«Mettre en œuvre le CRM? Eh bien, il est clair que nous sommes sous le capot, maintenant nous n'avons que le contrôle et les rapports », ce à quoi la majorité des employés de l'entreprise pensent quand ils apprennent que le travail va bientôt passer au CRM. On pense que CRM est un programme pour le leader et ses seuls intérêts. Ce n'est pas le cas. Pensez à la fréquence à laquelle vous:
- oublié de faire une tâche ou de retourner au travail
- oublié d'appeler un client ou de transmettre des informations à un collègue
- recollecté les données nécessaires au travail
- a demandé des données à des collègues et les a attendus pendant trois jours
- à la recherche de la personne responsable du retard de travail
- contacté des collègues ou le patron, mais ont été refusés en raison de leur emploi.
Si cela s'est produit, lisez la suite, l'organisation du travail n'est pas seulement la lecture de livres sur la procrastination et la gestion du temps, c'est aussi un outil cool entre vos mains. Et si ce n'était pas le cas, bon sang, qui êtes-vous?!
Selon Insight Managing Consulting, 64% du succès de la mise en œuvre du CRM dépend du soutien des employés de l'organisation. 42% des problèmes CRM sont également dus aux employés. Et vous savez, nous ne sommes pas surpris par ces statistiques. Ce n'est pas qu'en 13 ans de développement et de mise en œuvre de
RegionSoft CRM, nous avons tout vu, mais nous connaissons 3 raisons principales pour lesquelles le système CRM et les employés de l'entreprise sont sur des côtés différents du «front».
- Le CRM n'est considéré que comme une solution technologique. Selon de nombreux utilisateurs, il s'agit simplement d'un programme qui doit faire quelque chose et qui prend du temps à remplir les données. En fait, un système CRM est principalement composé de personnes qui l'utilisent et l'utilisent comme un outil. Si vous mettez une scie sauteuse sur la table (même lorsqu'elle est allumée), elle ne fera rien, elle ne fera qu'avaler l'électricité. Si vous le donnez au maître, vous obtiendrez un beau produit sculpté. De la même manière, un gestionnaire compétent va tout extraire du CRM pour obtenir le maximum de revenus, et un vendeur paresseux ne ruinera la base de données qu'avec des données incorrectes.
- CRM - un programme de vente. Il était une fois, c'était le cas. Maintenant, il n'y a pratiquement pas de telles solutions, les solutions minimales «clôturent» les tâches de vente et de marketing, les solutions universelles avancées - ventes, marketing, production, entrepôt, etc. Le CRM est aujourd'hui un écosystème d'entreprise qui simplifie le travail de presque tous les employés, réduit la communication directe et simplifie la plupart des processus. Mais pour cela, vous devez penser, essayer, refactoriser les processus. Il est plus simple de dire que "rien ne fonctionne, ils l'ont réglé en vain".
- CRM - un programme pour le patron, avec l'aide duquel il renforcera le contrôle et étendra des mesures draconiennes à tout le monde. C'est un mensonge: la plupart des CRM n'ont pas de fonctions de contrôle physiques et informationnelles, telles que le contrôle des entrées, un suivi des heures de travail par minute, la surveillance de l'inactivité des employés ou l'historique de navigation Web. Tous les contrôles sont effectués au même niveau que sans CRM: rapports, journalisation des actions au sein du système, KPI, etc.
Ces trois idées fausses «refroidissent» considérablement l'intérêt des entrepreneurs russes pour le CRM, forment des mythes étranges à partir de zéro et deviennent souvent la raison du refus de l'introduire.
Bien sûr, ce n'est pas le cas. Le CRM est nécessaire principalement pour les employés. De plus, elle les aide beaucoup.
Cinq lignes de publicité
Nous sommes contre le contrôle du temps et les trackers au travail - nous sommes pour des outils de travail pratiques pour les employés. Notre nouveau service d'assistance cloud ZEDLine Support est un logiciel utile pour tout service d'assistance, interne et client. La création de votre propre portail ne prend que 5 minutes et sa configuration initiale est de 10 à 15 minutes. Rejoignez-nous maintenant! Eh bien, qui a besoin de CRM, c'est ici - RegionSoft CRM .
CRM - un ami d'un employé de l'entreprise
Avec les clients - plus facile
L'essentiel dans le CRM est de travailler avec les clients, dans tous les aspects: techniques, commerciaux. Il est pratique, transparent, informatif, plus facile que sans aucune automatisation. Lorsqu'un employé a le CRM comme centre de connaissances et d'informations pertinentes sur les clients, il est beaucoup plus facile de ressembler à une entreprise fidèle qui apprécie, se souvient et aime chaque client.
