Il est difficile d'être un bot quand on doit appeler une personne: les bots sont furieux. Mais vous savez, les gens qui appellent au mauvais moment et offrent des services et des biens non pertinents sont également furieux. Le point n'est pas du tout ce que le robot vous parle, mais que le cas a été choisi pour la numérotation vocale, comment le script a été mis en œuvre, si ses créateurs ont pensé à l'UX et ce que ce bot peut faire.
Nous avons regardé les utilisateurs du bot et du
concepteur d' appels
Aimylogic et
avons collecté toutes les fonctionnalités, informations et erreurs importantes dans le didacticiel. Sous la coupe, nous analysons les astuces techniques et les secrets de la création d'appels vocaux, ce qui est bénéfique et presque ennuyeux.
Pourquoi appeler quand vous pouvez écrire?
Tout d'abord sur les avantages. Aux États-Unis, les appels robotiques deviennent épidémiques:
selon YouMail , en septembre
seulement , les citoyens américains ont reçu 4,5 milliards de ces appels, selon les résultats de l'année, leur nombre atteindra 60 milliards (
à titre de comparaison , en 2018, il y avait 47,8 milliards d'appels et 37% d'entre eux étaient des fraudes, en 2017 - 30,5 milliards).
Il n'y a pas de telles données détaillées pour la Russie, mais Kaspersky Lab a récemment
effectué une analyse des appels pour avril-juillet 2019. Il s'est avéré que 72% des propriétaires de smartphones en Russie reçoivent des appels de spam chaque mois - principalement des appels de collectionneurs, des publicités non pertinentes, des "offres de transactions financières risquées" et des sondages d'opinion.
Il s'avère qu'une entreprise honnête, qui a en fait le droit (et le besoin) d'entrer en contact avec ses clients, doit percer le flux de spam. Et après avoir percé - ne perdez pas confiance en raison de la mauvaise mise en œuvre du bot.
Alors, attendez une minute, pourquoi alors faire ces appels, car il y a tant de difficultés et de négativité? Laissez le bot écrire dans des messageries instantanées, et c'est tout. La communication textuelle gagne si les informations sont mal perçues à l'oreille: nombres, pourcentages, conditions difficiles, problèmes nécessitant une attention accrue à la sécurité des données. Sinon, tout dépend de la tâche spécifique.
Un bon argument pour appeler est lorsque la situation d'appel elle-même est inévitable pour une personne (enfin, vous êtes mentalement préparé à ce que cette entreprise puisse vous appeler). De plus, le message texte ne garantit pas les commentaires et ne garantit pas que le client a pris votre message en compte.
Quel genre de message cela peut-il être?
Confirmation et enregistrement de la commande, rappels. Par exemple, un de nos utilisateurs a appelé les participants d'un événement fédéral majeur. Informer la base de 300 personnes qui se sont inscrites à l'événement et qui doivent être confirmées prendra la personne toute une journée de travail. Le bot dispose de plusieurs minutes (avec saisie des résultats dans la base de données).
Enquêtes NPS (indice de fidélité des consommateurs). Les enquêtes de satisfaction client sont très appréciées, mais le processus est fastidieux - tant pour l'opérateur que pour le client. Il est fastidieux d'évaluer les services sur une échelle de 1 à 10, fastidieux de poser de telles questions toute la journée, et il est presque impossible d'obtenir cette enquête lorsque vous devez communiquer avec un bouton bot. Un bot de conversation avec NLU comprendra parfaitement l'interlocuteur si, au lieu de «Deux» sur une échelle de 1 à 10, il dit «Le service était infernal» et précise pourquoi vous n'êtes pas satisfait.
Haut de gamme. Les ventes ne sont pas le cas le plus puissant et même le plus évident pour un robot vocal. Ce n'est pas que les robots ne peuvent pas vendre (ils le peuvent), les ventes nécessitent simplement des compétences spéciales du développeur, du client et du fournisseur - une immersion plus approfondie dans NLU, des compétences pour élaborer des objections, travailler avec des journaux, tester des hypothèses, etc. .
Mais les processus de rappel sont beaucoup plus faciles pour un bot. Surtout quand il est pratique pour le client d'utiliser régulièrement le produit ou le service - par exemple, tous ces services de nutrition appropriés, des ensembles de lentilles de contact pour le mois suivant, des pneus de voiture en saison. Un de nos utilisateurs a créé un bot qui appelle le client et rappelle que l’HIVER EST PROCHE, il est temps de changer de pneus, il précise quel type de voiture a une personne, quelles roues, quand il lui convient de venir et offre une remise. C'est pratique pour une personne, et l'entreprise laisse le client derrière lui, et non pour un autre montage de pneus.
