La dernière partie porte sur la façon dont le concept des travaux à faire change les principes de création et d'amélioration d'un produit informatique. La troisième partie de la traduction du livre "Intercom sur les travaux à faire". Chapitres sept à neuf.
Première partieDeuxième partieChapitre 7. Refuser des personnes: une histoire d'emploi
Publié par: Paul AdamsChez Intercom, nous repensons constamment les processus internes pour créer un produit exceptionnel. Par conséquent, nous nous posons la question: comment construire le processus de création d'un produit afin que les gens le considèrent utile et pratique, et l'aiment également. Nous nous sommes concentrés sur la recherche, pour laquelle nous avons embauché des personnes ayant de l'expérience en recherche. Dans le même temps, chaque membre de l'équipe produit communique personnellement avec les clients: chefs de produit, designers et, bien sûr, chercheurs. Nous avons également embauché un directeur de recherche, et nous l'avons fait beaucoup plus tôt que la plupart des autres startups. Il est devenu Sian Townsend, chef de l'équipe de recherche Google Maps.
De toute évidence, vous devez communiquer régulièrement avec les clients pour vous comprendre et comprendre leurs besoins. Cependant, il n'est pas du tout évident de savoir quel outil convient pour cela. Nous avons constamment pensé aux idées des
premiers principes et les avons appliquées assez tôt au processus de communication avec les clients.
Nous étions de grands fans de Jobs-to-be-Done, mais tout ce que nous avons écrit a été appliqué principalement aux milkshakes et aux barres de chocolat. Il n'y avait qu'une seule petite étude concernant l'utilisation des travaux à faire pour le développement de logiciels. Nous avons donc créé notre propre processus basé sur ce que nous savions déjà.
Pendant la majeure partie de ma carrière, j'ai utilisé des personnes et des scripts pour comprendre les clients. Ces outils, popularisés par Alan Cooper dans le livre «Un hôpital psychiatrique entre les mains des patients», sont devenus l'un des plus utilisés par les chercheurs et les concepteurs. Alan Cooper a également écrit un livre incroyable, «About the Interface», que je recommande à tous les designers qui se joignent à notre équipe. Mais je leur demande de sauter la section sur les personnes.
En travaillant chez Googl, j'ai créé des centaines, voire des milliers de personnes pour de nombreux projets. Nous avons soigneusement suivi la méthode de Cooper, mais finalement je suis arrivé à la conclusion sur la valeur limitée des personnes. Ils aident généralement à sympathiser avec les employés qui sont loin de communiquer avec les utilisateurs, mais conduisent rarement à des idées révolutionnaires ou à un nouveau regard sur le problème.
Et chez Intercom, nous n'avons plus jamais utilisé de personnes.
La première fois, j'ai remis en question la valeur des personnes lorsque je suis passé de Google à Facebook. Ils ont accumulé une quantité incroyable d'informations sur la façon dont les utilisateurs interagissent réellement avec leur produit. Et la communication avec les données Les scientifiques n'ont cessé d'enseigner de nouvelles choses.
L'une des choses les plus étonnantes que j'ai apprises était le comportement incroyablement similaire de différentes personnes. Les gens m'ont fait croire que les gens sont très différents les uns des autres, qu'ils ont vraiment des objectifs différents. Mais les similitudes étaient disproportionnellement plus importantes, malgré divers facteurs: race, âge, sexe, etc.
Par exemple, les motifs d'une mère de trois enfants des États-Unis, publiant des photos d'un pique-nique familial, sont essentiellement les mêmes que ceux d'une adolescente coréenne publiant des photos du rendez-vous d'hier. Les objectifs et les détails peuvent être complètement différents, mais la motivation est la même. Personne ne mènera jamais à la création du même produit pour des publics complètement différents. Les meilleurs de leur genre, les gens se concentrent sur les réalisations, «ce qui motive le comportement des gens» et sur les attributs. Mais en pratique, la plupart des gens se concentrent uniquement sur les attributs.
