Pourquoi avez-vous besoin d'un helpdesk si vous avez déjà un CRM?

Quels logiciels d'entreprise sont installés dans votre entreprise? CRM, système de gestion de projet, helpdesk, système ITSM, 1C (vous l'avez deviné ici)? Avez-vous le sentiment clair que tous ces programmes se dupliquent? En fait, l'intersection des fonctions se produit effectivement, de nombreux problèmes peuvent être résolus par un système d'automatisation universel - nous sommes partisans de cette approche. Cependant, il existe des unités ou des groupes d'employés qui devraient avoir «leur» logiciel - pour des raisons de sécurité, de fonctionnalité, de commodité, etc. Aujourd'hui, par notre exemple, nous allons discuter de la façon dont le CRM et le système de helpdesk sont combinés dans un zoo informatique d'une entreprise. Et un bref sondage à la fin - nous voulons connaître votre opinion.


Il n'avait pas de helpdesk - il aurait alors répondu silencieusement à la demande sans perdre de clients et sans se mettre en colère. Aimez vos supporters, ils sont le frontoffice!

Depuis 13 ans, nous développons des systèmes CRM, réalisons des projets d'implémentation complexes, utilisons notre propre CRM, l'utilisons comme «notre tout» - CRM, helpdesk, courrier, centre d'appels, etc. Souvent, c'est ainsi que nos clients l'utilisent de cette manière, en transférant tous les travaux opérationnels, et parfois la production, la logistique et le stockage, à l'intérieur du système CRM. Néanmoins, nous avons repris le développement d'un système de helpdesk cloud, car il faisait défaut dans notre infrastructure informatique et l'infrastructure informatique de nos clients. Bien sûr, ils ont commencé à utiliser notre service d'assistance ZEDLine Support en premier. Le helpdesk d'une entreprise disposant déjà d'un système CRM est-il nécessaire? A-t-il besoin d'une entreprise sans service? Et le helpdesk peut-il remplacer le CRM? Nous connaissons maintenant la réponse exacte à ces questions.

Le CRM est déjà implémenté. Pourquoi le helpdesk de l'entreprise?

Si vous avez implémenté l'un des systèmes CRM développés en Russie ou importés, vous avez probablement remarqué qu'il ne s'agit pas d'un «programme de vente», mais d'un outil d'automatisation universel qui couvre les tâches de travail avec les clients, de planification, de KPI, de courrier et de téléphonie, de gestion d'entrepôt et beaucoup d'autres (dépendant de l'entreprise). Si les employés et la direction de l'entreprise ont appris à utiliser pleinement le système CRM, leurs activités opérationnelles deviennent plus organisées, plus rapides, plus transparentes - les problèmes de délais oubliés par les clients et les processus «gelés» disparaissent. Tout fonctionne dans un système CRM moderne: commerciaux, managers, cadres, marketeurs, support, etc. Très pratique: toutes les informations sont contenues dans la carte client, chaque employé peut avoir accès aux données dont il a besoin. Néanmoins, le helpdesk ne remplace ni ne complète le système CRM, il s'agit d'un logiciel indépendant, dont l'acquisition est nécessaire pour plusieurs raisons.

La sécurité

Commençons par le sujet le plus important - la sécurité des informations de l'entreprise. Il y a une telle visualisation dans la gestion - un iceberg de négligence, qui a été proposé sur la base de ses recherches par le consultant Sidney Yoshida en 1989. Selon lui, les cadres dirigeants ne connaissent que 4% des problèmes de l'entreprise. Cette théorie a été à la fois confirmée et réfutée au motif que ces 4% valent les 96% restants.


Une théorie contradictoire, mais, en refaisant une phrase bien connue, on peut dire que souvent le leader connaît vraiment la dernière. Cela est particulièrement vrai pour ceux qui croient qu'ils ont bien fait et ont appris à déléguer, ce qui signifie que vous pouvez vous adonner à un passe-temps et que l'entreprise fonctionnera d'elle-même. En effet, le front office (support et vente) est conscient de la plupart des problèmes clients et commerciaux. Et puis une série de coïncidences défavorables se produit:

1. Le personnel de support et de service est bien conscient des problèmes des clients.
   
2. Le personnel de support a accès à un système CRM, qui contient des informations critiques sur les transactions, les flux financiers, l'entonnoir de vente et la clientèle.
   