Tutoriel. Nous collectons les appels vocaux pour le service RH
Examinons un cas qui est curieux d'un point de vue technique - un bot RH vocal qui appelle les candidats, découvre quand il leur convient de venir pour un entretien et fixe ces accords. Nous avons intentionnellement compliqué le script pour montrer quel genre d'opportunités un développeur a généralement lors de la création d'un appel dans Aimylogic.
Voici à quoi ressemble notre script sans fioritures:
Et voici ce que nous allons essayer de mettre en œuvre maintenant:
En soi, le travail sur le script d'appel est construit dans Aimylogic de la même manière que sur le chatbot ou la compétence vocale pour les assistants. Cliquez sur le bouton «Créer un bot ou appeler» (vous pouvez toujours utiliser l'un des modèles prêts à l'emploi), puis créez des blocs, ajoutez des liens, testez et tout ça. Eh bien, nous allons plonger dans les astuces.
Astuce numéro 1. Une requête HTTP au début du script nous permettra d'obtenir des données sur la vacance sélectionnée et des paramètres supplémentaires. Les données elles-mêmes - le nom du poste vacant, la date à laquelle il se ferme, la date limite pour aller travailler, etc. - vous les enregistrez à l'avance dans la feuille de calcul Google (vous pouvez les modifier à tout moment). Pour utiliser les données dans un script, elles doivent être converties en fichier JSON. Pour cela, l'outil Aimylogic intégré est utilisé (il est disponible
ici ). Ainsi, les données de la table sont stockées dans des variables qui peuvent être utilisées à n'importe quelle étape du script.
Astuce numéro 2. Aimylogic a la capacité de traiter non seulement les intentions des clients (oui / non), mais également d'enregistrer des demandes spécifiques qui sont automatiquement converties en texte imprimé. Par exemple, nous demandons aux clients ce qui les intéressait exactement dans un poste vacant. Pour ce faire, nous utilisons la variable $ TEXT :: reason.
Le client peut spéculer sur des tâches intéressantes, des salaires compétitifs et des horaires flexibles. Tout ce qu'il dit, nous le verrons dans le système (y compris sous forme de texte), et dans le rapport final son discours tombera dans la catégorie «Raison».
Il est important de comprendre que les données reçues ne seront pas traitées par le système NLU - vous n'avez donc pas à vous inquiéter du fait que le bot ne comprend pas le client, à ce stade, le bot n'est pas tenu de maintenir une conversation. Peu importe ce que dit la personne à l'autre bout du fil, toutes les informations seront enregistrées dans tous les cas, le bot vous remerciera pour la réponse et poursuivra la communication selon le scénario.
Astuce numéro 3. Pour recevoir des informations sur la date et l'heure de l'interlocuteur, le constructeur Aimylogic a une intention toute faite. Il vous permettra d'analyser correctement la réponse de l'utilisateur, qui contiendra ces données.
Astuce numéro 4. La fonctionnalité Aimylogic prend en charge les expressions JavaScript, donc si vous le souhaitez, vous pouvez réfléchir à une logique complexe et travailler pleinement avec toutes les données utilisées. Par exemple, dans la capture d'écran ci-dessous, nous voyons qu'en utilisant une expression JS, nous vérifions la disponibilité de la date que le client a nommée en mode automatique. Les données sont vérifiées avec les paramètres spécifiés dans la feuille de calcul Google, directement pendant le dialogue, sans aucun délai.
Astuce numéro 5. De plus, la fonctionnalité Aimylogic permet non seulement de télécharger des données à partir de sources externes en ligne, mais également de les enregistrer. Dans notre cas, le bot demande au demandeur quand il est prêt à passer un entretien. Cela vérifie immédiatement la disponibilité de l'heure et de la date, et si elles sont gratuites, les données sont automatiquement entrées dans le tableau en cochant la case dans la case. Si le jour ou l'heure choisi par la personne est occupé, le bot vous proposera des options alternatives.
Numéro astuce 6. Si certaines circonstances nécessitent une évaluation séparée des spécialistes des RH, cela est assez simple à mettre en œuvre. Par exemple, le bot peut préciser si le demandeur est prêt pour l'ensemble des documents nécessaires à l'emploi. Il s'avère que quelque chose manque. Ensuite, le bot demandera quand tous les documents seront prêts et transmettra ces informations au responsable RH pour étude.
