Selon The Standish Group aux États-Unis et en Europe pour 2015:
- 31,1% de tous les projets informatiques sont arrêtés et non terminés;
- 52,7% de tous les projets informatiques ont été achevés avec une échéance, une augmentation significative du budget initialement prévu ou un changement radical des objectifs initialement prévus;
- seulement 16,2% de tous les projets informatiques ont répondu aux attentes.
Total:
83,8% (en fait 8 sur 10) échecs contre 16,2% de réussite.
Au cours des 10 dernières années, ces chiffres n'ont pas changé - lors de la mise en œuvre de systèmes informatiques, une entreprise est confrontée à des problèmes typiques qui peuvent être regroupés comme suit:
- Difficultés et problèmes organisationnels.
- Erreurs dans la planification et l'administration du projet de mise en œuvre (budget, délais et autres erreurs associées à l'approche du projet).
- Problèmes liés à l'infrastructure et aux outils de travail (y compris les pratiques et les systèmes qui devraient faciliter la mise en œuvre).
Et qu'est-ce qui conduit à des échecs dans la mise en œuvre de Service Desk et d'autres systèmes en Russie?
Nous développons un
système de Help Desk pour automatiser tous les processus de service après-vente dans les sociétés de services . Après avoir discuté avec plus de 5 000 représentants d'une grande variété de secteurs de services (moyennes et petites entreprises), nous avons décidé de partager les raisons de la mise en œuvre infructueuse de Service Desk en Russie / CEI et les méthodes pour surmonter la plupart des difficultés! En fait, les problèmes se sont avérés «universels» pour la mise en œuvre de tout système informatique et projet informatique.
Nous sommes sûrs que cela vous permettra de préparer et d'éviter au moins certains d'entre eux.
Implémentation de Service Desk. Réalités russes
La communication avec plus de 5000 sociétés de services opérant dans le segment B2B en Russie et dans les pays de la CEI ne donne pas de statistiques précises sur les projets, mais nous permet d'identifier des groupes de problèmes similaires (non sans spécificités locales). Ensuite, nous examinons chaque élément plus en détail, en nous concentrant sur les «représentants» les plus populaires des échecs. Il convient de noter que la classification des problèmes utilisés est conditionnelle et sélectionnée uniquement pour des raisons de commodité de présentation. Les groupes sélectionnés se croisent. Par exemple, la peur du changement est inextricablement liée aux problèmes d'organisation, etc.
Balle d'argent
«Le système Service Desk lui-même résoudra tous les problèmes»
Beaucoup croient vraiment qu'un système d'automatisation résoudra tous les problèmes. Dans les processus actuels de la plupart des sociétés de services, le chaos règne et il semble que l'introduction de
Service Desk ou CRM vous permettra d'avoir un contrôle total sur la situation des ventes ou du support client.
C'est une grosse erreur. Il y a un dicton bien connu:
"Si votre entreprise souffre du chaos, le résultat de l'introduction d'un système d'automatisation sera le chaos automatisé .
"Aucun outil ne peut résoudre les problèmes internes urgents. L'effet de l'introduction de Service Desk dans les entreprises à faible maturité aura sans aucun doute un effet sérieux (par exemple, il éliminera la perte d'applications,
réduira le retard du SLA , etc.). Mais la réussite du projet avec des résultats compréhensibles et mesurables, qui peuvent être développés davantage, n'est guère possible dans le cas général sans changer la composante organisationnelle.
«Tirez» sur nos exigences
Ce problème est caractéristique d'une entreprise plus grande et plus bureaucratique.
En règle générale, les processus dans ces entreprises se développent depuis longtemps; une sorte de schéma de gestion se dessine. En plus de ce système, il existe une automatisation «patchwork» - Service Desk dans certains domaines spécifiques, différents CRM dans différents départements, etc. Mais l'entreprise souhaite obtenir un système centralisé et automatisé unique, reliant tous les processus les uns aux autres. L'erreur est qu'en même temps, il ne veut pas s'adapter aux systèmes existants et aux meilleures pratiques en fonction desquelles ils sont développés, en essayant de "tirer" le produit sélectionné sur ses besoins. Et cela est extrêmement difficile.
