Une histoire honnête sur la façon dont un personnage a écrit sur nous à propos de mille critiques anonymes sur nous, comment nous les avons supprimés et comment le faire nous-mêmes en quelques heures.
Contexte
Il y a environ un an, lors des négociations avec les clients, mon vendeur a entendu une chose étrange: "Il y a beaucoup de critiques négatives à votre sujet sur Internet."
J'ai demandé du temps pour le régler. Googlé et trouvé de nombreuses critiques.
Voici un exemple d'une des critiques.
Et en voici un autre.
Dans la revue, comme vous pouvez le voir, ni le nom ni le nom du site ne sont indiqués. Mais c'est tellement sale.
Et surtout, il n'y a jamais eu de tels clients dans mon studio. Mais comment le prouver au site et, surtout, au client?
Nous avons rappelé le client et déclaré qu'il n'y avait aucun nom d'entreprise dans les commentaires et que nous n'avions jamais travaillé avec de telles personnes. Il a pris notre parti et nous avons signé un accord.
Maintenant, je devais faire quelque chose avec les critiques.
Googler le texte des critiques, j'ai découvert qu'ils ont été publiés sur 39 (!) Sites. Autrement dit, quelqu'un ne nous aime pas tellement qu'il a composé plusieurs histoires du même type et publié plus d'une centaine de critiques.
J'ai commencé à chercher des solutions au problème et à demander dans les communautés concernées. Ce que j'ai finalement appris.
Effacer
De nombreuses entreprises proposent la suppression de ces avis, en moyenne 10 000 roubles par avis. Mais c'est un million (!) Pour cent critiques. De plus, rien n'empêche l'auteur d'écrire des lettres anonymes, et il n'y aura pas assez de budgets pour une telle guerre. De plus, toute guerre est une guerre de budgets, et lorsque vous dépensez plus qu'un budget qu'un attaquant, il vous vaincra, toutes choses étant égales par ailleurs.
En conséquence, j'ai dû régler le problème nous-mêmes.
Un argument supplémentaire en faveur de cela était que les «gestionnaires de réputation» ont répondu très vaguement à la question de savoir comment ils supprimeraient ces mêmes critiques. Et comme il y a des secrets, alors tout n'est pas aussi compliqué qu'il n'y paraît.
Les réponses
Vous devez répondre aux avis. De toute évidence, les faux clients devraient être invités à fournir les détails de la transaction. Dans notre cas, c'est simple: le client connaît bien sa personne morale et ne l'a définitivement pas oubliée depuis la transaction. En conséquence, dans chaque examen, notre réponse est apparue:
Naturellement, sous aucun examen il n'y avait de réponse à cette question, donc c'était évident pour tout observateur: l'examen était faux. Malheureusement, ils n'ont pas pu conseiller quoi que ce soit d'articles sensés sur Internet. Ils étaient généralement conçus pour le fonctionnement des magasins avec des avis de clients réels mais insatisfaits. Et ce n'est clairement pas le cas.
Dans le processus de travail avec les avis, j'ai enregistré mes tableaux de bord personnels sur la plupart des sites avec des catalogues d'avis, donc lorsque de nouveaux avis sont apparus sur les mêmes sites après un certain temps, j'ai appris cela non pas des clients, mais des notifications des otzoviks eux-mêmes.
Les nouvelles critiques différaient des précédentes en ce qu'elles étaient signées avec un nom très spécifique. Voici un exemple d'une telle revue.
Réalisant que l'histoire avec les lettres anonymes n'a pas fonctionné, leur auteur a été contraint de s'ouvrir et d'écrire ses vraies données.
Nous avons donc découvert qui était cette personne lâche mais incroyablement motivée qui n'était pas trop paresseuse pour griffonner des centaines de critiques.
Il s'agit d'un administrateur système (et frère à temps partiel du fondateur) dans une petite entreprise de Krasnodar qui a décidé de ne pas nous payer pour le site et l'a volé au serveur. Et après avoir été poursuivi en justice, je n'ai rien trouvé de mieux que d'essayer de nuire aux avis. Autrement dit, ils sont tellement sûrs de leur injustice qu'ils ont non seulement déposé une plainte, mais, ayant reçu la mienne, n'ont pas envoyé de compteur.
J'ai exposé ce récit simple point par point dans la réponse aux critiques, en essayant de faciliter la vérification de tout point de la réponse à partir de sources ouvertes.
Vous trouverez ci-dessous le texte de la réponse publiée sur tous les sites.
De temps en temps, l'auteur de la revue pereklinitsya, et tous les deux ou trois mois, il s'implique dans un différend, ne répondant jamais à l'essentiel des commentaires, mais essayant toujours de tricher et de s'éloigner du sujet. Vous pouvez lire ses perles, par exemple,
iciDétail drôle. La revue a mentionné un autre studio. C'est elle qui a aidé à voler le site. Mais l'auteur est également mécontent d'elle.
