Tout «produit» complexe - qu'il s'agisse d'un service ou d'un objet matériel - est axé sur la satisfaction à long terme des besoins et des exigences du client. Par conséquent, une partie intégrante du travail avec un «produit» consiste à obtenir les commentaires du consommateur et à maintenir le «produit» en bonne qualité ou avec des caractéristiques et des paramètres spécifiés.
Dans le secteur des services, dont l'essence est la prestation de services ou le service après-vente, la clé du succès est la rapidité et l'efficacité dans la résolution des problèmes des clients. Il semblerait qu'il y ait quelque chose de nouveau: de nombreux articles et livres ont été écrits sur l'organisation du support technique ou de service. Cependant, dans le service b2b, il existe de nombreux pièges qui ne sont pratiquement pas discutés, notamment parce qu'il n'y a pas de solutions pratiques établies pour eux. L'une de ces «pierres» est une chaîne complexe d'interaction, de «contrats» ou de «partenariats» qui surgit dans le cadre de la solution des applications client. Plus il y a de niveaux dans la chaîne, plus il est difficile de contrôler la qualité finale et la vitesse de travail, ce qui peut ne pas affecter au mieux l'utilisateur final des services.
Schémas d'interaction avec les fournisseurs et les entrepreneurs
Actuellement, l'interaction du vendeur, des partenaires et des clients dans le domaine du service après-vente et du support technique peut être divisée en deux schémas, à l'exception du modèle dans lequel il n'y a pas de liens supplémentaires entre le client et le contractant.
Schéma 1. Assistance des fournisseurs avec les partenairesLe schéma est utilisé dans le cas d'un réseau de clients géographiquement distribué. Dans ce cas, le client contacte directement le support technique ou le Service Desk du développeur / fabricant. Le vendeur «ferme» une partie des questions à son propre niveau, mais dans une situation où une présence «physique» est requise, le client attire des partenaires pour résoudre la demande.
Les vendeurs utilisent le programme avec des partenaires non seulement dans les cas où une présence «physique» est nécessaire. Il existe des entreprises sur le marché dont le modèle de travail fournit exclusivement un soutien aux fournisseurs, alors que l'entreprise n'a pas ses spécialistes à temps plein. Il est moins coûteux / plus facile de trouver des partenaires qui fourniront cette assistance sans avoir de contact direct avec les décideurs du client final. De plus, généralement afin de contrôler la qualité du travail effectué, la demande est renvoyée à la société fournisseur, soit déjà décidée, soit finalisée à un niveau supérieur.
Schéma 2. Réseau de partenaires avec un fournisseurLe modèle est utilisé s'il est nécessaire d'être présent «sur place» (par exemple pour remplacer des pièces détachées) ou en cas de support post-projet (lorsque les projets de mise en œuvre sont également mis en œuvre par les partenaires, puis soutenus). Dans le cadre de ce modèle, le fournisseur «construit» un réseau d'affiliation, les clients finaux concluent des contrats de support avec des partenaires et, par conséquent, les demandes des clients sont envoyées aux partenaires dans leur
système Service Desk . Dans le même temps, dans le cadre du support, des questions restent sur la «troisième ligne» qui nécessitent l'intervention d'un développeur: correction de bugs dans le système, remplacement sous garantie, délivrance de correctifs, etc.
Le schéma compliqué. Attirer des entrepreneurs pour résoudre certains problèmesLes deux modèles ci-dessus de support technique et de service (dans une plus large mesure - le second) sont en pratique «compliqués» par plusieurs niveaux de sous-traitants, sous-partenaires (nous connaissons des histoires avec 3 ou même 4 niveaux de sous-partenariat), etc. Cela se produit, par exemple , dans le cas d'une entreprise cliente fédérale nécessitant une présence dans plusieurs régions ou dans des situations où le réseau d'affiliation a été initialement construit selon le modèle d'exclusivité de la région.
Au fil du temps, un tel partenaire est confronté à l'incapacité de servir de manière indépendante et efficace des clients de toute la région, et comme les clients sont «fixes», ils construisent leur propre réseau de «sous-partenaires». Attirez les entrepreneurs et tout simplement pour optimiser les coûts et "rediriger" les applications.