Pour atteindre le résultat, avec le projet de mise en œuvre, vous devrez changer les approches du travail, effectuer des changements organisationnels et même vous débarrasser de certaines personnes ou, à l'inverse, introduire de nouveaux rôles dans l'État. Et tout cela doit être fait de manière raisonnable, en comprenant quels indicateurs doivent être atteints.
Implémentez Service Desk. Peur du changement
"Nos clients n'y sont pas tellement habitués."
Les sociétés de services envisagent vraiment quelque chose comme ceci:
"Cela ne fonctionnera pas parce que nos clients n'y sont pas habitués."
Ils ne sont même pas prêts à essayer de changer le schéma de travail existant, par exemple en proposant de nouveaux mécanismes de test plus simples et plus pratiques à plusieurs de leurs clients. Dès le début, ils sont convaincus que les clients rejetteront tout ce qui est nouveau. Cela signifie que cela n'a aucun sens de lancer un projet ou, à l'inverse, qu'un projet lancé n'est pas terminé.
"Réorganisation nécessaire"
Ce problème est largement associé à l'introduction des systèmes de centre de services en raison de la complexité relative des processus de support. Le refus de projets est associé à une crainte de réorganisation. Mais souvent, de tels changements profitent à l'entreprise. Ils peuvent être basés sur les «meilleures pratiques et bibliothèques» dans lesquelles ils sont regroupés -
ITIL, ou l'approche de l'organisation de la gestion des services ITSM , mais les petites et moyennes entreprises, bien sûr, refusent d'utiliser ces «meilleures» pratiques.
Un bon exemple est une entreprise de services, où le service n'est plus assuré par 2-3, mais par 10 personnes ou plus. Sur une telle échelle, d'une part, il y a déjà un flux important de candidatures, et d'autre part, il y a une nette gradation des personnes en termes de compétences et de paiement. La réorganisation du service support implique l'allocation des première, deuxième, troisième lignes, un changement d'interaction avec les prestataires et bien plus encore.
Sans tenir compte de la réorganisation, les entreprises ont soit peur de lancer des projets d'introduction de systèmes de service desk, soit elles les introduisent, mais elles n'obtiennent pas le résultat souhaité (automatiser le chaos).
«Les coûts en temps réel augmenteront»
Les entreprises reportent la mise en œuvre des outils lorsqu'elles réalisent que les coûts en temps réel des employés travaillant avec le nouveau système de centre de services augmentent. Et c'est vrai!
Au début, il faut vraiment passer plus de temps. Par exemple, vous devrez enregistrer 100% des demandes, marquer les actions effectuées lors de leur traitement, radier les coûts de main-d'œuvre, etc. Mais les points d'inefficacité ne peuvent pas être identifiés sans fixer les activités et suivre les mesures à leur sujet. Et donc, avant de commencer le projet, il vous suffit de répondre à votre question "Que voulons-nous à la suite de la mise en place du service desk?"
Familiarité: "Des collègues seront mécontents"
Dans les affaires russes, les relations de «familiarité» sont très courantes. Et plus une entreprise est «familiale», plus elle est complexe. Cela est particulièrement prononcé dans les entreprises de la périphérie - dans l'entreprise pour 10 à 20 personnes qui travaillent ensemble depuis longtemps.
Le copinage soulève des questions morales difficiles lorsque des changements ou des licenciements de ceux qui travaillent mal sont nécessaires. Souvent, dans de telles situations, le projet est suspendu et le nouvel outil n'est pas utilisé, car au sein de l'entreprise, il y a du mécontentement ou une question sans réponse: «Comment cela?»
Dans une telle situation, vous devrez établir des priorités. Si le copinage est plus important, cela n'a aucun sens de penser aux performances de l'entreprise et aux activités que votre entreprise mène en principe pour appeler les entreprises. Et plus encore, introduisez des outils révélant les goulots d'étranglement. Mais si vous avez besoin de résultats, vous devez être dur. La mise en place du Service Desk ne permettra que de prendre des décisions objectives et éclairées en matière de service après-vente et de service après-vente.
