Le cerveau de l'entreprise. 2e partie

La suite de l'histoire sur les hauts et les bas de la mise en œuvre de l'IA dans une société commerciale, sur la possibilité de se passer complètement des managers. Et à quoi (hypothétiquement) cela peut conduire. La version complète peut être téléchargée sur Litres (gratuit)

***

Le monde a déjà changé, la transformation a déjà commencé. Nous-mêmes, de notre plein gré, devenons des dispositifs de lecture d'instructions à partir d'un ordinateur et d'un smartphone. Nous pensons que nous savons comment le faire correctement, mais nous nous tournons de plus en plus vers la recherche d'une réponse sur Internet. Et nous faisons ce que quelqu'un a écrit de l'autre côté de l'écran, lui faisant aveuglément confiance s'il devinait bien. Une personne ne pense pas de façon critique si son désir est satisfait. La pensée critique glisse à zéro. Nous sommes prêts à plonger tête baissée dans ce qui inspire confiance et révèle nos désirs, même cachés. Mais là, de l'autre côté de l'écran, ce n'est plus un homme, mais un programme. Voilà l'astuce. Le programme d'entreprise devine les désirs des consommateurs et gagne leur fidélité. J'ai deviné qu'il restait un pas avant la création des désirs. Et la personne sera complètement entraînée par la machine. J'ai deviné, mais jusqu'à présent, je n'y ai pas accordé beaucoup d'importance. Alors qu'il y avait un résultat que nous avons aimé.

Et j'ai commencé à comprendre pourquoi les grandes entreprises en mangent de petites. Non seulement parce qu'ils peuvent accumuler de gros fonds pour leur achat. Ils disposent de données volumineuses sur le comportement de leurs clients, qui ne sont nulle part où acheter. Et ils ont donc la possibilité de manipuler les opinions des clients. Juste révéler des fonctionnalités qui influencent la sélection sur de grandes statistiques.

Approvisionnement et automatisation des prix

Quand un mois plus tard nous avons raté le scoring sur le site, la recherche recommandative et la création de bannières, j'ai fait une présentation montrant l'efficacité au conseil d'administration. Combien d'opérations nous avons annulées, combien de ventes supplémentaires nous avons réalisées avec des newsletters et des bannières. Le général était visiblement satisfait. Mais laconique dit seulement que nous continuons dans le même esprit. Plus tard, ils ont couru vers moi du personnel pour signer un nouveau montant dans mon contrat. Elle était une fois et demie plus grande. Et dans le marketing, ils discutaient très vivement de qui ferait quoi maintenant.

Nous avons décidé de marquer l'équipe et de tout déverser ensemble dans un bar. Max nous a félicités ainsi que lui-même pour Skype. Il n'aimait pas de telles fêtes. Le soir, il a écrit: «Il est temps de faire des achats. Le plus cloaque. Préparez-vous. "

«Par où commencer», ai-je écrit à Max le matin.
- De l'inventaire. J'ai déjà regardé les statistiques et je vous ai envoyé. Les commerçants ne devinent pas du tout les réserves, utilisent une fonction d'approximation primitive. L'erreur est telle qu'ils surchargent l'entrepôt de 15%, alors vous devez le vendre à zéro. Et les biens demandés ne suffisent souvent pas, des zéros se forment sur le reste. Je ne considérerai même pas combien la marge s'envole pour ne pas être contrarié.
- Comment devinerons-nous les achats?
- Il y a des statistiques pour quelques années, bien qu'ils aient deviné les garder. Je vais commencer Raptor, lui fournir toutes les fonctionnalités que vous pouvez collecter. Et nous vérifierons les données de vente actuelles.
- Quelles données collecter?
- Oui, tout ce qui peut influencer ou simplement être en corrélation avec les ventes. Prévisions météorologiques, taux de change, augmentation des prix par les fournisseurs, ruptures d'approvisionnement, tout ce que vous pouvez trouver dans les statistiques. Achetez du chocolat pour les analystes et obtenez tout d'eux.
- Quelles sont les prévisions?
- Si nous faisons tout correctement, alors l'erreur dans la formation de l'inventaire pour la période ne dépassera pas une moyenne de 2-3 pièces.
- Ça a l'air fantastique.
- Vous avez dit la même chose lorsque vous avez commencé à faire du marketing. Soit dit en passant, l'analyse des clients sera nécessaire ici, l'une des caractéristiques sera un panier généralisé de clients.
- Qu'est-ce que ça veut dire?
- Dépendance de l'approvisionnement à la vente conjointe de marchandises. Vous ne pouvez pas acheter 10 pièces de produit A sans acheter 4 pièces de produit B si elles sont vendues ensemble dans 40% des cas. Est-ce clair?
- Cool.
- Nous allons le réparer dans un mois et quelques semaines pour la configuration. Et vous devez faire plaisir au directeur des ventes que ses combattants ne dirigeront plus bientôt leurs achats.