Les personnes divisent artificiellement le public. Et, surtout, limitez artificiellement l'audience de votre produit en vous concentrant sur les attributs plutôt que sur la motivation et les résultats souhaités. Dès que j'ai réalisé cela, j'ai été déçu par la personne.
La conception à partir de la motivation est bien meilleure que la conception à partir d'attributs. Il s'agit de la principale différence entre les personnes des emplois à faire. Les personnes - sur les rôles et les attributs, et les travaux à faire - sur les situations et la motivation. Les gens expliquent quel genre de personnes ils sont, ce qu'ils font et ce qu'ils font, mais ils n'expliquent jamais complètement pourquoi les gens font quelque chose, bien que ce soit beaucoup plus important.
Ainsi, au milieu de 2013 chez Intercom, nous avons réalisé que nous recherchions un outil qui aiderait à découvrir les raisons pour lesquelles les clients font quelque chose. Nous avons parlé avec de nombreux clients chaque semaine, et notre équipe de support client a parlé encore plus souvent, créant des tickets de développement prenant en compte les problèmes et les limites de notre produit. Une telle relation directe avec les clients ne peut pas être surestimée, mais nous avons dû surmonter deux défis:
- Les gens comprennent leurs problèmes, mais pas la solution. De plus, il est plus naturel pour eux de proposer une solution sous forme de demande de développement de fonctionnalités. Décrire la solution proposée est beaucoup plus facile que le problème. Pour cette raison, vous devez retourner auprès des clients pour poser des questions et vraiment comprendre leur problème.
- En répondant, les gens parlent d'abord de ce qu'ils veulent dans le langage des attributs, mais ne donnent pas de raison pour laquelle c'est important pour eux. Par conséquent, vous devez continuer à approfondir la compréhension de leur motivation. L'essentiel est de comprendre quel type de problème les clients tentent réellement de résoudre et pourquoi ils doivent être résolus.
Lorsque le problème du client est déjà clair, comment transformer ces informations en quelque chose de tangible pour l'équipe de conception? En quelque chose de laconique qui est facile à discuter et à retenir. Je ne me souviens pas du nombre de tous les cas pendant mon travail chez Google, lorsque nous avons attiré des collègues pour faire des recherches et co-créer des gens, afin que plus tard nous ne les utilisions pas. C'est parce que les gens sont difficiles à retenir, ils sont trop détaillés pour les comprendre facilement. Les personnes ne sont pas assez concises pour les équipes de restauration rapide.
En plus des personnes, il existe un autre outil populaire: les user stories promues par la communauté Agile. Nous n'avons jamais utilisé de User stories, car empiriquement elles ne semblent pas conditionnées à la recherche. Ils sont d'ingénierie et certainement pas causés par le client. Ils sont conçus pour décrire la fonctionnalité et non la motivation des gens.
Après avoir réfléchi à ce problème et à partir des premiers principes, nous avons inventé des histoires d'emploi. Ensuite, cet artefact n'avait pas de nom. Et plus tard, Alan Klement a trouvé un nom pour nous. Mais le processus était prêt et nous convenait parfaitement. Nous avons testé Job stories pour la première fois, déplorant dans un article de blog sur le design «
dribble ». Nous avons longuement réfléchi aux travaux à faire, ce qui a abouti à la création de notre propre processus, axé sur les situations, les motivations et les résultats:
[Quand ______] [Je veux ______] [Je peux ______]
«Quand ...» - sur la situation, «je veux ...» - sur la motivation, «je peux ...» - sur le résultat. Si nous comprenons la situation dans laquelle les gens rencontrent un problème, la motivation pour le résoudre et à quoi ressemble le résultat final, alors nous avons la possibilité de fabriquer un produit précieux pour nos clients.
Les récits d'emploi sont désormais notre principal outil, garantissant la conditionnalité par la recherche, l'intelligibilité du problème et la représentation sous une forme concise. Cela signifie que notre résultat de l'étude du problème convient aux équipes de conception et d'ingénierie.
