Est-ce que 500 clients actifs sont beaucoup ou peu pour un système de Help Desk cloud? Comment
avons -
nous réussi à devenir un leader sur un marché conservateur avec des dizaines de concurrents en quelques années? Parlons de ça.
Si votre entreprise opère dans un environnement concurrentiel, il est essentiel que vous développiez des produits et services basés sur les commentaires des clients. Comme alternative, vous pouvez jouer au visionnaire et supposer que vous connaissez mieux leurs besoins que les clients. Mais cela est assez risqué, car vous pouvez surestimer vos capacités visionnaires. Par conséquent, les commentaires (ou commentaires) des clients sont les informations les plus importantes pour votre entreprise.
Où l'obtenir régulièrement? Comment travailler avec et comment ne pas devenir un produit où les fonctions sont implémentées au niveau MVP?
Chaque marché a sa propre approche.
La question se pose: comment obtenir ces mêmes retours, ou plutôt, comment organiser une réception systématique des retours des clients? À notre avis, le choix de la méthode de rétroaction dépend de la taille de votre marché (en morceaux de clients potentiels).
Par exemple, lorsque vous êtes engagé dans un produit pour une grande entreprise et les autorités fédérales (les co-fondateurs de notre startup ont une expérience globale de ~ 25 ans), le nombre de clients potentiels sur le marché est mesuré en plusieurs centaines. Chaque client est important et rapporte beaucoup d'argent. Plusieurs personnes de l'entreprise doivent rester en contact avec chacune d'entre elles - un responsable de compte, un chef de projet, des analystes produits et systèmes ... En d'autres termes, il devrait y avoir une opportunité physique de parler avec tous les employés du client impliqués dans le projet. Et étant donné le coût des projets, tout cela, bien sûr, est soutenu par la faisabilité financière.
À l'autre «pôle», il y a les produits dont le marché est mesuré par des dizaines (et des centaines) de milliers de clients potentiels. Il n'y a aucune possibilité physique de communiquer étroitement avec un nombre important de consommateurs. Il est possible de «dominer» les entretiens de plusieurs dizaines au cours de l'année, mais cela ne représente qu'une fraction d'un pour cent de l'ensemble du marché, de sorte que cette approche ne donnera pas une image objective.
Mais des dizaines et des centaines de milliers de clients constituent une excellente base pour les méthodes statistiques. Vous pouvez définir et mesurer les métriques du produit, effectuer des tests A \ B et utiliser d'autres fonctionnalités qui fournissent des «données volumineuses». La communication physique avec plusieurs dizaines de clients sera également utile, mais uniquement comme un moyen de renforcer (ou, inversement, d'affaiblir) les hypothèses que vous avez reçues des statistiques.
Il y a des produits au milieu de l'échelle décrite. Notre Okdesk, un
Helpdesk basé sur le cloud pour automatiser le service après-vente dans les entreprises de services, entre dans cette catégorie. Le nombre de clients potentiels est mesuré en milliers (mais pas en centaines de milliers). Ils sont trop nombreux pour obtenir un retour objectif uniquement par la communication personnelle, mais trop peu pour les méthodes statistiques. Comment vivre?
Pourquoi développer un produit?
Avant de répondre à la question "comment supprimer les commentaires pour le développement de produits?", Vous devez répondre à une autre - mais pourquoi avez-vous besoin de
développer le produit ? La réponse superficielle est évidente - pour la croissance des entreprises. Mais en est-il ainsi?
Si votre entreprise est un service cloud (et que les logiciels pour les petites et moyennes entreprises sont distribués principalement selon le modèle "cloud" aujourd'hui), la croissance de l'entreprise est associée à deux aspects clés:
- attirer de nouveaux clients;
- préservation de l'existant (réduction des débits).
Dans le premier cas, vous devez identifier les "fonctionnalités" dont les clients potentiels ont besoin, mais qui ne figurent pas encore dans votre produit. Dans le second cas, il est nécessaire de rattraper à temps les besoins croissants des clients existants et de les réaliser dans le produit plus rapidement que le consommateur ne réalise sa «douleur» et essaie de partir pour des concurrents plus rapides.
Un client qui n'est plus satisfait de l'utilisation de votre solution n'est pas le seul problème affectant l'entreprise. Il reste le coût du support technique. Lorsque les clients ne trouvent pas la fonction dont ils ont besoin ou ne peuvent pas résoudre leur problème, ils se tournent vers le support technique avec des questions. Plus ces questions sont nombreuses, plus le support technique consacre de temps à leur traitement.
