Les technologies numériques ont peut-être pénétré tous les segments de l'entreprise. Transport de marchandises, restaurants et cafés, entretien du logement et services communaux - partout où il y a des capteurs, des enregistreurs, des équipements ou des logiciels nécessitant un entretien par du personnel technique qualifié. Et parallèlement à la croissance de ces besoins, le domaine des services sur le terrain - la gestion des services sur le terrain se développe. Parlons de ses fonctionnalités.
Service sur le terrain. Conditions préalables au développement de l'industrie de l'externalisation
Il y a dix ans, l'informatique a noté une tendance à la consumérisation, lorsque des technologies sophistiquées sont mises à la disposition d'un simple profane, qui n'a pas à bien comprendre les principes de son travail. Rappelons-nous les mêmes smartphones ... D'une part, cela ouvre d'énormes opportunités pour une entreprise ordinaire ou un particulier, d'autre part, cela complique sa vie, car parfois l'iPhone se casse, et sans spécialiste il ne peut plus fonctionner.
Aujourd'hui, le consumérisme à un degré ou à un autre a touché une grande variété d'industries. Naturellement, elle se lance dans les affaires. Quelque part sous la pression de la concurrence des grands acteurs, et quelque part à la demande du régulateur, des solutions techniques complexes pénètrent le quotidien. Vous n'avez pas besoin d'aller loin pour un exemple: dans notre pays, les caisses en ligne sont introduites par étapes pour presque toute l'entreprise. En logistique, une histoire similaire avec les tachygraphes et la surveillance GLONASS.
Dans les grandes villes, il est déjà difficile d'aller dans un café, de conduire en transport ou d'envoyer du fret sans utiliser de services numériques ou d'équipements spécialisés. Du point de vue de l'introduction de telles solutions d'affaires, cela nous permet d'optimiser les processus et de concurrencer les grands acteurs fédéraux.
Les améliorations techniques donnent un nouvel élan aux entreprises, mais nécessitent inévitablement une maintenance. Et le plus souvent, il est plus rentable de donner ce service à côté, plutôt que de chercher un spécialiste, parfois pas bon marché. Il s'agit de ce que l'on appelle «l'économie des services», qui a bien pris racine dans le secteur des transports et des technologies de l'information et couvre désormais d'autres secteurs.
Applicabilité de la gestion des services sur le terrain ou à quoi servent les spécialistes sur le terrain aujourd'hui?
Dans presque tous les segments de l'entreprise, il existe des solutions spécialisées qui ne sont pas si faciles à maintenir seules.
En transport:
- équipement de géolocalisation - GPS / GLONASS;
- télématique et infrastructure de partage des services (scooters, vélos et infrastructure autour d'eux);
- terminaux de paiement.
Dans les bureaux et entrepôts:
- ACS;
- caméras de surveillance;
- éléments de bureau / entrepôt intelligents;
- équipement technique du bâtiment;
- machines à café.
Dans le commerce de détail et la restauration:
- caisses en ligne;
- terminaux de paiement;
- Scanners 3D;
- kiosques en libre-service, etc.
Dans l'éducation:
- équipements modernes achetés dans le cadre de programmes publics (imprimantes 3D, panneaux interactifs, robots, etc.).
Au quotidien:
- ascenseurs et interphones;
- feux de circulation intelligents et radars;
- postamates;
- distributeurs automatiques;
- files d'attente automatiques au MFC.
Pour accompagner tous les équipements énumérés ci-dessus, un personnel spécialement formé est nécessaire, ce qui n'est pas si bon marché sur le marché du travail - dans le cas des petites et moyennes entreprises, il est plus rentable d'externaliser cette tâche.
Une telle économie pousse le développement du marché de ces services.
Déjà, le marché mondial de la gestion des services sur le terrain est évalué à 2,8 milliards de dollars. Selon les prévisions de MarketsandMarkets, d'
ici 2024, il augmentera de plus de 2 fois - jusqu'à 5,9 milliards de dollars américains , tout en conservant un énorme potentiel de croissance.