Et encore une: une des critiques a été laissée sur le compte du même studio. C'est facile à suivre: elle a oublié de se connecter et a écrit des avis positifs à ses clients à partir du même compte. Maintenant, le profil est interdit comme étant manifestement faux, mais tout le monde se souvient des captures d'écran.
Et maintenant sur la suppression
De l'expérience personnelle aux essais et erreurs, nous avons compris comment supprimer les avis sur Internet. Il existe deux scénarios pour supprimer un avis.
Pour l'anonymat - lorsque l'auteur utilise un nom fictif ou pour une raison ou une autre ne veut pas ou ne peut pas nommer le présent (généralement par peur d'obtenir une poursuite pour cela).
Pour les non-anonymes - lorsque l'auteur indique le vrai nom et la vraie entreprise et que vous avez vraiment travaillé avec cette entreprise et que vous ne pouvez pas prouver le contraire.
Comment supprimer les avis anonymes?
Il existe deux types de sites. Normal et poubelle. Normalement, il y a de la modération, une réponse avec des menaces ou des insultes sera instantanément supprimée. Voici un exemple dans la capture d'écran lorsque l'examen a été démoli pour une grossièreté évidente.
Il n'y a aucune modération dans la corbeille. La rétroaction peut être placée n'importe laquelle. Ne terminez pas le support. Voici un exemple des perles de notre patient provenant d'une poubelle.
Hors sujet: il est prévu que dans la vie (par exemple, une réunion au tribunal), le «nettoyeur» du pain du boulanger sourit doucement et se retire. Heureusement, les algorithmes de recherche font une bonne distinction entre les otzoviks normaux et les dépotoirs, et ils ne figurent pas en haut des résultats de la recherche.
Où cacher le cadavre? Sur la deuxième page des résultats de recherche.
Au final, j'ai juste décidé de ne pas toucher à tout ce qui dépasse la première page de la recherche. Il s'est avéré suffisant de supprimer les avis de 5-7 sites principaux afin de ne plus jamais entendre les questions des clients à leur sujet.
Voici une liste de sites avec une modération adéquate:
- Yandex.
- 2GIS.
- Flamp.
- Zoon.
- Cataloxy.
- Orgpage.
- Blizko.
Sous chaque avis sur ces sites, j'ai précédemment écrit une question avec les détails de la transaction. Maintenant, c'est devenu pratique. Sur certains sites, il y a un bouton "Signaler un avis". Sur d'autres, vous pouvez écrire au support technique.
La plainte explique pourquoi nous considérons cet avis comme un faux. Voici quelques exemples.
En moyenne, trois à quatre jours après une telle plainte, l'avis sera supprimé.
C’est tout!
C'est ce que les "gestionnaires de réputation" demandent pour 10 000 roubles (pour rappel).
Life hack
Si votre patient est particulièrement persistant et rédige des avis plus rapidement que le support ne les supprime, contactez directement les ingénieurs du support. Ce n'est pas facile, mais cela démotive complètement l'adversaire: les critiques sont démolies plus vite qu'il ne les écrit (et parfois mises en modération).
Supprimer des avis de personnes réelles
Il s'agit d'une procédure très, très, très longue.
Et ma chérie. Très bien aussi. Mais si vous avez de la chance, dans un an, vous pourrez en payer le prix à l'auteur des critiques.
Vous devez d'abord légaliser le site. Ce n'est pas aussi simple qu'il y paraît. Le notaire établit un protocole d'inspection du site. Le protocole décrit chaque bouton sur les pages et comment nous sommes arrivés à ces pages. Il s'avère que chaque site a un Talmud assez gros.
Avec ce protocole, vous demandez au tribunal arbitral une demande de reconnaissance des informations qui n'est pas vraie.
Le tribunal arbitral statue. La décision stipule que "l'information n'est pas reconnue comme vraie et sa diffusion en Russie est interdite".
Et déjà par cette décision, le support technique souffle facilement des critiques.
Voici des exemples de tels cas (entrez le numéro sur kad.arbitr.ru):
No A41-57438 / 2017.
No A40-171073 / 2017.
No A56-89394 / 2016.
No A40-255374 / 2016.
Que faire pendant ça?
Répondez complètement aux commentaires négatifs afin qu'il soit évident que vous avez raison.
Demandez à quatre à cinq clients d'écrire des avis - ils repousseront l'avis négatif.
Continuez à nettoyer les lettres anonymes - elles apparaîtront :)
Petite conclusion personnelle
Bien que le tribunal soit toujours en cours, les questions sur les évaluations ont cessé de venir des clients. La campagne a été un succès.