Les appels au service client sont un bon indicateur de la situation. Si les clients demandent une fonctionnalité existante ou des conseils sur son utilisation, celle-ci est mal mise en œuvre. Et plus tôt les problèmes sont détectés et résolus, plus le support technique se débarrasse rapidement du même type de demandes.
De plus, les clients peuvent contacter le support technique avec des exigences commerciales qui ne sont pas encore implémentées. Pour traiter ces demandes, il est souhaitable d'attirer des spécialistes plus qualifiés - les analystes de produits, qui découvrent les détails des exigences commerciales, essaient de trouver une solution de contournement et écrivent une réponse diplomatique afin que le client soit confiant dans le développement futur du produit conformément à ses besoins. En fin de compte, plus le client a réellement besoin de fonctions, moins il y a de demandes d'assistance technique, moins il est nécessaire d'attirer des spécialistes hautement qualifiés pour obtenir des réponses et, par conséquent, plus le coût de l'assistance technique est faible :)
IMPORTANT! Le développement de produits au nom de la réduction de la charge du support technique correspond presque toujours au développement de produits au nom de la préservation de la clientèle.
Donc, nous résumons. Le développement de produits est nécessaire pour:
- attirer de nouveaux clients;
- réduction des sorties de clients existants;
- réduire la charge du support technique.
Comment obtenons-nous des commentaires du marché pour notre produit?
En gardant à l'esprit les objectifs - obtenir de nouveaux clients, réduire le taux de désabonnement et réduire la charge sur le support technique - nous analysons quatre sources d'informations qui leur correspondent:
Analyse des échecs de vente
Le nombre de clients cibles et arrivés à maturité pour Okdesk est limité, nous ne pouvons donc pas nous permettre des ventes automatiques.
Nous ne pouvons pas vendre des ventes pour «déclencher des envois».
Un manager répond à chaque client, identifie les besoins, fait une démonstration, si nécessaire, etc ... Ie avec chaque client "entrant", nous essayons d'établir un contact en collectant le maximum d'exigences et de tâches. Toutes ces informations sont enregistrées sur la carte de transaction dans le
système CRM .
Si un accord est conclu sans vente et que la raison «indiquer un concurrent» ou «pas assez de fonctionnalités» est indiquée dans CRM, et que le client potentiel appartient aux industries cibles pour nous (l'industrie est également fixe dans l'accord), une tâche pour le chef de produit est automatiquement créée dans CRM pour une analyse détaillée des causes de défaillance. De plus, des informations utiles pour le développement de produits sont extraites de la transaction, et parfois d'un appel supplémentaire au client défaillant.
Analyse de la raison du client
C'est triste, mais certains clients partent. Quelqu'un est à la recherche d'une «meilleure part», quelqu'un continue de travailler sans automatisation, tandis que quelqu'un ferme l'entreprise. Nous analysons en détail les raisons de la perte de chaque client au niveau du directeur des ventes et du chef de produit. Il s'agit de la même activité systématique que l'analyse des causes d'échec.
Heureusement, le débit dans notre cas est faible, mesuré en morceaux. Les principales raisons dans notre cas sont les suivantes (par ordre décroissant de popularité):
- L'entreprise a fermé ses portes ou connaît de graves difficultés financières - ce n'est pas le moment pour le Helpdesk. S'il n'y a pas de clients, il n'y a personne à servir :(
- N'a pas commencé - n'a pas commencé à utiliser pleinement le produit pendant la première période payée. C'est un signal important pour le produit - s'il y a des clients qui ne peuvent pas "démarrer", alors le produit est trop compliqué pour eux. Ils ne peuvent pas obtenir d'avantages tangibles avec des coûts minimes de leur part. Il existe d'autres raisons qui ne peuvent pas être influencées par un seul produit: les problèmes organisationnels et la résistance des employés au sein de l'organisation. Voici 13 principales causes d'échecs lors de la mise en œuvre des systèmes Help Desk ou CRM
- N'a pas vu la valeur - le fait que le client n'a pas vu la valeur pour lui-même dans les avantages de base que les systèmes de cette classe portent. Cela se produit principalement lorsque l'entreprise n'a pas beaucoup de clients et que les propriétaires sont prêts à se contenter des petits. Mais ce n'est pas une raison pour se détendre - il est nécessaire de rechercher et de mettre en œuvre des fonctions qui portent des valeurs pour ce groupe de clients.