Inconvénients des modèles existants
Chacun des modèles décrits a ses avantages et ses inconvénients. Par exemple, 1 schéma permet au fournisseur non seulement de contrôler tous les problèmes des clients et de garantir une meilleure qualité de support, mais également de recevoir des informations à la première personne, ce qui signifie développer le produit et répondre aux demandes des clients plus rapidement et plus précisément. Un autre avantage incontestable est la capacité d'évaluer la qualité du travail des partenaires et d'apporter rapidement des modifications au schéma d'interaction (par exemple, changer de partenaire qui ne peut pas faire face aux tâches de support).
En revanche, un tel schéma est assez coûteux pour le vendeur, car il implique l'organisation de sa propre première ligne de support et un grand nombre de licences en termes d'automatisation via les systèmes Service Desk. Les partenaires, se rendant compte que le modèle ne sera pas en mesure de réaliser des ventes supplémentaires, tentent de négocier un schéma plus intéressant financièrement. Sinon, la qualité finale en souffre.
Le deuxième régime, au contraire, permet aux partenaires de gagner plus d'argent, y compris les ventes incitatives. Dans ce schéma, le vendeur n'a pas de gros frais pour l'organisation du support technique de sa part. Le revers de la médaille est qu'il est difficile de contrôler la qualité finale du support pour les clients finaux. De plus, dans un marché concurrentiel, un partenaire attire facilement un client vers d'autres produits. Et, bien sûr, du point de vue du développement du «produit», il n'y a pas de retour direct.
La pratique montre que quel que soit le modèle de support technique, le fabricant est presque toujours «à blâmer» pour le client final.
Multiplication par automatisation ou d'où vient le système Service Desk
Les problèmes qui se posent dans les deux modèles, en réalité, deviennent beaucoup plus compliqués lorsque, curieusement, la question de l'automatisation du support technique et de ces communications est liée. Le fait est que la grande majorité des sociétés de services et des fournisseurs n'utilisent aucun système d'automatisation (Help Desk ou Service Desk) autre que le «courrier électronique» ou les «messageries instantanées» (selon nos statistiques, basé sur la communication avec plus de 10 000 sociétés de services, comme %). Et ceux qui utilisent des solutions d'automatisation pour les applications d'enregistrement, de comptabilité et de traitement ne sont pas intégrés les uns aux autres.
Il s'agit d'une situation paradoxale: dans tous les schémas, il est nécessaire d'automatiser le processus de bout en bout de traitement des applications clientes, mais les systèmes de support client des partenaires, sous-partenaires et fournisseurs (s'ils existent) ne sont pratiquement pas interconnectés (parfois via le même transfert de courrier électronique). Dans de rares cas, les partenaires ou les sous-traitants travaillent dans un système client ou fournisseur. Cela ne fait qu'ajouter des problèmes aux deux parties, car cela conduit à des licences excessives, ou «force» l'entrepreneur à travailler dans différents systèmes de différents fournisseurs / entrepreneurs généraux (oui, sur le marché, presque toutes les sociétés de services sont partenaires de plusieurs fournisseurs ou de plus grandes sociétés de services en même temps).
Le résultat de programmes de travail historiquement établis et d'une solution unique aux problèmes décrits dans les deux programmes de coopération, les entreprises font inévitablement face à un certain nombre de coûts, par exemple:
- Les applications sont perdues ou «disparaissent». En raison du manque de communication entre les données sur la circulation des clients et les données sur l'application, le système (plaque excel partenaire / entrepreneur) manque de visibilité et de transparence. En conséquence, une diminution de la gérabilité, gonflant les délais de résolution d'un problème ou fournissant une réponse sur son état actuel.
- Avec une longue chaîne d'artistes, il est difficile d'évaluer la contribution de chacun d'entre eux à la solution du problème. Souvent, cela entraîne une perte de qualité de service et, par conséquent, aggrave l'image du fournisseur.
- L'opacité du schéma et l'impossibilité de contrôler toutes les étapes de la solution des demandes entraînent des problèmes dans les accords mutuels entre les participants au processus.
- Le mode de fonctionnement à fenêtres multiples (dans le cas où la société de services est obligée de travailler dans plusieurs systèmes de différents fournisseurs ou entrepreneurs généraux) augmente la charge des employés de l'entrepreneur final et, par conséquent, entraîne la perte d'informations importantes, une augmentation des délais pour effectuer une partie du travail et le refus de travailler dans modèles.
