L'histoire portera aujourd'hui sur un service de voiture à Moscou et sa progression pendant 8 mois.
La première connaissance a eu lieu il y a quelques années dans des circonstances étranges. Un service de voiture est venu pour les applications, mais en même temps il n'y avait pas d'analyse (Google ou métriques), et encore plus grâce à l'analyse. Il est clair que sans numérisation, il est difficile de gérer les campagnes publicitaires et d'évaluer leur efficacité.
En effet, la première étape a été décidée de réaliser un connecteur (clé) en 1s pour relier la campagne publicitaire au produit de la transaction. Toute l'architecture a été construite autour de 1 et c'était l'exigence du client.
Environ 1s
Le service automobile a plus de 19 ans et pendant tout ce temps, les fondateurs ont constamment travaillé sur des 1 et la simple question "comment ça marche?" ils ont déjà cessé de répondre et ont appelé tous ceux qui sont en quelque sorte connectés avec elle. Les assistants qui sont venus se sont référés aux anciens administrateurs, développeurs et n'ont pas pu répondre non plus. En conséquence, nous avons découvert que les applications des sites (3 pièces) apparaissent en 1 et qu'un seul paramètre a dû leur être ajouté. Dans une tentative de trouver comment cela est transmis, nous sommes tombés sur un étrange service externe auquel toutes les demandes des clients sont allées et de là sont arrivées en 1s. De plus, personne ne savait ce que c'était. En général, cela semblait étrange ou pas très correct. Toutes les demandes passent par quelqu'un. Personne ne se souvient de qui il s'agit et pourquoi cela fonctionne comme ça. En général, nous soupçonnant que quelque chose n'allait pas, nous avons insisté pour contourner cette voie, mais le service de voiture n'a pas pu prendre de décision. Sur ce, la première partie de la connaissance s'est terminée.
En conséquence, après un an et demi ou deux ans, une nouvelle réunion a commencé avec les mots «Victor, tu avais raison».
Bien sûr, je ne crois pas à de telles histoires, en espérant que les gens ne puissent pas faire ça, mais selon le client, les événements suivants se sont produits:
Quelqu'un a développé un module pour lui-même en 1s et s'est promené sur le marché des services automobiles en présentant ce module à tout le monde. Dans ce module, le transfert d'applications passait par les serveurs de ce tyran, et là, ils prenaient des applications pour eux-mêmes, les distribuaient à d'autres, ou les vendaient peut-être.
Alors ... trouvé, tué et déjà bon.
Encore une fois, nous démontons ce que nous avons, ce qui manque et quel est le plan d'action. Se jetant dans l'analyse, ils ont réalisé qu'il manquait toujours. Ok! Nous prenons un éléphant en pièces.
Analytique
Commencé à tricher Google Analytics. Il existe deux pages de destination pour un service de voiture et un magasin de pièces automobiles, ce qui signifie que nous devons suivre tous les appels, les formulaires et les paniers.
Commençons par les pages de destination du service automatique. En essayant de laisser une demande, nous ne pouvions pas nous comprendre pendant environ 2 semaines et décider où elles étaient créées en 1 seconde ... Soit nous ne savons pas où elle se trouve, mais le client ne s'en souvient pas, ou n'est-il pas stupidement créé? Je vais visiter et partir. Comme d'habitude, le fait de poser des questions simples a rassemblé tous ceux qui pouvaient connaître la réponse à la question, y compris l'administrateur système, le directeur des ventes, les récepteurs, les assistants, etc. En conséquence, après avoir tué quelques heures, nous sommes arrivés à la conclusion qu'ils n'avaient pas été créés dès 4 mois. 4 mois aucune application n'est créée! Le fondateur du service lui-même est un peu mal à l'aise d'essayer de mettre de l'argent dans le contexte et sans obtenir les revenus souhaités. Un total d'environ 1 200 000 roubles ont été jetés sans formes! Il est clair pourquoi, en général, ils étaient sur le point, et toutes les tentatives pour comprendre ce qui se passait dans ce brouillard ont abouti à une impasse.
Au total, il y a eu 2 décisions:- Courant de réparation
- Faire nouveau
Lors de cette réunion, j'ai proposé une alternative au travail sans 1 via Bitrix 24. Heureusement, Bitrix et AMO existent déjà depuis longtemps sur le marché et peuvent faire beaucoup. Sur cela et arrêté.
