Nous continuons d'écrire sur notre choix d'un système de numérisation d'une entreprise.
Comment tout a commencé, lisez ici.Permettez-moi de vous rappeler:
nous sommes une entreprise de services qui a décidé de trouver une pilule magique pour notre entreprise, grâce à laquelle elle est «sèche» et tous les processus commerciaux se déroulent sans heurts et sans interruption.
Nous les considérons pour la disponibilité des fonctions dont nous avons besoin. Lesquels?
3 fonctions importantes pour nous
Ces fonctionnalités sont loin de tout ce que nous recherchions dans ServiceDesk. Voir la liste complète dans notre premier article. Là, nous avons décrit 3 fonctionnalités, ici 3, le reste - dans le prochain article.
Cet article compare:
- La possibilité de personnaliser le cycle de vie de l'application en fonction de l'appel entrant sans programmation. Idéalement, c'est pour gagner du temps. Pour un type de travail, il n'est pas nécessaire de coordonner le travail avec le client et pour un autre, il est nécessaire. Le cycle de vie peut être très différent les uns des autres selon le type d'application (critique, non critique, planifiée, etc.). Il devrait y avoir un outil pratique qui vous permet de le marquer et de le modifier.
- Modifier l'historique de chaque application. Nous aimerions recevoir quelque chose comme l'arbitrage. Dans ce cas, nous parlons de l'opportunité d'explorer l'intégralité de la chronologie de la coopération, ce qui aide souvent à résoudre les problèmes litigieux. Un historique clair des changements d'application est idéal pour cela.
- Ajustement flexible de l'escalade (transfert de responsabilité) entre les employés. Par exemple, une personne ne peut pas accéder à l'application. Ensuite, vous devez transférer la demande au chef, qui la transférera à un autre employé. Cela peut-il se refléter rapidement dans le système et les scripts préconfigurés?
Comment ces fonctionnalités sont-elles mises en œuvre?
Configuration du cycle de vie de l'application
Planado
Pendant le fonctionnement, nous voyons une LC linéaire simple: Début - Pause - Fin.
La personnalisation ne fonctionne pas. Quel dommage.
En principe, ce système peut être utilisé pour résoudre nos problèmes, mais il ne sera pas pratique.
Okdesk
Paramètres flexibles. Il est possible de créer de nouveaux statuts et de définir des transitions entre eux.
Interface simple et intuitive.
Conclusion: si au minimum, la fonctionnalité est acceptable, c'est-à-dire c'est assez. Mais il n'y a aucun moyen de construire une relation flexible entre les statuts - cette fonction nous manquera.
Grotem
La configuration de l'application LC n'est pas fournie.
BPM en ligne
Paramètres très flexibles. Il est possible de créer de nouveaux statuts et de définir des transitions entre eux. Tous les paramètres via la fonctionnalité intégrée.
Hubex
Il est possible de créer et de configurer individuellement le cycle de vie de l'application. Les statuts, étapes et transitions sont personnalisables et peuvent être personnalisés pour l'entreprise.
Naumen
Il est possible de créer de nouveaux statuts et de définir des transitions entre eux.
Configuration flexible du cycle de vie. Définition de la visibilité et des champs obligatoires en fonction de l'état. Tout cela est possible dans l'interface du technologue.
Mais encore une fois, l'interface ne convient pas à tout le monde.
Changer l'historique
Planado
L'histoire en tant que telle n'est pas observée. Il suffit de fixer l'heure lors du changement de statut.
C'est mauvais, car aucun arbitrage ne réussira. Une telle réflexion sur les changements nécessite une tension supplémentaire et le rappel de ce qui était alors. Et si vous ne vous en souvenez pas, vous perdez l'arbitrage.
Décidément, cela ne nous convient pas.
Okdesk
Histoire assez standard. Il note quand le changement et le statut de la demande (précédente et nouvelle) se sont produits.
Agréable - après un examen attentif, il est clair qui a changé le statut de la demande. Mais c'est aussi un inconvénient - vous ne pouvez considérer l'auteur des modifications que si vous y regardez de près (car l'auteur n'est marqué que dans le texte de la modification, pas dans une colonne séparée).
