L'approche de service pour gérer les services informatiques est utilisée depuis longtemps. Il existe des solutions et des outils qui aident à organiser le travail des services informatiques afin que tous les autres membres de l'entreprise reçoivent des services de qualité à temps. Au fil des ans, l'approche service s'est avérée efficace. Alors pourquoi ne pas étendre ses méthodes et principes à d'autres services ou à l'entreprise dans son ensemble?
Par analogie avec ITSM (IT service management), l'approche de service est appelée Enterprise Service Management - Enterprise Service Management. Nous disons ce que c'est, comment cela fonctionne et pourquoi les entreprises en ont besoin.
Qu'est-ce que la gestion des services d'entreprise
Commençons par un exemple. Le service marketing a besoin d'un cibleologue. Le responsable écrit une lettre au service RH, appelle par téléphone ou laisse une note. Que se passe-t-il ensuite? Peut-être qu'un spécialiste du département des ressources humaines affichera rapidement un poste vacant, dans quelques jours, planifiera plusieurs entretiens, et dans une semaine, le cibleologue nouvellement créé commencera à travailler.
Mais cela se passe différemment. Une journée passe, une seconde, une semaine, et le service RH se tait. Le responsable marketing doit appeler, écrire, entrer et lui rappeler sa tâche plusieurs fois. Les spécialistes RH sont occupés car le service logistique recrute toute une équipe de coursiers, et on ne sait pas quelle est la tâche prioritaire. Les lettres survolent les coursiers, les appels sont faits, les rendez-vous sont pris et les mains d'un cibleologue ne parviennent pas.
Il s'agit d'un scénario traditionnel avec l'approche classique de gestion de l'entreprise, et pas seulement dans le département des ressources humaines. Au lieu des RH, il pourrait bien y avoir un service logistique, et la sélection d'un cibleologue peut être remplacée par une recherche d'une entreprise de transport pour une nouvelle direction, par exemple, des livraisons en provenance de Chine.
Une analogie peut être faite avec n'importe quelle direction, et rien ne changera: les priorités sont floues, les délais sont allongés, les résultats sont imprévisibles. Et l'entreprise ne fonctionne pas aussi efficacement qu'elle le pourrait.
Mais la même situation, mais avec une approche de service à la gestion de l'entreprise. Lorsqu'il y a un besoin de cibleologue, le responsable marketing définit une tâche pour le service RH dans le système global, décrit les exigences du candidat, définit la priorité. Le spécialiste RH accepte la tâche et la traite par ordre de priorité. Des informations sur toutes les actions et tous les mouvements sont entrées dans le système.
Le responsable marketing voit que le processus est en marche, comprend quand le résultat sera. Le spécialiste RH n'oublie pas la tâche et agit conformément aux processus et priorités prescrits. En conséquence, le service du personnel sait toujours quoi, comment et quand le faire, et le service marketing reçoit à temps le bon spécialiste. Ainsi, dans une version simplifiée, nous avons montré comment fonctionne l'Enterprise Service Management (ESM).
Enterprise Service Management - une approche de la gestion des activités des services de l'entreprise, visant à améliorer l'efficacité commerciale en général.Le terme Enterprise Service Management est apparu lorsque les idées, les principes et les outils de l'IT Service Management (ITSM) ont commencé à s'étendre aux départements et processus des entreprises.
Rappelons que l'ITSM est une approche de service pour gérer les services informatiques dans les entreprises. Plus de 30 ans d'utilisation, il a prouvé son efficacité. L'essence de l'approche est de se concentrer sur l'objectif ultime poursuivi par le consommateur de services informatiques, et non sur les processus et les technologies. Dans le même temps, les consommateurs sont compris comme les clients de l'entreprise et les employés des départements.
Les services informatiques, ou services, aident à organiser le travail des TI en fonction des besoins de l'entreprise. C'est tout ce que les employés et l'entreprise utilisent pour résoudre des problèmes: courrier électronique, applications bureautiques, 1C, ordinateurs et équipements de bureau, serveurs et réseaux.
Oui, les mêmes outils, technologies et infrastructures. Mais avec l'approche de service, le service informatique ne se concentre pas sur l'installation d'un nouveau serveur, mais sur la garantie que tous les employés intéressés ont un accès rapide et ininterrompu aux bons systèmes et peuvent résoudre les problèmes sans être distraits par des problèmes techniques. C'est ainsi que ITSM fonctionne.
Enterprise Service Management transfère l'approche de gestion des services à d'autres parties de l'entreprise. Si le service RH a besoin de trouver un cibleologue, les spécialistes voient leur tâche non pas comme «l'affichage d'un poste vacant, la sélection des candidats, la conduite des entretiens» mais comme «la mise à disposition d'un nouvel employé au service marketing». De la même manière, les fonctions et processus des autres unités sont transformés.
Envisagez des principes et des outils qui étendent la gestion des services au-delà de l'informatique
Quels principes et outils de l'ITSM sont utilisés dans d'autres divisions
La mise en œuvre de l'ITSM dans les entreprises est généralement basée sur les meilleures pratiques ITIL. Ils sont conçus et décrits pour l'industrie informatique et, sous leur forme pure, ils ne peuvent pas être appliqués à d'autres services et processus. Mais un certain nombre d'outils s'adaptent aux caractéristiques et aux besoins d'entreprises spécifiques.