Calltrack
Au cours de l'histoire du travail avec des projets, j'ai testé de nombreux services. Soit les statistiques fuient, soit la piste des appels est en train de mentir, soit un autre non-sens. En conséquence, il a choisi Ringostat. Déjà 5 projets menés et tout fonctionne bien. Il y a toute l'intégration nécessaire, et travailler avec Google Analytics et les métriques est bien.
Rappeler
Il y avait déjà un Envibox ... pensé ... eh bien, que ce soit. En général, un bon service avec des réglages et des intégrations pratiques. Pour le prix je ne sais pas. il n'a pas radié d'argent et a travaillé gratuitement (pour une raison quelconque).
Après la connexion et les tests, nous obtenons tous les événements dans l'analyse.
- Tous les formulaires du site sont enregistrés dans Lead_Form
- Suivi des appels Envybox
- Ringostat suit déjà un ensemble d'objectifs
- L'objectif global compte le nombre total pour faciliter la configuration.
Enviboks est capable de diviser les appels en unique (premier), cible et en général tout. Dans les rapports, nous n'en prenons que des uniques, c'est-à-dire une référence aux applications avec formulaires, appels à Enbox et appels uniques à un ringostat.
Sur les deux sites de services automobiles, ils ont lancé des analyses et sont passés à travailler avec Bitrix et des campagnes publicitaires.
Bitrix
Nous mettons en place une bitrix vide, configurons la création de transactions à partir de toutes les sources d'appels, créons le premier état de l'entonnoir, louons un numéro dans la bitrix elle-même et le configurons pour les appels entrants.
Il s'avère que tout éternuement est enregistré dans Bitrix, puis une tâche simple consiste à suivre le remplissage de la première colonne, c'est-à-dire si la colonne de commande ne passe pas aux statuts suivants, le service commercial n'a pas le temps.
Et maintenant, nous apprenons à travailler avec Bitrix 24. Le premier mois d'une réunion avec le service commercial une fois par semaine. Discussion de tous les problèmes, améliorations, comment et quoi cliquer, que se passe-t-il lorsque vous cliquez. D'autres jours, le propriétaire a couru au service des ventes si la «colonne de gauche» n'était pas vide. Si je comprends bien, pour la première fois, il a eu l'occasion de voir la vitesse de traitement des demandes, et nous avons appris à les pousser plus loin. Hourra!
Lorsque nous avons appris à pousser les transactions plus loin et que les ordres ouverts sont allés, nous avons formé un autre bouchon. Ordres là-bas et suspendus. Conscient de cela, ils ont couru vers les récepteurs et pendant longtemps ils ont appris à remplir le montant de la transaction, à le transformer en transactions réussies. Au début, tout s'est passé sur un coup de pied, puis une fois par semaine, puis nous avons réussi à le faire une fois par jour.
Après avoir construit les rapports, il est devenu clair pour nous comment chacune des étapes a fonctionné, et nous avons déjà planté l'automatisation et les sites restants sur Bitrix. Lors de la prise de rendez-vous, nous avons envoyé l'adresse où aller, appris à rappeler l'arrivée ... Du coup, le service commercial a fonctionné, nous avons vu les chiffres de l'entonnoir, les accords clôturés étaient déjà avec le montant.
Le reste des sites que nous avons étiquetés et coupés les données déjà sur les sites et les entonnoirs. Après tout, le processus de vente de pièces détachées est très différent du processus d'enregistrement et de réparation d'un service, ce qui signifie des entonnoirs complètement différents.
Parallèlement au travail sur les campagnes publicitaires et au test de nouvelles sources de trafic, nous avons développé Bitrix 24. Un peu plus tard, nous y reviendrons, et maintenant sur la publicité.
Publicité et attraction
Pour déterminer le coût de la circulation depuis Yandex, il était nécessaire de connecter le direct et les données dans Google Analytics. Nous avons décidé d'utiliser le service
mymaryn.ru pour cela. Chose pratique! Il n'est pas nécessaire de combiner les chiffres avec les campagnes publicitaires avec vos mains, mais de rassembler les sources de données en quelques clics, puis Marilyn passe lui-même en revue les campagnes publicitaires, prescrit l'UTM pour déterminer la source dans l'analyse, répartit toutes les conversions pour les campagnes publicitaires et affiche tous les indicateurs.