3. Personnel de soutien - le personnel le plus instable qui quitte l'entreprise assez rapidement et n'a pas de fort attachement moral à l'organisation.
   

Ainsi, le système CRM entre les mains d'un employé de support, même avec les restrictions les plus sévères sur les droits d'accès, est une faille de sécurité potentielle. Le helpdesk est un système de sécurité moins critique: il contient des informations sur les applications et les problèmes, des informations de base sur les clients, mais aucun accès aux informations commerciales. Par conséquent, la meilleure option est lorsque le système d'assistance ne contient pas de module CRM, mais s'intègre à un système CRM externe, c'est-à-dire qu'une partie de l'accès des employés peut être complètement fermée.

C'est ainsi que nous avons implémenté ZEDLine Support - les opérateurs d'assistance qui n'ont pas accès au système CRM travaillent dans le helpdesk cloud. À l'heure actuelle, l'intégration avec notre CRM RegionSoft a été mise en œuvre, une API apparaîtra bientôt pour l'intégration avec d'autres services et applications. L'opérateur ne voit que ses informations de travail:


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Liste d'appels


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Texte d'application

Ainsi, le helpdesk aide à protéger la clientèle des employés instables, qui sont plus susceptibles de faire partie de la clientèle avec eux.

Différences fonctionnelles

Un système CRM est, en termes simples, un programme avec un tas de gadgets. Toutes les fonctionnalités sont divisées en plusieurs modules interconnectés, ce qui est très pratique, cependant, tous les employés n'utilisent pas toutes les fonctions du système, et souvent sur le bureau du gestionnaire CRM, il y a des fonctions constamment utilisées, des fonctions qui sont utilisées quelques fois par mois et les fonctions dont vous avez besoin de temps en temps. L'architecture et la logique des systèmes CRM visent une gestion fonctionnelle compétente, pour les tâches desquelles un ensemble de fonctionnalités a été créé qui permet d'atteindre le client à 360 degrés.

Système CRM - un progiciel complexe pour la mise en œuvre et le développement, qui nécessite du temps, des coûts de formation, la formation d'expertise, etc. De plus, dans un système CRM, il est presque impossible de maîtriser exactement un «votre» module sans en plonger dans d'autres - d'où les longs termes et les difficultés.

L'employé de soutien ne travaille pas avec la clientèle et la transaction, il travaille avec un problème spécifique (incident). Il ne se soucie pas que l'accord valait 1,5 million de roubles. ou 11,5 millions de roubles. - il est important pour lui que l'assemblage 17.3.25, le nœud numéro 16 ne fonctionne pas, l'embrayage est bloqué sur une voiture de plusieurs millions de dollars, le serveur ne fonctionne pas dans le centre de données, etc. Ainsi, les informations de CRM sont superflues et l'interface surcharge l'attention.


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La fenêtre d'application avec laquelle l'opérateur travaille - le maximum d'informations dont il a besoin

Le helpdesk doit tout d'abord remplir son objectif principal: informer l'opérateur du problème, donner ses coordonnées et une sorte de canal de communication avec le client (chat, e-mail, téléphone - cela dépend de la politique de l'entreprise), permettre d'envoyer des rappels et fournir au client un compte personnel pour le suivi délais et progrès.

De plus, le système d'assistance a un grand avantage sur le système CRM: sa mise en œuvre ne nécessite pas d'analyse, d'examen et de réorganisation des processus métier. Vous le déployez en 2 minutes, le configurez et redirigez immédiatement tous les appels clients vers le portail de support. Peu importe qu'il y ait une redistribution des sphères d'influence entre le marketing et les ventes, que le directeur des ventes fonctionne bien ou que les vendeurs aient respecté le plan. La première ligne de l'entreprise est le support, le service client fait son travail quels que soient les autres processus de son système automatisé. Bien que, pour être honnête, il convient de dire que le désordre dans l'entreprise ajoute considérablement au travail de support. Eh bien, tu le sais sans nous.

