Bonjour à tous. Six mois se sont déjà écoulés depuis KnowledgeConf 2019 , au cours desquels j'ai réussi à prendre la parole lors de deux autres conférences et à donner des conférences sur le thème de la gestion des connaissances dans deux grandes entreprises informatiques. En communiquant avec mes collègues, j'ai réalisé qu'en informatique, vous pouvez toujours parler de gestion des connaissances au niveau "débutant", ou plutôt, réalisez simplement que la gestion des connaissances est nécessaire pour n'importe quel département d'une entreprise. Aujourd'hui, il y aura un minimum de ma propre expérience - je voudrais prendre en considération les normes internationales existantes dans le domaine de la gestion des connaissances.
Commençons par la marque la plus populaire dans le domaine de la normalisation - ISO . Imaginez, il existe une norme distincte dédiée aux systèmes de gestion des connaissances (ISO 30401: 2018). Mais aujourd'hui, je ne m'y attarderais pas. Avant de comprendre le «comment» le système de gestion des connaissances devrait ressembler et fonctionner, il faut convenir qu'il est, en principe, nécessaire.
Prenons, par exemple, ISO 9001: 2015 (Systèmes de management de la qualité). Comme son nom l'indique, il s'agit d'une norme dédiée à un système de gestion de la qualité. Pour être certifiée selon cette norme, l'organisation doit assurer la transparence et la continuité des processus de travail et des produits et / ou services fabriqués. En d'autres termes, un certificat signifie que tout fonctionne dans votre entreprise de manière claire, harmonieuse, vous comprenez quels risques comporte l'organisation actuelle des processus, vous savez contrôler ces risques et vous vous efforcez de les minimiser.
Qu'est-ce que la gestion des connaissances a à voir avec cela? Mais avec ça:
7.1.6 Connaissance de l'organisation
L'organisation doit déterminer les connaissances nécessaires au fonctionnement de ses processus et à la conformité des produits et services.
Les connaissances doivent être conservées et accessibles dans la mesure nécessaire.
Lorsqu'elle envisage des besoins et des tendances changeants, l'organisation doit prendre en compte ses connaissances existantes et déterminer comment obtenir ou donner accès à des connaissances supplémentaires et leur actualisation.
NOTE 1. Les connaissances organisationnelles sont des connaissances spécifiques à l'organisation; principalement dérivé de l'expérience.
Les connaissances sont des informations qui sont utilisées et échangées pour atteindre les objectifs de l'organisation.
NOTE 2. La base des connaissances de l’organisation peut être:
a) sources internes (par exemple, propriété intellectuelle; connaissances acquises par l'expérience; conclusions tirées de projets infructueux ou réussis; collecte et échange de connaissances et d'expériences non documentées; résultats d'améliorations apportées aux processus, produits et services);
b) sources externes (par exemple normes, communauté scientifique, conférences, connaissances acquises auprès des consommateurs et des fournisseurs externes).
Et ci-dessous, dans les applications:
Les exigences liées aux connaissances de l'organisation ont été introduites dans le but de:
a) protéger l'organisation contre la perte de connaissances, par exemple en raison:
- rotation du personnel;
- incapacité à recevoir et à échanger des informations;
b) stimuler l'organisation à acquérir des connaissances, par exemple sur la base:
- apprentissage de première main;
- mentorat;
- analyse comparative.
Ainsi, la norme ISO dans le domaine de la gestion de la qualité stipule que pour assurer la qualité de ses activités, l'entreprise doit s'engager dans la gestion des connaissances. Exactement ainsi, pas d'alternative - "doit" . Sinon non-conformité, et au revoir. Ce fait à lui seul fait allusion au fait qu'il ne s'agit pas d'un aspect facultatif dans l'organisation, de la manière dont la gestion des connaissances en informatique est souvent évoquée, mais d'une composante obligatoire des processus métier.
De plus, la norme décrit les risques que la gestion des connaissances est censée éliminer. En fait, ils sont assez évidents.
Imaginons ... non, c'est faux - rappelez-vous la situation de votre carrière où vous aviez vraiment besoin d'informations au travail, et son seul moyen était à ce moment-là en vacances / voyage d'affaires, quittait généralement l'entreprise ou était simplement malade. Tu te souviens? Je pense que presque n'importe lequel d'entre nous est tombé sur cela. Qu'avez-vous ressenti à ce moment?