Une part importante de ces chiffres appartient aux États-Unis - un pays qui est depuis longtemps passé à la soi-disant économie de services. La plupart des tâches non essentielles sont ici externalisées. Même les ménages privés n'essaient pas, comme dans notre pays, de tout faire par eux-mêmes, mais appellent des tondeuses à gazon, des nettoyeurs et d'autres professionnels. Il n'est pas nécessaire de parler des affaires - leur demande est alimentée par un désir constant d'augmenter la rentabilité en réduisant les frais généraux.
Aux États-Unis, la majorité de la population en âge de travailler est engagée dans le service (84% l'étaient déjà en 2010), générant ainsi plus de 80% du PIB. Et ce marché continue de croître.
Une croissance encore plus forte des services sortants est observée dans la région Asie-Pacifique, et la Chine est en tête ici avec toute une «armée» de petites et moyennes entreprises.
Gestion des services sur le terrain. Quelles sont les difficultés du service sur le terrain?
Le service sur le terrain n'est pas seulement une assistance téléphonique. L'une des principales tâches de ce type de service consiste à planifier des visites des installations où se trouve l'infrastructure prise en charge.
Les départs peuvent être à la fois urgents et programmés - en raison de la maintenance du service de l'infrastructure. Un bon exemple est l'inspection régulière des ascenseurs, dont le refus
peut se transformer en une peine de prison très réelle pour la gestion d'une entreprise de services .
Les départs
doivent être planifiés en tenant compte de la charge de travail et de la localisation des spécialistes afin d'optimiser les déplacements du service après-vente dans la ville .
Et pour ne pas exiger chaque jour que les employés reviennent au bureau pour terminer tous les papiers, il est préférable de
leur fournir des outils mobiles entièrement fonctionnels pour fixer les résultats et obtenir de nouvelles tâches .
Le service extérieur est décrit par un modèle assez complexe. D'une part, l'équipement entretenu est associé à des clients qui peuvent ou non renouveler le contrat - de tels moments doivent être surveillés afin de ne pas travailler gratuitement. D'autre part,
chaque type d'équipement ou type d'application nécessite un ensemble spécifique d'opérations et d'actions spécifiques , c'est-à-dire listes de contrôle pour les spécialistes qui vous aident à ne pas vous perdre dans les actions requises.
En conséquence, il est assez difficile d'automatiser complètement le service sur site, en particulier pour les moyennes et petites entreprises. Bien sûr, beaucoup commencent l'automatisation avec la «mise en œuvre» des messageries instantanées ou des systèmes de tickets les plus simples. Cependant, si vous regardez les spécificités des processus, il devient clair que le «ticket» ou le système Help Desk ordinaire ne peut pas le faire ici. Nous avons besoin de solutions plus spécialisées pour aider à résoudre les problèmes ci-dessus et, par exemple, pour associer à chaque application une unité spécifique d'équipement en cours de maintenance (et en même temps un contrat avec un client pour lequel cette unité d'équipement est desservie).
Systèmes de gestion des services sur le terrain ou comment automatiser les services sur le terrain?
Les solutions HelpDesk sont souvent utilisées pour enregistrer le service sur le terrain. Mais la plupart d'entre eux n'ont tout simplement pas les fonctionnalités requises, car ils se concentrent sur l'automatisation d'autres problèmes.
La plupart de ces services d'assistance fournissent une automatisation des services
ITIL , c'est-à-dire en fait, ils sont orientés vers l'automatisation «interne», oubliant complètement la logistique et les spécificités décrites ci-dessus.
Une autre grande classe de solutions se concentre sur le support B2C, où il y a beaucoup de clients et ils ne sont pas personnalisés («support pour anonyme»). C'est un marché complètement différent. Les troisièmes services d'assistance sont les systèmes CRM en général, qui n'ont rien à voir avec l'automatisation du service et des services après-vente.