Erreurs et difficultés organisationnelles dans la mise en œuvre du Service Desk
Résistance interne
Les employés des entreprises n'aiment pas les changements dans le mode de vie actuel. Par exemple, le répartiteur s'est assis et dans un magazine dans un stylo, à l'ancienne, a noté tous les appels des résidents de la maison au sujet de l'inopérabilité de l'ascenseur, a tranquillement bu du thé. Et ici, il est obligé de réparer quelque chose dans un système incompréhensible. Naturellement, il résiste.
Le problème est également lié à l'âge. Plus l'équipe est âgée, plus il est difficile d'adopter de nouveaux formats de travail changeants.
Il n'y a pas vraiment d'intérêt pour la direction / les décideurs (décideurs)
Dans une large mesure, cela est vrai pour les moyennes et petites entreprises. Les dirigeants de ces entreprises sont contraints d'être "multi-travailleurs". Ils vendent et fournissent un support client et résolvent les problèmes bureaucratiques. Et quand ils n'ont pas vraiment d'intérêt pour le projet, cela ne se termine pas avec quelque chose de bien.
Tout projet a besoin d'un «pilote». Il peut «venir» de la haute direction - la meilleure option. Sinon, le cadre intermédiaire ou la personne responsable de l'unité de traitement au sein de l'entreprise devra la «vendre» à l'intérieur et être responsable du résultat.
Manque ou problèmes avec l'approche de conception
Pas d'équipe dédiée ni de chef de projet
Lorsque les entreprises n'affectent pas de personnes responsables du résultat de l'introduction du système de centre de services, rien ne se passe.
Si le projet est petit et qu'il y a peu de personnes dans l'entreprise, une équipe dédiée n'est pas nécessaire. Mais il doit y avoir un chef de projet avec autorité. Il est obligé de mener le projet à son point final, étant responsable des budgets et des personnes, ayant la possibilité d'appliquer des influences organisationnelles ou des schémas de motivation.
Soit dit en passant, il est nécessaire non seulement de distinguer les personnes ayant des pouvoirs et des responsabilités clairs, mais au moins partiellement de leur retirer simultanément les activités dans d'autres domaines.
Il n'y a pas de temps disponible pour les personnes concernées.
Souvent, l'entreprise a une équipe de projet dédiée et même son chef, mais il n'y a pas de temps pour ceux qui seront touchés par la mise en œuvre du système de service desk. Par exemple, les ingénieurs, exécutant des applications ou des programmeurs (si nous les incluons dans le processus de support sous la forme d'une troisième ligne). Lorsque leur temps n'est pas alloué et, surtout, que les gens n'ont pas de motivation et ne comprennent pas pourquoi cela est nécessaire, le projet repose sur la résistance interne et le «sabotage».
Il n'y a pas d'exigences et de cas d'utilisation réels (portée du projet)
De tels problèmes se rencontrent souvent en Occident: au départ, il n'y a pas d'exigences claires concernant le système de centre de services ou les résultats du projet. Cela conduit, entre autres, à un processus sans fin de prise de décision. Ces clients ont le désir d'automatiser absolument tout - de resserrer le système à leurs besoins (plus à ce sujet ci-dessus), ou les exigences du système changent constamment.
Au final, les projets abandonnent sans démarrer: ils testent plusieurs fois 20 systèmes et se rendent compte qu'aucun ne convient. Pire encore, si le projet était lancé, certains budgets et délais ont été déterminés, puis les exigences se sont «étalées», ce qui entraîne une perturbation importante du délai et une sérieuse «augmentation» des coûts intérieurs. À un certain stade, il devient plus facile de l'abandonner.
Aucun «impact» (Vérifier - Agir)
De nombreuses entreprises, ayant obtenu des résultats primaires (parfois très bons, surtout si rien n'avait été automatisé auparavant), cessent d'améliorer le système et les processus pour lesquels il est destiné à être automatisé. Ils cessent de contrôler les indicateurs et, surtout, de suivre les résultats de ce contrôle.