Soit dit en passant, si l'on vous propose quelque chose comme CRM pour le support ou les bureaux d'assistance avec CRM intégré, analysez soigneusement les risques possibles de la sécurité des informations.

Rapidité de développement et interaction avec le système

Lorsque nous avons créé notre service d'assistance cloud ZEDLine Support , la dernière chose à laquelle nous avons pensé était de savoir à quoi nous ressemblerions dans la communauté ITSM (nous ne pensions pas du tout), nous avons décidé de créer un environnement simple et compréhensible pour travailler avec absolument n'importe quel service de support (support, Aide, etc.):

• sociétés d'assistance technique et d'externalisation
  
• départements de service
  
• Le service informatique au sein de l'entreprise (et tout autre service - dans ZEDLine Support, vous pouvez simplement partager les tâches internes avec les concepteurs, les administrateurs, les annonceurs, n'importe qui)
  
• soutien à une entreprise non technique (au moins une entreprise de construction, au moins une parfumerie).
  

Et il s'agit d'un niveau complètement différent de connaissances techniques de l'utilisateur du système. Il a été décidé: nous supprimons les cloches et les sifflets inutiles, auxquels nous sommes habitués lors du développement de l'interface CRM, créons une interface Web pratique, fixons les blocs de formation détaillés directement à l'intérieur du système afin que l'utilisateur soit à côté des invites jusqu'à ce qu'elles disparaissent (puis cliquez simplement sur "Ne plus afficher" ").

La maîtrise d'un système CRM prend loin de quelques heures et plus d'une journée - vous devez comprendre non seulement votre travail direct, mais aussi la connectivité des modules et la logique de leur interaction. Relativement parlant, vous devez comprendre exactement quoi et où va changer si vous changez soudainement le taux de taxe, appliquez une remise, ajoutez un nouveau champ dans la carte du client, etc. Et presque tous les utilisateurs de l'entreprise doivent comprendre cela. Le système de helpdesk manque de telles difficultés (en tout cas, dans notre implémentation).


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A titre de comparaison - la fenêtre principale du système CRM et la fenêtre de la carte client.


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À gauche du bouton, à droite se trouve le tableau de bord, en haut se trouve un menu avec des sous-menus, etc. Lorsque vous travaillez dans un système CRM, vous vous sentez comme un pilote d'avion devant le tableau de bord, lorsque vous travaillez dans un helpdesk, vous vous sentez comme un opérateur d'un front office qui peut rapidement et clairement résoudre ou déléguer une tâche. Et un manuel de 300 feuilles.


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44 onglets, dont chacun contient les informations les plus importantes, y compris les secrets commerciaux - et presque tous les onglets sont impliqués dans le travail opérationnel, au moins 10 sont utilisés par chacun des gestionnaires. Il est pratique et rapide après la formation et la maîtrise du système, mais la maîtrise prend du temps et fait partie du projet de mise en œuvre.

Comme vous pouvez le voir, la différence est énorme. Et ce n'est pas un signe que certains logiciels sont plus cool - c'est un signe que chacune des applications remplit sa fonction et répond aux exigences de son utilisateur.

La configuration du helpdesk ZEDLine Support est aussi simple que possible: l'administrateur prescrit les paramètres de messagerie pour l'envoi de notifications, l'espace disque et la logique d'envoi des notifications. L'essence principale de tout helpdesk est le formulaire de création d'application, qui est également facile à configurer en sélectionnant un ensemble de champs nécessaires avec des types de données.


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Fenêtre des paramètres d'application dans le compte personnel de l'administrateur.

Ainsi, quelles règles de travail le helpdesk doit-il respecter?

• Pour être rapide - rapidement installé, travaillez sans se bloquer même avec un grand nombre d'applications.
  