Sortir de la situation
Sans aucun doute, l'intégration des systèmes de Service Desk de toutes les parties concernées pourrait devenir un moyen de sortir de cette situation. L'intégration résoudrait tous les problèmes ci-dessus lorsque vous travaillez dans les deux régimes, y compris compliqué. Mais, comme nous l'avons dit, dans la pratique, seules quelques entreprises utilisent des solutions toutes faites. D'un autre côté, aucun outil sur le marché ne permettait une intégration «de bout en bout» de différents systèmes en termes de transfert d'applications et de collaboration en raison de la complexité et du coût élevé de la mise en œuvre d'un tel système.
Compte tenu de la situation semblable à une avalanche de situations similaires que nous avons commencé à rencontrer quotidiennement lors du développement du
système de service d'
assistance pour automatiser tous les processus de service après-vente et après-vente, couplée au nombre de sociétés de service et de fabricants qui ont déjà utilisé Okdesk dans leur travail quotidien (aujourd'hui ~ 500 ), nous avons offert au marché une solution de sortie prête à l'intégration entre les systèmes de Help Desk.
La solution vous permet de lier deux ou plusieurs comptes Okdesk en quelques clics afin de travailler ensemble sur l'application. Après cela, pour résoudre le ticket client, vous pouvez attirer non seulement des employés «autorisés», mais également des comptes associés (et cela ne nécessitera pas de licence supplémentaire). En pratique, cela sous une forme très simplifiée fonctionne comme suit:
- lors du transfert d'une application vers un compte «affilié», ce dernier crée une application liée à l'application d'origine, agrégée, si nécessaire, des informations sur les contacts avec le client, la communication avec un élément d'infrastructure pris en charge, les descriptions des sources, les fichiers, etc.;
- chaque participant continue à travailler dans sa candidature (dans son propre système), tandis que les commentaires publics et les fichiers ajoutés par les exécuteurs sont synchronisés (la correspondance interne et la correspondance avec le client dans la candidature d'origine sont conservées séparément);
- les statuts et identifiants des applications sont visibles dans chacun des comptes liés (cela permet d'éviter la «perte» de contrôlabilité sur une application client);
- à la fin de l'application dans le compte partenaire, vous pouvez évaluer la qualité de l'entrepreneur / partenaire / fournisseur et poursuivre le processus de résolution de l'application.
Cette unification de l'interaction entre les entrepreneurs et les entrepreneurs permet non seulement d'économiser sur les licences, mais accélère également considérablement le processus de transfert des applications et de ses solutions. Cela affecte finalement la satisfaction du client. De plus, le modèle permet de suivre la demande auprès de «l'entrepreneur général» (à qui le client s'adresse et qui lui est redevable) depuis le moment de sa création jusqu'à la transmission de la réponse finie au consommateur, en contrôlant la qualité d'exécution à chaque étape.
Et qu'en est-il de l'intégration avec les systèmes Service Desk des grandes entreprises?
Une intégration facile entre les systèmes Okdesk est, bien sûr, bonne. Mais que faire si le client est une grande entreprise (Sberbank conditionnelle, X5 Retail Group, etc.)? Dans cette situation, vous êtes obligé de travailler en mode très limité sur le système du client ou de vous envoyer des tickets par e-mail.
Okdesk a depuis longtemps résolu ce problème. Avec la grande majorité des grandes sociétés fédérales distribuées, nous avons des intégrations de modèles prédéfinies que nous connectons ou modifions sur demande!
De la théorie aux scénarios réels et à la pratique
À l'heure actuelle, un modèle similaire est utilisé dans plusieurs secteurs (à la fois dans la version «fournisseur» - «partenaire» et dans la version «client» - «entrepreneur»): HORECA, maintenance des équipements de caisse, externalisation informatique. L'analyse des réactions des utilisateurs montre qu'en moyenne, les solutions intégrées peuvent réduire le temps de résolution des demandes jusqu'à 40% et le nombre d'avis négatifs des clients d'environ 20%.
Et voici comment cela fonctionne:
Et comment interagissez-vous avec les sous-traitants, les clients et les partenaires lorsque vous utilisez différents systèmes Service Desk?