Détails sur la différence entre Help Desk et CRM et la classification des systèmes Help Desk sur le marché.Et seule une proportion relativement faible de solutions est réellement conçue pour le travail sur le terrain sur le marché B2B. Naturellement, de telles décisions se développent principalement en Occident, où le marché est plus large et le rythme de son développement promet des profits notables. Capterra, par exemple, comprend plus de 330 produits et services différents dans la classe des solutions FSM. Mais contrairement au marché des systèmes Helpdesk, le marché des solutions FSM n'a pas encore franchi toutes les étapes de développement avant la consolidation.
Pendant longtemps, en Russie, pour de nombreuses raisons, aucun système ne pouvait être entièrement attribué aux solutions d'automatisation pour la gestion des services sur le terrain. C'est pourquoi, fondamentalement, nous connaissons des solutions d'entreprise, qui, à la fois en termes de prix et de fonctionnalités, sont axées sur les grandes entreprises. Par exemple, Inceptum Field Services Management, qui est promu par IBM, ou SAP Field Service Management (curieusement, aucune des principales solutions du marché ne domine). Ces outils ont de nombreuses fonctions - de l'analyse à la gestion des stocks de pièces de rechange dans les entrepôts, mais leur coût est tel qu'ils ne sont tout simplement pas disponibles pour les petites et moyennes entreprises. Mais les outils destinés spécifiquement aux petites et moyennes entreprises de notre pays ont commencé à se développer récemment - on peut les compter sur les doigts.
Automatisation des services sur le terrain
Après avoir travaillé avec Krupnyak pendant plus de 10 ans et dans le développement de solutions Service Desk pour le segment Entreprise, nous avons lancé il y a quelques années le développement d'une
solution de Help Desk Cloud (appelée Okdesk) pour automatiser les services et les services après-vente dans les petites et moyennes entreprises de services. Comment nous
développons le produit et comment nous avons vu le
Help Desk «pour les militaires» il y a quelques années peut être lu sur notre blog.
Aujourd'hui, Okdesk n'est pas seulement un Help Desk pour automatiser tous les aspects du service et du service après-vente. Aujourd'hui, Okdesk est une solution complète pour automatiser la gestion des services sur le terrain ou le service sur le terrain.
Notre solution dispose de tous les blocs nécessaires à cela:
- interaction avec les clients (bloc CRM, y compris le module pour les contrats comptables / périodes de service);
- la comptabilité des installations de service (il peut s'agir d'un emplacement ou d'un bureau, ou d'un véhicule ou d'un site Web) et du matériel et des logiciels, qui sont en fait entretenus;
- maintenance et travaux annexes hors du champ d'application du contrat (liste de prix);
- applications réglementaires et PPR associées à l'équipement entretenu;
- la présentation du calendrier nécessaire à la bonne planification des visites, en tenant compte de la durée prévue des travaux;
- application mobile complète de l'ingénieur, ainsi que des applications mobiles pour les candidats (ainsi que 8 autres canaux pour enregistrer des applications et interagir avec le service d'assistance, y compris les bots Telegram et WA);
- géolocalisation et un module unique sur le marché ( nous avons récemment écrit à ce sujet du côté technique ) de la distribution des applications sur la carte au plus proche, y compris les futures applications prévues.
Okdesk a également des intégrations avec des dizaines de systèmes (certains d'entre eux sont très «étroits» et vraiment uniques sur le marché), comparables en termes de capacités et de flexibilité avec les solutions de configuration d'entreprise (processus, SLA, routage, modèle de rôle et d'attribut, API, etc.). ), une interface moderne avec une réponse rapide, un support de bombardement (vous ne trouverez toujours aucun avis négatif malgré
~ 500 abonnés actifs à Okdesk ) et bien plus encore.
Tout cela, bien sûr, est «assaisonné» avec le développement le plus actif parmi toutes les solutions Help Desk / Service Desk en Fédération de Russie et dans la CEI.
Par conséquent, si vous recherchez une solution pour automatiser le service et le service après-vente sur le terrain, venez nous voir pour un
«essai» . Nous apprécions vos commentaires et suggestions!