• Soyez clair - toutes les entités doivent être claires, transparentes et liées à la principale - la demande (appel) du client.
  
• Tous les éléments d'interface doivent être interprétés sans ambiguïté - l'opérateur doit savoir exactement ce que signifie chaque symbole et chaque fonction dans l'interface.
  
• Soyez facile à apprendre - puisque le personnel de soutien peut avoir des qualifications et une formation complètement différentes, le service d'assistance devrait être disponible pour un démarrage rapide. La formation devrait avoir lieu le plus rapidement possible, car il s'agit du bassin d'employés qui ne peuvent pas être retirés du processus de travail pendant une longue période.
  

Le helpdesk est un outil pour le travail opérationnel (ainsi que le CRM), mais tout d'abord, un outil pour travailler à l'avant-garde, où la vitesse de réponse, la facilité d'interaction et la capacité de contrôler les progrès de la résolution du problème signifient presque autant que le soutien du professionnalisme.

Rapidité de travail avec les clients

Je suis client de nombreuses entreprises, services, commerces, etc. Je suis une personne adulte, moderne et techniquement avancée qui veut exactement trois choses en échange de mon argent: un bon rapport qualité / prix, un excellent service et un travail abordable et transparent avec mes exigences. Si je ne trouve pas comment contacter l'entreprise, j'en trouverai un autre; s'ils ne répondent pas à une question ou à une plainte, j'éviterai l'entreprise à l'avenir; s’ils me servent cool et personnifié, je suis prêt à surpayer un peu et à me faire des amis avec la marque. C'est le comportement normal de millions de jeunes modernes - vos clients. Et alors? Cela devrait être pratique pour eux - y compris (oh, horreur!) Pour entrer dans votre service d'assistance et observer l'avancement des affaires.

À cet égard, le système CRM n'est pas le meilleur ami du client. Oui, il existe des solutions sur le marché avec la possibilité de créer un compte personnel pour un client ou un partenaire dans le CRM, mais même en eux, toutes les entreprises ne décideront pas d'admettre ses clients. Oui, et le client de comprendre les interfaces des systèmes CRM de toutes les entreprises avec lesquelles il travaille, c'est aussi un plaisir inférieur à la moyenne.

Le helpdesk, quant à lui, est un lieu de rencontre pour un client et un opérateur lors de la résolution de tâches (problèmes, incidents). Vous prenez un lien vers votre helpdesk et le placez partout où un client peut commencer à vous chercher: sur les réseaux sociaux, sur un site, dans une signature e-mail, et même avec un code QR sur les biens, le matériel, la publicité, etc. Le client suit le lien, saisit le nom, le prénom, l'e-mail et reçoit son nom d'utilisateur et son mot de passe pour accéder au portail client du helpdesk.

Ensuite, il crée un appel, communique avec l'opérateur dans un chat, joint des fichiers, suit le changement d'opérateurs et les statuts de son problème. Il est pratique, rapide et, surtout, contrôlé - le client garde le doigt sur le pouls. Le changement de statut permet au client de voir la dynamique du travail et de savoir ce qui se passe avec son appel, à quelle vitesse le problème est résolu.


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Un, deux, trois - et le client peut créer sa première application.

La capacité de self-service des clients et de discuter avec l'opérateur est une caractéristique du helpdesk qui, dans CRM, est absent ou peu demandé.

Grâce au service d'assistance, le temps de réponse à la demande est réduit - c'est peut-être le principal avantage du personnel de soutien ayant un tel programme. Et quand beaucoup de temps est consacré à un client pour la communication, il est sûr qu'il est un client particulièrement important, et cela soudoie et renforce l'amitié avec l'entreprise (et il y a des ventes, des revenus et une croissance des bénéfices supplémentaires - examinons la question de manière stratégique!).

Travail mesurable et visible des travailleurs

En fait, pour avoir un système de helpdesk, il n'est pas nécessaire d'avoir un bureau où se trouve un groupe de support dédié - il convient à tous les employés qui sont sur la première ligne de travail avec les clients (sauf pour les vendeurs - le CRM est néanmoins plus pratique et fonctionnel pour eux). Avec l'aide du helpdesk, de nombreuses tâches de routine sont automatisées et les responsables du support ont plus de temps pour résoudre les problèmes du client.