Il semblait juste après une telle présentation enchanteresse des résultats de la mise en œuvre du module marketing. Mais après la première conversation avec le directeur des achats, j'ai réalisé que ce serait difficile. Les commerçants ne renoncent tout simplement pas aux achats de la voiture. Toujours et partout, quoi et combien acheter a été décidé par le manager. C'était sa compétence unique. Au lieu de cela, nous avons suggéré que nous remplissions simplement les tâches d'achat du système. Négocier et conclure des contrats. Le directeur des achats avait un argument: «Si le système est incorrect, qui répondra? À qui devrais-je demander? De votre système? Donc, au moins, je peux réprimander Ivanov ou Sidorov. » Le contre-argument selon lequel le chèque a donné une erreur était beaucoup moins que ce que font les commerçants, il n'était pas convaincant. "Tout fonctionne sur les données des jouets, mais tout peut arriver au combat", a rétorqué le réalisateur. Je suis bouleversé, mais je n'ai encore rien dit à Max. Il fallait y réfléchir.

"Il y a un problème dans le système", a-t-il reçu un message de Max à six heures du matin.
- Qu'est-il arrivé?
- Nous avons analysé les ventes d'achats que les gens faisaient. Ils sont tordus et les ventes aussi. Le système devine mal les ventes.
- Et que faire? Où obtenons-nous les données dont nous avons besoin pour acheter? Nous n'avons que des ventes que les hommes d'affaires recherchent.
- Pourquoi les managers décident-ils des besoins des clients? Laissez les clients décider de ce dont ils ont besoin. Nous analyserons simplement leurs demandes sur notre site Web.
- C'est inattendu, mais c'est vrai! Et comment comparer ce qu'ils cherchaient avec quoi acheter? Les demandes ne sont pas toujours claires.
- C'est simple, ils ne trouvent pas chez nous, mais on les trouve dans les moteurs de recherche. Et nous rechercherons le résultat de ce qui se trouve dans les magasins en ligne. Il y aura des erreurs, mais sur les mégadonnées, cela disparaîtra.
- Brillant.
- Merci, je sais. Nous définirons une fonction de correction pour perfectionner le modèle d'approvisionnement. C’est long à attendre que les hommes d’affaires achètent et vendent.