Avant de commencer un projet, nous, Intercom, créons un dossier d'une page très simple qui peut être
téléchargé . Il est très simple et devrait occuper 1 page A4. Il comprend la section Job stories, qui nous aide à ne pas oublier le problème et les opportunités que nous abordons, et nous donne également la possibilité de nous concentrer tout au long du projet.
Les personnes ont définitivement un endroit où être. Je les trouve utiles pour gagner du soutien dans le jeu politique, lorsque les gens ne répondent que verbalement aux besoins réels des clients. Les personnes peuvent également créer des liens plus solides avec les utilisateurs actuels du produit. Mais les faire bien est un processus long. Les personnes sont obsédées par les différences entre les personnes et sont difficiles à retenir et à consulter. Il s'avère que de nombreuses personnes ayant des attributs différents ont une motivation très similaire. Il est facile à comprendre, ainsi que le fait que tout ce que vous essayez de couper peut être expliqué dans une série de courtes phrases mémorables. Si cela ne vous convainc pas, n'oubliez pas que les gens réduisent artificiellement la taille du marché de votre produit. C'est pourquoi nous nous noyons pour les histoires d'emploi.
Chapitre 8. Conception de fonctionnalités à l'aide de Job Stories
Publié par: Alan KlementLorsque Des m'a demandé d'écrire pour le blog Inside Intercom, je viens de présenter Jobs-to-be-Done à mes partenaires d'Aim, un marché publicitaire de l'immobilier.
Notre processus de dessin de conception a été mitigé en raison d'un manque de consensus. Chacun de nous - moi, en tant que directeur général, directeur technique et chef du groupe de conception - a suggéré quoi concevoir. Parce que nous n'avions pas de processus efficace pour approuver une idée et en rejeter d'autres.
Et puis cela m'est apparu. Sans aucune référence aux emplois à faire, j'ai commencé à prêter attention aux propositions les plus réussies faites par les cofondateurs. J'ai parlé de la souffrance de nos clients et décrit à quel point leur vie s'améliorerait lorsque nous la réparerions. Il a ensuite montré à quel point leurs propositions sont bonnes pour une tâche de conception spécifique. En conséquence, j'ai décrit le travail que le client doit faire et le résultat lorsque le travail est terminé.
En utilisant le langage Jobs-to-be-Done pour les communications, nous avons pu valider notre première conception en quelques minutes. Il n'y avait pas de retour en arrière.
***
Les histoires de personnes et d'utilisateurs ont leur place lorsque les clients et les équipes de produits sont très éloignés. Mais ce n'est plus un problème.
Traditionnellement, la réponse aux questions "Qui est notre client?" et "De quoi les clients ont-ils besoin?" repose sur le département marketing, commercial ou même commercial. Lorsque les informations sont collectées, elles doivent être formulées dans un format que tout le monde comprend, puis déposées dans l'équipe de développement de produits.
Au cours de ce processus en cascade, les nuances nécessaires à la création de bons produits sont sacrifiées: causes, angoisses et motivation. Jobs-to-be-Done est une philosophie qui consiste à se concentrer sur ces nuances. Pour transmettre ce concept au produit final, les Job stories doivent être utilisées lors de la conception des fonctionnalités, de l'interface utilisateur et de l'expérience utilisateur.
Défaillance d'une personne
Comme Des précédemment dit, les personnes sont généralement définies par des attributs qui ne sont pas liés aux relations de cause à effet. Par exemple, les préférences d'une personne en matière de sexe, d'âge, de race et de week-end n'expliquent pas pourquoi il aime Snickers. Mais la situation dans laquelle il n'y a que 30 secondes pour acheter et manger quelque chose pour satisfaire la faim pendant les 30 prochaines minutes explique tout.
Histoires d'utilisateurs
"En tant qu'utilisateur, je peux marquer des dossiers afin qu'ils ne soient pas sauvegardés, donc mon disque de sauvegarde ne sera pas rempli avec ce qui n'est pas nécessaire." Cette user story a trois gros problèmes:
- Utilisé par personne.