La conversation avec le demandeur est donc terminée.
Nous pouvons maintenant enregistrer toutes les données reçues dans la source dont nous avons besoin (par exemple, dans les mêmes feuilles de calcul Google en utilisant le service IFTTT), et également les envoyer à des messageries instantanées ou par courrier électronique.
Comment connecter un canal vocal
Après avoir terminé le script, accédez à la section "Chaînes", ouvrez l'onglet "Newsletters" et sélectionnez-y "Appels sortants". Vous serez redirigé vers le menu des paramètres, où vous pourrez spécifier les principaux paramètres de votre appel.
Ici, vous pouvez spécifier le nombre de tentatives de numérotation (de un à trois), configurer la période de temps autorisée pour les appels (en passant, l'heure actuelle du client sera prise en compte), ainsi que l'heure de début de la distribution.
L'ajout d'une liste de numéros pour la composition est également très simple: vous devez cliquer sur le bouton "Ajouter des numéros" et suivre les instructions dans la fenêtre modale. Vous pouvez télécharger la liste des numéros de téléphone aux formats .xlsx et .csv. En ce qui concerne le format de saisie des données, un exemple de tableau correct est également disponible dans la fenêtre d'ajout de numéros.
Une fois toutes les données remplies et vérifiées, vous pouvez commencer à appeler. Et selon les paramètres saisis, il commencera soit immédiatement après avoir cliqué sur le bouton, soit il démarrera selon vos souhaits.
Et puis quoi? En savoir plus sur l'analyse
Tous les utilisateurs qui ont lancé la numérotation vocale ont accès aux outils d'analyse. Tout d'abord, sur la base des résultats de chaque newsletter, vous pouvez voir à quelle étape du scénario chacun des interlocuteurs est parvenu (soudain quelqu'un a raccroché), combien de temps l'appel et d'autres informations importantes ont pris.
Aimylogic fournit également à la fois une transcription de chaque dialogue sous forme écrite et la possibilité d'écouter chaque appel (
écouter la livraison ). De plus, les données sont mises à jour presque en temps réel.
Ne raccrochez pas: parlons d'UX
Un bot de conversation avec intelligence artificielle n'est pas la même chose qu'un numéroteur de bot (même s'il parle dans la voix d'Anfisa Chekhova) avec des remarques préenregistrées. Avec le bot conversationnel, vous pouvez construire un dialogue. Et c'est pourquoi les secrets d'un appel réussi sont dans le domaine de l'UX réfléchie. Nous avons déjà partagé plus d'une fois des hacks de vie UX pour développer des compétences vocales, mais l'appel a ses propres nuances.
1.
Essayez de soulager immédiatement les tensions et, dans une phrase de bienvenue, répondez à la question principale de tout le monde, quelqu'un décroche le téléphone: "Comment diable m'appellent-ils?"
2.
Évitez le cléricalisme. Laissez votre robot parler dans un langage humain et convivial, peut-être même dans un style qui convient à votre entreprise. De telles remarques sont plus faciles à percevoir à l'oreille et les gens y répondent plus facilement.
Par exemple, ne commencez pas la conversation avec la phrase:
"Bonjour, vous êtes dérangé par l'auto-informateur du fleuriste" Jardin ". Le but de cet appel est d'obtenir votre avis sur la qualité de service dans notre magasin. » Restez simple:
«Salut, voici le robot Peter de votre fleuriste préféré. Récemment, vous nous avez acheté un beau bouquet. Je veux savoir si vous êtes satisfait de votre choix? "3. Le
robot vocal ne doit pas exiger d'informations trop détaillées de la part du client: il clarifie simplement les détails. Posez des questions fermées - cela dirigera l'interlocuteur vers d'autres actions. Vous pouvez demander au client de fournir une réponse plus détaillée (même un poème entier), il sera enregistré en tant que commentaire.
Mais il est important de comprendre qu'une telle réponse ne devrait pas affecter le scénario du dialogue lui-même. Par exemple, à la fin de l'enquête NPS, vous pouvez demander au client de parler «sur un sujet gratuit» - ce qu'il a le plus aimé / n'a pas aimé du service fourni. La réponse sera enregistrée, mais n'affectera pas le comportement ultérieur du bot. Laissez le bot montrer du respect, merci pour la réponse et continuez l'enquête.
4.
Gardez une trace de la longueur des phrases et de la durée totale de la conversation et assurez-vous de tester le script sur vous-même, sur vos collègues et amis. Les gens n'aiment pas passer beaucoup de temps à des conversations téléphoniques avec des étrangers: puisqu'ils ont décroché le téléphone, ils veulent entendre rapidement quel est le but de l'appel, résoudre le problème et se remettre au travail.
