Dans l'article, nous vous dirons quel est le chemin numérique d'un client d'entreprise, comment nous voyons le chemin numérique idéal, et en utilisant un exemple de service déjà familier aux automobilistes - le paiement par carte de crédit - nous commencerons une série de publications avec un aperçu des services dans le segment B2B.
Unsplash / Photo: Marcin JozwiakPetit programme éducatif
Nous sommes tous allés à la station-service et nous savons que faire le plein d'une voiture ne prend pas beaucoup de temps. Le processus est simple - insérez le pistolet dans le réservoir et payez le gaz / diesel à la caisse. De plus, chacun de nous peut relativement facilement constituer son propre «budget carburant» pendant un mois, en tenant compte du kilométrage et de la consommation. Mais dans le cas des personnes morales, la situation est un peu plus compliquée - elles peuvent avoir de un à plusieurs milliers de voitures dans le parc. Les chefs d'organisations doivent contrôler les coûts de carburant de leurs chauffeurs, les services comptables doivent tenir des registres et faire régulièrement rapport au service des impôts.
Pour simplifier la gestion financière des entreprises, chez Gazpromneft il y a six ans, nous avons développé un compte personnel pour les entreprises. Initialement, il était possible de surveiller les dépenses des conducteurs en carburant. Mais progressivement, la fonctionnalité du compte personnel s'est élargie, de nouveaux services ont été introduits pour les titulaires de cartes de carburant et de service - et toute une gamme de services numériques est devenue disponible pour les organisations.
Le parcours numérique du client d'entreprise
Nous développons une gamme de services numériques pour les entreprises clientes sur la plateforme OPTI 24. Nous souhaitons que les clients utilisant ces services puissent résoudre la plupart de leurs problèmes en ligne à tout moment opportun. Par conséquent, nous travaillons à la construction d'un «
parcours client numérique », simplifiant au maximum le processus de collaboration avec nous.
Clairement:
Nous vous indiquerons les services que les entreprises clientes de Gazpromneft utilisent déjà.
Quels services sont déjà disponibles pour les entreprises
La base du paquet de services pour les entreprises est constituée de
cartes de service de carburant . Avec leur aide, les chauffeurs de l'entreprise achètent du carburant et des produits connexes, paient les services de lavage, les magasins de pneus et les services automobiles de partenaires.
Le chef d'entreprise peut gérer ces cartes - fixer des limites et surveiller la consommation de carburant des conducteurs - dans votre
compte sur le site . Dans votre compte personnel, vous trouverez également une carte détaillée des stations-service et des stations techniques avec des détails sur les services, les services de paiement du système Platon, la logistique numérique (cours). "Course" permet de choisir le plan optimal de ravitaillement en carburant sur la route en fonction du coût du carburant à la station-service. Même en ayant une voiture, les hommes d'affaires en ressentiront les bénéfices - selon nos calculs, l'effet économique sera d'environ 30 000 roubles par an. Et pour les grands transporteurs avec une flotte de plusieurs centaines de voitures, la réduction des coûts peut atteindre des dizaines de millions de roubles par an.
Des fonctionnalités pratiques sont disponibles dans l'
application mobile . Sur le smartphone, vous pouvez consulter le solde de la carte et évaluer les limites disponibles pour l'achat de carburant, bloquer ou débloquer rapidement la carte, ainsi que trouver les stations-service et les ateliers de réparation automobile les plus proches. L'application Android dispose d'une carte virtuelle.
La fonctionnalité de ces services est complétée par l'
API . Avec son aide, les clients de Gazpromneft peuvent organiser une exportation régulière des données sur les transactions sur les cartes de carburant et de service vers leurs propres systèmes comptables. Toutes les données peuvent également être transférées vers les systèmes comptables de l'entreprise cliente (1C, SAP et autres), ce qui réduit la charge pour les comptables et élimine le risque d'erreurs lors de la numérotation manuelle.