Les rumeurs selon lesquelles nous mettons en place un système d'approvisionnement se sont rapidement propagées. Certains hommes d'affaires ont même cessé de dire bonjour, mais certains sont venus et se sont demandé ce qu'elle pourrait faire et comment nous allions le mettre en œuvre. Je sentais que les nuages ​​s'accumulaient et j'étais prêt à passer au général avant de passer de la gestion des stocks à notre modèle formé. Mais Max a suggéré d'abord d'affiner le système.
- Nous avons besoin d'un système automatique de fixation et de modification des prix. Sans tarification systématique et uniforme, le modèle d'approvisionnement trompe et s'égare. Les prix doivent être rapidement modifiés pour devenir concurrents afin de ne pas perdre de marges. Les marchands ici et mess.
- Je suis d'accord, mais ce sera difficile ...
- Vous devez écrire l'analyse des prix sur les sites Web des concurrents. Comment comparer avec nos positions? Je ne veux pas inclure les mains ici.
- Nous avons des postes avec des articles de fabricants, ils sont sur les sites internet de concurrents.
- Exactement. Ensuite, rendez-vous facile, prenez soin de la liste des concurrents pour chaque catégorie. Et je pense au panneau d'administration, dans lequel nous allons introduire les règles de modification des prix. Combien changer avec une demande et des marges différentes de l'achat de marchandises. Il faudra inciter le Raptor.
- Eh bien, les prix sont jusqu'à présent modifiés par les gestionnaires eux-mêmes lorsqu'ils parviennent à voir les prix des concurrents ou lorsque le fournisseur les modifie. Je ne suis pas sûr de pouvoir persuader de donner cela au système.
- Oui, ils ne changent rien, j'ai regardé, ne font qu'augmenter, puis rarement. Personne ne change rien rapidement. Il semble que les commerçants n'aient pas le temps de regarder les prix. Et il est irréaliste de suivre la matrice de milliers de produits, multipliée par une douzaine de concurrents. Besoin d'un système.
- Existe-t-il de tels systèmes prêts à l'emploi?
- Trouvez quelque chose de convenable. Vous préparez un rapport sur le transfert des prix vers la machine, je vais vous donner des statistiques et une approximation de ce qui résultera de l'automatisation du changement opérationnel des prix pour les concurrents.
- Ce sera plus difficile à faire qu'avec le marketing, j'ai déjà parlé avec le directeur des achats. Il est contre jusqu'à présent, uniquement à titre indicatif.
- Le système a 20% de prix que personne n'a changé depuis 2-3 ans. Et ils vendent probablement déjà moins pour eux. N'est-ce pas suffisant?
"J'ai bien peur que non." Ce sont des gens, vous comprenez. Nous les privons de pouvoir sur l'approvisionnement, ils chercheront des arguments pour renverser notre système de prévision. Ils n'achèteraient tout simplement pas ce qu'elle offrait.
- Eh bien, simplifions les choses. Elle le recommandera et après un trimestre, nous calculerons la différence, combien le système a recommandé et combien le commerçant a acheté. Et nous verrons combien l'entreprise a perdu à ce sujet. Ne parlez pas des calculs aux réalisateurs, que ce soit une surprise convaincante. En attendant, passons au système suivant.
C'était un compromis. J'ai convenu avec le directeur des achats que le système serait recommandé aux commerçants, mais ils décideraient. Ensemble, nous avons tenu une réunion avec le général, où nous avons présenté le plan de mise en œuvre. J'ai seulement insisté pour que nous procédions à une évaluation des performances dans un trimestre. Un mois s'est écoulé.
- Tant qu'ils y décident avec les achats, je ferai des achats entièrement automatiques - les demandes d'achat iront immédiatement aux fournisseurs via l'API. Rien à faire pour les hommes d'affaires ici.
- Attendez, mais pas tout de même il est possible d'automatiser, le même travail avec le fournisseur, c'est la négociation, les qualités humaines sont nécessaires, la capacité de communiquer, de négocier.
- Les mythes sont tous inventés par les gens pour eux-mêmes. Et les gens avec leurs discussions, leurs goûts et autres fonctionnalités non systémiques ne font que gâcher tout, faire du bruit dans le système. Il existe des prix sur le marché, vous devez prendre le prix le plus bas auprès d'un fournisseur de confiance. Tout le reste est fantastique. Nous effectuons un échange d'approvisionnement fermé pour les fournisseurs accrédités. Le système fixera des lots, les fournisseurs seront en concurrence, ce qui est moins cher, le système contrôlera le prix final, expulsant les escrocs de la bourse. C’est tout. Les commerçants n'auront qu'une accréditation. Bien que j'y pense.
- Eh bien, il y a d'autres facteurs là-bas, l'histoire des relations, les primes du fournisseur.
- Histoire - uniquement pour l'histoire, il y a un marché et un prix au moment de l'achat. Et plus d'histoire. Tout cela est une excuse pour augmenter les prix. Et les bonus doivent être pris en compte, étalés sur le prix de l'article acheté. Ce sont toutes des astuces marketing pour les gens, mais pas pour le système. Le système tiendra compte du bonus dans le prix de l'offre.
"Vous voulez prendre le dernier des hommes d'affaires."
- Nous avons tous enlevé aux commerçants, pourquoi devrions-nous laisser quelque chose aux hommes d'affaires?
Trois mois se sont écoulés, Max a terminé l'analyse et le système d'approvisionnement. J'ai pris des statistiques sur la majoration des achats d'hommes d'affaires et calculé la marge si les achats étaient effectués sur la recommandation de notre système. Même sans prix, les pertes se chiffraient en centaines de millions. J'ai envoyé un rapport au général. Il y a eu un petit tremblement de terre dans le bureau. Le directeur des achats et son adjoint ont marché dans le couloir rouge et en colère, comme les joueurs d'une équipe de football perdante. Les commerçants ont été exemptés des achats à partir du premier du mois suivant. Ils pouvaient effectuer des achats uniquement pour des projets spécifiques, ainsi que trouver des fournisseurs d'un nouveau produit que nous avons découvert que les clients n'avaient pas trouvé sur le site. J'ai de nouveau réuni l'équipe au bar, il y avait quelque chose à noter.
Assis au bar, il a échangé des blagues avec Skype sur Max. Il a également bu et a plaisanté en retour.
- Comment arrivez-vous à écrire autant de code? D'autres prennent des mois pour le faire. Vous écrivez tout au plus pour un. Dites-moi honnêtement, gardez-vous tout un tas de codeurs pour votre intérêt?
"Aucun des plus avancés n'écrit le code eux-mêmes, bébé." Seuls les juniors le font. Je ne pense qu'à l'architecture. Et le code le plus gratuit est complet sur github et ailleurs. Il est tellement écrit qu'il durera de nombreuses années. Pourquoi écrire, vous devez pouvoir lire le code et le modifier pour qu'il fonctionne, malgré la courbure de son malheureux créateur, qui l'a mis sur le net en désespoir de cause. Et connectez-vous via l'API au système commun en tant que microservice. J'ajoute parfois une interface entre microservices. Et pas de gang.