5.
N'hésitez pas à avertir l'interlocuteur que le bot lui parle. Notre expérience dans l'automatisation des centres de contact montre que les gens communiquent avec des robots de manière plus condescendante, claire et concise. Mais pour rendre la synthèse vocale plus agréable et plus humaine, utilisez les paramètres de voix teintée (une telle fonction est disponible sur certaines plates-formes).
6.
Notez qu'une personne peut vouloir vous rappeler à un moment plus opportun. Alors donnez-lui cette opportunité! Le bot peut s'excuser pour le problème, et la plate-forme enregistrera les données que le client rappellera dans un fichier spécial.
7. Akhtung!
N'oubliez pas d'utiliser le bloc d'achèvement de la boîte de dialogue dans le script - sinon la conversation avec le client se terminera et l'argent pour la téléphonie coulera!
Quoi d'autre est utile de savoir sur les appels intelligents dans Aimylogic (comme publicité)
Comment la facturation est organisée. Le coût d'une minute au bot est toujours moins cher qu'au centre d'appel - dans différents produits, il varie de 4 à 7 roubles (dans un centre d'appel, en tenant compte de tous les coûts, le coût d'une minute de travail d'un véritable opérateur peut atteindre 20 roubles). Mais parfois, les vendeurs font du dumping: le coût attractif et bas n'inclut pas les technologies et les outils de base. Chez Aimylogic, tout est inclus dans le tarif - reconnaissance et synthèse de la parole (ASR et TTS), écoute des journaux, connexion de la téléphonie, achat de numéros, etc.
Nous essayons également de prendre en compte les besoins des utilisateurs. Par exemple, si vous prévoyez d'utiliser uniquement le canal téléphonique dans Aimylogic, il sera avantageux de vous connecter au tarif, qui comprend un grand ensemble de minutes prépayées. Si vous avez besoin de tous les outils (non seulement les appels sortants, mais aussi les chatbots sur différents canaux), vous pouvez choisir l'un des tarifs de base et acheter des minutes séparément. Dans ce cas, dans tous les cas, la tarification sera calculée sur la base d'intervalles de 15 secondes - ce qui est beaucoup plus rentable par minute, ce qui est très courant parmi les services d'appel.
Les possibilités d'intégration d'Aimylogic à des services tiers ne sont en principe pas limitées du tout - vous pouvez utiliser des services de type IFTTT, vous pouvez vous connecter à l'aide de webhooks, etc. En conséquence, toutes les données nécessaires obtenues par le dialogue peuvent être transférées immédiatement vers des systèmes tiers, y compris CRM.
La présence d'intentions toutes faites. C'est pratique lorsque le produit a des modèles de cas (un bot pour la livraison, un bot NPS, etc.), ils simplifient le travail. Encore mieux, lorsqu'il existe des éléments de script pré-formés qui vous permettront de créer un bot intelligent et intelligent avec un minimum d'effort de votre part. Ce sont les intentions intégrées du consentement, le transfert d'un appel à l'opérateur, l'adieu, la réaction au tapis. En général, vous n'avez pas à faire vous-même tout le travail minutieux d'un linguiste-développeur.
Fichiers audio enregistrés. Nous utilisons la synthèse vocale et le balisage Yandex Speechkit, mais il est possible d'utiliser des répliques préenregistrées dans le script (par exemple, notre propre jeu de voix!). Utile si vous souhaitez créer une illusion plus crédible d'une conversation avec une personne.
Polyvalence de la solution. Parfois, les gens ne décrochent pas le téléphone, et il n'y a rien à faire à ce sujet - vous devrez attraper votre public dans les messageries instantanées.
Aimylogic vous permet d'adapter le script d'appel sortant à un canal texte - mais ce n'est que dans les messageries instantanées qu'il s'agira d'un appel entrant. Par exemple, vous avez eu un appel qui a permis de connaître l'opinion des clients sur la qualité de votre service. Mais pas du tout. Maintenant, avec des ajustements mineurs, vous exécutez le même script dans Bitrix24 Open Lines: après avoir parlé au client dans un chat, l'opérateur connectera le bot pour l'interrogation en un seul clic (plus d'informations sur l'intégration avec Bitrix24
ici ).
Nous avons ici la
base de connaissances sur les appels
intelligents Aimylogic.
Eh bien, notre support technique légendaire est toujours en contact dans un
télégramme !