Modèle "client - fournisseur"
Il emploie des services informatiques dans les entreprises qui ont mis en œuvre ITSM.
Le service informatique, en tant que fournisseur, et les employés et les services de l'entreprise, en tant que client, utilisent les ressources informatiques. Ce modèle peut être appliqué dans d'autres services de l'entreprise.
Dans notre exemple, avec la recherche d'un nouvel employé, le service marketing agit en tant que client du service, et le service RH en tant que fournisseur. Ou un employé qui a besoin d'un certificat 2-NDFL est un client et le service comptable qui le délivre est un fournisseur.
Demande de service et gestion du centre de services
Dans le domaine informatique, Service Desk traite les demandes de service des services et des employés, par exemple, la création d'un lieu de travail, l'augmentation des performances du système, l'installation d'un programme, etc.
La gestion des demandes assure leur qualité et leur traitement opérationnel: filtrage, priorisation, nomination des responsables, etc.
En utilisant la gestion des services dans d'autres divisions, nous adaptons Service Desk à leurs besoins. L'essence de l'introduction de Service Desk et de la gestion des requêtes est de créer une plate-forme unique pour le traitement des demandes internes de l'entreprise. Où ils établiront les priorités, nommeront les responsables, redirigeront les appels vers un autre service.
Cette approche rend efficace l'interaction entre les services et les employés: chaque participant intéressé voit à quel stade est l'appel et peut prédire (ou savoir avec certitude) le moment.
portail libre-service
Dans ITSM, cet outil est utilisé pour que les utilisateurs résolvent eux-mêmes certaines des tâches informatiques. Les professionnels peuvent utiliser le temps libéré pour des tâches qui ne peuvent pas être effectuées sans eux. Dans la pratique, un portail en libre-service peut être un système d'information dans lequel il existe des réponses aux questions fréquemment posées et des instructions pour résoudre des problèmes qui ne nécessitent pas de connaissances spécialisées.
Considérez le travail de cet outil sur l'exemple du service du personnel. Le service des ressources humaines doit traiter les demandes répétées de traitement et d'instruire les nouveaux employés lorsqu'ils doivent remplir des modèles de documents. Afin de ne pas perdre de temps sur la question des formes, ils sont placés sur un portail en libre-service.
Gestion des incidents
Les incidents informatiques sont des situations anormales qui affectent le flux de travail - panne d'équipement, perte de données, pannes logicielles. Mais des incidents se produisent également dans d'autres parties de l'entreprise. Par exemple, dans le service logistique, il peut ne pas y avoir de machines pour une livraison urgente.
Le processus de gestion des incidents implique la création d'une liste de contingences et d'instructions pour les résoudre. La clarté et la séquence des actions aident à résoudre le problème plus rapidement et avec moins de pertes.
Par analogie avec les principes, les processus et les outils aux besoins des différents départements de l'entreprise d'adapter et d'autres méthodes ITSM.
Qu'est-ce que cela donnera à l'entreprise
La mise en œuvre d'une approche de service pour gérer les services dans un seul service informatique nécessite du temps et de l'argent. Que dire de toute l'entreprise. Plus l'entreprise est grande, plus les ressources sont nécessaires et plus le processus de mise en œuvre est compliqué. Pour décider d'une telle réorganisation, l'entreprise doit comprendre ce qu'elle obtiendra à la sortie. Voici quelques changements positifs pour les entreprises qui ont mis en œuvre une gestion de services au-delà des services informatiques, selon la recherche
HDI et Samanage .
Augmentation de la productivité. La base de l'ITSM et de l'ESM est la formalisation et la standardisation des processus. Ainsi, l'approche des services fournit une qualité stable, des conditions et des résultats prévisibles des services aux entreprises. Lorsque les départements et les employés disposent d'algorithmes pour chaque tâche et service, ils n'ont pas besoin de passer du temps à rechercher des solutions - les conditions sont réduites, la productivité augmente. En outre, ESM automatise une partie des processus et réduit la charge due aux portails en libre-service, ce qui affecte également positivement la productivité.
La satisfaction des employés augmente. Ici, les changements qualitatifs se produisent dans deux directions à la fois. Lorsqu'un employé agit en tant que prestataire de services, il agit conformément aux processus prescrits, sans dépenser d'énergie pour trouver des solutions, effectue le travail plus rapidement et sans émotions inutiles. Dans la position du client, il sait toujours à quel stade est sa demande, quand et quel résultat sera produit. L'atmosphère de travail au sein de l'équipe se calme, les conflits et les revendications mutuelles entre départements disparaissent.
Disponibilité des données. ESM implique la création de systèmes et bases de données d'information intégrés. En conséquence, chaque employé et service intéressé aura un accès rapide aux informations, contacts, rapports et documents nécessaires.
Amélioration de la qualité du service client. Lorsque l'entreprise a clairement débogué les processus de travail, la qualité du service client s'améliore - les commandes et les demandes d'assistance technique sont traitées plus rapidement, les marchandises sont livrées à temps.