«Ivan» est une profession de chat bot. Ou des expériences créatives avec des assistants virtuels

Chez Dentsu Aegis Network, nous aimons expérimenter, car l'expérimentation fait partie de la culture de notre entreprise. Grâce aux expériences, on peut dépasser les limites de sa propre compétence, de sa sphère, regarder les choses sous un angle différent, étudier et appliquer simultanément quelque chose de nouveau dans la pratique.

Dans cet article, je veux parler de nos expériences dans le domaine des assistants personnels, avec des cas, des anti-cas et, comme il est habituel de le dire maintenant, les dernières leçons apprises.

Prologue

J'ai rencontré des chatbots par an en 2017, alors que Telegram faisait la promotion de sa propre plateforme de bot ouvert depuis 2 ans , et Gartner a parlé des tendances de leur utilisation dans les entreprises. Ensuite, dans le cadre de l'expérience, j'ai installé le premier bot RubBot , que j'utilise à ce jour, lorsque j'ai besoin de connaître rapidement le taux de change actuel des principales devises.

Mais un tournant décisif pour nous, un chatbot de passionnés de Dentsu Aegis Network, a été une réunion avec les gars de KROK en février 2018, que nous avons demandée après avoir lu une série d'articles ( Qu'est-ce qu'un chatbot et des robots à l'intérieur du bureau ) sur Habré. L'essence de leur bot d'entreprise interne a été réduite à des choses simples - pour donner des informations de base et pertinentes, et aussi pour utiliser des scripts fréquemment utilisés en utilisant RPA - commander des passes, planifier et organiser des formations, des voyages d'affaires, obtenir de l'aide des RH, etc., mais c'est d'une beauté diabolique , avec des commentaires compréhensibles et des signaux de type humain.

C'est alors que l'idée a surgi que nous avions besoin d'un bot dans Dentsu Aegis Network. Dans quel canal? Quelles fonctionnalités? À qui? Est-ce vraiment nécessaire? Y a-t-il des robots prêts à l'emploi? Qui dans ce domaine est maintenant le plus expérimenté sur le marché dans le monde / en Russie?

À ce moment-là, ces problèmes nous semblaient importants, mais l'euphorie de ce que j'ai vu, la confiance que tout irait bien et le désir de mettre la main sur notre bot, qui résoudrait les questions des employés, l'emportaient sur tous les doutes, surtout lorsque les robots de chat commençaient à apparaître comme des champignons après la pluie, dans les domaines et les entreprises où ils n'étaient pas particulièrement nécessaires et constituaient plutôt un ajout au produit principal, une sorte de couronne d'efficacité technologique et de raideur.

Idée

C'était en 2018, et par hasard nous avons rencontré Just-AI . Les gars de l'époque avaient déjà différents types d'intégrations et de widgets sur les sites clients , ainsi qu'une expertise dans la création de scripts pour les assistants vocaux et textuels.

Notre entreprise a depuis longtemps l'idée de faire une sorte de catalogage des connaissances et un outil qui serait en mesure d'extraire du matériel et de répondre aux questions courantes à l'aide de méta-informations (balises, champs clés, entités nommées).

Par exemple:

• Présentations de la dernière conférence numérique Changer d'avis ?
• Des cas en FMCG?
• La proportion de la population masculine dans les villes russes pour 2015-2018?
• Comment se connecter au wifi?

Mais, après avoir joué autour de toute cette variété de problèmes, nous avons décidé que nous avions besoin d'un scénario simple et compréhensible qui ne conviendrait pas à des unités individuelles ou à des groupes de personnes, mais ici presque tous les employés.

En conséquence, le choix a été fait en faveur d'un scénario d'organisation des réunions internes. Pourquoi exactement lui? Tout était assez prosaïque si vous choisissez entre commander un laissez-passer temporaire et rechercher des informations arbitraires sur les ressources de l'entreprise.

Il nous a semblé que le scénario d'organisation de la réunion:

1. simple: sélectionner les participants, la salle de réunion, la date et l'heure;
2. assez populaire: 70% des employés organisent des réunions / y participent au moins 1 à 2 fois par semaine;
3. peut être mis en œuvre rapidement: de 2 à 4 semaines.

En fait, chacun des points s'est avéré être un ordre de grandeur plus difficile à mettre en œuvre, ou il n'a pas été confirmé du tout. Et à cette époque, nous ne lisions que sur CustDev , dans la pratique, nous avons commencé à l'utiliser beaucoup plus tard, mais c'est une autre histoire :)

Premier échec

Si vous simplifiez le projet de développement et de lancement d'un chat bot, vous obtenez l'ensemble d'étapes suivant:

1. Choisir une plateforme fournisseur / bot
2. Choisissez un scénario
3. Nous écrivons le scénario principal et ses branches
4. Décrit les intégrations vers / depuis votre infrastructure avec une plate-forme fournisseur / bot
5. Nous implémentons des intégrations et des scénarios
6. Nous mettons en place des analyses, testons les intégrations et les scénarios
7. Démarrer
8. Surveiller et tourner
9. Pour résumer: succès ou échec
10. Réfléchir

Il nous a semblé que l'étape 5 serait la plus difficile et la plus longue, mais en fait il s'est avéré qu'il serait beaucoup plus difficile de réfléchir à la logique du script, au copywriting (étape 3) et de déterminer les mécanismes d'interaction avec l'infrastructure (étape 4), surtout si c'est votre première fois .