Un exemple peut être donné sur la base de notre propre expérience. Souvent, les appels sont passés dans notre bureau lorsque les gens disent: "Nous avons travaillé avec vous il y a environ 5 ou 7 ans, mais vous ne vous souvenez probablement pas ...". Et en réponse, ils entendent: "Je ne me souviens pas, Dmitry Sergeyevich, nous avons un système CRM, je peux même vous dire quand et quels produits vous intéressaient, combien de fois vous avez parlé au téléphone et quels sujets ont été discutés ... Vrai, un employé qui Puis il vous a supervisé, nous ne travaillons pas depuis 3 ans ... ":) Et ce ne sont que les capacités de base initiales du CRM.
Carte client dans RegionSoft CRM . Le bloc supérieur regroupe toutes les informations client que vous pouvez théoriquement déposer et accumuler. Le bloc inférieur est les opérations, les interactions de routine et les interactions avec les clients. Si vous remplissez tout, ce sera presque la preuve compromettante la plus cool ;-)Pas de retards et fakaps
Les risques d'image de l'entreprise sont réduits et la peur de l'employé de devenir le coupable de problèmes de réputation disparaît. Si le manager manque une réunion ou oublie l'appel, cela ressemble à l'incompétence de l'entreprise, au manque d'intérêt pour la transaction. Qu'est-ce qui pourrait être pire? Le CRM garantit le respect des délais, la transparence de la charge de travail des employés, envoie lui-même des rappels, il devient donc tout simplement impossible de manquer un événement.
De plus, les calendriers et les planificateurs d'entreprise vous permettent de voir la charge de travail du collègue dont vous avez besoin et de respecter son temps ou de demander une partie de son temps libre - cette communication réduit les conflits, mais ne formalise pas la relation, car nous sommes habitués aux calendriers et aux plugins dans notre vie personnelle , ils ne sont pas associés à des relations de travail difficiles.
Sur le bureau CRM, les affaires courantes sont affichées (nous les appelons de bout en bout, car elles ne sont pas liées à des dates spécifiques), ainsi que des badges dans le panneau Assistant - des chiffres qui vous indiquent où aller dans l'interface et quoi faire. Et il y a des rappels, des SMS et des notifications par e-mail. Essayez de l'oublier!Vitesse de travail
Augmente considérablement la vitesse de travail. Il ne semble qu'à première vue que la saisie de données dans le système CRM augmente le temps consacré au travail opérationnel. Il s'agit d'une astuce logique utilisée par les opposants au CRM à leurs propres fins égoïstes. En fait, tout fonctionne différemment: une fois que toutes les informations nécessaires sur le client sont entrées, ce qui fait gagner du temps: le primaire est formé sur la base de modèles pré-préparés, en quelques secondes, les appels entrants et sortants sont enregistrés et peuvent être écoutés directement depuis la carte du client , le courrier d'entreprise est organisé et distribué par des personnes de contact et des clients (du moins dans RegionSoft CRM, c'est le cas).
Mais le principal avantage de l'accélération du travail avec le CRM n'est même pas dans la routine d'exploitation, mais dans le fait qu'après la maîtrise du système CRM, la productivité augmente et le cycle de vie du processus de vente dans son ensemble diminue, ce qui signifie qu'il existe une réserve pour la croissance des revenus. Indirectement, cela affecte la croissance des salaires ou la formation de primes.
Kpi
Si vous créez un ensemble adéquat d'indicateurs de performance clés qui sont mesurables et dépendent vraiment des efforts de l'employé, le CRM avec le système de calcul intégré des indicateurs de performance clés deviendra un excellent facteur de motivation pour l'employé, car il disposera toujours de barres de progression pour atteindre les indicateurs cibles et pourra redistribuer ses efforts pour «éliminer». rapport maximum et obtenez un bonus bien mérité. Ainsi, vous recevrez un mécanisme de suivi de la mise en œuvre des objectifs, à la fois généraux et pour chaque unité / employé, et l'employé pourra automatiser son travail et être plus efficace.