Selon les résultats de mars, nous avons obtenu les résultats:
- Impressions: 963026
- Clics: 9765
- CTR: 1,01%
- Consommation: 436 784 roubles.
- Coût par clic: 44,72 roubles.
- Conversion: 3,35%
- Coût en plomb: 1 331 roubles.
- Appels: 72%
- Rappel: 19,5%
- Forme: 8,5%
Il y a eu de bons jours en termes de volume d'appels, mais jusqu'à présent, cela a été cher.
Google a mieux fonctionné que Yandex, mais jusqu'à présent, ils ont visé et examiné le type de campagne dont nous avons hérité.
Après avoir évalué comment tout cela fonctionne sans restructuration globale, nous allons optimiser le prix de l'offre. Selon la décomposition, un service de voiture peut se permettre une application de 500 à 700 roubles.
Nous avons un grand tableau avec un rapport quotidien sur le coût de circulation et nous sommes allés au KPI souhaité. Dans le même temps, la difficulté était de maintenir un équilibre entre le nombre d'appels et leur coût. Qu'ils sont peu nombreux, mais bon marché, alors ils sont nombreux, mais chers. En conséquence, à partir de 5 mois, nous avions suffisamment de volume au meilleur prix.
Revenons au bitrix. Le volume des leads et la qualité de leur traitement dépendent toujours les uns des autres. Nous avions déjà des données sur les ventes ventilées par mois et il était parfaitement clair avec quelle conversion nous travaillions. Tout d'abord, 3 personnes ont traité les demandes.
Nous regardons les chiffres
Je l'appellerais «Tous les gestionnaires ne sont pas également utiles», c'est-à-dire 3 gestionnaires travaillent avec une conversion de 3% à 5% et un travaille avec une conversion de 10 à 11%. Ainsi, 3 managers gâchent 75% des candidatures. Nous les «excluons» et le chemin d’achat du client devient beaucoup moins cher.
Nous construisons des rapports dans Bitrix plus loin!
Nous obtenons encore plus d'indicateurs pour évaluer les managers. Si vous regardez l'image ci-dessous, il devient clair que les gestionnaires transforment 75% des demandes en pertes et 25% - 1 gestionnaire en bénéfices. C'était le dernier point pour décider de désactiver les gestionnaires inefficaces.
Bitrix offre une bonne occasion de créer des rapports en ligne et de suivre les performances pour n'importe quelle période et avec tous les paramètres. Nous avons donc commencé à suivre les indicateurs une fois par semaine.
L'un des indicateurs que nous avons surveillés était "Fermeture à l'arrivée de jour", c'est-à-dire combien pour aujourd'hui, hier ... a pris rendez-vous.
La dynamique globale des records par jour a augmenté chaque jour.
C'était très intéressant de rechercher et de satisfaire les clients après avoir quitté la boxe. Pour ce faire, ils ont créé séparément le statut d '"évaluation de la qualité" et remis au bureau du directeur le questionnaire. Le directeur a téléphoné aux personnes qui ont pris la voiture il y a 3 jours et a répondu au questionnaire. On peut voir que certains artisans apportent plus de chèques à l'entreprise, mais en même temps, la qualité du service ne baisse pas.
Et l'événement le plus marquant des derniers mois de travail!
Tout au long du projet, pour ainsi dire, ils n'ont pas essayé de traiter la conversion en une demande d'un visiteur, mais nous n'avons pas réussi à l'augmenter de manière significative. Nous avons fait 4 tests ou plus et toujours la conversion était inchangée. On ne sait pas vraiment pourquoi. À l'époque des messageries instantanées, nous avons décidé de les essayer!
En mettant un bouton vatsap à la place des formulaires, nous avons commencé à collecter beaucoup plus de demandes et d'appels. Ci-dessous, vous pouvez voir que la conversion de 1% est devenue 10%.
L'expérience elle-même a été testée sur l'un des sites et uniquement sur des appareils mobiles. Le résultat est visible dans les chiffres de conversion. Le coût de l'application a été considérablement réduit.
Les plans pour affiner les bots et aider les vendeurs à amener les gens à la caisse.
Pendant le travail, Bitrix 24 a commencé à ressembler à un vrai CRM avec un tas d'informations utiles.
Cela ressemble à ceci:
Merci d'avoir lu jusqu'au bout. J'espère que l'article vous a été utile.