Si, après un certain temps, la direction de l'unité analyse le non-respect des délais du projet, elle trouvera bien sûr le coupable et se calmera. Mais vous personnellement, au moment où les connaissances étaient nécessaires, n'aidiez en rien à comprendre que "c'est la faute du RM qui est allé à Bali et n'a laissé aucune instruction en cas de questions". Bien sûr, il est à blâmer. Mais votre tâche n'aidera pas.
Si les connaissances sont documentées dans un système accessible aux personnes qui peuvent en avoir besoin, alors l'histoire de la «station» décrite devient presque impossible. Ainsi, la continuité des processus d'affaires est assurée, ce qui signifie que les vacances, les départs d'employés et le facteur de bus notoire ne font pas peur à l'entreprise - la qualité du produit / service restera à son niveau habituel.
Si l'entreprise dispose d'une plate-forme pour l'échange et le stockage d'informations et d'expériences, et qu'une culture (habitude) d'utilisation de cette plate-forme se forme, les employés n'ont pas à attendre quelques jours la réponse d'un collègue (ou même chercher un collègue pendant plusieurs jours) et la définir à cause de cela suspendre vos tâches.
Pourquoi je parle d'habitude? Parce qu'il ne suffit pas de créer une base de connaissances à utiliser. Nous sommes tous habitués à chercher des réponses à nos questions sur Google, et l'intranet est le plus souvent associé à des applications de vacances et à un babillard. Nous n'avons pas l'habitude de «rechercher des informations sur les frameworks Agile» (par exemple) sur l'intranet. Par conséquent, même si nous avons la base de connaissances la plus cool en une seconde, personne ne commencera à l'utiliser pour la seconde suivante (et même pour le mois suivant) - il n'y a pas d'habitude. Changer vos habitudes est long et douloureux. Tout le monde n'est pas prêt pour cela. Surtout si 15 ans "et travaillé de la même façon". Mais sans cela, l'initiative de travailler avec des connaissances dans l'entreprise échouera. C'est pourquoi les maîtres dans le domaine de la gestion des connaissances relient inextricablement la gestion des connaissances à la gestion du changement.
Il convient de prêter attention au fait que «lorsqu’on considère l’évolution des besoins et des tendances, une organisation doit tenir compte de ses connaissances…», c’est-à-dire développer une culture de référence à l'expérience antérieure lors de la prise de décisions dans un monde en évolution. Et attention, encore une fois, un «must» .
Soit dit en passant, dans ce petit paragraphe de la norme, on parle beaucoup d'expérience. Habituellement, en matière de gestion des connaissances, les stéréotypes commencent à dégager une image de la base de connaissances avec des centaines de documents placés sous forme de fichiers (réglementations, exigences). Mais l'ISO parle d'expérience. La connaissance acquise sur la base de l'expérience passée de l'entreprise et de chacun de ses employés est la chose même qui évite le risque d'erreurs répétées, prend immédiatement des décisions plus rentables et même crée un nouveau produit. Dans les entreprises les plus matures dans le domaine de la gestion des connaissances (y compris celles russes, soit dit en passant), la gestion des connaissances est considérée comme un moyen d'augmenter la capitalisation de l'entreprise, de créer de nouveaux produits, de développer de nouvelles idées et de rationaliser les processus. Ce n'est pas une base de connaissances, c'est un mécanisme d'innovation. Le guide PMBOK PMI nous aide à comprendre cela plus en détail.
PMBOK est un guide du corpus de connaissances en gestion de projet, manuel PMa. Dans la sixième édition (2016) de ce manuel, une section est apparue sur la gestion de l'intégration du projet, qui, à son tour, comprenait une sous-section sur la gestion des connaissances du projet. Cet élément a été créé «sur la base des commentaires des utilisateurs du manuel», c'est-à-dire est devenu un produit d'expérience dans l'utilisation des versions précédentes du guide en conditions réelles. Et la réalité exigeait une gestion des connaissances!
Le principal résultat du nouveau paragraphe est le «Registre des enseignements tirés» (dans la norme ISO décrite ci-dessus, d'ailleurs, il est également mentionné). De plus, selon le manuel, la compilation de ce registre devrait être effectuée tout au long de la mise en œuvre du projet, et non à son achèvement, lorsque vient le temps d'analyser le résultat. À mon avis, cela a beaucoup en commun avec les rétrospectives en agile, mais à ce sujet, j'écrirai un article séparé. Littéralement, le texte de PMBOK ressemble à ceci:
La gestion des connaissances du projet est le processus d'utilisation des connaissances existantes et de création de nouvelles connaissances pour atteindre les objectifs du projet et faciliter l'apprentissage dans l'organisation
Le domaine de la connaissance «gestion d'intégration de projet» nécessite de combiner les résultats obtenus dans tous les autres domaines de la connaissance.