Mashob dans la recherche de personnel

Selon nos plans, le tour du personnel est venu. C'était le service le plus informatisé de l'entreprise. Et le personnel devait être renforcé avant d'embaucher des directeurs commerciaux. C'était notre plan.
- Eh bien, par où commencer pour automatiser le personnel? - J'ai commencé lundi skype avec Max avant le sprint.
- Commençons par la sélection du personnel. Sont-ils toujours à la recherche d'un CV eux-mêmes, grâce à une recherche par mot-clé sur un chasseur?
"Oui, mais comment d'autre?" Ils recherchent depuis longtemps, mais trouvent.
- Il y a une API. Nous allons faire le panneau d'administration - j'ai répertorié les paramètres du candidat souhaité par une virgule et attendre le CV. Et vous pouvez le mettre sur une recherche constante - dès qu'un nouveau CV avec de telles qualités apparaît, il ira immédiatement au responsable du personnel. La vitesse, la vitesse décide de tout. Le premier appelé - le premier invité.
- C'est vrai. J'ai également entendu dire qu'ils recherchaient des tests de ceux qui sont enclins à un tel travail et qui tarderont. Réel pour les directeurs des ventes.
- Pas de tests, Raptor pour se former sur le curriculum vitae et les données des réseaux sociaux de ceux qui sont retardés et non retardés, un modèle simple, nous passerons le curriculum vitae reçu du chasseur à travers lui avec un pull-up supplémentaire des données des candidats sur le réseau social.
- Cherchons par psychotype, nous avons un algorithme pour déterminer le psychotype sur les réseaux sociaux.
- Pourquoi?
- Nous avons un psychotype de décideurs. Nous attacherons pour la compatibilité. La probabilité d'un accord augmentera.
"Eh bien, tu vois, et tu as des idées sympas, et tu t'es plaint", répliqua Max de façon inattendue, mais inoffensive.
"Nous allons également lui faire un système de premier numéroteur et invitation en quelque sorte", ai-je ajouté pour enfin confirmer ma classe.

Contrairement à l'histoire de l'approvisionnement dans le service du personnel, notre système a été reçu avec fracas. Il leur reste encore beaucoup de travail, le premier entretien d'embauche et la vérification des documents et la signature des contrats, aucun système ne pouvait encore leur prendre. C'est le travail des gens avec des gens. Le système a été fait rapidement, car le chasseur avait une bonne API. Nous étions prêts à procéder à la chose la plus difficile: la vente. Mais Max a soudainement changé d'avis.

Yeux en stock

- Avant d'automatiser les vendeurs, tout le reste doit fonctionner comme une horloge. Nous devons faire de la logistique. Ils gâchent également le calendrier et l'exactitude des ordres de montage. Vous ne pouvez pas encore les remplacer par un assemblage automatique, nous en aiderons d’autres.
- Comment pouvons-nous vous aider? Jusqu'à présent, je ne peux pas imaginer, il y a un travail physique continu, il n'est pas automatisé par les programmes. Commençons à faire des robots?
- Tu es de bonne humeur aujourd'hui. Non, pas des robots, mais des yeux. Faisons deux systèmes. La première est une application mobile permettant de déterminer à partir d'une photo le code produit provenant du fournisseur. Indiquera immédiatement l'emplacement de stockage dans l'entrepôt. Accélérez la réception des marchandises. Le second est le système de reconnaissance du mouvement du magasinier lors du montage de la commande. Tracker avec reconnaissance des marchandises collectées dans le panier. Il est peu probable qu'ils l'aiment, mais ils cesseront de traîner au coin de la rue.
- Nous n'avons pas de spécialistes en vision industrielle.
- Non, commandez sur le côté, avec des systèmes de reconnaissance de produits pré-formés. Il y en a, lisez quelque part, vous en trouverez. En attendant, je m'occuperai du système de surveillance.
- Suivi de quoi? Tu ne l'as pas dit.
- Il est nécessaire de contrôler tous les processus, pas seulement les logisticiens.
- Pourquoi un tel contrôle total?
- Dans l'analyse client, nous ajoutons une chaîne avec une enquête sur la satisfaction de ceux qui ont reçu la commande. Nous identifierons immédiatement les problèmes des clients.
- C'est une bonne idée, il y a beaucoup de plaintes dans le centre de contact. Mais pourquoi surveiller?
- Pour combiner les informations sur les problèmes des clients avec les informations sur les échecs de processus. Cela permettra d'identifier immédiatement où la cause de l'échec dans la collaboration avec les clients. Et éliminez rapidement. Moins de clients auront le temps de souffrir, plus de ventes et de profits.
- Qui éliminera ces échecs?
- La gestion opérationnelle, mais pourquoi est-elle toujours nécessaire? La tâche des gens est d'influencer les gens. Les échecs dans 99% des cas sont liés au travail des personnes. Ils sont tombés malades et n'ont pas embauché deux employés d'entrepôt - les clients n'ont pas reçu de commandes. Le gestionnaire doit rapidement transférer les gens vers un autre site. Ou mettez un temps de traitement plus long dans le système afin de ne pas tromper les clients. C’est tout.