Comment nous recherchons des idées de nouveaux produits
Notre pool de services numériques est régulièrement mis à jour. De plus, pour déterminer quelle fonction doit être ajoutée ensuite, les clients nous aident. Les analystes de l'entreprise surveillent les avis sur les produits et mènent des entretiens approfondis avec les utilisateurs. Le plus souvent, les participants de l'équipe de développement et le propriétaire du produit - les plus intéressés par les commentaires - font tout ce travail eux-mêmes, mais peuvent connecter l'équipe de recherche.
Les clients participent à des entretiens contextuels à volonté. Selon les objectifs de l'étude, une entreprise d'un certain segment est impliquée. Nous envoyons aux clients une invitation à tester de nouveaux services, après quoi ils sont les premiers à avoir accès à leur version bêta.
Nous organisons également des sessions de conception de services - des événements complexes auxquels les participants se préparent à l'avance: ils étudient les tendances du marché, les nouvelles des concurrents et discutent avec des collègues des régions des orientations possibles pour le développement de nouveaux produits. Ils avancent des hypothèses et vont les tester: ils organisent des entretiens avec les clients ou conduisent des études «terrain» dans les stations-service.
Si la réponse du client est positive, en effet, il y a une douleur à résoudre, alors les participants des équipes de recherche retournent au bureau et élaborent le modèle commercial de la future solution, en discutent avec les parties prenantes et proposent des équipes de produits. Sur la base des commentaires, nous créons une liste de changements. Par exemple, de nouveaux services apparaîtront dans votre compte personnel, tout d'abord, des solutions pour payer les infrastructures routières, ou, par exemple, le rapport anti-fraude, le paiement des parkings urbains et autoroutiers, l'assurance camion, l'évacuation des voitures.
L'une des dernières innovations très appréciées a été la fonction de reconstitution du compte de contrat d'entreprise avec une carte bancaire.
Une des dernières innovations: réapprovisionnement d'un compte avec une carte bancaire
L'approvisionnement d'un compte pour une personne morale est un processus en plusieurs étapes qui diffère des transferts habituels de carte à carte entre particuliers. Nous racontons comment cela se produit habituellement.
Le comptable de l'entreprise (ou une autre personne responsable) doit formuler l'ordre de paiement en 1C, y indiquer le numéro de l'accord auquel les fonds sont crédités, signer et envoyer l'ordre de paiement à la banque. Toutes ces opérations doivent être effectuées un jour ouvrable bancaire, car les ordres de paiement ne sont pas traités le week-end et les jours fériés.
Ensuite, vous devez attendre que le paiement soit traité par la banque destinataire et le destinataire (dans ce cas, Gazpromneft-Corporate Sales) - il doit correctement «distribuer» l'argent reçu sur l'accord du payeur et le prendre en compte dans les systèmes internes. En conséquence, le paiement, qui prend quelques minutes à un individu, est étalé sur une personne morale pendant des heures, voire des jours.
Chez Gazpromneft, nous avons résolu ce problème et développé un nouveau service qui permet de reconstituer le compte du contrat à l'aide d'une carte bancaire classique. Si l'entreprise ne peut pas transférer d'argent par ordre de paiement (la nuit, le week-end ou les jours fériés), il suffit d'effectuer un virement depuis une carte bancaire professionnelle ou personnelle. L'argent sera crédité sur le compte à tout moment opportun, même la nuit. Ils peuvent être immédiatement dépensés pour l'achat de carburant ou de produits / services associés.
Cela semblerait être un service régulier, mais ce n'est que pour vous et moi, faire le plein de voitures privées dans les stations-service. Cependant, tout n'est pas aussi simple qu'il y paraît à première vue - sous le capot du service se trouvent de nombreux systèmes Gazpromneft à la fois.
Comment ça marche techniquement
L'algorithme général jusqu'au moment où l'argent est crédité sur le compte du client peut être décrit comme suit:
- Le client se connecte à votre compte et sélectionne le numéro de l'accord à reconstituer.