Mais d'une manière ou d'une autre, après 6 mois (!) Nous avons parcouru toutes les étapes et le bot de chat est apparu comme un widget sur la page principale du portail d'entreprise, qui se profilait discrètement dans le coin et encourageait de toutes les manières l'employé à cliquer dessus et à engager un dialogue.

La première semaine, nous avons enregistré une «activité accrue», jusqu'à 20 employés ont tenté d'organiser une réunion via le chat bot, et jusqu'à 12 ont atteint la fin du scénario:



Et ici, nous avons réalisé le principal problème - nous sommes en concurrence avec au moins deux des principaux services de l'entreprise : réservation de salles de réunion sur le portail, organisation de réunions via Outlook et organisation de réunions via des secrétaires.

Le deuxième problème tout aussi important était que la puissante langue russe est si flexible que la question: "Indiquez la date et l'heure de la réunion?" les gens ont répondu (classement des plus inoffensifs):

• Aujourd'hui à 12:00
• Demain à 4 heures
• Tout gratuit
• Pour l'instant
• Et qu'y a-t-il?
• Pourquoi?

En conséquence, nous avons tordu une petite logique de commodité de choix, traité les réponses et sauté certaines étapes, mais même avec cela, ce fut une bataille inégale dans laquelle nous avons déposé nos armes devant la supériorité humaine dans la variabilité des scénarios et des façons de modifier les paramètres initiaux.


Nous précisons l'heure et la date de la réunion, ainsi que la sélection de la salle de réunion


Nous confirmons tous les paramètres de la réunion et envoyons des invitations aux calendriers

Certes, ils ont laissé le widget sur le portail dans l'espoir que nous pourrions y insérer des scripts plus populaires.

Résultat : les problèmes existants négatifs sont résolus par des outils familiers, le nouvel outil n'ajoute pas de valeur supplémentaire.

Première expérience positive

La fin de 2018 approchait et un collègue a partagé un article VC sur le bot Telegram pour le jeu "Secret Santa", qui a rapidement trouvé une réponse dans nos cœurs. Premièrement, comme l'expérience de créer leurs propres robots dans Telegram, et deuxièmement, comme une sorte de mécanique des fans, une implication qui promettait beaucoup plus de succès que l'organisation de réunions.

Et comme il y avait déjà un délai fixe, nous avons décidé de faire fonctionner le scénario principal, en sacrifiant la beauté et la variabilité. En fait, il s'est avéré que le cadre Telegram pour travailler avec les bots nous permettait non seulement de collecter et de tester le bot en 2 semaines, mais aussi d'apporter de la brillance, rendant la communication plus décontractée.



Malgré les difficultés de travailler avec Telegram en Russie, à ce moment-là, environ 50 personnes étaient impliquées dans Secret Santa, 27 ont pu échanger des cadeaux.

Au niveau de l'ensemble du groupe d'entreprises Dentsu Aegis Network, il s'agissait encore d'un indicateur plutôt faible (3-5%), mais nous avons considéré l'expérience comme réussie, car:

• Le bot a travaillé tous les scénarios sans s'écraser
• Il est devenu clair que les employés étaient prêts à investir leur temps dans des expériences, même sans avantages évidents à la fin de l'expérience
• La ligne d'information est devenue un déclencheur d'engagement

Résultat : positif , occasion info + mécanique des fans = chance de s'impliquer beaucoup plus.

Naissance d'Ivan

Au cours de la même année 2018, nous avons pu approfondir ce qui se trouve sur le marché des assistants virtuels - les plates-formes sur lesquelles ils sont assemblés et les intégrateurs qui étaient prêts à assembler un bot pour toute demande et pour tout budget client.

Mais nous voulions résoudre certains problèmes commerciaux, le faire nous-mêmes (l'avantage est l'expertise interne), technologiquement, sans créer une armée de bots dans différents canaux (widget sur le portail, Telegram, Lync / Teams messenger) et ne pas en sortir trop du budget de la direction expérimentale.

Nous avons donc rencontré autofaq.ai , et les gars ont parlé de leur produit principal, dont la tâche est d'aider à répondre aux questions répétitives dans des formulations différentes mais proches du sens, en utilisant des réseaux de neurones profonds et des mécanismes pour recycler la base avec des réponses.