Au cours du premier mois, la mise en œuvre du programme d'entrepôt a augmenté d'un quart la vitesse des commandes d'assemblage. Il s'avère que tout le monde savait, mais n'a pas pu attraper l'entrepôt sur le fait qu'ils piratent. Mais tout le monde n'était pas satisfait du système de surveillance des processus. Les statistiques sont devenues transparentes qui effectue combien d'opérations. La différence entre les gestionnaires individuels était parfois. Juste quelqu'un travaillait, et quelqu'un travaillait parfois. Je ne m'y attendais pas moi-même et au début je n'y croyais même pas. Après avoir fourni des statistiques comparatives pour le bureau, plusieurs vagues de tremblements de terre ont balayé. Certains dirigeants de la réunion me considéraient comme un ennemi féroce. Mais personne n'a essayé de s'opposer ouvertement au projet.

Ventes sans vendeurs

Enfin, nous étions prêts à automatiser le lien le plus important - les directeurs des ventes. C'était la caste la plus intouchable. Il était possible de ralentir le marketing et de critiquer les achats, mais les ventes étaient toujours séparées - elles généraient des revenus. Il n'y avait aucune automatisation des ventes. Il y avait un livre de tâches dans lequel les commandes étaient écrites aux responsables clients. C’était un journal d’activité du manager, qu’ils remplissaient officiellement le vendredi pour toute la semaine. Il était impossible de vérifier si le responsable était chez le client au bureau ou s'il avait seulement noté qu'il était à la réunion. Ni le courrier ni les appels n'ont été enregistrés. Comme l'ont dit les dirigeants de bonne humeur de certains bureaux de vente, le directeur se rend aux réunions 10 à 15 fois par mois. Le reste du temps, ils sont assis au téléphone au bureau. Et il traite les commandes entrantes, bien qu'il existe un centre de contact pour cela. Tout était comme dans une crise classique - tout le monde sait que rien ne fonctionne comme il faut en théorie, mais personne n'ose changer quelque chose. Les hauts ne peuvent pas, les classes inférieures ne veulent pas.Et maintenant, nous devions entrer dans ce système conservateur avec notre système de gestion automatique des ventes. Le directeur des ventes était beaucoup plus sévère que le directeur des achats. Et j'avais même peur de lui parler sans général. Mais il fallait prendre un maillon clé de la chaîne de vente. Mais il fallait d'abord discuter avec Max.