Tout projet ressemble à une «spirale». Il existe un soi-disant cycle de Deming - Planifier -> Faire -> Vérifier -> Agir. Si nous parlons de Service Desk, l'une des tâches typiques de la mise en œuvre d'un tel système est de réduire le retard sur le SLA. Mais après le début des travaux, de nombreuses entreprises, en principe, n'utilisent pas de rapports. Et certains de ceux qui l'utilisent encore ne prévoient pas de changements ultérieurs dans leurs processus, ce qui leur permet d'atteindre en quelque sorte de meilleurs indicateurs. Sans cela, la satisfaction finale ne peut être obtenue du projet.
L'histoire de "qualité / rapide / gratuit"
Jusqu'à présent, beaucoup, en particulier les petites entreprises, ont la conviction que vous pouvez trouver un système ou des personnes qui peuvent tout faire rapidement, efficacement et pratiquement gratuitement. En présence de cet espoir, le projet ne se termine par rien - il se révèle longtemps, peu coûteux et de mauvaise qualité.
Le désir du client de développer son propre système Service Desk est également lié à cette catégorie de problèmes (pourquoi nous n’avons pas eu besoin de le faire, nous l’avons écrit en détail dans notre article). Si l'entreprise a la possibilité d'affecter 2 à 3 programmeurs, par exemple, pour six mois - un an, alors votre entreprise est très mauvaise - l'entreprise ne se concentre pas sur ce qu'elle devrait faire. Dans les domaines qui ne sont pas essentiels pour les entreprises, il est préférable d'attirer des gens ou d'utiliser des systèmes «de l'extérieur» plutôt que de réinventer votre vélo.
Implémentation de Service Desk. Comment éviter les erreurs?
Voici quelques recommandations universelles qui vous permettront de gagner du temps lors du lancement d'un projet et de l'implémentation d'un système Service Desk:
- L'entreprise doit disposer d'un «pilote» pour le projet de mise en œuvre du système . En même temps , il devrait avoir le pouvoir de prendre des décisions , y compris celles impopulaires, et tous les participants au projet et ceux qui seront affectés par le système après le lancement devraient être conscients de ces pouvoirs.
- Il est nécessaire de définir des objectifs et d'enregistrer les exigences (pour le système, le projet, les résultats). Avant de commencer à rechercher un système de centre de services, vous devez définir des objectifs, car en leur absence, cette épopée ne se terminera peut-être par rien.
- Le budget / temps / équipe doit être mis en évidence . Toutes ces ressources dépendent évidemment des besoins. Il ne faut pas se faire d'illusions: la volonté de resserrer le système aux exigences individuelles entraînera des coûts élevés (un costume sur commande est toujours plus cher). La portée du projet détermine également le temps qui doit être alloué par les conducteurs et les participants au projet, ainsi que par toutes les personnes qui seront affectées par l'utilisation du système.
- Pas besoin d'avoir peur des changements et du "nouveau" . Les modifications peuvent être testées sur des parties de clients ou d'utilisateurs, par exemple, sur plusieurs clients. Oui, vous devrez passer plus de temps à réorganiser la structure, surtout après avoir identifié les foyers d'inefficacité. C'est difficile et parfois douloureux, surtout si l'on considère le copinage. Mais cela est nécessaire si nous nous concentrons sur l'efficacité de l'organisation et des affaires en soi.
- Surmonter constamment la résistance - le droit de «vendre» . Les systèmes de centre de services sont conçus non seulement pour contrôler le travail, mais également pour établir des relations transparentes avec les clients. Les employés, même les plus âgés, comprennent cela et d'autres arguments raisonnables.
- Concentrez-vous sur votre cœur de métier . Lorsque les entreprises décident d'inventer leur propre vélo dans un semestre ou un an, développez CRM, Helpdesk, etc. - il se termine presque toujours par un échec. Mais l'essentiel est un indicateur de l'inefficacité actuelle de votre entreprise.
- Arrêtez de croire aux contes de fées «gratuits, bon marché et de haute qualité» . Lui-même ne «vole» pas. Le principal problème de l'introduction de tous les systèmes est précisément les difficultés d'organisation et les changements qui devront être effectués, sinon le système apportera des résultats, mais ce ne sera pas exactement celui qui pourrait être obtenu.
Note publiée sur la base du matériel du
blog Okdesk