Notre moniteur KPI préféré dans RegionSoft CRM - toutes les cibles sont bien visibles . Les indicateurs eux-mêmes peuvent être ajustés et leur nombre n'est limité que par des limites raisonnables.Travail d'équipe sans crainte ni reproche
Un système CRM est une forme de travail d'équipe. Cette possibilité est due à l'architecture logicielle: une base de données unique fournit des informations à l'interface utilisateur d'un vendeur, technicien support, marketeur, commerçant, etc. Désormais, l'agent de commercialisation ou le gestionnaire n'a pas besoin de demander quel produit a été vendu le pire et lequel était en stock - il peut avoir accès aux informations commerciales nécessaires et tirer des conclusions, faire des plans. Dans le même temps, le travail de toute l'équipe vise à soutenir les informations pertinentes.
Le planificateur de groupe est pratiquement un diagramme de Gantt, les responsables sont visibles, le degré d'achèvement, les délais, etc.
Planificateur de trois semaines de bout en bout - un aperçu de l'emploi de toute l'équipe pendant trois semaines à l'avance
Le plan visuel de la journée pour un employé individuel, vous pouvez aller directement des planificateursLes employés utilisent un seul système CRM pour échanger des informations, déléguer des tâches et collaborer sur des projets, afin que les relations internes deviennent productives. Les efforts de l'équipe sont intégrés au sein du CRM comme moyen de gestion de la relation client, et cette approche donne un effet synergique qui n'est pas réalisable dans le cadre de réunions-demandes-discussions standards.
Les responsables ne sont pas perdus
Peut-être la chose la plus désagréable dans le travail d'équipe est de rechercher les responsables du naufrage ou du retard de tout processus commercial. Les employés commencent à se blâmer mutuellement, essaient de se protéger et blâment le voisin, lubrifient le processus à la responsabilité collective. Le CRM est également aux prises avec cette catastrophe: les processus métier avec un concepteur visuel, la journalisation complète des mouvements par étapes, le contrôle des délais réglementaires et les paramètres interactifs résolvent le problème de la responsabilité des employés et de la transparence dans l'œuf. Le processus est enregistré et vous pouvez toujours voir sur qui le retard ou l'arrêt s'est produit.
Par conséquent, n'ayez pas peur des processus commerciaux, même dans les petites entreprises - ils se révéleront utiles partout et affecteront considérablement l'ordre de l'entreprise.
Processus d'entreprise dans RegionSoft CRM - facile à concevoir, facile à gérerCompagnie, laisse-moi diriger
Le CRM permet à chaque employé de se sentir à la tête du processus opérationnel: plus vos employés ont de connaissances, plus ils ont d'autorité et d'opportunités. Les données réelles accumulées et traitées dans le CRM moderne aident à résoudre magnifiquement les problèmes des clients, par exemple, se référer à l'historique des relations, revenir à des problèmes problématiques, évaluer le client non seulement dans le plan de la transaction en cours, mais également en termes d'historique d'interaction. De côté, il a l'air très cool et captivant. Je vous le dis en tant que client - je peux facilement déterminer l'entreprise avec un bon CRM en parlant aux managers :-) Et, bien sûr, cette opportunité de "piloter" est très motivante.
Méthode de travail efficace
Chaque manager sensé, travaillant avec CRM, devient un petit scientifique et expérimentateur. Le logiciel permet de suivre le processus de vente, de recevoir et d'analyser des données sur les transactions, sur la base desquelles il est possible de former votre propre style de communication innovant avec les clients. En conséquence, vous pouvez sélectionner les modèles de comportement les plus productifs et, en les utilisant, augmenter le résultat.
Remplacement sur le terrain
En cas d'absence ou de licenciement d'un salarié, le transfert des affaires à un autre collègue a lieu une ou deux fois avec la mise à disposition de l'accès au CRM. Cela réduit considérablement les risques en cas de «mauvais» licenciement, de boycott des employés, etc. Du fait que le super-administrateur peut facilement transférer des droits, les processus négatifs au sein de l'équipe s'éteignent et passent au plan interpersonnel, sans affecter le travailleur.
La mise en œuvre du CRM est toujours associée à des attentes élevées. Les gestionnaires et les employés espèrent que le système CRM augmentera la productivité, augmentera les ventes, simplifiera les opérations et fera des économies. C'est vrai, tout changement doit être accompagné d'attentes. Vous seul devez attendre non pas du CRM, mais des personnes qui y travailleront. Et il vaut mieux ne pas attendre, mais mettre en œuvre et faire. Ensuite, le système CRM sera beaucoup plus cool qu'un fer à cheval pour le bonheur. Ce qui, en passant, est également préférable de clouer et de labourer - alors il y aura de la chance et de l'argent! :)