- Où commençons-nous à dissoudre les ventes? J'ai commencé lundi matin.
- Avec comptabilité et contrôle. Les vendeurs sont les seuls à ne pas être soumis au système.
- Ça a l'air dur, mais qu'allons-nous faire exactement? Je n'ai aucune idée de comment contrôler les directeurs commerciaux dans les domaines.
- Nous ferons une application mobile, qu'ils devront inclure dans les heures de travail. Avec géolocalisation et suivi des adresses des clients à partir des réunions planifiées.
- Si la réunion a eu lieu et que la géolocalisation a montré la réunion, la tâche de réunion sera-t-elle automatiquement comptée?
- Non, le microphone fonctionnera toujours et les négociations seront déchiffrées dans un nuage. Si tous les mots clés de la tâche ont été prononcés et que les interlocuteurs ont été reconnus dans la conversation, la tâche sera reconnue. De plus, les locaux du bureau et les panneaux seront reconnus par la caméra. Le gestionnaire devra photographier le lieu.
- Cool, mais c'est le contrôle total, tout le monde ne sera pas d'accord et ne pourra pas protester
- Et que ce soit mieux s'ils partent, nous sommes prêts pour un recrutement massif. De nouveaux viendront et prendront un tel système pour acquis.
"Mais l'écoute est en quelque sorte, eh bien, en général, je ne voudrais pas l'allumer."
"Tu n'as simplement pas écouté." Le gestionnaire d'application vous demandera le script de vente correct, les recommandations de produits, les réponses aux objections, une aide immédiate sur les problèmes des clients, tout cela dans l'application et automatiquement à partir du texte reconnu pendant la conversation. Pour cela, ils comprendront. Ils ne savent pas vendre, donc ils ne vont pas chez le client. Et avec l'application de la confiance augmentera.
"Comment imaginez-vous cela?"
- Mettez le téléphone devant vous et regardez-le pendant une conversation. Oui, même avec le client. Des widgets tels que «N'oubliez pas d'inclure dans la commande» apparaîtront sur le téléphone. Soit «91% de nos clients reçoivent les commandes à temps» en réponse à une objection, soit «le client X peut être intéressé par le service». Tout dépend de la façon de le soumettre au gestionnaire, de la façon dont il lui est utile. Beaucoup ne se rencontrent pas, car ils ne savent pas parler avec un client, un tel assistant les aidera. Le système fera toute la vente pour eux. Et le pourcentage d'entre eux. Les peurs doivent être surmontées par l'éveil. Non, je l'ai dit.
- Je ne sais pas, essayons. J'ai tellement peur du directeur des ventes, et vous offrez toujours une telle chose.
- Ce n'est pas tout, les tâches de l'application, comme nous l'avions prévu, proviendront de l'analyse client. Que vendre, comment convaincre. Mais l'application retransférera également les données de la réunion. Et le système examinera le résultat net des ventes. Si c'est - offset, sinon - écrivez. Et le système lui-même proposera de changer de manager, de licencier ou de changer ses clients.
"Tu veux ma mort." Comment puis-je vendre cela à un directeur des ventes?
- Allez voir le général, laissez-le lui parler. Il vous croit après ce que nous avons fait, et le directeur des ventes - au général. C'est le cas lorsque vous en avez besoin.
- D'accord, je vais essayer. Quand pensez-vous que nous pouvons le faire?
- Il s'agit d'une application standard, d'un mois et sera prête avec toutes les intégrations.

Un mois plus tard, nous avons présenté l'application lors d'une conférence Web sur les ventes. J'ai fait une présentation spécifique du bureau des ventes, où j'ai rassemblé des managers locaux. Il y eut un silence de mort, et pas une seule question. Dès lundi après la présentation, ils auraient dû commencer à inclure les candidatures dans les heures de travail. Nous avons surveillé les inclusions. Cela n'a été fait que par un tiers des managers. Nous avons donné un signal aux responsables commerciaux. Et encore, ils ont commencé à attendre. Rien n'a changé, mais une semaine plus tard, ils ont commencé à recevoir des signaux du terrain que tous les managers partaient. En fait, 20% ont démissionné, ce fut un échec. Tous les vendeurs se sont rebellés contre moi. Ils ont été soutenus par des achats vindicatifs. Pour la première fois, je ne savais pas quoi faire. Il était impossible d'écouter Max et d'introduire un système de contrôle rigide et complet. C'était nécessaire progressivement et avec une longue période de test. Addictions.

- En vain, je vous ai écouté, les ventes devaient encore être en quelque sorte différentes. Le projet a échoué, un tiers des managers ont démissionné. Ils peuvent me virer.
- Attendez, et qui a soulevé le battage médiatique?
- Les ventes, bien sûr, elles se sont retrouvées sans managers, le personnel ne trouvera pas tellement vite, on perdra des clients pendant ce temps. C'est une démarche, un tiers des managers est parti à la fois dans toutes les régions.
- Et qui vous a dit que nous perdrions des clients? Êtes-vous sûr
"Eh bien, il ne peut pas que les gens partent, mais les ventes restent."
- Je ne constate aucune perte de ventes. Deux semaines se sont déjà écoulées. Les clients continuent d'acheter. Par le site, par le centre de contact, par le bureau. Les gestionnaires sont partis, mais pas les clients.
"Êtes-vous sûr?" C'est au moins étrange. Les vendeurs sont sûrs que "tout est perdu, patron" (c).
- Ils sont sûrs qu'ils n'ont plus personne à gérer, mais pour le reste regardez les chiffres, pas les cris. En général, je pense que tout s'est parfaitement déroulé. Ils sont partis, contrairement aux commerçants.
- Vous plaisantez? Ils peuvent me virer et rompre le contrat avec vous.
- Voyez par vous-même, nous avons fait un système pour réduire les coûts et le personnel. Ceux qui ont touché un salaire mais n'ont pas vraiment augmenté leurs ventes se sont résignés. C'est une victoire, pas un échec. Allez au général et montrez des chiffres de réduction des coûts salariaux de 30% pour les mêmes ventes. Nous avons tout bien fait.
"Mais les ventes de colère ont déjà été signalées au général."
- Les ventes sont en colère car nous avons dévoilé la vérité sur le travail de certains managers. Je constate qu'un tiers des managers, au contraire, utilisent activement l'application, ce qui est en corrélation avec la croissance de leurs ventes. Prenez les chiffres et allez voir le général. Les numéros vont gagner.

