il est possible d'ajouter des champs supplémentaires avec différents types. Il est également possible d'ajouter les attributs nécessaires au rapport de l'artiste. En fait, c'est une alternative à la liste de contrôle.
Mais une telle fonctionnalité ne résout pas complètement notre problème, car en fait, un modèle d'application peut être créé pour chaque type de travail, mais il est impossible de joindre une liste de contrôle à un équipement spécifique. Bien sûr, vous pouvez inventer un vélo et créer votre propre modèle d'application pour chaque équipement, ce qui, bien sûr, n'est pas pratique pour le répartiteur lors de la création de nouvelles applications.
OkdeskNous n'avons pas pu trouver la fonctionnalité nécessaire sous une forme explicite. Il est possible d'utiliser la création de différents types de revendications avec un ensemble étendu d'attributs. Mais il semblait que ce n'était pas très pratique.
GrotemIl existe des listes de contrôle fonctionnelles, mais cela ne résout pas la tâche. Il est possible de créer des listes de contrôle et de créer une liste de questions en spécifiant celles requises. De plus, la liste de contrôle peut être liée à chaque demande individuelle, c'est-à-dire mains:
BPM en ligneParamètres assez flexibles qui résolvent la tâche. Il est possible de créer n'importe quel nombre de champs dans les demandes / demandes / commandes-commandes avec la définition des conditions de réalisation obligatoire et la conclusion des champs requis selon le scénario. Il est possible de créer des fiches de contrôle pour chaque étape de l'application grâce à la fonctionnalité des «processus métier» et des «détails».
HubexLes paramètres de la liste de contrôle sont plus que satisfaits. Il est possible de créer tous les attributs de la liste de contrôle, de l'attacher au type de travail ou d'équipement
Il est également possible de lier le remplissage de la liste de contrôle à l'étape de la demande.
Il est également possible de créer de nouvelles applications pour certains points de la liste de contrôle au moment de la remplir.
NaumenLa fonctionnalité n'a pas non plus été explicitement trouvée. Il est possible d'utiliser la création de différents types de revendications avec un ensemble étendu d'attributs. Il est également possible de mettre en œuvre l'ouverture dynamique des champs sur le formulaire en fonction des conditions.
Les réglages doivent être effectués via l'interface du technologue, ce qui n'est cependant pas si difficile.
Les formulaires dynamiques fonctionnent également dans le client mobile.
2. Acceptation de l'équipement pour le service
Objectif: disposer d'une seule base unifiée d'équipements entretenus avec référence au propriétaire de l'entreprise et la possibilité d'ajouter des champs arbitraires à la carte d'équipement. Avoir un processus de modèle pour accepter le nouvel équipement pour le service avec la possibilité de marquer l'équipement avec un code à barres.
PlanadoIl est possible d'ajouter un nouvel enregistrement sur l'objet. L'objet est une sorte d'entité universelle, en fait, juste une entrée de texte en référence à l'entreprise propriétaire et au contact.
Le concept même de base matérielle (CMDB) fait défaut, ce qui est assez étrange pour un tel système.
Si vous devez accepter de l'équipement, vous pouvez probablement créer un modèle de tenue spéciale et y ajouter un champ de code-barres.
OkdeskRésout partiellement les tâches. Vous permet de suivre l'équipement client en cours de maintenance. Disponible dans le client mobile.
Mais il n'y a aucun moyen de scanner les codes-barres avec des numéros de série. Il n'y a aucune possibilité de marquer l'équipement. Une interface assez simple pour ajouter des attributs et des types d'équipements.
GrotemLe concept même de base matérielle (CMDB) fait défaut, ce qui est assez étrange pour un tel système. En général, le système est plus adapté aux commerciaux qu'à une entreprise de services, même si nous avons étudié la solution Service.
BPM en ligneConvient à la tâche. Inclus dans la fonctionnalité du produit BPM Service Enterprise, gestion de la configuration. Gestion de la CMDB, différents types de CI, informations sur les emplacements et les employés à l'aide de CI, historique des événements, modèle de service. Une analyse détaillée est également intégrée.
Selon les employés de l'entreprise, le codage à barres pendant le processus d'intégration, élargissant les fonctionnalités au sein du projet.
HubexConvient également à la tâche. Il est possible de paramétrer la hiérarchie des équipements via l'objet parent; selon les employés, il est possible d'ajouter des champs à la carte d'équipement (numéro de série, type, modèle, etc.)