- Insatisfait des possibilités - le cas où le client passe à la décision d'un concurrent (cela se produit principalement lorsque les exigences initiales pour le système de Help Desk étaient très superficielles, par conséquent, Okdesk a été choisi au lieu d'un système de service b2c ou au lieu d'un produit orienté ITIL ), un substitut ou décide de développer une solution indépendante (oui, cette dernière se produit également).
- Dans notre cas, les deux premières raisons sont les principales, et la dernière est une bonne (mais pas la principale) source de nouvelles idées. Nous étudions chaque cas de sortie en détail; en conséquence, environ un tiers des anciens clients qui n'étaient pas satisfaits du manque de certaines fonctionnalités reviennent quelques mois plus tard.
Analyse des réponses dans le cadre de la mesure du NPS
L'indice de fidélité des consommateurs est, d'une part, une métrique très controversée (cela devrait peut-être être écrit dans un article séparé), et d'autre part, il est si universel et généralement accepté qu'il a des valeurs moyennes de l'industrie (benchmarking), y compris SaaS, obtenues
sur la base de milliers d'entreprises du monde entier .
Nous utilisons cette enquête auprès de nos clients pour suivre «l'insatisfaction» avec le produit et répondre de manière proactive à une sortie éventuelle. Parfois, à travers cette enquête, nous obtenons des souhaits très clairement formulés pour les «lacunes» actuelles et des souhaits de développement.
Soit dit en passant, notre indicateur moyen est beaucoup plus élevé que la «moyenne» pour le SaaS (et nous le croyons parce que nous suivons les règles décrites dans cette note):
Analyse des demandes d'assistance technique
L'analyse des demandes de support technique est, à notre avis, la meilleure source d'information, car ces demandes proviennent de personnes qui utilisent quotidiennement le produit. Lors de l'analyse des transactions ayant échoué ou des raisons pour lesquelles les clients quittent, les exigences sont visibles à grands coups, sans détails. L'analyse des appels au support technique, au contraire, met en lumière les inconvénients du système et les nuances. Les clients qui travaillent quotidiennement avec votre produit formulent des besoins commerciaux plus informés. Ils vous sont plus fidèles et plus enthousiastes à l'idée de parler de leurs besoins en automatisation. C'est-à-dire en plus des inconvénients que les clients rencontrent au travail, vous en apprendrez de manière préventive sur les besoins croissants et les implémenterez plus rapidement dans le produit - vous pourrez ainsi éviter les sorties futures.
Pour le support client, nous utilisons notre propre produit Okdesk (tout d'un coup!). Toutes les demandes lors de la décision sont marquées par des étiquettes qui sont associées aux blocs fonctionnels du produit pour une analyse ultérieure. De plus, si le besoin commercial du client ne peut pas être implémenté dans Okdesk, le chef de produit est connecté à la solution de la demande. Si nécessaire, il appelle le client et détaille les exigences.
En conclusion
Donc, si vous développez un produit pour le marché «intermédiaire», les sources d'exigences de produit sont:
- analyse des transactions ayant échoué pour la vente du produit à de nouveaux clients;
- analyse des causes de l'écoulement;
- analyse des appels au support technique.
Pas de techniques magiques et de magie, pas de services confus qui "garantissent la réduction des sorties à zéro". Juste un travail systématique qui contribue à rendre le produit un peu meilleur au jour le jour. Et ce travail systématique nous aide d'année en année à rendre
Okdesk encore plus fonctionnel, plus pratique, encore mieux. Et notre Help Desk lui-même est déjà devenu une norme d'utilisation de facto (~ 500 clients actifs sur abonnement et tentatives de copie) dans le secteur des services.
Et ce ne sont pas que des mots. Voilà à quoi ressemble la répartition des centaines de répondants (nos clients et invités du webinaire) à la question de la satisfaction de notre développement en 2018 et 2019.
Nous remercions chacun de nos clients et ceux qui ne sont pas encore devenus nos clients;) Grâce à vous, les «améliorations quotidiennes» et «le développement le plus actif du marché» sont devenus encore un autre de nos avantages compétitifs!
Comment développez-vous un produit et comment collectez-vous les exigences? Partagez dans les commentaires!