Cela nous convient-il? Non, car une telle histoire prend beaucoup de temps à travailler avec elle. Au moins, j'aimerais un affichage plus pratique de l'historique afin de rechercher rapidement des informations.
Grotem
Le système stocke l'historique des modifications de l'application.
Dans l'historique, vous pouvez voir les options suivantes:
- Date de changement
- Statut
- Auteur du changement
Cette fonctionnalité nous convient-elle? Oui c'est possible.
BPM en ligne
Avoir plusieurs vues sur les changements.
Dans le système, vous pouvez afficher l'historique des modifications pour chaque étape de l'application:
- qui a fait les changements,
- quand il l'a fait,
- lesquels.
La fonctionnalité de ce système nous convient-elle? Probablement. Nous allons voir plus loin.
Hubex
L '«historique des modifications» est stocké dans la section appropriée de l'application.
Les informations suivantes sont stockées dans l'historique:
- état de la demande,
- stade du cycle de vie de l'application,
- qui a fait le changement,
- quand il a fait les changements,
- quelle heure ont fait les changements.
Vous trouverez ici des informations sur l'état de la demande, la période de validité et l'état de la demande.
Un très bon bonus: dans l'historique des changements, vous pouvez voir s'il y avait un employé dans l'établissement ou non. Dans l'état de la demande (centre de l'écran), le système indique où la modification a été effectuée.
Cette fonctionnalité est-elle adaptée à notre entreprise? Je pense que oui, mais il y a une autre solution.
Naumen
Une histoire assez standard.
La fixation de la plupart des modifications apportées aux attributs d'application a été implémentée:
- Dates de modification,
- Description du changement,
- L'auteur du changement.
La prochaine version attend l'ajout de géolocalisation lors du changement de statut.
Mise en place d'une escalade automatisée (transfert de responsabilité)
Idéalement, j'aimerais automatiser ce processus afin que le système lui-même change et prévienne la personne responsable de l'application, selon le scénario donné.
Par exemple, si la demande a été suspendue au statut «Nouveau» pendant plus de 2 heures ou lorsqu'elle a changé le statut de la demande en «Refus de l'exécuteur» - le système peut-il transférer la demande de façon indépendante au chef de l'organisation?
Planado
Il n'y a aucun paramètre d'escalade sous aucune forme. C'est, hélas, simple, car une entreprise peut perdre une partie de ses revenus en raison de la perte de clients. Un énorme inconvénient ...
Okdesk
L'escalade n'est implémentée que sous la forme d'une seule alerte par e-mail, vous pouvez configurer le calendrier des alertes.
Ce n'est pas tout à fait approprié pour nous, car je voudrais informer le chef non seulement par e-mail.
Grotem
Dans une version typique du système, cette fonction n'est pas fournie. Personnalisation individuelle uniquement.
En principe, vous pouvez envisager cette option, mais je ne voudrais pas dépenser d’argent supplémentaire.
BPM en ligne
L'escalade est configurée dans le concepteur des processus métier, dans l'onglet «Formulaires».
Ici, vous pouvez spécifier la condition d'exécution de la tâche ou la période pendant laquelle la tâche doit être terminée. Sinon, la direction est notifiée dans le système.
Est-ce que cela nous convient? Non, car la direction ne «siège» pas toujours dans le système, et elle a besoin de notifications via d'autres canaux (e-mail, SMS au moins).
Hubex
Dans le système, vous pouvez facilement configurer l'escalade - les conditions d'envoi d'une notification, le texte de la notification et d'autres fonctions sont configurés.
Les notifications sont disponibles via des messages push ou par e-mail.
Convient pour nous? Peut-être, mais pas assez de méthodes de notification.
Naumen
Implémentation d'un grand nombre de paramètres pour le mécanisme d'escalade. Il existe des notifications par e-mail, SMS et push.
Le système est définitivement adapté à notre organisation.
À suivre ...
C'est bien sûr bien. Mais il y a beaucoup de matériel. Je ne veux pas ennuyer le lecteur estimé avec mes écrits. Et il n'y a pas de temps pour les cours de fiction.
Au final, nous ne sommes pas Daria Dantsova, pour tamponner des livres entiers quelques pièces par jour. Par conséquent, nous publierons des informations progressivement.
À la connexion!
Partie 13e partie