J'ai vérifié à nouveau les chiffres après trois jours. C'est vrai, les ventes se déroulent comme prévu, rien n'est tombé. J'ai d'abord envoyé les chiffres au directeur des ventes. Il a suggéré de discuter. La conversation s'est déroulée tranquillement, mais a promis de tout vérifier. Et si oui, alors il arrêtera le recrutement de managers. Les statistiques sont convaincantes et il comprend la réaction du général. Un tiers de ses subordonnés n'a rien fait. Au contraire, dans ma version, ils étaient engagés dans le traitement des commandes entrantes, que le centre de contact a traitées après leur licenciement. J'ai envoyé les statistiques au général. Un mois plus tard, tous les directeurs adjoints des ventes ont été supprimés. Et les ventes ont commencé à augmenter, car de nouveaux managers ont commencé à s'adresser aux clients. Avec un assistant pratique dans la paume de votre main.
Après cette histoire, j'ai commencé à me sentir comme un Spartiate qui a quitté le champ de bataille à peine vivant, mais a gagné. Warrior Corporation. Seul l'ennemi n'était pas à l'extérieur, mais à l'intérieur. À l'intérieur de nous. Nos habitudes sont notre ennemi.

Assistante commerciale voix

Le centre de contact était à son tour le suivant, qui à ce moment-là était déjà en train de coudre à partir d'appels. Mais je n'ai pas compris comment automatiser la voix.
- Le centre de contact après notre opération de vente demande de l'aide. Ils ne s'en sortent pas. C'est le dernier point d'automatisation. Mais c'est une communication en direct. Ici, en tant que logisticiens, il est peu probable que nous aidions, nous avons besoin de personnes.
- Haha people, automatisons tout. Nous ferons un bot vocal. Le réseau est plein de robots de dialogue et de voix. Projet facile.
"Êtes-vous sûr que c'est possible?" Avez-vous entendu l'enregistrement d'une conversation avec un client? C'est de la poubelle! Non seulement cela, des interjections seules, mais aussi aucune logique, un tas de mots inutiles, un manque de signes de ponctuation. Et des abréviations qu'aucun Google ne peut reconnaître. J'y ai déjà pensé, lu du matériel de conférence, des slogans, rien de réel.
"Pourquoi compliquez-vous la tâche?"
- Je veux dire?
"Pourquoi avez-vous besoin de reconnaître tous ces mots supplémentaires si vous savez à l'avance ce que veut le client." Il veut un produit, nous avons tous les noms et synonymes de produits disposés sur des étagères par des hommes d'affaires (du moins grâce à eux pour cela). Ajoutez ici quelques constructions syntaxiques de plus de la grammaire générative, avec lesquelles il peut exprimer ce désir. Tout le reste n'a pas besoin d'être reconnu. Le dictionnaire des marchandises est limité, le cadre de dialogue est également compréhensible et peut être décrit. Mettez des marqueurs pour éviter le cadre de vente sur d'autres sujets, où vos bots, ou l'opérateur, sinon du tout dans le sujet de la conversation, c'est tout. Le client s'adaptera au reste s'il veut acheter. Et le Raptor entraînera également le système sur les précédents réussis et infructueux. Naturellement, toutes nos fonctionnalités de recommandation issues de l'analyse client aideront le bot. Nous savons par téléphone qui appelle.