- La réalisation combine motivation et attentes.
- Contexte, cadre et peurs ignorés.
Les fonctionnalités échouent souvent. Si une fonctionnalité a été identifiée à l'aide de la User story, il ne sera pas facile de comprendre pourquoi elle a échoué. Cela se produit lorsque la motivation et les attentes sont combinées dans une décision. En raison de cette association, il est impossible de comprendre exactement ce qui n'allait pas - le problème réside dans la mise en œuvre ou dans l'hypothèse de motivation.
Introduction aux histoires d'emploi
Les récits d'emploi, mentionnés pour la première fois par Paul Adams
sur le blog d'Intercom et
développés ici , sont une approche complètement différente du développement des fonctionnalités. Mais comment les équipes les intègrent-elles dans leur workflow?
Voici une approche:
- Nous commençons par un travail de haut niveau.
- Nous définissons des œuvres plus petites qui aident à effectuer un travail de haut niveau.
- Nous regardons maintenant comment les gens résolvent le problème. C'est le travail qu'ils font.
- Nous utilisons Job story pour déterminer les relations de cause à effet, les angoisses et la motivation de ce que les gens font maintenant.
- Nous créons une solution qui résout cette histoire d'emploi.
Par exemple, considérons le processus de conception du profil d'un vendeur par une équipe de produits dans le cadre d'un produit qui aide les concessionnaires automobiles à obtenir un prêt aux clients.
Conception de profil
Au tout début de la création d'un design, l'équipe discute à quoi devrait ressembler le profil utilisateur et quelles fonctionnalités il devrait remplir. Pour commencer, Sarah, membre de l'équipe, se lève et dessine un schéma simple au tableau. En lui montrant du doigt, elle dit: "C'est le profil du vendeur."
L'équipe n'est pas impressionnée par sa décision. Une série de «pourquoi» sont posées sur chaque partie de la mise en page. Même après toutes ces questions, l'équipe n'accepte ni ne rejette cette idée. Ces questions sont: «Pourquoi le produit a-t-il besoin de ce profil?», «Pourquoi le profil devrait-il être ici et pas ailleurs?», «Quelles informations doit-il afficher?», «Dans quelles situations est-il utile?», «Quel type de travail cela fait-il? profil? "
Pour répondre à ces questions, la description de la fonctionnalité a été repensée à l'aide de l'histoire du job.
Débuter avec un travail de haut niveau
Le travail de haut niveau du produit est d'aider le concessionnaire automobile à obtenir un prêt à un client potentiel. Le client et le vendeur doivent remplir de nombreux papiers complexes.
Nous définissons des petits travaux qui aideront à effectuer un travail de haut niveau.
Pour remplir une demande de prêt sans erreur, le vendeur et le client sont obligés de saisir une grande quantité d'informations sur la voiture et sur les conditions du prêt. Étant donné que les informations sont sensibles, le client doit sentir que le transfert de données au vendeur est sûr.
Nous regardons maintenant comment les gens résolvent le problème. C'est le travail qu'ils font.
Lors de la transmission de ces informations, les acheteurs examinent généralement, en règle générale, visuellement le vendeur et le concessionnaire et concluent s'ils méritent la confiance. Les clients remplissent généralement des informations financières sensibles en s'asseyant près du vendeur. Cela les aide à se sentir confiants que les informations seront correctement remplies et en même temps ne seront pas disponibles pour les personnes qui ne devraient pas les voir.
Nous utilisons l'histoire de Job pour déterminer les relations de cause à effet, les angoisses et les motivations de ce que les gens font maintenant:
- Lorsque les concessionnaires automobiles et leurs clients interagissent via un produit ...
- ... les clients veulent faire confiance à l'entreprise, au processus et au vendeur.
- Les vendeurs veulent être sûrs que le processus est confortable pour le client ...
- ... et il peut entrer ses informations financières en toute sécurité.
