Lorsque le système de support client de l'entreprise est boiteux, il y a un risque de manquer plus de la moitié des utilisateurs qui postulent. Dans l'industrie du divertissement, il est particulièrement important de ne pas laisser une personne offensée, en colère ou insatisfaite. À propos de la façon dont il est organisé dans les loteries d'État, explique Kirill Raichenko, directeur du commerce électronique "Stoloto".
Logistique de traitement des demandes
Dans le traitement des demandes des clients, non seulement les canaux d'entrée des appels ont été pris en compte, mais aussi les ressources utilisées pour y répondre. Vous devez payer pour le temps de l'opérateur, encore plus pour payer le temps de l'opérateur avec un large éventail de compétences. Nos demandes sont divisées en trois catégories:
Questions standardLa plupart de nos clients - environ 60% - nous posent des questions répétées: vérifier les billets, quand aura lieu le prochain tirage du Loto russe, quels numéros sont tombés, où obtenir vos gains. À la première étape, l'IVR est déclenché - un système de messages vocaux préenregistrés qui remplit la fonction d'acheminement des appels. Si le participant n'a pas trouvé la section nécessaire dans l'IVR, il peut se connecter avec l'assistant, dont la fonction est exécutée par le robot vocal. Le bot reconnaît la parole naturelle, imite un dialogue animé, répond aux questions des clients.
Dans le même temps, nous laissons au client la possibilité de passer d'un robot vocal à un employé du centre de contact, car tous les problèmes ne peuvent pas être résolus automatiquement. Maintenant, de nombreuses entreprises aiment les robots vocaux et suppriment les opérateurs "en direct", estimant que de cette façon, ils minimisent les coûts. Mais j'ai un exemple qui montre l'inefficacité d'une telle solution.
Une fois chez moi, Internet est tombé en panne du côté du fournisseur, et il a envoyé un message selon lequel une compensation me donne plusieurs jours d'utilisation d'Internet. Lorsque j'ai appelé le support pour savoir comment utiliser ces jours-ci, je suis tombé sur IVR et je n'ai pas pu trouver l'élément dont j'avais besoin, mais il n'y avait pas d'élément «basculer vers l'opérateur» dans le menu. J'étais ennuyé et déçu, et ces journées libres se sont épuisées.
Problèmes techniques plus complexesLa deuxième ligne d'assistance aux utilisateurs est connectée lorsque vous avez besoin de trouver des informations dans les bases de données, de consulter l'historique d'activité du client ou les données de son compte personnel. Par exemple, une personne a oublié son mot de passe sur le site Web de Stoloto ou a configuré le paiement automatique des gains sur un portefeuille électronique et l'a oublié. Le spécialiste vérifie les informations et résout la question du client.
Nos membres réguliers - les clients qui achètent souvent des billets et qui ont un haut niveau de confiance dans notre marque - reçoivent le statut VIP. Appels à partir desquels les clients sont traités en premier lieu.
Multicanal
Dans «Stoloto», le système 360 fonctionne et une variété de canaux fonctionnent à l'entrée: appels, messageries instantanées (Telegram, Viber), chat en ligne sur le site, site mobile et application mobile, e-mail. La poste russe travaille également pour recevoir les candidatures - certains gagnants vivant loin des points où les gains ont été reçus peuvent nous envoyer leur ticket avec les documents nécessaires et recevoir un gain sur le compte courant.
Le principal canal de communication avec nous est le téléphone (60% du nombre total d'appels): une partie importante de nos billets est vendue au détail, et il est plus pratique pour les gens de décrocher le téléphone et de composer un numéro que de s'inscrire sur le site.
Le deuxième canal le plus courant est le chat sur le site, sur la version mobile du site. Dans l'application mobile (24%). Les introvertis et les visiteurs réguliers du site l'aiment particulièrement, vous pouvez non seulement obtenir rapidement une réponse à votre question, mais aussi consulter la FAQ, voir comment d'autres utilisateurs ont répondu à des questions similaires.
En troisième place - les réseaux sociaux (7%). Nous surveillons à la fois nos comptes officiels et les réseaux sociaux en général: si des opérateurs professionnels sont de garde dans des canaux spécialisés, alors toute une équipe de professionnels travaillant dans les réseaux sociaux est responsable de SMM.
Mise à niveau future du système de support
Nous voyons des perspectives dans le développement de l'automatisation des canaux de service client et une traduction encore plus grande de la communication en ligne. La nouvelle génération de centres de communication devrait fournir tous les types de services via différents canaux de communication, être en mesure de maintenir le contexte de la demande lors du changement de canal de contact (ce qui permet à l'employé du centre de contact de transférer facilement la communication avec le client d'un canal à un autre), d'utiliser les dernières technologies pour personnaliser l'interaction avec le client, possèdent des fonctions intelligentes pour la pyritisation des appels. Pour cela, l'entreprise a lancé un projet de mise en place d'un CRM opérationnel.