Dans le même temps, ce sont les travailleurs de support qui sont les employés auxquels les diverses mesures et KPI sont le plus souvent appliqués, car leur travail est facile à compter - selon les applications fermées, les estimations des clients (à venir) et les coûts de main-d'œuvre dans l'évaluation. Dans différents helpdesks, ce calcul est effectué de différentes manières, nous l'avons implémenté à travers la comptabilité des coûts salariaux (timing): vous pouvez saisir une liste de prix pour différents types de travaux et les prendre en compte dans chaque tâche, puis l'agréger dans le rapport sur les coûts salariaux.


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Fenêtre des paramètres de synchronisation dans le compte personnel de l'administrateur


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Évaluation des coûts de main-d'œuvre au sein de l'interface de l'application (elle peut être visible pour le client, mais peut ne pas l'être en raison de la fonction «Message interne» (invisible pour le demandeur).

Le helpdesk donne à un employé la possibilité de gérer son temps: lorsque toutes les tâches avec des statuts, des délais et des responsabilités sont devant mes yeux, il est plus facile de se concentrer et de planifier le travail à la fois dans la journée de travail et dans l'ensemble des tâches. Parallèlement à une réduction du stress, la probabilité d'erreurs stupides et «nerveuses» diminue.

De plus, l'employé voit lui-même le travail effectué (dossiers fermés) et voit visuellement son résultat, ce qui est un puissant facteur de motivation.

Dans le système CRM, l'évaluation du travail des employés est beaucoup plus profonde et plus compliquée (par exemple, nous avons conçu un module complet pour travailler avec KPI), et avant l'évaluation de l'efficacité de chaque employé, une formation doit être complétée. Dans le helpdesk, l'évaluation du support commence dès la première minute de fonctionnement, sans retard dans la coordination des indicateurs, etc.

Quelques différences supplémentaires que vous devez savoir

• Le cycle de mise à jour du système CRM est beaucoup plus long que le cycle de mise à jour du système d'assistance et le support est plus compliqué. Pour travailler avec le helpdesk, vous n'avez pas besoin d'un administrateur système, d'un programmeur ou d'un utilisateur de PC très confiant.
  
• Si le système CRM comporte une section «Service», il s'agit simplement d'une section très limitée et incapable de remplacer le service d'assistance. S'il y a un module CRM dans le helpdesk, ce n'est pas, comme dans la blague, une oreillette ou un marin - ce n'est pas du tout du CRM, mais, par exemple, un gestionnaire de contacts. Parce que le CRM, je le répète pour la dixième fois, est un système de gestion de toutes les relations clients, du lead à la revente. Voyez-vous la logique de la présence de tout cela dans le helpdesk, à l'exception de l'augmentation des prix du programme lui-même?
  
• Si les informations principales sur le client sont collectées immédiatement auprès de tous les employés, le système CRM vous convient mieux.Si le support n'accumule pas d'informations principales et a une gamme étroite de responsabilités, il a besoin d'un service d'assistance.
  

Si l'entreprise n'a pas de helpdesk et pas de CRM, alors le travail avec le client est probablement concentré sur le courrier électronique. Ensuite, il existe deux scénarios courants:

1. la communication se poursuit dans le courrier avec une chaîne de lettres sans fin, la recherche y est effectuée; lorsque l'employé part, des aventures désagréables sont possibles;
   
2. la communication passe au chat ou au téléphone et est progressivement perdue sous la forme d'un ensemble unique d'informations.
   

C'est peut-être la pire option qui puisse être. Ne créez pas vos propres risques, travaillez avec différents outils d'automatisation capables de résoudre les tâches de chacun des employés. Ensuite, vous économiserez un atout précieux - des informations commerciales, et il sera pratique pour les employés de travailler, et les clients ne se sentiront pas abandonnés.

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