Il est écrit dans Job Story. Vous pouvez spécifier en ajoutant plus de contexte situationnel: quand et où tout est rempli, à la maison ou chez le concessionnaire. Ainsi que les craintes de chacune des parties associées au profil et à son achèvement.
Créez une solution qui répond à cette histoire d'emploi
L'équipe décide de la conception du profil afin que le client puisse terminer son travail. L'affichage de trop peu d'informations dans le profil ne résoudra pas le travail initial, et son large éventail peut entraîner des conséquences négatives. En conséquence, l'équipe décide:
- Lors de l'utilisation du produit, le profil du vendeur sera constamment visible à l'écran afin que l'acheteur ne craigne pas qu'il ne soit pas à proximité du vendeur.
- Le profil doit contenir une photographie du vendeur, sa position, le nombre de voitures vendues et la durée de service dans l'entreprise afin qu'il n'y ait aucun doute sur la fiabilité du vendeur et son expérience.
- Le profil doit indiquer comment contacter le vendeur: numéro de téléphone, e-mail et bouton «poser une question» afin que le client n'ait pas peur de ne pas remplir correctement le formulaire.
Voici un exemple de solution:
Voici une ventilation de l'interface utilisateur: le travail effectué par chaque élément du profil et les situations qu'il résout.
Nous avons maintenant un produit dans lequel les racines de chaque solution pour le travail peuvent être trouvées: pour donner un sentiment de sécurité lors du transfert de données personnelles par le client.
Conception sonore pour les gens
Créer des produits performants signifie observer de vraies personnes qui résolvent leurs problèmes, rechercher le contexte de la situation dans laquelle ils se trouvent et comprendre la causalité, les peurs et la motivation.
Attributs abstraits, la combinaison de la réalisation avec la motivation et les attentes rend les équipes folles. Si l'équipe creuse profondément et étudie le travail du client, elle crée des solutions plus efficacement. Les histoires d'emploi conviennent le mieux à la conception de produits.
Chapitre 9. Demandez «pourquoi» - à droite
Publié par: Dan RitzenthalerJusqu'à ce que je me lance dans les travaux à faire, je n'ai guère défini le problème racine de sorte qu'il se résume à une simple déclaration. Comment puis-je l'exprimer simplement et clairement devant les membres de l'équipe? Il est nécessaire de considérer le problème sous différents angles pour mieux le comprendre. Et posez la question "Pourquoi?" - L'une des meilleures façons d'approfondir ce que les clients essaient de faire.
Il existe de nombreux conseils et études abstraits sur la façon de découvrir les relations de cause à effet. Par exemple, la technique Five Why. Dans ce chapitre, nous parlerons de la recherche d'un terrain d'entente, de la façon de se déplacer à l'intérieur des terres à travers les niveaux de conversation, mais pas trop vite pour ne pas perdre de précieuses informations. L'essentiel est de trouver des informations uniques à chaque niveau «pourquoi» avant de continuer.
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Je ne peux pas arrêter de poser la question "pourquoi?" pour chacune de vos déclarations, et puis ... encore une fois je vais demander "pourquoi?". Il s'agit d'une déformation professionnelle.
Ici, par exemple, vous avez acheté une perceuse électrique. Pourquoi? Oui, car vous souhaitez accrocher quelques photos dans un cadre. Pourquoi voulez-vous accrocher des photos? Probablement pour rendre votre maison plus peuplée. Pourquoi est-ce important pour toi?
Quant à la conception des produits, la cause première est souvent trop rapide. Mais l'intérêt de poser des questions «pourquoi?» ne consiste généralement pas à atteindre la destination, mais à se diriger vers elle.
Cela est particulièrement vrai pour les entretiens avec les clients. Prenez votre temps et consacrez du temps à chaque niveau «pourquoi?», En testant de nombreuses idées différentes. Ensuite, le temps passé avec le client deviendra plus productif - les informations reçues seront beaucoup plus intéressantes et utiles.
Niveaux de conversation productifs
Vous pouvez toujours creuser aussi profondément que vous le souhaitez. , . «?».
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Conclusion
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