Ici, nous nous sommes souvenus de notre idée initiale - répondre aux questions des employés dans différentes formulations, analyser des informations supplémentaires dans le contexte d'une demande d'un employé. Le premier prototype de démonstration du chat bot basé sur Telegram est donc apparu:



Nous l'avons appelé "Ivan" (i1, se lit comme un i-van), ce n'est pas de la maigre intelligence de notre héros (toutes les coïncidences sont aléatoires), mais plutôt, en raison de la dénomination unique de la plate-forme (A1, B1, D1, I1, M1, V1 ), auquel nous sommes récemment parvenus.

Le prototype a été bien accueilli par les employés, dans le cadre d'un sondage réalisé après la démonstration, 105 personnes ont voté pour que l'idée soit géniale et qu'elles soient prêtes à l'utiliser dans leur travail.

Lorsque nous avons atteint le stade de remplissage primaire de la base, nous avons rencontré les difficultés suivantes:

• le réapprovisionnement de la base de données avec des réponses ou l'ajout de synonymes aux questions est le même travail que les réponses à ces questions dans les bavardoirs, par la poste et cela nécessite une personne ou un groupe de personnes distinct
• le manque d'opérateurs en ligne pour basculer lorsque le bot de chat ne connaît pas la réponse
• manque de rétroaction pour l'employé lorsque sa question apparaît dans la base de données de réponses
• le taux de changement de l'API par l'entrepreneur pour mettre en œuvre la logique de travailler avec un chat bot sans mécanique avec les opérateurs

Résultat : mécanique négative et complexe de reconstitution de la base de connaissances des réponses, absence d'effet économique, voire retardé, nécessité de recruter des opérateurs en ligne.

Grandir Ivan

En 2019, nous avons déjà un peu refroidi sur le sujet des robots de discussion, mais en été, des étoiles se sont formées au hasard:

1. Événement d'entreprise sortant (#WellDAN) pour les employés prévu
2. Le réseau Dentsu Aegis s'est rendu compte que nous pouvons avoir une connaissance approfondie de l'audience Instagram.
3. Les algorithmes et les bibliothèques de reconnaissance faciale ouvertes de la photo ont bien fonctionné

Et nous avons décidé que le chatbot Ivan in Telegram travaillera à la soirée d'entreprise, qui pourra:

• Racontez l'événement, les transferts, montrez le programme et la carte de localisation
• Vérifier l'employé lors d'un événement
• Trouvez des collègues sur la photo et parlez de leurs intérêts en analysant des profils Instagram ouverts

Au départ, la mécanique était très complexe, parfois pas très logique, mais nous avons pu la réduire à un scénario simple et compréhensible:

1. Les employés reçoivent une lettre le jour de l'événement avec une description de ce que le chatbot Ivan peut faire.



2. L'employé arrive à l'événement, effectue un enregistrement et envoie un nombre quelconque de ses photos de selfie - vous devez envoyer ses photos de l'événement plus tard


3. Active différentes commandes de bot


4. Vérifie comment fonctionne la recherche de collègues sur la photo et si vous avez des intérêts communs sur la base des informations d'Instagram




En conséquence, grâce à ces mécanismes de fans, 2403 messages ont été envoyés via le bot le jour de l'événement, et 137 personnes ont utilisé le bot:



Résultat : une mécanique positive et compréhensible, la présence d'un fil d'actualité pertinent pour la plupart des salariés, mobile, comme canal prioritaire, ainsi que la réutilisation de la plateforme de chat bot.

Épilogue et gel d'Ivan

Après un événement d'entreprise d'été, notre chatbot a toujours travaillé lors d'une conférence de groupe pour les clients et les partenaires. Mais d'une manière ou d'une autre, cela se résumait à des événements ponctuels pour des occasions d'information spécifiques, ou était de nature purement divertissante.

Par conséquent, pour le moment, nous avons décidé de «geler» cette direction, dans l'espoir qu'à l'avenir nous trouverons une niche dans laquelle les chatbots fonctionneront mieux que les interfaces traditionnelles auxquelles les gens sont habitués (barre de recherche, formulaire de saisie de données, pages FAQ), ou ils n'auront aucun analogue ou auront un avantage dans la vitesse de résolution des problèmes. Par exemple, passer par le menu vocal 8-800 via un script dans un chat bot au lieu d'utiliser les commandes de tonalité du téléphone.

Donc, avant de commencer à développer votre propre chatbot ou assistant vocal, essayez de commencer par étudier des cas réussis et moins bons . Ensuite, il y a une probabilité non nulle que vos expériences conduisent à la création d'un produit ou service vraiment utile, pratique et populaire, qui deviendra par la suite une incitation au développement d'un environnement de communication où les robots de chat peuvent devenir les ancêtres d'assistants plus modernes et intelligents pour les humains.