Il est également possible de joindre un passeport électronique à l'équipement, qui sera disponible lors de la numérisation du code QR de l'équipement. L'équipement peut être accepté pour le service via l'interface Web ou via une application mobile en scannant un nouveau code QR et en le reliant à un équipement nouveau ou précédemment enroulé. Vous pouvez préconfigurer des modèles de matériel lors de leur réception.
NaumenFait également face à la tâche. Implémentation de la fonctionnalité classique de CMDB. Types d'unités de configuration, configuration du cycle de vie, liaison des unités de configuration aux demandes, etc.
Disponible dans l'application mobile. Il est également possible de configurer indépendamment la numérisation des codes-barres à partir d'un appareil mobile. Il simplifie considérablement le processus d'inventaire (selon les informations des employés).
3. Demandes prévues
Objectif: Cet élément était très important pour nous, car ce n'était pas seulement l'occasion de répéter certaines applications après un certain temps qui nous intéressait, mais la possibilité de configurer de manière flexible les applications planifiées. Vous devez être en mesure de configurer différentes applications pour différents types d'équipement à différents intervalles. La fréquence peut dépendre de l'équipement, du type de travail sur l'équipement et du type d'application. La fréquence peut être de différents types: une fois par mois, une fois par semaine, chaque premier lundi du mois, etc. De plus, cette application doit être immédiatement liée au client et créée pour la durée spécifiée avant le début des travaux afin de pouvoir la distribuer à l'ingénieur.
PlanadoToutes les fonctionnalités des applications prévues se sont terminées sur la possibilité de créer une tenue répétitive basée sur l'un des modèles. Cela se fait dans la section des paramètres.
Paramètres d'intervalle de création de tenue. Il est possible de définir le début et la fin du planificateur.
En fait, cet outil vous permet uniquement de copier les applications actuelles après une certaine période avec la possibilité de spécifier la date de fin.
Pas tout à fait ce que nous recherchions.
OkdeskIci aussi, la fonctionnalité indiquée est présente, mais son implémentation est encore insuffisante pour achever la tâche. Encore une fois, vous pouvez créer une demande et configurer sa copie après une période spécifiée, mais vous ne pouvez même pas spécifier une date de fin de répétition et il n'y a aucun moyen de créer une demande dans le système quelques jours avant de commencer à travailler avec l'application afin de la distribuer à un employé et de planifier le travail dessus .
GrotemLa fonctionnalité requise est introuvable. Vous pouvez simplement créer des applications pour une date future, ce qui n'est pas un mécanisme complet pour créer des tâches planifiées.
BPM en ligneIl est possible, lors de la création d'une activité (application), d'ajuster sa cyclicité et de définir un rappel pour cette application à l'employé responsable. Après avoir reçu cette notification, l'employé vérifie si l'application est pertinente (par exemple, si le contrat de service est actif avec le client), puis prend l'application au travail.
HubexHubEx a également la possibilité de créer et de personnaliser de manière flexible les demandes planifiées. Une caractéristique pratique était que le paramétrage des ordres planifiés est mis en surbrillance dans un onglet séparé, c'est-à-dire si nous devons changer la logique de la répétition de l'application ou supprimer complètement l'application prévue pour l'entreprise car elle a mis fin au contrat de service - cela peut être commodément fait en un seul endroit, plutôt que de rechercher le "progéniteur" de l'application pour laquelle la répétition est configurée.
Vous pouvez également configurer la distribution automatique de l'application prévue pour l'entrepreneur, en fonction des paramètres configurés, ou vous lier immédiatement à un ingénieur de terrain spécifique. Assez confortable.
NaumenIl serait étrange que l'un des leaders du marché de l'automatisation des processus n'ait pas la possibilité de personnaliser les commandes planifiées.
Du côté des pros - comme avec HubEx, le planificateur est alloué dans une interface distincte. Les paramètres de répétition sont également assez flexibles.
Parmi les inconvénients - l'achat et l'installation d'un module supplémentaire sont nécessaires. Eh bien, l'interface nous montre depuis combien de temps l'entreprise est sur le marché
Ce n'est pas la fin ...
Même les écrivains des classiques russes ont divisé leurs œuvres en plusieurs volumes. En comparant seulement 3 des 10 tâches que nous avons définies pour la plate-forme d'automatisation, nous avons déjà obtenu 14 pages en petits caractères. Par conséquent, comme enseigné à l'école primaire: «nous nous reposerons un peu et recommencerons à écrire» :)
Et vous, chers lecteurs, pendant que vous évaluez si un tel travail est utile, si tout est suffisant, et écrivez à ce sujet dans les commentaires. Nous les prendrons en compte dans les parties suivantes après la pause!
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