- À partir de votre compte personnel, les données sur le paiement, la contrepartie et le montant du paiement sont transmises à la banque acquéreuse et les résultats du paiement sont enregistrés dans notre système CRM.
- Si le paiement est réussi, le système CRM envoie ces informations à l'opérateur de données fiscales pour stocker et transférer les données fiscales au Federal Tax Service, ainsi que pour générer un chèque électronique et l'envoyer au client. Les mêmes informations vont à notre système 1C, qui est responsable de la comptabilité commerciale.
- 1C envoie les informations de paiement au traitement et le client voit le dépôt sur le compte de carburant en mode en ligne.
Le jour ouvrable suivant (en raison des caractéristiques du système bancaire), lorsque la banque nous envoie l'argent transféré par les clients à partir des cartes, nous recevons également un registre qui affiche toutes les données sur le paiement et la contrepartie: TIN, nom, numéro de l'accord réapprovisionné, etc. . Après avoir téléchargé ce registre sur le système 1C, un rapprochement avec les paiements effectués avec une carte de crédit la veille est automatiquement effectué et une marque est effectuée sur un rapprochement réussi.
Comment était le processus de développement
Nous avons commencé à mettre en œuvre la fonction de réapprovisionnement du compte d'un accord avec une carte bancaire en octobre 2018. Il a fallu environ six mois pour créer le service. L'une des tâches les plus difficiles a été de synchroniser le travail de toutes les équipes de développement, car des changements étaient nécessaires dans un grand nombre de systèmes: d'un compte personnel, à l'intégration avec 1C et au transfert d'informations à l'opérateur de données fiscales. Au total, une quarantaine de spécialistes ont participé au projet - de Moscou, Iekaterinbourg, Saint-Pétersbourg, Iaroslavl et d'autres villes.
Le front-end du service de paiement par accord de carte est construit sur le framework Vue.js, le backend est sur Laravel. Certains développeurs ont participé à l'intégration de nouvelles fonctionnalités dans Oracle Siebel CRM et 1C - le travail avec différents systèmes a été effectué en parallèle.
Afin de se conformer aux exigences de la loi fédérale 54-FZ «Sur l'utilisation des caisses enregistreuses», nous avons décidé de connecter une caisse enregistreuse en ligne, malgré quelques doutes au début du projet.
Qui utilise le service
Nous avons lancé le service de réapprovisionnement avec une carte de crédit en mars 2019. Ils ne s'attendaient pas à ce qu'il remplace la procédure déjà habituelle de réapprovisionnement d'un compte à l'aide d'ordres de paiement. Les cartes bancaires étaient censées être un moyen alternatif de créditer des fonds dans les cas où le jour ouvrable bancaire se terminait (ou ne commençait pas) et le virement «standard» ne pouvait pas être effectué à temps.
Unsplash / Photo: Christian ChenEt c'est ce qui s'est passé - la plupart des transporteurs utilisent le service le vendredi après 16 heures pour garantir la disponibilité des fonds sur le compte de carburant le week-end. Le service s'est également avéré très populaire la nuit, par exemple, par les propriétaires de boulangeries qui reconstituent le compte à partir de la carte à 3 heures-4 heures du matin afin que leurs chauffeurs aient la possibilité de faire le plein de leurs véhicules et de distribuer des produits avant que les magasins ne commencent à travailler.
Maintenant, environ 1% de tous les paiements provenant de nos clients représentent une carte bancaire. Et le nombre d'utilisateurs du service augmente progressivement - chaque jour, de trois à cinq nouvelles entreprises sont connectées. De manière générale, sur la base des retours d'expérience et des statistiques, nous pouvons conclure que les entreprises clientes de Gazprom Neft sont moins susceptibles de rencontrer le problème d'un contrat «bloqué» en raison d'un manque d'argent au bilan. Désormais, ils n'ont plus à craindre que leur entreprise "se lève" avec les véhicules.
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