Les tendances en développement dans les processus d'intégration comprennent, sans s'y limiter:
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• Gestion des connaissances du projet
La nature de plus en plus mobile et changeante de la main-d'œuvre nécessite un processus plus rigoureux de détermination des connaissances tout au long du cycle de vie du projet et de transfert à des publics cibles afin d'éliminer la perte de connaissances
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Les principaux avantages de ce processus sont que les connaissances précédemment acquises de l'organisation sont utilisées pour obtenir ou améliorer les résultats du projet, et les connaissances acquises pendant la mise en œuvre du projet actuel restent disponibles pour assurer les activités opérationnelles de l'organisation et les projets futurs ou leurs phases. Ce processus est réalisé tout au long du projet.
Je ne copierai pas ici la grande section entière du manuel. Vous pouvez vous familiariser avec cela et tirer les conclusions appropriées. À mon avis, les citations ci-dessus suffisent amplement. Il me semble que la présence d'une description aussi détaillée de la tâche du MR dans la gestion des connaissances du projet indique déjà l'importance de cet aspect dans le travail sur les projets. Soit dit en passant, j'entends souvent la thèse: "Qui a besoin de nos connaissances dans d'autres départements?" Alors, qui a besoin de ces leçons apprises?
En fait, on peut souvent voir que l'unité se considère comme une «unité dans le vide». Nous voici avec notre bibliothèque, et voici le reste de l'entreprise, et la connaissance de notre bibliothèque ne lui sera d'aucune façon utile. À propos de la bibliothèque - peut-être. Et qu'en est-il des processus associés?
Un exemple banal: au cours du travail sur un projet, une interaction avec un entrepreneur a eu lieu. Par exemple, avec un designer. L'entrepreneur s'est avéré comme tel, a perturbé les délais, a refusé de modifier sans paiement supplémentaire. RM a enregistré dans le registre des leçons apprises qu'il ne vaut pas la peine de travailler avec cet entrepreneur peu fiable. En même temps, quelque part dans le marketing, ils recherchaient également un designer et ont rencontré le même entrepreneur. Et en ce moment, il y a deux options:
a) si l'entreprise a une bonne culture de la réutilisation de l'expérience, un collègue marketing cherchera dans le registre des leçons apprises si quelqu'un a déjà contacté cet entrepreneur, verra une rétroaction négative de notre MR et ne perdra pas de temps et d'argent à communiquer avec cet entrepreneur peu fiable.
b) si l'entreprise n'a pas une telle culture, l'agent de commercialisation se tournera vers le même entrepreneur peu fiable, perdra de l'argent, du temps et peut perturber une campagne promotionnelle importante et urgente, par exemple.
Quelle option semble plus efficace? Et notez que ce n'était pas l'information sur le produit en cours de développement qui était utile, mais sur les processus impliqués dans le développement. Et cela s'est avéré utile non pas à un autre RM, mais à un employé d'une direction complètement différente. D'où la conclusion: vous ne pouvez pas considérer le développement séparément des ventes, le support technique de la Business Intelligence et l'informatique d'AKU. Tout le monde dans l'entreprise a une expérience de travail qui s'avérera utile à quelqu'un d'autre dans l'entreprise. Et il n'est pas nécessaire qu'ils soient des représentants de domaines connexes.
Cependant, l'aspect technique du projet peut être utile. Essayez d'auditer des projets dans votre entreprise au cours des dernières années. Vous serez surpris du nombre de vélos inventés lors de la résolution de problèmes similaires. Pourquoi? Parce que les processus de partage des connaissances ne sont pas établis.
Ainsi, la gestion des connaissances, selon le manuel PMI, est l'une des tâches de RMa. Comme vous pouvez le voir, deux organisations bien connues qui effectuent des certifications rémunérées selon leurs normes incluent la gestion des connaissances dans les listes d'outils de tête de mât pour le contrôle qualité et le travail sur les projets. Pourquoi les responsables des sociétés informatiques pensent-ils toujours que la gestion des connaissances est de la documentation? Pourquoi la glacière et le fumoir restent-ils des centres d'échange de connaissances? C'est une question de compréhension et d'habitudes. J'espère que la compréhension progressive du domaine de la gestion des connaissances et des responsables informatiques deviendra de plus en plus, et la tradition orale cessera de servir d'outil de maintien des connaissances dans l'entreprise. Apprenez les normes de votre travail - ils ont beaucoup de choses intéressantes!