"Êtes-vous sûr que ce sera suffisant?" Quelque chose est trop simple, les entreprises sont aux prises avec un problème et vous offrez une solution aussi simple, semble-t-il.
- Je vous ai déjà dit que la société emploie les mêmes personnes que moi, seulement il ne comprend pas ou ne veut pas simplifier sa tâche, car il est payé pour le temps et non pour la solution. Le reste du personnel de la société est un plancton inutile qui ne fait que rapporter. La solution est simple, car je suis trop paresseux pour faire quelque chose de compliqué. Si cela suffit à résoudre, pourquoi le compliquer?
- Et qu'en est-il des abréviations?
- Ils sont faciles à calculer et à créer un dictionnaire - ils sont tous écrits en capsule. Minute affaire.
"Merde, je n'y ai même pas pensé, même si cela semble évident."
- Mais en général, même les travailleurs migrants moussus communiquent sur les réseaux sociaux. Nous aurons deux solutions en une, et par voix au téléphone, puisque vous avez autant de rétrogrades téléphoniques et un bot dans le messager. Vous avez une connexion avec des messagers. Et je vais m'occuper du moteur.
La possibilité de créer un opérateur vocal de centre de contact semblait fantastique. Si ce n'était pas pour Max, je ne ferais que sourire en réponse. Beaucoup ont déjà essayé de créer des robots de vente, mais ils se sont tous révélés très efficaces. Je l'ai presque dit et je suis sorti. S'adapter à eux est irréaliste, car on ne sait pas quels modèles le créateur a définis. Et personne ne s'en souviendra non plus, s'ils ne sont pas égaux au naturel. Et les naturels étaient très arbitraires et bruyants. Je n'étais pas sûr non plus de la décision de Max.
- Vous savez, j'ai beaucoup lu sur les bots, ils ont un problème avec les modèles. Les gens en tombent constamment et le dialogue prend fin. Peu importe la façon dont vous configurez les mots clés et les modèles dans DialogFlow, même leur machob n'aide pas à créer des dialogues réussis avec un caractère aléatoire des personnes. Êtes-vous sûr que nous pouvons le faire?
«Vous regardez toujours ceux qui échouent et vous êtes infecté par le pessimisme de leur part.» Bien sûr, il est utile de savoir ce que vous avez déjà essayé pour ne pas répéter. Mais permettez-moi de vous rappeler que j'ai une bête puissante qui apprendra elle-même des modèles universels. Et les gens eux-mêmes l'aideront à cet égard.
"Comment allez-vous trouver des précédents dans un tel bruit?" J'ai regardé les transcriptions des dialogues.
- Pourquoi ai-je besoin de données brutes? En cas d'écart par rapport au modèle, lorsque le bot ne connaît pas la suite, je passe aux personnes. Cela semble être appelé le contrôle de la déviation.
- Et ce qu'il donnera, donc 80% des dialogues peuvent tomber du modèle.
- Au début, probablement, il en sera ainsi. Vous ne comprenez toujours pas comment nous obtiendrons le résultat, au contraire, 80% avec le bot?
- Je ne comprends même pas.
- J'écrirai des conversations commutées vers des opérateurs, analyserai les chaînes de leurs cadres et nourrirai le Raptor avec le résultat obtenu par les personnes dans la conversation. Lorsque la formation continue réussit, nous incluons le modèle et réduisons le nombre de changements de personnes en fonction de ces modèles de conversation. Donc, jusqu'à ce qu'il y ait une poubelle pure et simple, laissez-la rester en public. Il s'agit de deux personnes pour toute l'entreprise.
- Un rapace peut-il faire quelque chose?
- Pas un Raptor, mais une manière universelle de s'adapter à un processus en construisant son modèle. Voilà le pouvoir. Ce qui était nécessaire était non seulement le retour d'information, la propagation de l'erreur, mais aussi l'apprentissage renforcé par la motivation. Et cela a fonctionné comme un système vivant. Seule leur évolution est plus lente. Et ils n'ont pas un tel dieu aidant leur évolution comme moi. J'ai été le premier à utiliser un tel mécanisme universel dans les affaires, pas dans les jeux. C’est tout.
"Vous ne mourrez pas de modestie, mais cela semble vraiment incroyable."

J'ai décidé de présenter cette fonctionnalité d'une manière spéciale. Allumez simplement le bot et offrez au général quelque chose à acheter par la voix. Et puis quelques chiffres. Cette fois, il n'y avait même pas de centre de résistance, car la direction du centre de contact était subordonnée au directeur marketing, et il était déjà un adhérent du projet. Et les employés eux-mêmes étaient fatigués de ce travail ennuyeux et étaient heureux de ne travailler qu'avec des écarts et des plaintes. La présentation a éclaté, sauf que le général n'a pas acheté. L'effet général, comme il l'a dit - il s'est avéré être un client non conventionnel et est rapidement tombé sur l'opérateur. Mais le directeur marketing a réussi, et tout le monde était ravi. Le prix était garanti à tous. Mais nous-mêmes étions satisfaits du résultat. Nous sommes allés célébrer au bar selon une tradition déjà établie. Avec la permission du général, j'ai préparé un article dans vc.ru, car c'était une réussite. Rien de tel n'a encore été possible. Le bot a progressé rapidement et a recyclé les modèles. J'ai même eu une sorte de dévastation dans mon âme. Nous avons presque terminé le projet. Il n'y avait plus de tâches grandioses, même s'il y avait beaucoup de travail à perfectionner et à recycler. Il ne restait plus que le projet d'analyse, qui devait être réalisé en ligne avec des alertes de déviations. C'était simple, mais pas rapide.

À suivre ...
(c) Alexander Khomyakov, alexander.xom@gmail.com